PAGE收費(fèi)站合規(guī)運(yùn)營管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范收費(fèi)站運(yùn)營管理，確保收費(fèi)工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，保障公司利益，維護(hù)良好的交通秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各收費(fèi)站的全體工作人員及相關(guān)運(yùn)營活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保收費(fèi)站運(yùn)營活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正透明原則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，收費(fèi)流程公正合理，杜絕暗箱操作，保障各方權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以司乘人員需求為導(dǎo)向，提供熱情、文明、高效的服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。4.安全高效原則確保收費(fèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，優(yōu)化收費(fèi)流程，提高通行效率，減少車輛等待時(shí)間。二、收費(fèi)人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的品德和職業(yè)道德，無違法違紀(jì)記錄。具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程。身體健康，能夠適應(yīng)收費(fèi)站工作環(huán)境和工作強(qiáng)度。2.錄用程序發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求及流程。組織報(bào)名、資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)。根據(jù)綜合考核結(jié)果，確定錄用人員名單，并簽訂勞動(dòng)合同。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、特殊情況處理等。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，適時(shí)開展如文明服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)等專項(xiàng)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師。外部培訓(xùn)：選派人員參加行業(yè)主管部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織員工進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。3.考核制度建立員工考核檔案，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。考核方式包括日?？己?、定期考核和專項(xiàng)考核。日?？己擞砂嚅L負(fù)責(zé)，定期考核每季度進(jìn)行一次，專項(xiàng)考核根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開展?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（三）崗位職責(zé)與行為規(guī)范1.崗位職責(zé)收費(fèi)員：負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地收取車輛通行費(fèi)，做好收費(fèi)數(shù)據(jù)記錄和上傳工作，解答司乘人員的疑問，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。班長：負(fù)責(zé)本班的收費(fèi)管理工作，監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，處理本班的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與其他班組的工作銜接，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。監(jiān)控員：負(fù)責(zé)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)情況，對(duì)收費(fèi)操作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告異常情況，做好監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的存儲(chǔ)和備份工作。票據(jù)員：負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)發(fā)、保管、核銷等工作，確保票據(jù)的安全和準(zhǔn)確使用，定期盤點(diǎn)票據(jù)庫存，做好相關(guān)報(bào)表的編制工作。2.行為規(guī)范著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔得體。言行規(guī)范：使用文明用語，禮貌待人，不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突。操作規(guī)范：嚴(yán)格按照收費(fèi)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。工作紀(jì)律：遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)禁在工作期間從事與工作無關(guān)的事情。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與政策執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方政府制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.及時(shí)關(guān)注收費(fèi)政策的調(diào)整變化，確保收費(fèi)站工作人員準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行新政策。3.對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策進(jìn)行公示，通過收費(fèi)站公告欄、電子顯示屏、網(wǎng)站等渠道向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督。（二）收費(fèi)流程與操作規(guī)范1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入收費(fèi)車道，示意司乘人員停車。2.收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，核實(shí)車型、車種、行駛里程等，計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)金額。3.向司乘人員清晰告知應(yīng)收金額，并收取相應(yīng)費(fèi)用。收費(fèi)過程中應(yīng)做到唱收唱付。4.收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，確保收取的現(xiàn)金真實(shí)有效。5.對(duì)于使用電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）的車輛，應(yīng)快速準(zhǔn)確地進(jìn)行識(shí)別和處理，確保車輛快速通行。6.收費(fèi)完成后，打印收費(fèi)票據(jù)，加蓋收費(fèi)章戳，并將票據(jù)交給司乘人員。7.車輛駛離收費(fèi)車道后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)清理車道，準(zhǔn)備迎接下一輛車。（三）特殊情況處理1.無卡車輛處理司乘人員無法提供通行卡時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)要求其說明入口站信息，并通過查詢?nèi)肟谡拘畔⒑褪召M(fèi)系統(tǒng)記錄進(jìn)行核實(shí)。根據(jù)核實(shí)情況，按照規(guī)定收取通行費(fèi)。如無法核實(shí)入口站信息，可按照最遠(yuǎn)站點(diǎn)收費(fèi)。2.壞卡車輛處理通行卡損壞無法正常讀取信息時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)核實(shí)車輛入口信息，經(jīng)班長確認(rèn)后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)。對(duì)損壞的通行卡進(jìn)行妥善保管，并做好記錄。3.沖崗車輛處理發(fā)現(xiàn)沖崗車輛時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長，并啟動(dòng)報(bào)警裝置。班長組織人員對(duì)沖崗車輛進(jìn)行攔截，如無法攔截，應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控中心和路政部門，并記錄車輛特征和沖崗時(shí)間等信息。沖崗車輛被追回后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并加收相應(yīng)的沖崗處理費(fèi)用。4.節(jié)假日及特殊時(shí)期收費(fèi)管理在節(jié)假日及特殊時(shí)期，嚴(yán)格按照上級(jí)部門的要求執(zhí)行收費(fèi)政策，確保通行秩序。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，增開收費(fèi)車道，提高通行效率，做好交通疏導(dǎo)工作。做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。四、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置與維護(hù)1.按照收費(fèi)業(yè)務(wù)需求，合理配置收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括收費(fèi)亭、收費(fèi)系統(tǒng)、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備等。2.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。3.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)配備備用設(shè)備，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)更換，保證收費(fèi)工作不受影響。（二）設(shè)備故障處理1.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)立即報(bào)告班長，并詳細(xì)描述故障現(xiàn)象。2.班長接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和維修。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的故障，應(yīng)盡快修復(fù)，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商或?qū)I(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。4.在設(shè)備維修期間，如影響收費(fèi)工作正常進(jìn)行，應(yīng)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如人工收費(fèi)、開啟備用設(shè)備等，確保車輛能夠順利通行。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和改造。2.制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，明確更新改造的內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)算等。3.在更新改造過程中，應(yīng)做好施工安全管理和交通疏導(dǎo)工作，盡量減少對(duì)收費(fèi)工作的影響。4.新設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備性能符合要求。五、財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督（一）收費(fèi)資金管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額繳存，嚴(yán)禁截留、挪用收費(fèi)資金。2.收費(fèi)員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.建立收費(fèi)資金繳存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄繳存時(shí)間、金額、繳存銀行等信息，做到賬實(shí)相符。4.定期對(duì)收費(fèi)資金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保資金安全。（二）票據(jù)管理1.票據(jù)的領(lǐng)發(fā)、保管、核銷等工作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保票據(jù)安全。2.票據(jù)員應(yīng)設(shè)立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼、領(lǐng)發(fā)時(shí)間、使用情況等信息。3.收費(fèi)員使用票據(jù)時(shí)應(yīng)逐張登記，確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)、使用規(guī)范。4.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核銷，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。對(duì)作廢票據(jù)應(yīng)妥善保管，按規(guī)定進(jìn)行處理。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)1.建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金、票據(jù)管理等財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查。2.定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)收費(fèi)站的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營管理等情況進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.接受上級(jí)主管部門和財(cái)政、審計(jì)等部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好相關(guān)工作。六、安全管理與應(yīng)急處置（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費(fèi)站運(yùn)營安全。2.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.制定安全檢查制度，定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備、辦公區(qū)域、生活區(qū)域等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。4.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，設(shè)置警示標(biāo)志，確保車輛和人員通行安全。（二）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、惡劣天氣、網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（三）突發(fā)事件處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即報(bào)告班長，并按照應(yīng)急處置預(yù)案采取相應(yīng)措施。2.班長接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。3.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)事件情況，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行處置。4.在突發(fā)事件處置過程中，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員疏散、信息發(fā)布等工作，確保事件得到妥善處理。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括文明用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。3.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。（二）服務(wù)投訴處理1.建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理司乘人員的投訴。2.接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行妥善處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。4.對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)