社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理規(guī)章制度第一章總則1.1立法依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（GB/T35796-2017）、《居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)基本規(guī)范》（MZ/T204-2023）、《勞動(dòng)合同法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》《工資支付暫行規(guī)定》《女職工勞動(dòng)保護(hù)特別規(guī)定》《安全生產(chǎn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合××市××區(qū)××街道××社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本站”）三年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐制定。1.2適用范圍適用于本站所有簽訂勞動(dòng)合同、勞務(wù)協(xié)議、實(shí)習(xí)協(xié)議、勞務(wù)派遣協(xié)議的居家護(hù)理員、康復(fù)師、社工、營(yíng)養(yǎng)師、廚師、保潔、行政、財(cái)務(wù)、信息員及臨時(shí)支援人員。1.3管理目標(biāo)三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“零事故、零投訴、零輿情、零勞動(dòng)仲裁”，服務(wù)滿意率≥98%，員工年度流失率≤8%，成本增幅≤5%，打造“××市五星級(jí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站”示范標(biāo)桿。第二章組織架構(gòu)與崗位職責(zé)2.1組織架構(gòu)董事會(huì)→站長(zhǎng)（1人）→副站長(zhǎng)（2人，分別負(fù)責(zé)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)）→五大部門(mén)：①服務(wù)部（護(hù)理、康復(fù)、社工、心理）；②運(yùn)營(yíng)部（市場(chǎng)、客服、質(zhì)量）；③后勤部（餐飲、保潔、維修、安全）；④綜合部（人事、財(cái)務(wù)、行政、法務(wù)）；⑤信息部（系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、智慧終端）。2.2崗位說(shuō)明書(shū)（節(jié)選核心量化指標(biāo)）護(hù)理員：生活照料：每日完成失能老人口腔清潔≥2次、翻身拍背≥6次，記錄誤差≤1%；壓瘡發(fā)生率：0起；技能證書(shū)：養(yǎng)老護(hù)理員三級(jí)以上，年繼續(xù)教育學(xué)時(shí)≥60學(xué)時(shí)；投訴：≤1起/年，經(jīng)查實(shí)屬責(zé)任者，扣當(dāng)月績(jī)效50%?？祻?fù)師：年度康復(fù)計(jì)劃完成率100%，老人Barthel指數(shù)平均提升≥10分；運(yùn)動(dòng)損傷：0起；設(shè)備完好率≥99%，每季度點(diǎn)檢并留痕。社工：個(gè)案建檔率100%，年度個(gè)案結(jié)案率≥85%；小組活動(dòng)每月≥4場(chǎng)，參與率≥75%；資源鏈接成功率≥90%（含輪椅、助聽(tīng)器、低保申請(qǐng)等）。第三章招聘與入職3.1招聘流程①需求申請(qǐng)：部門(mén)提前30天在“智慧養(yǎng)老ERP”提交《用人需求表》，含崗位、人數(shù)、預(yù)算、緊急度；②資質(zhì)審查：HR核查身份證、學(xué)歷、資格證書(shū)、無(wú)犯罪記錄（公安機(jī)關(guān)出具）、健康證（六個(gè)月內(nèi)）、社保繳納記錄；③技能實(shí)測(cè)：護(hù)理員現(xiàn)場(chǎng)操作“臥床老人更換紙尿褲+口腔護(hù)理”≤15分鐘，扣分點(diǎn)≥3項(xiàng)即淘汰；④心理測(cè)評(píng)：使用“老年服務(wù)從業(yè)人員SCL-90量表”，任一因子分≥2.5分不予錄用；⑤背景調(diào)查：電話訪談前兩家單位直屬上級(jí)，記錄保存≥5年；⑥體檢：三級(jí)甲等醫(yī)院“入職套餐+結(jié)核菌素試驗(yàn)+乙肝兩對(duì)半”，費(fèi)用本站承擔(dān)；⑦勞動(dòng)合同：電子簽+紙質(zhì)簽雙軌，合同期限首次三年，試用期六個(gè)月，試用期工資不低于正式工資80%。3.2入職“7天黃金培訓(xùn)”Day1上午：本站歷史、文化、使命、組織架構(gòu)；下午：安全消防演練（滅火器、逃生繩、AED）。Day2上午：老年人身心特點(diǎn)、常見(jiàn)疾病、急救（心肺復(fù)蘇+海姆立克）；下午：法律紅線（虐待、詐騙、隱私泄露案例）。Day3上午：服務(wù)流程與表單系統(tǒng)；下午：智慧終端（呼叫器、床墊傳感器、智能藥盒）實(shí)操。Day4上午：溝通技巧（與老人、家屬、醫(yī)生、志愿者）；下午：情景模擬（面對(duì)情緒失控老人）。Day5上午：清潔與消毒（含諾如、新冠、RSV）；下午：垃圾分類(lèi)、醫(yī)療廢物處置。Day6上午：薪酬績(jī)效、請(qǐng)假、投訴通道；下午：簽訂《保密與反商業(yè)賄賂協(xié)議》。Day7上午：師徒制配對(duì)，頒發(fā)“臨時(shí)上崗證”；下午：考核≥85分方可進(jìn)入“影子實(shí)習(xí)”階段。第四章培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展4.1三維培訓(xùn)體系①基礎(chǔ)層：全員每年≥60學(xué)時(shí)，線上“國(guó)家老年大學(xué)”課程占40%，線下站內(nèi)占60%；②專(zhuān)業(yè)層：護(hù)理員晉升班長(zhǎng)需完成“老年照護(hù)1+X證書(shū)”中級(jí)；康復(fù)師需完成“Bobath技術(shù)”認(rèn)證；③管理層：主管級(jí)以上必須修滿“社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)培訓(xùn)班”30學(xué)時(shí)并提交3000字項(xiàng)目報(bào)告。4.2職業(yè)發(fā)展雙通道管理線：護(hù)理員→班長(zhǎng)→服務(wù)部主管→副站長(zhǎng)→站長(zhǎng)；專(zhuān)業(yè)線：護(hù)理員→高級(jí)護(hù)理師→首席護(hù)理師（享受副站長(zhǎng)級(jí)薪酬）；每通道設(shè)“門(mén)檻+業(yè)績(jī)+答辯”三關(guān)，首席級(jí)需發(fā)表省級(jí)以上期刊論文1篇或?qū)＠?項(xiàng)。第五章考勤與排班5.1工時(shí)制度一線崗位綜合計(jì)算工時(shí)制，季度為周期，月平均≤166.64小時(shí)；行政班標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制；超出部分按1.5倍計(jì)薪或調(diào)休，法定節(jié)假日3倍。5.2智慧排班系統(tǒng)讀取老人護(hù)理等級(jí)、地址、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、員工技能、交通距離，自動(dòng)生成“最優(yōu)排班”，人工可微調(diào)但需說(shuō)明原因；排班表提前72小時(shí)鎖定，臨時(shí)調(diào)整需經(jīng)副站長(zhǎng)審批。5.3打卡方式GPS+人臉識(shí)別+聲紋三重校驗(yàn)，入戶(hù)服務(wù)前后各打卡一次，誤差＞200米或識(shí)別率＜95%視為異常，當(dāng)日績(jī)效扣20%。第六章薪酬與績(jī)效6.1薪酬結(jié)構(gòu)基本工資+績(jī)效+津貼+福利+年終。護(hù)理員（三級(jí)）示例：基本工資2800+績(jī)效（0–2000）+交通津貼300+餐補(bǔ)300+高溫補(bǔ)貼300（6–9月）+年終（1–2個(gè)月）。6.2績(jī)效指標(biāo)安全30%+質(zhì)量40%+滿意度20%+成本10%。安全一票否決：出現(xiàn)跌倒、墜床、燙傷、壓瘡、走失、食物中毒等責(zé)任事件，當(dāng)月績(jī)效清零。6.3績(jī)效兌現(xiàn)系統(tǒng)每日抓取數(shù)據(jù)，次月5日前自動(dòng)生成《績(jī)效確認(rèn)單》，員工手機(jī)端簽字，7日前發(fā)放工資；對(duì)結(jié)果有異議，24小時(shí)內(nèi)申訴，站長(zhǎng)48小時(shí)內(nèi)仲裁。第七章服務(wù)質(zhì)量控制7.1服務(wù)分級(jí)本站采用《老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》（MZ/T039-2013）將老人分為0–5級(jí)，對(duì)應(yīng)服務(wù)包A–F，共68項(xiàng)服務(wù)，系統(tǒng)鎖定“項(xiàng)目+時(shí)長(zhǎng)+頻次”，任何員工不得擅自增減。7.2三級(jí)質(zhì)控①員工自檢：服務(wù)結(jié)束拍照+水印時(shí)間+上傳APP；②班長(zhǎng)日檢：每天隨機(jī)抽檢20%工單，電話回訪老人，填寫(xiě)《日檢表》；③站級(jí)周檢：質(zhì)量主管帶隊(duì)入戶(hù)，使用《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》100項(xiàng)打分，＜90分即下達(dá)《整改通知書(shū)》，限期48小時(shí)。7.3投訴閉環(huán)受理（客服10分鐘內(nèi)響應(yīng)）→分級(jí)（一般、重大、惡性）→調(diào)查（24小時(shí)內(nèi)完成）→處理（72小時(shí)內(nèi)給出方案）→回訪（結(jié)案后7天內(nèi)）→歸檔（保存5年）。惡性投訴（媒體曝光、人身傷害）30分鐘內(nèi)報(bào)街道民政辦，2小時(shí)內(nèi)報(bào)區(qū)民政局。第八章安全與應(yīng)急8.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估每季度使用“LEC法”（Likelihood-Exposure-Consequence）對(duì)跌倒、火災(zāi)、食品、傳染病、信息泄露五大類(lèi)進(jìn)行評(píng)分，D值＞160分為重大風(fēng)險(xiǎn)，立即停用相關(guān)設(shè)備或流程。8.2應(yīng)急預(yù)案（節(jié)選）火災(zāi)：①發(fā)現(xiàn)火情→按下手動(dòng)報(bào)警→切斷非消防電源→撥打119→組織疏散（5分鐘內(nèi)完成）；②微型消防站隊(duì)員（持消防設(shè)施操作員證）著戰(zhàn)斗服→接駁水帶→3分鐘內(nèi)控火；③清點(diǎn)人數(shù)→集合點(diǎn)（社區(qū)廣場(chǎng)）→副站長(zhǎng)向站長(zhǎng)報(bào)告→站長(zhǎng)向街道應(yīng)急辦報(bào)告。老人走失：①家屬或護(hù)理員發(fā)現(xiàn)→啟動(dòng)“黃金30分鐘”流程；②信息部調(diào)取出入口監(jiān)控→運(yùn)營(yíng)部群發(fā)“走失通告”至微信群、朋友圈、街道廣播；③站長(zhǎng)聯(lián)系派出所調(diào)看天網(wǎng)→安排3組人員沿老人常去地點(diǎn)搜索；④找到后做身體評(píng)估、心理安撫，24小時(shí)內(nèi)提交《事件分析報(bào)告》。第九章信息化與數(shù)據(jù)管理9.1系統(tǒng)架構(gòu)采用“1+3+N”模式：1個(gè)養(yǎng)老數(shù)據(jù)中臺(tái)；3大終端（管理端、員工端、家屬端）；N種IoT設(shè)備（床墊、門(mén)磁、燃?xì)狻⑺?.2數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)老人基礎(chǔ)信息46項(xiàng)、健康檔案32項(xiàng)、服務(wù)記錄18項(xiàng)、費(fèi)用信息9項(xiàng)，全部使用國(guó)標(biāo)編碼，每日凌晨2:00自動(dòng)備份至阿里云OSS，加密等級(jí)AES-256。9.3隱私保護(hù)員工僅能看到職責(zé)所需最小數(shù)據(jù)集，所有查詢(xún)留痕；違規(guī)導(dǎo)出、截屏、錄屏，一次警告+罰款1000元，二次解除勞動(dòng)合同并賠償損失；情節(jié)嚴(yán)重移送公安機(jī)關(guān)。第十章考核與獎(jiǎng)懲10.1考核周期月度（績(jī)效）+季度（綜合）+年度（勝任力）。10.2獎(jiǎng)勵(lì)條款①“零投訴”班組季度獎(jiǎng)2000元；②創(chuàng)新提案被采納且年節(jié)約成本≥1萬(wàn)元，按節(jié)約額10%獎(jiǎng)勵(lì)；③獲得市級(jí)以上技能競(jìng)賽前3名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)3000–10000元并晉升一級(jí)。10.3懲罰條款①遲到/早退≤15分鐘扣50元，＞15分鐘視為缺勤，扣當(dāng)日工資；②私自接單“飛單”，一經(jīng)查實(shí)，罰款5000元并辭退，列入市養(yǎng)老行業(yè)黑名單；③泄露老人隱私，罰款2000–10000元，造成損失的另行賠償；情節(jié)嚴(yán)重者移交司法。第十一章離職與交接11.1離職流程員工提前30日書(shū)面申請(qǐng)→HR面談→站長(zhǎng)審批→啟動(dòng)交接→資產(chǎn)歸還（工服、工牌、呼叫器、鑰匙、手機(jī)SIM卡）→財(cái)務(wù)清算→出具《離職證明》→社保停繳→檔案轉(zhuǎn)移。11.2交接清單①電子檔案：智慧養(yǎng)老系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)限移交，由信息部出具《賬號(hào)注銷(xiāo)單》；②紙質(zhì)檔案：老人紙質(zhì)健康檔案、藥品清單、交接班本，逐項(xiàng)簽字；③未完成工單：由班長(zhǎng)重新分配并在系統(tǒng)標(biāo)注“已換員”，48小時(shí)內(nèi)電話告知家屬；④備用金、藥品、耗材：數(shù)量誤差≤1%，否則按售價(jià)賠償。11.3競(jìng)業(yè)限制主管級(jí)以上簽訂《競(jìng)業(yè)限制協(xié)議》，期限1年，補(bǔ)償金為離職前12個(gè)月平均工資30%，違約賠償30萬(wàn)元。第十二章福利與關(guān)懷12.1五險(xiǎn)一金按××市最高比例繳納，公積金12%；額外購(gòu)買(mǎi)“雇主責(zé)任險(xiǎn)+團(tuán)體意外險(xiǎn)”80萬(wàn)元/人。12.2健康福利年度體檢套餐1200元/人；疫苗接種（流感、帶狀皰疹、新冠）全額報(bào)銷(xiāo)；心理咨詢(xún)每人每年6次，每次500元標(biāo)準(zhǔn)。12.3家庭關(guān)懷員工父母年滿75歲，可免費(fèi)享受本站基礎(chǔ)服務(wù)包A（價(jià)值300元/月）；子女就讀幼兒園至初中，每年給予“托幼補(bǔ)貼”2000元。第十三章黨群與倫理13.1黨支部本站成立“紅色頤養(yǎng)”黨支部，黨員20人，每月10日主題黨日，與社區(qū)老黨員結(jié)對(duì)，開(kāi)展“微心愿”活動(dòng)。13.2倫理委員會(huì)由站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)、社工、家屬代表、社區(qū)民警、法律顧問(wèn)共7人組成，對(duì)“約束帶使用、鼻飼、大額捐贈(zèng)”等倫理爭(zhēng)議進(jìn)行投票，半數(shù)以上通過(guò)方可執(zhí)行。第十四章實(shí)施步驟與時(shí)間表2024年7月1日–7月15日：制度宣貫、員工簽字確認(rèn)、系統(tǒng)權(quán)限配置；2024年7月16日–8月31日：完成風(fēng)險(xiǎn)再評(píng)估、補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、修訂表單；2024年9月1日起：正式運(yùn)行，每月5日公布上月關(guān)鍵指標(biāo)；2024年12月：