2026年醫(yī)療糾紛處理試題：信訪(fǎng)舉報(bào)應(yīng)對(duì)策略一、單選題（共10題，每題2分）1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接到患者信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是？A.立即向上一級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)B.要求信訪(fǎng)人提供詳細(xì)證據(jù)材料C.安排專(zhuān)人接待并記錄信訪(fǎng)內(nèi)容D.拒絕接待，要求信訪(fǎng)人通過(guò)正式渠道投訴2.患者通過(guò)信訪(fǎng)舉報(bào)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在多少個(gè)工作日內(nèi)予以初步回應(yīng)？A.3個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.15個(gè)工作日D.30個(gè)工作日3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，若信訪(fǎng)內(nèi)容涉及多個(gè)部門(mén)，應(yīng)如何協(xié)調(diào)？A.由信訪(fǎng)部門(mén)自行處理B.由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)主導(dǎo)協(xié)調(diào)C.成立臨時(shí)工作組聯(lián)合處理D.直接將信訪(fǎng)材料轉(zhuǎn)交患者所在地區(qū)衛(wèi)健委4.患者信訪(fǎng)舉報(bào)中涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何啟動(dòng)調(diào)查程序？A.直接委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)B.由醫(yī)務(wù)科自行組織調(diào)查組C.要求患者提供全部病歷資料D.暫緩處理，等待上級(jí)部門(mén)指示5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，若信訪(fǎng)人提出不合理訴求，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接拒絕，并向信訪(fǎng)人說(shuō)明理由B.積極溝通，解釋政策法規(guī)C.拖延時(shí)間，避免激化矛盾D.立即報(bào)警，防止信訪(fǎng)人采取過(guò)激行為6.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，若涉及多名患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理？A.分別接待，單獨(dú)處理B.統(tǒng)一組織，集體協(xié)商C.由患者推選代表，單一溝通D.忽略集體信訪(fǎng)，僅處理個(gè)體訴求7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理完畢后，應(yīng)如何歸檔信訪(fǎng)材料？A.保留紙質(zhì)版，電子版選擇性保存B.僅保留電子版，紙質(zhì)版銷(xiāo)毀C.紙質(zhì)版和電子版均需存檔，存檔期限不少于3年D.無(wú)需歸檔，信訪(fǎng)處理結(jié)果無(wú)需記錄8.信訪(fǎng)舉報(bào)中涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何上報(bào)？A.僅向醫(yī)務(wù)科報(bào)告B.直接向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)或上級(jí)衛(wèi)健委報(bào)告C.先內(nèi)部調(diào)查，再視情況上報(bào)D.要求信訪(fǎng)人提供更多證據(jù)，暫緩上報(bào)9.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，若信訪(fǎng)人情緒激動(dòng)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.保持沉默，等待信訪(fǎng)人冷靜B.堅(jiān)持原則，拒絕任何讓步C.積極安撫，耐心解釋政策D.立即報(bào)警，防止信訪(fǎng)人擾亂秩序10.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何評(píng)估處理效果？A.僅統(tǒng)計(jì)信訪(fǎng)件數(shù)量，無(wú)需評(píng)估質(zhì)量B.通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估C.由相關(guān)部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析D.無(wú)需評(píng)估，處理結(jié)果自動(dòng)生效二、多選題（共5題，每題3分）1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接到信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？A.信訪(fǎng)人的身份信息B.信訪(fǎng)反映的具體問(wèn)題C.信訪(fǎng)涉及的病歷資料完整性D.信訪(fǎng)人的訴求合理性E.信訪(fǎng)是否涉及法律法規(guī)違規(guī)2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理信訪(fǎng)舉報(bào)過(guò)程中，可能涉及哪些部門(mén)協(xié)作？A.醫(yī)務(wù)科B.紀(jì)檢監(jiān)察室C.法務(wù)部D.宣傳科E.保衛(wèi)科3.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，哪些情況需要啟動(dòng)外部調(diào)解程序？A.患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果有爭(zhēng)議B.涉及重大醫(yī)療事故C.患者訴求涉及經(jīng)濟(jì)賠償D.信訪(fǎng)內(nèi)容涉及多名患者E.患者堅(jiān)持要求行政干預(yù)4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，應(yīng)避免哪些行為？A.拒絕接待信訪(fǎng)人B.謊稱(chēng)已處理完畢C.要求信訪(fǎng)人私下和解D.透露信訪(fǎng)處理進(jìn)展給第三方E.對(duì)信訪(fǎng)人進(jìn)行言語(yǔ)攻擊5.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟蹤？A.定期回訪(fǎng)信訪(fǎng)人B.記錄信訪(fǎng)處理結(jié)果及反饋C.對(duì)涉及的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)D.無(wú)需跟蹤，處理完畢即結(jié)束E.向上級(jí)部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告三、判斷題（共10題，每題1分）1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接到信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)給出答復(fù)。（×）2.信訪(fǎng)舉報(bào)處理過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以要求信訪(fǎng)人提供擔(dān)保。（×）3.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，若患者訴求不合理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以直接拒絕。（√）4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格保密患者隱私。（√）5.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，若涉及法律訴訟，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即委托律師。（×）6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，可以拖延時(shí)間，避免激化矛盾。（×）7.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)處理完畢后，無(wú)需對(duì)信訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。（×）8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與調(diào)查。（×）9.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，若涉及多名患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)分別處理。（×）10.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，可以要求信訪(fǎng)人提供現(xiàn)金保證金。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過(guò)信訪(fǎng)舉報(bào)處理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？3.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何保護(hù)患者隱私？4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信訪(fǎng)處理過(guò)程中，如何避免與信訪(fǎng)人產(chǎn)生沖突？5.醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例背景：某醫(yī)院接到患者信訪(fǎng)舉報(bào)，稱(chēng)其在該院就診期間因醫(yī)生誤診導(dǎo)致病情加重，要求醫(yī)院賠償10萬(wàn)元。信訪(fǎng)人情緒激動(dòng)，多次到醫(yī)院鬧事。問(wèn)題：醫(yī)院應(yīng)如何處理該信訪(fǎng)舉報(bào)？2.案例背景：某地區(qū)衛(wèi)健委接到群眾信訪(fǎng)舉報(bào)，反映某醫(yī)院多名醫(yī)生收受患者紅包，且存在過(guò)度醫(yī)療行為。問(wèn)題：醫(yī)院應(yīng)如何配合上級(jí)部門(mén)調(diào)查，并防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生？答案及解析一、單選題答案及解析1.C解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接到信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)，應(yīng)立即安排專(zhuān)人接待并記錄信訪(fǎng)內(nèi)容，這是第一步也是最關(guān)鍵的一步。其他選項(xiàng)如匯報(bào)、要求證據(jù)或拒絕接待，均不符合信訪(fǎng)處理流程。2.B解析：根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)信訪(fǎng)舉報(bào)進(jìn)行初步回應(yīng)，告知信訪(fǎng)人處理流程和時(shí)限。3.C解析：醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，應(yīng)成立臨時(shí)工作組聯(lián)合處理，確保問(wèn)題得到全面協(xié)調(diào)解決。其他選項(xiàng)如由信訪(fǎng)部門(mén)自行處理或直接轉(zhuǎn)交上級(jí)，可能延誤處理時(shí)機(jī)。4.B解析：醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)自行組織調(diào)查組，依據(jù)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查的客觀(guān)性。委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)或要求患者提供資料，均不符合流程。5.B解析：面對(duì)不合理訴求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極溝通，解釋政策法規(guī)，引導(dǎo)信訪(fǎng)人理性維權(quán)。直接拒絕或拖延處理均可能導(dǎo)致矛盾激化。6.A解析：涉及多名患者的信訪(fǎng)，應(yīng)分別接待，單獨(dú)處理，避免集體訴求掩蓋個(gè)體問(wèn)題。統(tǒng)一組織或推選代表可能無(wú)法充分解決每個(gè)人的訴求。7.C解析：信訪(fǎng)材料應(yīng)紙質(zhì)版和電子版均存檔，存檔期限不少于3年，以備后續(xù)查證。僅保留其中一種或無(wú)存檔均不符合檔案管理要求。8.B解析：若信訪(fǎng)舉報(bào)涉及工作人員違規(guī)違紀(jì)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)或上級(jí)衛(wèi)健委報(bào)告，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。其他選項(xiàng)如僅向醫(yī)務(wù)科報(bào)告或拖延上報(bào)，均不妥當(dāng)。9.C解析：面對(duì)情緒激動(dòng)的信訪(fǎng)人，應(yīng)積極安撫，耐心解釋政策，避免沖突升級(jí)。沉默、強(qiáng)硬或報(bào)警均可能激化矛盾。10.C解析：信訪(fǎng)處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)由相關(guān)部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析，評(píng)估處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。僅統(tǒng)計(jì)數(shù)量或無(wú)需評(píng)估均不符合管理要求。二、多選題答案及解析1.A、B、C、D、E解析：信訪(fǎng)舉報(bào)處理需核查信訪(fǎng)人身份、反映問(wèn)題、證據(jù)完整性、訴求合理性及是否涉及違規(guī)，全面掌握情況。2.A、B、C、D、E解析：信訪(fǎng)處理涉及醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察室、法務(wù)部、宣傳科和保衛(wèi)科等多個(gè)部門(mén)，需協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。3.A、B、C、D解析：涉及醫(yī)療爭(zhēng)議、重大事故、經(jīng)濟(jì)賠償或多名患者信訪(fǎng)，均需啟動(dòng)外部調(diào)解程序。行政干預(yù)并非必要條件。4.A、B、C、D解析：拒絕接待、謊稱(chēng)處理完畢、私下和解或透露進(jìn)展均違反信訪(fǎng)處理規(guī)范。對(duì)信訪(fǎng)人進(jìn)行言語(yǔ)攻擊更是嚴(yán)重失職。5.A、B、C解析：信訪(fǎng)處理完畢后，應(yīng)定期回訪(fǎng)、記錄結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。無(wú)需跟蹤和僅提交報(bào)告均不符合管理要求。三、判斷題答案及解析1.×解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回應(yīng)信訪(fǎng)，但無(wú)需當(dāng)場(chǎng)給出最終答復(fù)，應(yīng)告知處理流程。2.×解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得要求信訪(fǎng)人提供擔(dān)保，這違反信訪(fǎng)處理原則。3.√解析：不合理訴求應(yīng)合理拒絕，并說(shuō)明理由，避免無(wú)原則妥協(xié)。4.√解析：信訪(fǎng)處理過(guò)程中，患者隱私應(yīng)嚴(yán)格保密，符合法律法規(guī)要求。5.×解析：是否委托律師需根據(jù)信訪(fǎng)內(nèi)容決定，并非立即行動(dòng)。6.×解析：拖延處理可能激化矛盾，應(yīng)積極回應(yīng)。7.×解析：信訪(fǎng)處理效果需評(píng)估，以改進(jìn)工作。8.×解析：信訪(fǎng)處理應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)，避免患者參與調(diào)查可能影響客觀(guān)性。9.×解析：多名患者信訪(fǎng)應(yīng)分別處理，確保問(wèn)題得到針對(duì)性解決。10.×解析：要求提供現(xiàn)金保證金違反信訪(fǎng)處理規(guī)范。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛信訪(fǎng)舉報(bào)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則-依法依規(guī)：嚴(yán)格依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法規(guī)處理。-客觀(guān)公正：調(diào)查核實(shí)，避免偏袒任何一方。-及時(shí)高效：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回應(yīng)信訪(fǎng)，避免拖延。-保護(hù)隱私：嚴(yán)格保護(hù)患者隱私和信訪(fǎng)人信息。-溝通協(xié)調(diào)：積極與信訪(fǎng)人溝通，解釋政策，引導(dǎo)理性維權(quán)。2.通過(guò)信訪(fǎng)舉報(bào)處理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：信訪(fǎng)是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)短板的重要途徑。-改進(jìn)流程：針對(duì)信訪(fǎng)反映的問(wèn)題優(yōu)化診療流程。-加強(qiáng)培訓(xùn)：通過(guò)信訪(fǎng)暴露的不足加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)。-完善制度：完善投訴處理機(jī)制，減少糾紛發(fā)生。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何保護(hù)患者隱私-內(nèi)部管理：嚴(yán)格限制信訪(fǎng)材料查閱權(quán)限。-對(duì)外宣傳：避免公開(kāi)涉及隱私的信訪(fǎng)內(nèi)容。-保密協(xié)議：對(duì)接觸信訪(fǎng)材料的員工簽訂保密協(xié)議。4.如何避免與信訪(fǎng)人產(chǎn)生沖突-耐心傾聽(tīng)：先了解信訪(fǎng)人訴求，再解釋政策。-避免對(duì)抗：不與信訪(fǎng)人爭(zhēng)辯，保持冷靜。-提供方案：給出合理解決方案，如調(diào)解或補(bǔ)償。5.如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)-數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)信訪(fǎng)類(lèi)型和頻次，找出共性問(wèn)題。-流程優(yōu)化：完善信訪(fǎng)處理流程，提高效率。-制度完善：根據(jù)信訪(fǎng)暴露的漏洞修訂相關(guān)制度。五、案例分析題答案及解析1.醫(yī)院如何處理信訪(fǎng)舉報(bào)-接待安撫：安排專(zhuān)人接待，耐心傾聽(tīng)訴求，避免激化矛盾。-調(diào)查核實(shí)：組織醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科等部門(mén)聯(lián)合調(diào)查，核實(shí)診療過(guò)程。-依法處理：若醫(yī)院無(wú)過(guò)錯(cuò)，向信