PAGE自持物業(yè)運營制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司自持物業(yè)的運營管理，提高物業(yè)資產(chǎn)的使用效益，確保物業(yè)的安全、正常運行，為租戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有自持物業(yè)的運營管理活動，包括寫字樓、商業(yè)綜合體、公寓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保物業(yè)運營活動合法合規(guī)。2.經(jīng)濟效益原則：通過科學管理、合理運營，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，提高公司經(jīng)濟效益。3.服務至上原則：以租戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、個性化的物業(yè)服務，提升租戶滿意度。4.安全第一原則：建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保物業(yè)使用安全。二、組織架構與職責（一）運營管理部門1.負責制定物業(yè)運營計劃和預算，報公司審批后組織實施。2.統(tǒng)籌物業(yè)的招商、租賃工作，制定招商策略，拓展客戶資源，完成租賃目標。3.負責租戶關系管理，處理租戶投訴和糾紛，維護良好的租賃關系。4.監(jiān)督物業(yè)日常運營工作，包括設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等，確保物業(yè)正常運行。（二）工程管理部門1.制定物業(yè)設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期進行巡檢和維修，確保設施設備正常運行。2.負責物業(yè)的裝修管理，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修符合相關規(guī)定和安全要求。3.參與物業(yè)項目的新建、改建、擴建工程，提供技術支持和質量監(jiān)督。（三）安全管理部門1.建立健全安全管理制度，制定安全應急預案，組織開展安全教育培訓和演練。2.負責物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控系統(tǒng)維護等，防范各類安全事故和突發(fā)事件。3.配合相關部門做好消防安全工作，確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。（四）財務管理部門1.負責物業(yè)運營資金的管理，編制財務預算和決算，進行成本核算和控制。2.審核物業(yè)費用收支，確保費用支出合理合規(guī)，及時收繳租金、物業(yè)費等各項費用。3.定期對物業(yè)資產(chǎn)進行財務分析，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持。（五）人力資源部門1.根據(jù)物業(yè)運營需要，制定人力資源規(guī)劃，招聘和培訓物業(yè)管理人員。2.負責物業(yè)人員的績效考核和薪酬管理，激勵員工積極工作，提高工作效率。3.協(xié)調物業(yè)部門與其他部門之間的工作關系，營造良好的工作氛圍。三、物業(yè)招商與租賃管理（一）招商策略制定1.根據(jù)物業(yè)定位和市場需求，制定年度招商計劃和招商策略，明確招商目標、重點招商對象和招商方式。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調整招商策略，提高招商成功率。（二）客戶拓展與洽談1.通過多種渠道拓展客戶資源，如網(wǎng)絡推廣、行業(yè)展會、中介機構合作等，建立客戶信息庫。2.與潛在客戶進行洽談，介紹物業(yè)優(yōu)勢和租賃政策，解答客戶疑問，促成租賃意向。（三）租賃合同簽訂1.審核租賃合同條款，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理，明確雙方權利義務。2.組織租賃合同簽訂儀式，辦理相關手續(xù)，確保合同生效。（四）租金管理1.制定租金定價策略，根據(jù)物業(yè)位置、市場行情、租戶需求等因素確定合理的租金水平。2.定期對租金收入進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)租金異常情況并采取措施解決。3.按照租賃合同約定，及時收繳租金，對逾期未付租金的租戶進行催繳。四、物業(yè)日常運營管理（一）設施設備管理1.建立設施設備臺賬，記錄設施設備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責任人，定期進行巡檢和維修。3.對設施設備進行分類管理，重點設備實行專人專管，確保設施設備正常運行。4.定期對設施設備進行更新改造，提高設施設備的性能和可靠性，滿足租戶需求。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和清潔流程。2.配備專業(yè)的清潔人員，負責物業(yè)區(qū)域的日常清潔工作，包括公共區(qū)域清掃、垃圾清運、衛(wèi)生間清潔等。3.定期對物業(yè)區(qū)域進行消毒殺菌，預防疾病傳播，營造整潔衛(wèi)生的環(huán)境。4.加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決環(huán)境衛(wèi)生問題。（三）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，制定安全保衛(wèi)崗位職責和工作流程。2.配備安全保衛(wèi)人員，負責物業(yè)區(qū)域的門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控系統(tǒng)維護等工作。3.加強對進出人員和車輛的管理，嚴格執(zhí)行門禁制度，確保物業(yè)區(qū)域安全。4.定期組織安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。5.制定安全應急預案，組織開展應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。（四）客戶服務管理1.建立客戶服務中心，設立服務熱線，及時受理租戶的咨詢、投訴和建議。2.制定客戶服務標準和流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量。3.定期回訪租戶，了解租戶需求和滿意度，及時改進服務工作。4.組織開展社區(qū)文化活動，增強租戶之間的交流和互動，營造良好的社區(qū)氛圍。五、物業(yè)維修與保養(yǎng)管理（一）維修計劃制定1.根據(jù)設施設備的使用情況和維護保養(yǎng)計劃，制定年度維修計劃和月度維修計劃。2.維修計劃應明確維修項目、維修時間、維修責任人等內(nèi)容，確保維修工作有序進行。（二）維修申請與審批1.租戶或物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)設施設備故障或損壞后，應及時填寫維修申請表，提交至工程管理部門。2.工程管理部門接到維修申請后，應進行現(xiàn)場勘查，評估維修難度和費用，確定維修方案。3.維修方案經(jīng)相關部門審批后，組織實施維修工作。（三）維修實施與質量控制1.維修人員按照維修方案進行維修工作，確保維修質量和安全。2.工程管理部門對維修過程進行監(jiān)督檢查，及時解決維修過程中出現(xiàn)的問題。3.維修完成后，維修人員應填寫維修記錄，經(jīng)租戶或物業(yè)管理人員驗收合格后，辦理維修結算手續(xù)。（四）保養(yǎng)工作開展1.按照設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行保養(yǎng)工作，包括清潔、潤滑、緊固、調整等。2.保養(yǎng)工作應做好記錄，建立保養(yǎng)檔案，為設施設備的全生命周期管理提供依據(jù)。六、物業(yè)費用管理（一）費用預算編制1.財務管理部門根據(jù)物業(yè)運營計劃和歷史數(shù)據(jù)，編制物業(yè)費用年度預算，包括人員費用、設施設備維護費用、環(huán)境衛(wèi)生費用、安全保衛(wèi)費用等。2.費用預算應合理準確，充分考慮物業(yè)運營的各項成本支出，確保物業(yè)運營資金的合理使用。（二）費用收繳與核算1.按照租賃合同約定和相關收費標準，及時收繳租金、物業(yè)費、水電費等各項費用。2.財務管理部門對費用收繳情況進行統(tǒng)計核算，定期編制費用報表，向公司管理層匯報費用收支情況。（三）費用支出控制1.嚴格執(zhí)行費用審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過相關部門審批后才能支付。2.加強對費用支出的審核監(jiān)督，確保費用支出合理合規(guī)，杜絕浪費和不合理支出。3.定期對費用支出情況進行分析，查找費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。七、物業(yè)檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.物業(yè)檔案分為招商租賃檔案、設施設備檔案、安全保衛(wèi)檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、客戶服務檔案等類別。2.各部門負責收集、整理本部門工作中形成的檔案資料，按照檔案管理要求進行分類歸檔。（二）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案的安全保管。2.建立檔案查閱制度，明確查閱權限和查閱流程，嚴格控制檔案的查閱范圍。3.查閱檔案時，查閱人員應填寫查閱申請表，經(jīng)相關部門負責人批準后，在檔案管理人員的陪同下查閱檔案。（三）檔案銷毀1.定期對檔案進行清理，對已過保管期限、無保存價值的檔案進行銷毀。2.檔案銷毀應填寫檔案銷毀申請表，經(jīng)公司管理層批準后，由檔案管理人員會同相關部門人員進行銷毀，并做好銷毀記錄。八、績效考核與激勵機制（一）績效考核指標設定1.根據(jù)物業(yè)各部門的工作職責和工作目標，設定績效考核指標，包括招商租賃指標、運營管理指標、客戶滿意度指標等。2.績效考核指標應明確、具體、可量化，具有可操作性和可衡量性。（二）績效考核實施1.人力資源部門定期組織績效考核工作，按照績效考核指標對物業(yè)各部門及員工進行考核評價。2.績效考核采取自評、上級評價、客戶評價等多種方式相結合，確?？己私Y果客觀公正。3.績效考核結果應及時反饋給被考核部門和員工，對考核優(yōu)秀的部門和員工進行表彰獎勵，對考核不達標或存在問題的部門和員工進行督促整改。（三）激勵機制建立1.建立與績效考核結果掛鉤的