PAGE收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高運(yùn)營(yíng)效率，保障公路使用者合法權(quán)益，促進(jìn)收費(fèi)公路事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理的所有收費(fèi)公路項(xiàng)目，包括高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路等不同等級(jí)收費(fèi)公路的收費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正透明原則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、服務(wù)流程等應(yīng)公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督，保障各方知情權(quán)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供安全、便捷、高效的通行服務(wù)為宗旨，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足公路使用者需求。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和技術(shù)手段，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高管理效能，降低運(yùn)營(yíng)成本。二、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)公路建設(shè)成本、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、合理回報(bào)等因素，按照國(guó)家規(guī)定的定價(jià)原則和程序制定。同時(shí)，充分考慮社會(huì)承受能力和公路使用者負(fù)擔(dān)，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理公正。2.標(biāo)準(zhǔn)制定程序（1）開展成本核算對(duì)公路建設(shè)投資、運(yùn)營(yíng)期間的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算，包括工程建設(shè)成本、設(shè)備購(gòu)置與維護(hù)費(fèi)用、人員薪酬、管理費(fèi)用、稅費(fèi)等。（2）進(jìn)行交通流量分析收集公路建成后的交通流量數(shù)據(jù)，分析不同時(shí)段、不同車型的交通流量分布情況，為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定提供數(shù)據(jù)支持。（3）組織聽證論證邀請(qǐng)相關(guān)部門、專家學(xué)者、企業(yè)代表、社會(huì)公眾等參加聽證會(huì)，廣泛聽取各方意見和建議，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證。（4）報(bào)上級(jí)審批收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)聽證論證后，按照規(guī)定程序報(bào)上級(jí)價(jià)格主管部門和交通運(yùn)輸主管部門審批。3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整根據(jù)公路運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況、物價(jià)指數(shù)變動(dòng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等因素，適時(shí)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行，提前向社會(huì)公示，征求意見。（二）收費(fèi)方式與結(jié)算1.收費(fèi)方式（1）人工收費(fèi)在收費(fèi)站設(shè)置人工收費(fèi)窗口，由收費(fèi)人員對(duì)過往車輛進(jìn)行收費(fèi)操作。人工收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）電子不停車收費(fèi)（ETC）大力推廣ETC收費(fèi)方式，提高車輛通行效率。在收費(fèi)站設(shè)置ETC專用車道，為ETC用戶提供快速便捷的通行服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)ETC系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.結(jié)算方式（1）現(xiàn)金結(jié)算人工收費(fèi)窗口收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備，確?，F(xiàn)金真?zhèn)巍Ｊ杖〉默F(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，做到日清月結(jié)。（2）電子支付結(jié)算支持多種電子支付方式，如銀行卡支付、移動(dòng)支付等。電子支付結(jié)算應(yīng)與相關(guān)支付機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，確保支付安全、快捷。收費(fèi)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)傳輸至結(jié)算系統(tǒng)，進(jìn)行賬務(wù)處理。（三）收費(fèi)票據(jù)管理1.票據(jù)種類收費(fèi)票據(jù)包括通行費(fèi)發(fā)票、定額發(fā)票、電子發(fā)票等。根據(jù)不同收費(fèi)方式和用戶需求，提供相應(yīng)的收費(fèi)票據(jù)。2.票據(jù)領(lǐng)用與保管（1）票據(jù)領(lǐng)用設(shè)立專門的票據(jù)管理崗位負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用工作。票據(jù)領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后按照規(guī)定數(shù)量和種類領(lǐng)取票據(jù)。（2）票據(jù)保管建立票據(jù)保管制度，并配備專門的票據(jù)庫(kù)房。票據(jù)應(yīng)分類存放，妥善保管，確保票據(jù)安全。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。3.票據(jù)開具與核銷（1）票據(jù)開具收費(fèi)人員應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，準(zhǔn)確開具收費(fèi)票據(jù)。開具的票據(jù)應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全。（2）票據(jù)核銷定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)開具金額與實(shí)際收費(fèi)金額是否一致。核銷后的票據(jù)應(yīng)妥善保存，以備查驗(yàn)。三、收費(fèi)站管理（一）站區(qū)規(guī)劃與建設(shè)1.站區(qū)布局根據(jù)收費(fèi)站的地理位置、交通流量、功能需求等因素，合理規(guī)劃站區(qū)布局。站區(qū)應(yīng)包括收費(fèi)廣場(chǎng)、辦公區(qū)、生活區(qū)、服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)保持合理的間距和交通流線。2.設(shè)施建設(shè)（1）收費(fèi)設(shè)施配備先進(jìn)的收費(fèi)設(shè)備，如車道控制機(jī)、電動(dòng)欄桿、費(fèi)額顯示器、讀寫卡機(jī)等，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確高效。同時(shí)，加強(qiáng)收費(fèi)設(shè)施的維護(hù)與更新，保障設(shè)備正常運(yùn)行。（2）安全設(shè)施在收費(fèi)站設(shè)置完善的安全設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置、消防設(shè)施等，確保站區(qū)安全。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋站區(qū)各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（3）服務(wù)設(shè)施建設(shè)服務(wù)區(qū)，為過往車輛和司乘人員提供休息、餐飲、加油、維修等服務(wù)。服務(wù)區(qū)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）人員管理1.人員配備根據(jù)收費(fèi)站的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備收費(fèi)人員、管理人員、后勤保障人員等。明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保人員配備充足、結(jié)構(gòu)合理。2.人員培訓(xùn)（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)流程規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（2）安全培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站工作人員的安全培訓(xùn)，包括交通安全、消防安全、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（3）職業(yè)道德培訓(xùn)開展職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立良好的窗口形象。3.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)收費(fèi)站工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)工作人員積極工作。（三）運(yùn)營(yíng)管理1.車輛通行管理（1）車道管理合理安排車道開放數(shù)量，根據(jù)交通流量變化及時(shí)調(diào)整車道通行模式。確保車道暢通，避免車輛擁堵。（2）特殊車輛管理對(duì)軍車、警車、消防車、救護(hù)車等特殊車輛，按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行免費(fèi)通行政策。對(duì)其他特殊情況的車輛，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.應(yīng)急管理（1）應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的收費(fèi)站應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案等。明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（2）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括突發(fā)事件模擬處置、應(yīng)急物資設(shè)備使用等。四、養(yǎng)護(hù)管理（一）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃制定1.養(yǎng)護(hù)需求分析定期對(duì)收費(fèi)公路進(jìn)行路況檢測(cè)和評(píng)估，分析路面、橋梁、隧道、沿線設(shè)施等的技術(shù)狀況和病害情況，確定養(yǎng)護(hù)需求。2.養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制根據(jù)養(yǎng)護(hù)需求分析結(jié)果，結(jié)合公路運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況和資金預(yù)算，編制年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃應(yīng)明確養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目、養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)資金等。（二）養(yǎng)護(hù)作業(yè)實(shí)施1.養(yǎng)護(hù)作業(yè)組織按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃組織養(yǎng)護(hù)作業(yè)，合理安排養(yǎng)護(hù)人員和機(jī)械設(shè)備。養(yǎng)護(hù)作業(yè)應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，確保作業(yè)安全。2.養(yǎng)護(hù)質(zhì)量控制建立養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)護(hù)作業(yè)過程的質(zhì)量控制。養(yǎng)護(hù)工程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。（三）養(yǎng)護(hù)資金管理1.資金來(lái)源養(yǎng)護(hù)資金主要來(lái)源于車輛通行費(fèi)收入中提取的專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)資金、政府財(cái)政補(bǔ)貼等。2.資金使用養(yǎng)護(hù)資金應(yīng)?？顚Ｓ茫瑖?yán)格按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和資金預(yù)算使用。建立健全養(yǎng)護(hù)資金使用審批制度，確保資金使用合法合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)護(hù)資金使用情況的監(jiān)督檢查，防止資金挪用和浪費(fèi)。五、路政管理（一）路政巡查1.巡查計(jì)劃制定根據(jù)收費(fèi)公路的實(shí)際情況，制定路政巡查計(jì)劃。巡查內(nèi)容包括公路設(shè)施完好情況、路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)情況、違法行為查處等。2.巡查實(shí)施按照巡查計(jì)劃組織路政人員進(jìn)行巡查，采用定期巡查和不定期巡查相結(jié)合的方式。巡查過程中應(yīng)做好巡查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類問題。（二）路產(chǎn)保護(hù)1.路產(chǎn)登記對(duì)收費(fèi)公路的路產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括公路用地、建筑控制區(qū)、附屬設(shè)施等。建立路產(chǎn)檔案，確保路產(chǎn)信息準(zhǔn)確完整。2.路產(chǎn)維護(hù)加強(qiáng)對(duì)路產(chǎn)的日常維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞的公路設(shè)施。對(duì)侵占、損壞路產(chǎn)的行為，依法進(jìn)行制止和查處，維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)。（三）超限運(yùn)輸治理1.超限檢測(cè)在收費(fèi)站設(shè)置超限檢測(cè)站點(diǎn)，配備必要的檢測(cè)設(shè)備，對(duì)過往車輛進(jìn)行超限檢測(cè)。嚴(yán)格執(zhí)行超限運(yùn)輸車輛認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，確保超限車輛不出站。2.超限處理對(duì)檢測(cè)出的超限運(yùn)輸車輛，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。責(zé)令超限運(yùn)輸車輛采取卸載、分裝等措施，消除違法狀態(tài)。對(duì)拒不接受處理的超限運(yùn)輸車輛，依法進(jìn)行處罰。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)內(nèi)容明確收費(fèi)公路運(yùn)營(yíng)過程中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括通行服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴處理服務(wù)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面提出具體要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和社會(huì)公眾期望。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督方式建立多種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式，包括內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方評(píng)價(jià)等。通過設(shè)立監(jiān)督電話、意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集公路使用者的意見和建議。2.用戶投訴處理對(duì)用戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。建立投訴處理臺(tái)賬，跟蹤投訴處理結(jié)果，確保用戶投訴得到妥善解決。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)創(chuàng)新與提升1.服務(wù)創(chuàng)新鼓勵(lì)收費(fèi)站開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，探索新的服務(wù)模式和手段。如推廣“互聯(lián)網(wǎng)+收費(fèi)公路服務(wù)”，提供在線查詢路況、繳費(fèi)、預(yù)約服務(wù)等功能。2.服務(wù)提升定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施。加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的協(xié)作配合，共同提升收費(fèi)公路的整體服務(wù)水平。七、信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.收費(fèi)管理系統(tǒng)建立完善的收費(fèi)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理。包括收費(fèi)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、傳輸、結(jié)算等功能，提高收費(fèi)工作效率和準(zhǔn)確性。2.OA辦公系統(tǒng)建設(shè)OA辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站內(nèi)部辦公自動(dòng)化。包括文件管理、流程審批、工作安排、信息發(fā)布等功能，提高工作協(xié)同效率和管理水平。3.監(jiān)控系統(tǒng)完善監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)公路全線的實(shí)時(shí)監(jiān)控。包括交通流量監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、突發(fā)事件監(jiān)控等功能，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策支持。（二）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集建立數(shù)據(jù)采集機(jī)制，通過收費(fèi)設(shè)備、傳感器、人工錄