2026年公共關(guān)系實務(wù)操作認(rèn)證題庫：公關(guān)策略及危機(jī)處理考試題一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.某知名化妝品品牌因產(chǎn)品成分被曝光存在潛在健康風(fēng)險，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴激增。此時，品牌應(yīng)優(yōu)先采取的公關(guān)策略是？A.立即發(fā)布聲明否認(rèn)指控B.延遲回應(yīng)以觀察輿論走向C.啟動全面召回并公開致歉D.委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查2.在制定企業(yè)公關(guān)策略時，以下哪項因素通常被視為最關(guān)鍵的外部環(huán)境變量？A.企業(yè)內(nèi)部員工士氣B.行業(yè)競爭格局C.企業(yè)歷史傳統(tǒng)D.管理層個人偏好3.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被媒體曝光，導(dǎo)致客流量銳減。為挽回聲譽(yù)，企業(yè)決定開展“透明廚房”活動，這一措施屬于哪種公關(guān)工具？A.輿論引導(dǎo)B.危機(jī)補(bǔ)償C.品牌重塑D.危機(jī)預(yù)防4.在處理跨國企業(yè)的公關(guān)危機(jī)時，以下哪項原則最能體現(xiàn)文化敏感性？A.優(yōu)先采用母國標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌鯞.委托當(dāng)?shù)毓P(guān)公司完全主導(dǎo)危機(jī)處理C.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗調(diào)整溝通策略D.忽略文化差異以加快危機(jī)解決速度5.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)公眾關(guān)注，其公關(guān)團(tuán)隊決定通過發(fā)布詳細(xì)修復(fù)方案并邀請獨(dú)立機(jī)構(gòu)監(jiān)督來重建信任。這一策略的核心是？A.推卸責(zé)任B.透明溝通C.法律訴訟D.廣告宣傳6.公關(guān)策略中的“STEEPLE分析法”主要適用于哪種場景？A.產(chǎn)品推廣策劃B.危機(jī)預(yù)警管理C.媒體關(guān)系維護(hù)D.內(nèi)部溝通優(yōu)化7.某汽車品牌因排放門事件面臨巨額罰款，其公關(guān)團(tuán)隊提出的“環(huán)保技術(shù)升級計劃”旨在？A.減輕監(jiān)管壓力B.重塑品牌環(huán)保形象C.避免消費(fèi)者訴訟D.降低生產(chǎn)成本8.在公關(guān)危機(jī)處理中，“沉默權(quán)”原則通常適用于哪種情況？A.調(diào)查期間避免發(fā)布任何信息B.危機(jī)初期立即發(fā)表強(qiáng)硬聲明C.消息不實時主動澄清D.危機(jī)后期通過廣告洗白形象9.某旅游景點因游客安全事故引發(fā)輿情，當(dāng)?shù)芈糜尉植扇　坝慰桶踩兄Z書”措施，這一行為屬于？A.責(zé)任推諉B.預(yù)防性公關(guān)C.事后補(bǔ)救D.法律規(guī)避10.公關(guān)策略中的“雙向?qū)ΨQ溝通”理論強(qiáng)調(diào)？A.企業(yè)單方面?zhèn)鬟f信息B.媒體主導(dǎo)輿論走向C.平衡企業(yè)利益與公眾需求D.快速壓制負(fù)面聲音二、多選題（共10題，每題3分，合計30分）1.在制定公關(guān)危機(jī)預(yù)案時，以下哪些要素應(yīng)被納入考慮范圍？A.危機(jī)預(yù)警機(jī)制B.媒體聯(lián)絡(luò)名單C.法律顧問介入流程D.社交媒體監(jiān)控方案E.員工內(nèi)部溝通口徑2.某電商平臺因虛假宣傳被消費(fèi)者集體起訴，其公關(guān)團(tuán)隊?wèi)?yīng)采取哪些措施緩解危機(jī)？A.賠償受害者并公開道歉B.暫停廣告投放以減少曝光C.聘請知名律師回應(yīng)訴訟D.轉(zhuǎn)移輿論焦點至競爭對手E.開展公益活動提升形象3.公關(guān)策略中的“SWOT分析法”主要涵蓋哪些維度？A.企業(yè)優(yōu)勢（Strengths）B.外部威脅（Threats）C.資金預(yù)算（Funds）D.公眾劣勢（Weaknesses）E.市場機(jī)會（Opportunities）4.在處理跨國企業(yè)的文化沖突危機(jī)時，以下哪些做法可能有效？A.尊重當(dāng)?shù)刈诮塘?xí)俗調(diào)整溝通方式B.委托本地員工處理敏感事務(wù)C.統(tǒng)一全球危機(jī)回應(yīng)口徑D.避免直接批評當(dāng)?shù)匚幕?xí)慣E.引入第三方文化顧問5.公關(guān)危機(jī)中的“黃金24小時”原則強(qiáng)調(diào)哪些行動？A.立即發(fā)布官方聲明B.暫停所有非必要對外活動C.啟動社交媒體監(jiān)測D.委托調(diào)查機(jī)構(gòu)取證E.內(nèi)部通報處理方案6.某食品企業(yè)因添加劑問題被曝光，其公關(guān)團(tuán)隊可采取哪些措施重建信任？A.公開檢測報告并邀請媒體參觀工廠B.推出“無添加”系列產(chǎn)品替代C.贊助健康公益活動提升形象D.對涉事產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)召回E.與消費(fèi)者代表成立監(jiān)督委員會7.公關(guān)策略中的“4R理論”主要包括哪些階段？A.疏導(dǎo)（Containment）B.減退（Reduction）C.反應(yīng)（Response）D.恢復(fù)（Recovery）E.重建（Rebuilding）8.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，以下哪些做法可能引發(fā)二次輿情？A.對質(zhì)疑者進(jìn)行人身攻擊B.拒絕回應(yīng)敏感問題C.發(fā)布不實信息掩蓋真相D.快速道歉并承擔(dān)責(zé)任E.聘請水軍控評9.公關(guān)危機(jī)中的“利益相關(guān)者分析”應(yīng)關(guān)注哪些群體？A.消費(fèi)者B.員工C.媒體D.監(jiān)管機(jī)構(gòu)E.競爭對手10.在制定公關(guān)策略時，以下哪些因素需結(jié)合地域特點進(jìn)行調(diào)整？A.語言風(fēng)格B.文化禁忌C.法律法規(guī)D.媒體偏好E.經(jīng)濟(jì)水平三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.公關(guān)危機(jī)處理的核心原則是“快速反應(yīng)”，因此企業(yè)應(yīng)避免在調(diào)查期間發(fā)布任何信息。（×）2.在跨國企業(yè)的公關(guān)危機(jī)中，母公司應(yīng)完全主導(dǎo)危機(jī)回應(yīng)，以確保全球形象一致性。（×）3.公關(guān)策略中的“三明治溝通法”適用于所有危機(jī)場景，即先批評、后補(bǔ)償、再強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢。（×）4.企業(yè)在危機(jī)處理中采取“沉默權(quán)”原則，意味著完全放棄對外溝通。（×）5.公關(guān)危機(jī)中的“利益相關(guān)者分析”主要關(guān)注對企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)利益的群體。（×）6.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，刪除負(fù)面評論是控制輿論的有效手段。（×）7.公關(guān)策略中的“4R理論”強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理的階段性，但各階段順序不可調(diào)整。（×）8.企業(yè)在危機(jī)后通過贊助大型活動可以徹底洗白形象，無需承擔(dān)實質(zhì)性責(zé)任。（×）9.公關(guān)危機(jī)預(yù)案應(yīng)定期更新，但無需考慮新興媒體平臺的傳播特點。（×）10.公關(guān)策略中的“雙向?qū)ΨQ溝通”理論完全否定單向傳播的作用。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，合計25分）1.簡述公關(guān)危機(jī)中的“黃金24小時”原則及其重要性。2.分析跨國企業(yè)在處理文化沖突危機(jī)時應(yīng)遵循的關(guān)鍵步驟。3.闡述公關(guān)策略中的“STEEPLE分析法”如何應(yīng)用于企業(yè)聲譽(yù)管理。4.解釋“沉默權(quán)”原則在危機(jī)處理中的適用場景及風(fēng)險。5.比較公關(guān)危機(jī)中的“4R理論”與“三明治溝通法”的異同。五、論述題（共1題，15分）結(jié)合實際案例，分析某知名企業(yè)（如三只松鼠、海底撈等）在公關(guān)危機(jī)處理中的成功或失敗之處，并探討其公關(guān)策略的優(yōu)缺點。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：在產(chǎn)品安全危機(jī)中，立即召回并致歉能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，避免消費(fèi)者信任崩塌。否認(rèn)指控或延遲回應(yīng)會加劇危機(jī)。2.B-解析：行業(yè)競爭格局直接影響企業(yè)公關(guān)策略的制定，如競爭激烈時需加強(qiáng)差異化宣傳。3.D-解析：“透明廚房”屬于危機(jī)預(yù)防措施，通過公開化消除公眾疑慮。4.C-解析：結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕{(diào)整溝通方式能避免文化沖突加劇，如穆斯林地區(qū)避免豬肉相關(guān)宣傳。5.B-解析：透明溝通是重建信任的關(guān)鍵，如蘋果公司發(fā)布數(shù)據(jù)泄露修復(fù)方案并邀請獨(dú)立機(jī)構(gòu)監(jiān)督。6.B-解析：STEEPLE分析法（Social,Technological,Economic,Environmental,Legal,Ethical,Political）適用于危機(jī)預(yù)警管理。7.B-解析：環(huán)保技術(shù)升級計劃能重塑品牌環(huán)保形象，如大眾汽車在排放門事件后投入電動化研發(fā)。8.A-解析：“沉默權(quán)”適用于調(diào)查期間避免干擾取證，如某些法律案件需保持低調(diào)。9.B-解析：游客安全承諾書屬于預(yù)防性公關(guān)，通過制度約束減少事故發(fā)生。10.C-解析：雙向?qū)ΨQ溝通強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與公眾需求的平衡，如可口可樂的“分享可樂”活動。二、多選題答案與解析1.A,B,C,D,E-解析：危機(jī)預(yù)案需涵蓋預(yù)警、媒體、法律、監(jiān)控、內(nèi)部溝通等全方位要素。2.A,C,E-解析：賠償?shù)狼?、法律?yīng)對、公益活動能緩解危機(jī)，暫停廣告或轉(zhuǎn)移焦點效果有限。3.A,B,D,E-解析：SWOT分析法涵蓋優(yōu)勢、威脅、劣勢、機(jī)會，不包含資金預(yù)算。4.A,B,C,D,E-解析：文化沖突需尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗、委托本地員工、統(tǒng)一口徑、避免直接批評、引入文化顧問。5.A,C,D-解析：黃金24小時強(qiáng)調(diào)立即聲明、監(jiān)測輿情、啟動調(diào)查，無需暫停所有活動。6.A,D,E-解析：公開檢測、召回產(chǎn)品、成立監(jiān)督委員會能重建信任，替代產(chǎn)品或公益活動效果有限。7.A,C,D,E-解析：4R理論為疏導(dǎo)、反應(yīng)、恢復(fù)、重建，不含減退。8.A,B,C,E-解析：人身攻擊、拒絕回應(yīng)、不實信息、控評都會引發(fā)二次輿情。9.A,B,C,D-解析：利益相關(guān)者包括消費(fèi)者、員工、媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)，競爭對手屬于間接相關(guān)者。10.A,B,C,D-解析：地域公關(guān)需調(diào)整語言、文化禁忌、法律、媒體偏好，經(jīng)濟(jì)水平影響策略投入但非核心要素。三、判斷題答案與解析1.×-解析：沉默權(quán)不代表完全不溝通，而是避免加劇危機(jī)，如需發(fā)布聲明需謹(jǐn)慎措辭。2.×-解析：跨國危機(jī)需結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕{(diào)整，完全主導(dǎo)可能適得其反。3.×-解析：三明治溝通法（補(bǔ)償-批評-優(yōu)勢）順序不可逆，且不適用于所有危機(jī)。4.×-解析：沉默權(quán)需權(quán)衡，如重大丑聞需主動回應(yīng)。5.×-解析：利益相關(guān)者包括媒體、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等，非僅經(jīng)濟(jì)利益群體。6.×-解析：刪除評論可能激化矛盾，需通過溝通解決。7.×-解析：4R理論順序可調(diào)整，如恢復(fù)階段可能需先疏導(dǎo)。8.×-解析：洗白形象需承擔(dān)責(zé)任，如海底撈在食品安全事件后加強(qiáng)管理。9.×-解析：新興媒體（如短視頻）需納入預(yù)案。10.×-解析：雙向?qū)ΨQ溝通強(qiáng)調(diào)平衡，但單向傳播仍有作用（如官方聲明）。四、簡答題答案與解析1.黃金24小時原則及其重要性-答：黃金24小時指危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)需在24小時內(nèi)發(fā)布初步聲明或行動方案。重要性在于：①控制輿論節(jié)奏，避免謠言擴(kuò)散；②展現(xiàn)危機(jī)應(yīng)對決心，減少公眾疑慮；③為后續(xù)調(diào)查爭取主動。如三只松鼠在食品安全事件中，及時道歉并承諾檢測，有效遏制了負(fù)面蔓延。2.跨國企業(yè)處理文化沖突危機(jī)的關(guān)鍵步驟-答：①文化評估：了解當(dāng)?shù)亟桑ㄈ缰袞|地區(qū)對豬肉宣傳）；②本地化溝通：委托當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊處理敏感事務(wù)；③尊重習(xí)俗：調(diào)整道歉方式（如伊斯蘭地區(qū)避免酒精相關(guān)象征）；④全球協(xié)同：確保核心信息一致，但表達(dá)方式適配。3.STEEPLE分析法在聲譽(yù)管理中的應(yīng)用-答：STEEPLE分析法通過社會、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、法律、倫理、政治七個維度評估企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險。如某科技公司因數(shù)據(jù)泄露被曝光，需從技術(shù)（加密漏洞）、法律（隱私法規(guī)）、社會（公眾信任）等角度制定修復(fù)方案。4.“沉默權(quán)”原則的適用場景及風(fēng)險-答：適用場景：①證據(jù)不足時避免激化矛盾；②等待調(diào)查結(jié)果時避免誤導(dǎo)輿論。風(fēng)險：沉默可能被誤解為逃避責(zé)任，如某些政府機(jī)構(gòu)在危機(jī)初期保持沉默反而加劇不信任。5.4R理論與三明治溝通法的異同-答：相同點：都強(qiáng)調(diào)階段性處理，但4R理論（疏導(dǎo)-反應(yīng)-恢復(fù)-重建）更系統(tǒng)，三明治溝通法（補(bǔ)償-批評-優(yōu)勢）更側(cè)重溝通技巧。不同點：前者偏危機(jī)管理，后者偏應(yīng)對策略。五、論述題答案與解析案例：