PAGE影院運營值班制度一、總則（一）目的為了確保影院日常運營的順利進行，提供優(yōu)質(zhì)的觀影服務，保障觀眾的觀影體驗，特制定本影院運營值班制度。本制度旨在明確值班人員的職責、工作流程以及相關(guān)管理要求，規(guī)范值班行為，提高影院整體運營效率和服務質(zhì)量。（二）適用范圍本制度適用于影院全體值班人員，包括但不限于放映員、售票員、場務人員、客服人員等在值班期間履行工作職責的相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將觀眾和員工的生命安全放在首位，確保影院設施設備的安全運行，預防各類安全事故的發(fā)生。2.服務至上原則：以觀眾需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足觀眾觀影過程中的各種需求，提升觀眾滿意度。3.規(guī)范操作原則：嚴格按照影院的各項操作規(guī)程和工作標準執(zhí)行值班任務，確保工作的準確性和規(guī)范性。4.協(xié)同合作原則：各值班崗位之間要密切配合，相互協(xié)作，形成高效的工作團隊，共同保障影院運營的順暢。二、值班人員職責（一）放映員職責1.影片放映準備提前到達放映機房，檢查放映設備的運行狀況，包括放映機、音響設備、燈光設備等，確保設備正常開機預熱，各項參數(shù)設置正確。核對當天放映場次、影片信息，準備好相應的影片拷貝，確?？截悷o損壞、無卡頓，與排片表一致。清潔放映機房衛(wèi)生，整理設備周邊物品，保持機房整潔有序。2.影片放映操作嚴格按照放映操作規(guī)程進行影片放映，密切關(guān)注放映畫面和聲音質(zhì)量，及時處理放映過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，如畫面卡頓、聲音異常等。若遇重大技術(shù)故障無法當場解決，應立即通知技術(shù)主管，并采取應急措施，如切換備用設備或更換影片拷貝，盡量減少對觀眾觀影的影響?？刂品庞硻C房的環(huán)境溫度、濕度，確保設備在適宜的環(huán)境下運行。在影片放映期間，不得擅自離崗，隨時觀察機房設備運行情況，防止發(fā)生意外事故。3.放映結(jié)束工作影片放映結(jié)束后，按照規(guī)定流程關(guān)閉放映設備，包括放映機、音響設備、燈光設備等，并做好設備的關(guān)機記錄。整理放映機房，清理影片拷貝，將其妥善存放至指定位置。填寫放映日志，詳細記錄放映場次、影片名稱、放映時間、設備運行情況等信息，以便后續(xù)查閱和統(tǒng)計分析。（二）售票員職責1.售票服務提前到崗，做好售票窗口的準備工作，包括檢查售票系統(tǒng)、清點備用金、整理票據(jù)等。熱情接待購票觀眾，準確解答觀眾關(guān)于影片場次、票價、座位選擇等問題，為觀眾提供專業(yè)的購票建議。熟練操作售票系統(tǒng)，快速、準確地為觀眾辦理購票業(yè)務，確保票款一致，出票信息清晰無誤。對于特殊票務需求，如團體票、優(yōu)惠票、殘疾人及老年人優(yōu)惠票等，要嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行辦理，審核相關(guān)證件，確保票務優(yōu)惠政策執(zhí)行到位。2.票房管理負責票房現(xiàn)金及票據(jù)的管理，每日營業(yè)結(jié)束后，認真核對當日售票金額、現(xiàn)金收支情況，確保賬實相符。將現(xiàn)金及時存入指定銀行賬戶，并做好存款記錄。妥善保管各類票據(jù)，如電影票、退票憑證、優(yōu)惠券等，按照規(guī)定的票據(jù)管理流程進行存放、使用和核銷，定期盤點票據(jù)庫存，防止票據(jù)丟失或損壞。維護售票窗口的秩序，防止出現(xiàn)擁擠、插隊等情況，保障購票觀眾的安全和良好的購票環(huán)境。3.信息溝通與反饋及時了解影院的影片排片變動、票價調(diào)整等信息，并準確傳達給購票觀眾。收集觀眾對售票服務的意見和建議，對于觀眾提出的問題要及時給予回應和解決，無法當場解決的要記錄下來，及時反饋給上級主管。（三）場務人員職責1.開場前準備提前到達影院大廳，檢查大廳及各影廳的環(huán)境衛(wèi)生，包括地面清潔、座椅擦拭、衛(wèi)生間清理等，確保觀影環(huán)境整潔舒適。檢查影廳內(nèi)的設施設備，如座椅、音響、燈光、通風等是否正常運行，如有問題及時報修。在影廳入口處迎接觀眾，引導觀眾有序入場，幫助觀眾解決入場過程中遇到的問題，如找不到座位、攜帶物品存放等。準備好影廳內(nèi)的清潔工具，如垃圾袋、掃帚等，以便在觀影過程中及時清理觀眾遺留的垃圾。2.觀影期間服務在影廳內(nèi)巡回檢查，關(guān)注觀眾的觀影情況，維護影廳秩序，確保觀眾能夠安靜、舒適地觀影。制止觀眾在影廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、使用手機等影響他人觀影的行為。及時為觀眾提供必要的服務，如發(fā)放3D眼鏡、提供飲用水等。對于觀眾提出的其他需求，要盡量滿足，并做好記錄，及時反饋給上級主管。注意觀察影廳內(nèi)的安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、煙霧、火災等安全隱患，應立即采取措施，組織觀眾有序疏散，并及時報告上級主管和相關(guān)部門。3.散場后工作引導觀眾有序散場，提醒觀眾帶好個人物品，檢查影廳內(nèi)是否有觀眾遺留的物品，如有遺失物品要及時登記并妥善保管，以便觀眾前來認領。對影廳進行全面清潔，清理地面垃圾、擦拭座椅、整理3D眼鏡等，恢復影廳整潔狀態(tài)。關(guān)閉影廳內(nèi)的燈光、音響、通風等設備，檢查影廳門窗是否關(guān)閉鎖好，確保影廳安全。統(tǒng)計當天影廳的觀眾人數(shù)、場次等信息，并及時上報給票房和運營部門。（四）客服人員職責1.咨詢解答在客服崗位值班期間，接聽觀眾咨詢電話，回復觀眾通過線上平臺（如微信公眾號、官方網(wǎng)站等）發(fā)送的咨詢信息，為觀眾提供關(guān)于影院影片信息、場次安排、票價、購票方式、觀影注意事項等方面的準確解答。對于觀眾提出的特殊需求或個性化問題，要耐心傾聽，盡力為觀眾提供滿意的解決方案。如無法當場解決，要記錄觀眾問題，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予回復，確保在規(guī)定時間內(nèi)給觀眾反饋處理結(jié)果。2.投訴處理認真對待觀眾的投訴，以熱情、誠懇的態(tài)度傾聽觀眾的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項等。對于觀眾投訴的問題，要及時進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施解決問題。在處理投訴過程中，要保持與觀眾的溝通，向觀眾反饋處理進度，爭取得到觀眾的理解和認可。投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生，并將投訴處理結(jié)果記錄在案，以便后續(xù)查閱和統(tǒng)計分析。3.會員管理負責影院會員系統(tǒng)的日常維護和管理，包括會員信息錄入、修改、查詢等操作。確保會員信息的準確性和完整性，為會員提供優(yōu)質(zhì)的會員服務。向觀眾介紹影院會員權(quán)益、積分規(guī)則、優(yōu)惠活動等信息，引導觀眾辦理會員業(yè)務，提高會員數(shù)量和會員活躍度。定期對會員數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)會員消費習慣和偏好，為影院運營提供數(shù)據(jù)支持和營銷建議，如針對性的會員活動策劃、影片推薦等。三、值班安排（一）值班時間影院實行全年無休值班制度，根據(jù)影院營業(yè)時間，分為早班、中班、晚班和通宵班。具體值班時間如下：1.早班：[具體開始時間][具體結(jié)束時間]，負責影院開場前的準備工作，如售票系統(tǒng)開啟、場地清潔、設備檢查等。2.中班：[具體開始時間][具體結(jié)束時間]，主要負責觀影高峰時段的服務工作，包括售票、場務引導、客服咨詢等。3.晚班：[具體開始時間][影院閉店時間]，負責影院營業(yè)結(jié)束后的收尾工作，如票房結(jié)算、場地清理、設備關(guān)閉等。4.通宵班：影院閉店時間[次日早班開始時間]，主要負責夜間影院的安全巡查和應急處理工作。（二）值班人員配置根據(jù)影院的規(guī)模和運營需求，合理配置值班人員。具體人員配置如下：1.放映機房：每個放映廳配備一名專職放映員，負責該放映廳的影片放映工作。2.售票窗口：根據(jù)售票業(yè)務量，安排適量的售票員值班，確保觀眾購票順暢。3.場務崗位：每個影廳安排一名場務人員，負責影廳內(nèi)的服務和秩序維護工作；同時，在影院大廳設置若干流動場務人員，負責大廳及公共區(qū)域的服務和巡查工作。4.客服崗位：安排專人負責客服值班，接聽咨詢電話、處理線上咨詢和投訴等工作。（三）排班原則1.公平公正原則：排班過程要遵循公平公正的原則，確保每位值班人員的工作負荷相對均衡，避免出現(xiàn)某一時間段值班人員過于集中或某一人員連續(xù)值班時間過長的情況。2.業(yè)務熟練原則：根據(jù)值班人員的業(yè)務能力和工作經(jīng)驗進行合理排班，將業(yè)務熟練的人員安排在關(guān)鍵崗位和高峰時段值班，以保障服務質(zhì)量。3.員工需求原則：充分考慮員工的個人需求和特殊情況，如員工的休假申請、培訓安排等，盡量在排班時給予適當安排，提高員工滿意度。4.應急儲備原則：預留一定數(shù)量的應急值班人員，以備在突發(fā)情況下能夠及時補充到關(guān)鍵崗位，確保影院運營不受重大影響。（四）排班方式1.固定排班：根據(jù)影院的營業(yè)時間和值班人員配置，制定固定的排班表，每周或每月循環(huán)執(zhí)行。固定排班表提前公布，讓值班人員提前知曉自己的值班時間和崗位安排。2.彈性排班：在固定排班的基礎上，根據(jù)影院業(yè)務量的波動情況，適時調(diào)整部分值班人員的工作時間，實行彈性排班。例如，在周末、節(jié)假日等觀影高峰時段，適當增加值班人員數(shù)量；在工作日業(yè)務量相對較低時，合理安排值班人員休息或調(diào)整工作時長。3.輪休制度：為保障值班人員的休息權(quán)益，實行輪休制度。值班人員按照排班表值班一定周期后，安排連續(xù)的休息時間。輪休時間要提前報備，確保不影響影院正常運營。四、值班流程（一）班前準備1.簽到：值班人員提前到達影院指定地點簽到，領取值班所需的物品和資料，如鑰匙、對講機、工作手冊等。2.工作交接：與上一班值班人員進行工作交接，了解上一班次的工作情況，包括設備運行狀況、觀眾反饋問題、未處理事項等。對上一班移交的工作進行確認，并在交接記錄上簽字。如有疑問或需要進一步了解的事項，及時向上一班值班人員詢問清楚。3.崗前檢查：按照各自的崗位職責，對負責區(qū)域的設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等進行崗前檢查。如發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級主管，安排人員進行維修或處理，確保工作環(huán)境和設備處于正常狀態(tài)，為值班工作做好充分準備。（二）班中工作1.按章操作：值班人員嚴格按照各自的工作職責和操作流程開展工作。放映員要認真做好影片放映工作，確保放映質(zhì)量；售票員要準確、快速地為觀眾售票；場務人員要維護好影廳秩序和環(huán)境衛(wèi)生，為觀眾提供優(yōu)質(zhì)服務；客服人員要及時解答觀眾咨詢，處理投訴和會員管理等工作。2.信息溝通：各值班崗位之間要保持密切的信息溝通。如售票員發(fā)現(xiàn)某場影片售票情況異常，應及時通知場務人員和客服人員，以便共同做好應對準備；場務人員在影廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題或觀眾特殊需求，要及時反饋給客服人員和相關(guān)部門，以便及時解決。3.應急處理：在值班過程中，如遇到突發(fā)情況，如設備故障、安全事故、觀眾糾紛等，值班人員要保持冷靜，按照應急預案迅速采取措施進行處理。及時報告上級主管，并配合相關(guān)部門做好應急處置工作，盡量減少對影院運營和觀眾觀影的影響。（三）班后工作1.工作收尾：值班結(jié)束后，值班人員要認真做好各自崗位的工作收尾。放映員關(guān)閉放映設備，整理機房；售票員核對票款、整理票據(jù)，結(jié)算票房；場務人員清理影廳衛(wèi)生，關(guān)閉影廳設備；客服人員整理當天的咨詢和投訴記錄，總結(jié)工作情況。2.工作交接：與下一班值班人員進行工作交接，將本班次的工作情況、未處理事項等詳細告知下一班值班人員，并在交接記錄上簽字確認。確保工作交接清晰、準確，便于下一班值班人員順利開展工作。3.問題反饋：對值班過程中發(fā)現(xiàn)的問題和觀眾反饋的意見進行整理總結(jié)，及時反饋給上級主管。對于需要持續(xù)跟進或改進的問題，提出自己的建議和想法，為影院運營管理提供參考依據(jù)。五、值班紀律（一）考勤紀律1.值班人員必須嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照規(guī)定程序向上級主管請假，并安排好替班人員。未經(jīng)批準擅自離崗的，按照曠工處理。2.簽到時要如實記錄自己的出勤情況，不得代簽或漏簽。對于考勤記錄弄虛作假的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。（二）工作紀律1.值班期間要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。因工作需要臨時離崗時，要向同事說明去向，并安排好工作交接，確保工作不受影響。2.嚴格遵守影院的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設備或從事與值班工作無關(guān)的事情。如因違反規(guī)定導致工作失誤或安全事故的，要承擔相應的責任。3.保持良好的工作態(tài)度和服務意識，熱情接待觀眾，耐心解答問題，不得與觀眾發(fā)生爭吵或沖突。對待觀眾的意見和建議要認真傾聽，及時處理，不得推諉或敷衍了事。（三）保密紀律1.值班人員要嚴格遵守影院的保密制度，不得泄露影院的商業(yè)機密、觀眾信息、影片排片計劃等內(nèi)部信息。2.對于在值班過程中接觸到的各類文件、資料、數(shù)據(jù)等，要妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。如需查閱或使用相關(guān)信息，必須按照規(guī)定的程序進行申請和審批。六、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓：新入職的值班人員必須參加影院組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括影院基本情況介紹、值班制度、崗位職責、操作規(guī)程、服務規(guī)范等方面的知識和技能。培訓結(jié)束后，要進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業(yè)務培訓：定期組織值班人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)影院業(yè)務發(fā)展和實際工作需求確定，如新技術(shù)設備操作培訓、服務質(zhì)量提升培訓、應急處理培訓等。培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部專家講座、案例分析、模擬演練等多種形式，提高值班人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.專項培訓：針對影院運營過程中出現(xiàn)的特殊情況或問題，及時組織專項培訓，如某部影片放映期間出現(xiàn)頻繁技術(shù)故障，組織放映員進行該影片放映設備專項培訓，確保放映員能夠熟練掌握應對措施，保障影片放映順利進行。（二）考核1.考核內(nèi)容：對值班人員的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核值班人員的工作任務完成情況、工作質(zhì)量和效率等；工作態(tài)度主要考核值班人員的責任心、敬業(yè)精神、服務意識等；業(yè)務能力主要考核值班人員對崗位職責和操作規(guī)程的掌握程度、解決實際問題的能力等；團隊協(xié)作主要考核值班人員與同事之間的配合協(xié)作情況。2.考核方式：考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，通過查看工作記錄、觀眾評價、同事互評等方式對值班人員進行全面評價；不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時進行，如對某一值班人員在處理突發(fā)應急事件中的表現(xiàn)進行考核評價。3.考核結(jié)果應用：考核結(jié)果作為值班人員績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先等