新華書店會員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，參照《新華書店集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》及《新華書店會員管理體系規(guī)范》制定。為規(guī)范會員卡發(fā)行、使用及管理行為，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于新華書店全體員工、下屬單位及各業(yè)務(wù)板塊，覆蓋會員卡申請、審批、發(fā)行、充值、積分、掛失、注銷、營銷活動等全流程管理。凡涉及會員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)部門及人員，均須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第三條本制度中下列用語含義如下：（一）會員卡專項(xiàng)管理：指對會員卡業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)識別、控制、監(jiān)督及優(yōu)化，確保業(yè)務(wù)合規(guī)、安全、高效運(yùn)行的管理活動。（二）會員卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指因制度缺陷、操作失誤、系統(tǒng)故障、外部欺詐等因素，可能導(dǎo)致企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失、客戶信息泄露、品牌聲譽(yù)受損或法律責(zé)任的潛在威脅。（三）會員卡合規(guī)：指會員卡業(yè)務(wù)運(yùn)營嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保所有活動合法、正當(dāng)、有序。第四條會員卡專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保會員卡業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)均納入管理范圍，不留監(jiān)管空白。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級、各部門及崗位的管理責(zé)任，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對會員卡專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與管理責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。第六條設(shè)立會員卡專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部、市場部、客服部及各下屬單位負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：（一）統(tǒng)籌制定會員卡專項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）審批重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案及應(yīng)急措施；（三）監(jiān)督考核各層級管理責(zé)任落實(shí)情況；（四）協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險(xiǎn)處置工作。第七條牽頭部門為市場部，具體職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)會員卡管理制度建設(shè)與修訂；（二）組織開展會員卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別與評估；（三）監(jiān)督各部門執(zhí)行情況并實(shí)施考核；（四）組織全員培訓(xùn)與合規(guī)宣貫。第八條信息技術(shù)部為專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)會員卡系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)維與安全防護(hù)；（二）審核會員卡數(shù)據(jù)接口及第三方合作系統(tǒng)；（三）監(jiān)控系統(tǒng)異常行為并處置技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；（四）配合完成數(shù)據(jù)合規(guī)審計(jì)。第九條財(cái)務(wù)部作為專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）審核會員卡充值、退款業(yè)務(wù)的資金流向；（二）監(jiān)督營銷活動中的費(fèi)用支出合規(guī)性；（三）定期開展會員卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)稽核；（四）協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)事件的經(jīng)濟(jì)責(zé)任認(rèn)定。第十條各下屬單位及業(yè)務(wù)部門為業(yè)務(wù)執(zhí)行主體，職責(zé)包括：（一）落實(shí)本單位的會員卡業(yè)務(wù)合規(guī)要求；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查與客戶服務(wù)監(jiān)督；（三）配合完成專項(xiàng)檢查與整改工作；（四）及時(shí)上報(bào)異常情況。第十一條基層執(zhí)行崗位員工必須履行以下合規(guī)責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人操作紅線；（二）在業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)上報(bào)主管或牽頭部門；（三）嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)操作權(quán)限管理，嚴(yán)禁越權(quán)操作；（四）參與定期培訓(xùn)，掌握最新合規(guī)要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條會員卡申請與審批管理：會員卡申請須由實(shí)名認(rèn)證，申請人需提供有效身份信息。企業(yè)內(nèi)部員工申請需經(jīng)部門審核，非員工申請需通過線上驗(yàn)證或線下門店核實(shí)。系統(tǒng)自動校驗(yàn)信息真實(shí)性，嚴(yán)禁虛構(gòu)或偽造身份。第十三條會員卡發(fā)行與激活管理：（一）會員卡發(fā)行須通過官方渠道，嚴(yán)禁私下流通或轉(zhuǎn)售；（二）激活流程需綁定實(shí)名賬戶，并設(shè)置初始密碼；（三）發(fā)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至監(jiān)控系統(tǒng)，防止數(shù)據(jù)篡改。第十四條會員卡充值與消費(fèi)管理：（一）充值金額須符合反洗錢監(jiān)管要求，單筆及累計(jì)充值金額異常需加強(qiáng)審核；（二）消費(fèi)記錄需完整保存，包括時(shí)間、金額、商品類別及支付方式；（三）嚴(yán)禁使用非法資金進(jìn)行充值或套現(xiàn)行為。第十五條會員積分管理：積分規(guī)則須公開透明，嚴(yán)禁惡意積分累積或泄露積分?jǐn)?shù)據(jù)。積分兌換商品須符合庫存及價(jià)格規(guī)范，兌換過程需實(shí)時(shí)扣減積分。第十六條會員卡掛失與注銷管理：（一）掛失流程須在24小時(shí)內(nèi)完成，掛失前消費(fèi)責(zé)任由持卡人承擔(dān)；（二）注銷須驗(yàn)證持卡人身份，確保無未結(jié)清欠款；（三）注銷數(shù)據(jù)需封存歸檔，防止數(shù)據(jù)恢復(fù)或?yàn)E用。第十七條營銷活動管理：會員卡營銷活動需提前報(bào)批，明確活動范圍、時(shí)間及優(yōu)惠規(guī)則。嚴(yán)禁虛假宣傳或價(jià)格欺詐，活動數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止作弊行為。第十八條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：（一）會員信息屬于敏感數(shù)據(jù)，僅授權(quán)部門可訪問，訪問需記錄日志；（二）系統(tǒng)需符合等級保護(hù)要求，定期開展?jié)B透測試；（三）第三方合作方需簽署數(shù)據(jù)安全協(xié)議，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)泄露。第十九條外包合作管理：會員卡系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)維或營銷外包給第三方時(shí)，需嚴(yán)格審查合作方資質(zhì)，簽訂保密協(xié)議，并定期監(jiān)督服務(wù)合規(guī)性。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動態(tài)更新機(jī)制：每年6月及12月，牽頭部門牽頭組織制度修訂，根據(jù)監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或風(fēng)險(xiǎn)事件及時(shí)補(bǔ)充完善。修訂后需按程序報(bào)批并發(fā)布。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：每月開展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控以下事項(xiàng)：（一）異常充值消費(fèi)行為；（二）系統(tǒng)訪問日志異常；（三）第三方合作方違規(guī)；（四）客戶投訴集中領(lǐng)域。風(fēng)險(xiǎn)按等級分類，重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：將會員卡業(yè)務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）新員工入職時(shí)，需進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)并簽署承諾書；（二）營銷活動方案審批前，需通過財(cái)務(wù)部合規(guī)審核；（三）系統(tǒng)升級前，需進(jìn)行數(shù)據(jù)安全評估；（四）每年6月開展全面合規(guī)檢查，確?！拔唇?jīng)審查不得實(shí)施”。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：按風(fēng)險(xiǎn)等級啟動以下預(yù)案：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：責(zé)任部門限期整改，牽頭部門跟蹤落實(shí)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，必要時(shí)上報(bào)上級單位；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置后需形成報(bào)告，明確責(zé)任及改進(jìn)措施。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）員工操作違規(guī)導(dǎo)致?lián)p失的，按損失金額10%-30%扣罰績效；（二）部門監(jiān)管不力導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)暴露的，取消年度評優(yōu)資格；（三）系統(tǒng)安全事件直接責(zé)任人，視情節(jié)嚴(yán)重給予紀(jì)律處分。第二十五條評估改進(jìn)機(jī)制：每年12月開展專項(xiàng)管理有效性評估，通過以下指標(biāo)衡量：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率；（二）客戶投訴解決率；（三）制度執(zhí)行覆蓋度；（四）員工合規(guī)意識。評估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程及資源配置。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會議上通報(bào)會員卡管理情況，明確分管領(lǐng)域責(zé)任，確保制度執(zhí)行。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：將會員卡合規(guī)情況納入以下考核：（一）部門年度考核占比不超過10%；（二）關(guān)鍵崗位員工合規(guī)表現(xiàn)直接影響晉升；（三）設(shè)立專項(xiàng)合規(guī)獎勵(lì)，對發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)的員工給予獎金。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：按以下計(jì)劃開展培訓(xùn)：（一）管理層：每半年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)監(jiān)管政策；（二）業(yè)務(wù)人員：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考試合格方可上崗；（三）全員：每年開展合規(guī)案例警示教育，提升風(fēng)險(xiǎn)意識。第二十九條信息化支撐：通過會員卡管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）自動校驗(yàn)身份信息，防止欺詐申請；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控交易行為，標(biāo)記異常交易；（三）集成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，提前識別潛在問題。第三十條文化建設(shè)：通過以下措施營造合規(guī)氛圍：（一）制作《會員卡合規(guī)手冊》，張貼在門店及辦公區(qū)；（二）每年簽署《合規(guī)承諾書》，明確個(gè)人責(zé)任；（三）評選“合規(guī)標(biāo)兵”，樹立正面典型。第三十一條報(bào)告制度：各層級需按以下要求上報(bào)信息：（一）基層員工：發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管；（二）部門：每月5日前提交上月管理報(bào)