PAGE成都地鐵運(yùn)營值班制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)成都地鐵運(yùn)營管理，規(guī)范值班工作流程，確保地鐵運(yùn)營安全、高效、有序進(jìn)行，保障乘客的出行安全與服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于成都地鐵各線路運(yùn)營值班崗位，包括行車值班員、客運(yùn)值班員、綜控員等相關(guān)崗位工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確保地鐵運(yùn)行安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行值班任務(wù)，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。4.協(xié)同配合原則：各值班崗位之間密切協(xié)作，加強(qiáng)信息溝通與共享，形成高效的運(yùn)營保障合力。二、值班崗位設(shè)置與職責(zé)（一）行車值班員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，執(zhí)行行車調(diào)度命令，確保列車運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)。辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確填寫行車日志等相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的操作與監(jiān)控，如信號設(shè)備、道岔設(shè)備等，及時處理設(shè)備故障。與其他車站行車值班員及行車調(diào)度保持密切聯(lián)系，傳遞行車信息。2.工作流程班前準(zhǔn)備：提前到達(dá)車站，檢查行車設(shè)備狀態(tài)，領(lǐng)取相關(guān)備品備件，了解當(dāng)日運(yùn)營計劃和行車注意事項(xiàng)。班中作業(yè)：按照規(guī)定時間開啟相關(guān)設(shè)備，監(jiān)控列車運(yùn)行，根據(jù)調(diào)度命令辦理行車作業(yè)，及時匯報異常情況。班后總結(jié)：整理行車記錄，與接班人員交接設(shè)備狀態(tài)、行車情況等，對本班工作進(jìn)行總結(jié)。（二）客運(yùn)值班員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車站票務(wù)管理工作，包括售票、退票、補(bǔ)票、結(jié)賬等操作，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。監(jiān)督站廳、站臺客流情況，及時采取措施疏導(dǎo)客流，保障乘客乘車秩序。管理車站客服中心，處理乘客咨詢、投訴等問題，提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。組織開展車站票務(wù)培訓(xùn)工作，提高票務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。2.工作流程班前準(zhǔn)備：檢查票務(wù)設(shè)備、備用金、車票等情況，參加班前會，了解當(dāng)日客流預(yù)測和票務(wù)工作重點(diǎn)。班中作業(yè)：按照票務(wù)規(guī)定進(jìn)行售票等操作，監(jiān)控客流，處理乘客票務(wù)問題和突發(fā)情況，定期進(jìn)行票務(wù)盤點(diǎn)。班后總結(jié)：完成票務(wù)結(jié)賬工作，核對賬目，與接班人員交接票務(wù)相關(guān)事宜，總結(jié)本班票務(wù)工作情況。（三）綜控員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車站綜合監(jiān)控系統(tǒng)的操作與監(jiān)控，實(shí)時掌握車站設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、客流情況等信息。接收和處理各類報警信息，及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處置。協(xié)助行車值班員和客運(yùn)值班員進(jìn)行工作，提供必要的信息支持和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)車站廣播系統(tǒng)的操作，發(fā)布運(yùn)營信息和安全提示。2.工作流程班前準(zhǔn)備：熟悉綜合監(jiān)控系統(tǒng)操作界面，檢查廣播設(shè)備等，了解當(dāng)日運(yùn)營安排和重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。班中作業(yè)：密切監(jiān)控系統(tǒng)信息，及時發(fā)現(xiàn)異常并匯報，根據(jù)需要操作廣播系統(tǒng)，配合其他崗位處理各類情況。班后總結(jié)：整理監(jiān)控記錄，與接班人員交接系統(tǒng)狀態(tài)等信息，對本班工作進(jìn)行回顧總結(jié)。三、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)車站，在指定地點(diǎn)集合參加班前會。2.班前會由值班站長主持，傳達(dá)上級指示和當(dāng)日運(yùn)營工作重點(diǎn)，布置本班工作任務(wù)。3.值班人員領(lǐng)取工作所需的備品備件、鑰匙、對講機(jī)等物品，檢查個人著裝和儀容儀表是否符合要求。4.對負(fù)責(zé)的設(shè)備進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)正常，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告并記錄。（二）班中作業(yè)1.行車值班員作業(yè)流程按照規(guī)定時間開啟車站行車設(shè)備，如信號設(shè)備、道岔設(shè)備等，進(jìn)行設(shè)備自檢。密切關(guān)注列車運(yùn)行動態(tài)，通過車站行車監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時掌握列車位置、運(yùn)行速度等信息。接到行車調(diào)度命令后，準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行命令，辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，在行車日志上詳細(xì)記錄作業(yè)時間、車次、進(jìn)路等信息。當(dāng)列車出現(xiàn)異常情況時，如晚點(diǎn)、故障等，及時向行車調(diào)度匯報，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，如調(diào)整列車運(yùn)行計劃、組織救援等。與相鄰車站行車值班員保持聯(lián)系，通報列車運(yùn)行情況，確保信息暢通。2.客運(yùn)值班員作業(yè)流程開啟客服中心設(shè)備，準(zhǔn)備好售票、退票、補(bǔ)票等所需的車票、現(xiàn)金、備用金等物品。按照票務(wù)規(guī)定為乘客提供售票服務(wù)，準(zhǔn)確收取票款，發(fā)售有效車票，同時做好乘客購票引導(dǎo)工作。處理乘客退票、補(bǔ)票等票務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。定時對客服中心的現(xiàn)金、車票進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)差異，及時查找原因并報告。關(guān)注站廳、站臺客流情況，當(dāng)客流較大時，及時組織人員進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)乘客有序乘車，保障乘客乘車安全和秩序。處理乘客咨詢、投訴等問題，耐心解答乘客疑問，積極協(xié)調(diào)解決問題，如遇無法當(dāng)場解決的問題，及時記錄并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。3.綜控員作業(yè)流程開啟綜合監(jiān)控系統(tǒng)，對車站的各類設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、客流情況等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。密切關(guān)注系統(tǒng)中的報警信息，如設(shè)備故障報警、火災(zāi)報警等，及時確認(rèn)報警信息的真實(shí)性，并按照規(guī)定流程通知相關(guān)人員進(jìn)行處置。根據(jù)需要操作車站廣播系統(tǒng)，發(fā)布列車運(yùn)行信息、安全提示、乘客失物招領(lǐng)等內(nèi)容，確保乘客能夠及時了解車站運(yùn)營情況。協(xié)助行車值班員和客運(yùn)值班員進(jìn)行工作，如提供客流數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)信息等，為車站運(yùn)營管理提供支持。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，按照應(yīng)急預(yù)案協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處置，如提供現(xiàn)場信息、協(xié)調(diào)人員疏散等。（三）班后作業(yè)1.行車值班員整理行車日志、設(shè)備故障記錄等相關(guān)資料，與接班人員詳細(xì)交接列車運(yùn)行情況、設(shè)備狀態(tài)、未處理的問題等信息。2.客運(yùn)值班員完成票務(wù)結(jié)賬工作，核對當(dāng)日售票、退票、補(bǔ)票等票務(wù)收入情況，確保賬目準(zhǔn)確無誤。填寫票務(wù)報表，與接班人員交接票務(wù)相關(guān)物品、現(xiàn)金、車票等，并說明本班票務(wù)工作中出現(xiàn)的問題及處理情況。3.綜控員整理監(jiān)控記錄，總結(jié)本班設(shè)備運(yùn)行情況、客流變化情況以及處理的報警信息等。與接班人員交接綜合監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)、未處理的事項(xiàng)等信息。4.各值班崗位人員對本班工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，為后續(xù)工作提供參考。四、值班人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職值班人員必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括地鐵運(yùn)營基礎(chǔ)知識、值班崗位操作規(guī)程、應(yīng)急處置流程等。2.定期組織在職值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析、模擬演練等。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)運(yùn)營實(shí)際情況和新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用情況及時更新，確保值班人員掌握最新的業(yè)務(wù)知識和技能。3.針對不同季節(jié)、不同運(yùn)營時段的特點(diǎn)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如冬季防寒培訓(xùn)、高峰時段客流應(yīng)對培訓(xùn)等，提高值班人員應(yīng)對特殊情況的能力。4.鼓勵值班人員自主學(xué)習(xí)，參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和技能競賽，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。公司為值班人員提供必要的學(xué)習(xí)資源和支持。（二）考核1.建立值班人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全意識等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)值班人員的日常工作記錄、任務(wù)完成情況、票務(wù)收入準(zhǔn)確性、設(shè)備故障率等指標(biāo)進(jìn)行評價。3.業(yè)務(wù)能力考核通過定期的理論考試、實(shí)際操作考核等方式進(jìn)行，檢驗(yàn)值班人員對業(yè)務(wù)知識和技能的掌握程度。4.服務(wù)質(zhì)量考核通過乘客投訴、表揚(yáng)情況以及現(xiàn)場服務(wù)檢查等方式進(jìn)行，評價值班人員為乘客提供服務(wù)的水平。5.安全意識考核通過安全規(guī)章制度執(zhí)行情況、安全事故發(fā)生情況等進(jìn)行評估，確保值班人員具備較強(qiáng)的安全意識。6.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的值班人員進(jìn)行批評教育、崗位調(diào)整或辭退等處理。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對成都地鐵運(yùn)營可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、列車故障、大客流等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)運(yùn)營實(shí)際情況、法律法規(guī)變化以及新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用等因素，及時調(diào)整應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)應(yīng)急演練、列車故障救援演練、大客流應(yīng)急疏散演練等。2.通過應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高值班人員及相關(guān)部門的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，同時對值班人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，值班人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時向上級報告。2.行車值班員應(yīng)迅速判斷事件對列車運(yùn)行的影響，按照調(diào)度命令調(diào)整列車運(yùn)行計劃，組織列車救援或清客等工作。3.客運(yùn)值班員應(yīng)組織人員疏散乘客，維護(hù)車站秩序，協(xié)助乘客解決困難，如提供應(yīng)急照明、引導(dǎo)乘客疏散等。4.綜控員應(yīng)密切關(guān)注事件發(fā)展情況，及時提供相關(guān)信息支持，配合其他崗位進(jìn)行應(yīng)急處置工作。5.在應(yīng)急處置過程中，各值班崗位人員應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保應(yīng)急處置工作的安全、有序進(jìn)行。6.應(yīng)急處置結(jié)束后，值班人員應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場清理、設(shè)備恢復(fù)等工作，并對事件進(jìn)行詳細(xì)記錄和總結(jié)，為后續(xù)的運(yùn)營安全管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。六、值班紀(jì)律與工作規(guī)范（一）值班紀(jì)律1.值班人員必須嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須按照公司請假制度提前辦理請假手續(xù)。2.值班期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與值班工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露地鐵運(yùn)營的機(jī)密信息，如行車調(diào)度命令、設(shè)備故障情況、客流數(shù)據(jù)等。4.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮和調(diào)度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、扯皮。（二）工作規(guī)范1.值班人員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整齊、儀容儀表規(guī)范，使用文明用語，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.嚴(yán)