PAGE聯(lián)通運營模式制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中國聯(lián)通的運營模式，確保公司各項業(yè)務(wù)的高效開展，提升市場競爭力，保障公司的可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、高效的通信服務(wù)，同時符合國家相關(guān)法律法規(guī)及通信行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本制度適用于中國聯(lián)通各級分支機構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門以及全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保運營活動合法合規(guī)。2.客戶導向原則：以客戶需求為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新，積極探索新的運營模式和技術(shù)應(yīng)用，推動公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。4.協(xié)同合作原則：加強各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的運營團隊，共同實現(xiàn)公司目標。5.效益優(yōu)先原則：注重運營效率和效益，合理配置資源，降低運營成本，提高公司盈利能力。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)中國聯(lián)通采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)，包括總部、省級分公司、市級分公司、縣級分公司以及各專業(yè)業(yè)務(wù)部門?？偛控撠熤贫ü菊w戰(zhàn)略、政策和制度，對全國業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌規(guī)劃和管理；省級分公司負責貫徹落實總部戰(zhàn)略和政策，管理本省業(yè)務(wù)運營；市級分公司和縣級分公司則具體負責本地市場的拓展、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)執(zhí)行。各專業(yè)業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分，如移動業(yè)務(wù)部、寬帶業(yè)務(wù)部、政企客戶部等，負責各自領(lǐng)域的業(yè)務(wù)運營和管理。（二）職責分工1.總部職責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，明確公司整體目標和方向。制定和完善公司運營模式制度、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，確保公司運營的標準化和規(guī)范化。統(tǒng)籌規(guī)劃公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)布局和資源配置，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行和發(fā)展。負責公司品牌建設(shè)和市場推廣，提升公司品牌知名度和市場影響力。對省級分公司進行監(jiān)督、考核和管理，確保公司各項戰(zhàn)略和政策的有效執(zhí)行。2.省級分公司職責根據(jù)總部戰(zhàn)略和政策，結(jié)合本省實際情況，制定本省業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實施方案。負責本省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護和優(yōu)化，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和覆蓋范圍滿足業(yè)務(wù)需求。組織開展本省市場拓展和客戶服務(wù)工作，提高本省市場份額和客戶滿意度。管理本省分公司及下屬分支機構(gòu)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保本省業(yè)務(wù)的順利開展。負責本省業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報，為總部決策提供依據(jù)。3.市級分公司職責貫徹落實省級分公司的工作部署，制定本市業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和具體措施。負責本市通信網(wǎng)絡(luò)的日常運營和維護，保障網(wǎng)絡(luò)正常運行。深入本地市場，開展業(yè)務(wù)營銷和客戶拓展工作，完成本市業(yè)務(wù)發(fā)展指標。為本地客戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，處理客戶投訴和問題，提高客戶滿意度。管理本市分公司各部門及下屬分支機構(gòu)，組織實施各項業(yè)務(wù)工作。4.縣級分公司職責執(zhí)行上級分公司的工作要求，負責本縣業(yè)務(wù)的具體實施和推廣。在本縣范圍內(nèi)開展市場調(diào)研，了解客戶需求，拓展客戶資源。負責本縣通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)、維護和管理，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量。為本縣客戶提供基礎(chǔ)通信服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理、咨詢解答等。協(xié)助上級分公司完成本縣業(yè)務(wù)發(fā)展目標，配合開展各項市場營銷活動。5.專業(yè)業(yè)務(wù)部門職責負責本專業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和運營管理，制定專業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展策略。組織開展專業(yè)業(yè)務(wù)的市場調(diào)研和分析，了解市場動態(tài)和競爭對手情況，為業(yè)務(wù)決策提供支持。負責專業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、優(yōu)化和推廣，提升產(chǎn)品競爭力。建立和完善專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足客戶需求。協(xié)同其他部門開展跨專業(yè)業(yè)務(wù)合作，共同推動公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展。三、業(yè)務(wù)運營流程（一）市場調(diào)研與分析1.定期開展市場調(diào)研活動，通過多種渠道收集市場信息，包括客戶需求、競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢等。2.運用科學的分析方法對收集到的信息進行整理、分析和研究，形成市場調(diào)研報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、問題分析、發(fā)展趨勢預測以及針對性的建議和措施。3.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，及時調(diào)整公司業(yè)務(wù)運營策略，以適應(yīng)市場變化，提高公司市場競爭力。（二）產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計1.基于市場需求和公司戰(zhàn)略，設(shè)計和開發(fā)各類通信產(chǎn)品和服務(wù)，包括移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等。產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)注重功能實用性、用戶體驗和市場競爭力。2.建立產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量評估體系，對產(chǎn)品和服務(wù)進行定期評估和優(yōu)化。評估內(nèi)容包括性能指標、用戶反饋、市場口碑等，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標準和客戶期望。3.加強與合作伙伴的合作，共同開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，引入外部優(yōu)質(zhì)資源，豐富公司產(chǎn)品和服務(wù)種類。（三）銷售與營銷1.制定銷售與營銷計劃，明確銷售目標、營銷策略和推廣活動方案。營銷活動應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品、客戶群體和市場階段進行精準定位和策劃。2.建立多元化的銷售渠道，包括自有營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商、客戶經(jīng)理等，方便客戶購買公司產(chǎn)品和服務(wù)。加強銷售渠道管理，提高渠道運營效率和服務(wù)質(zhì)量。3.開展各類營銷活動，如促銷活動、廣告宣傳、客戶體驗活動等，吸引客戶關(guān)注，促進產(chǎn)品銷售。通過線上線下相結(jié)合的方式，擴大營銷覆蓋面，提高營銷效果。4.加強客戶關(guān)系管理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶進行分類管理和精準營銷。通過定期回訪、客戶關(guān)懷等方式，增強客戶粘性和忠誠度。（四）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護1.制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場預測，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)布局和建設(shè)規(guī)模。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)應(yīng)注重技術(shù)先進性、可靠性和經(jīng)濟性。2.組織開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，包括基站建設(shè)、傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、核心網(wǎng)建設(shè)等。嚴格按照工程建設(shè)規(guī)范和質(zhì)量標準進行施工管理，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量。3.建立網(wǎng)絡(luò)維護體系，制定網(wǎng)絡(luò)維護管理制度和流程。加強網(wǎng)絡(luò)日常巡檢、故障排查和修復工作，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行。定期對網(wǎng)絡(luò)進行性能評估和優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運行效率。4.加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立網(wǎng)絡(luò)安全防護體系，制定網(wǎng)絡(luò)安全策略和應(yīng)急預案。防范網(wǎng)絡(luò)安全風險，保障公司網(wǎng)絡(luò)和客戶數(shù)據(jù)安全。（五）客戶服務(wù)與支持1.建立客戶服務(wù)體系，明確客戶服務(wù)流程和標準。通過多種渠道為客戶提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)，確保客戶問題得到及時解決。2.加強客服人員培訓，提高客服人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的通信知識、良好的溝通能力和問題解決能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.對客戶投訴和問題進行及時跟蹤和處理，建立投訴處理機制和反饋機制。定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。四、資源管理（一）人力資源管理1.制定人力資源規(guī)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理配置人力資源，確保各崗位人員數(shù)量和素質(zhì)滿足工作要求。2.建立員工招聘、培訓、考核、晉升等管理制度，規(guī)范人力資源管理流程。招聘工作應(yīng)注重選拔優(yōu)秀人才，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要；培訓工作應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓課程，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)；考核工作應(yīng)建立科學合理的考核指標體系，客觀公正地評價員工工作表現(xiàn)；晉升工作應(yīng)依據(jù)員工考核結(jié)果和崗位空缺情況，為員工提供公平的晉升機會。3.加強員工激勵機制建設(shè)，通過績效考核、薪酬福利、榮譽表彰等方式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。建立合理的薪酬體系，體現(xiàn)員工工作價值和貢獻；完善福利制度，提高員工福利待遇和歸屬感。4.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展指導和支持。鼓勵員工不斷學習和成長，為公司培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才。（二）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和及時性。嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和會計準則，加強財務(wù)內(nèi)部控制，防范財務(wù)風險。2.制定年度財務(wù)預算計劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標和經(jīng)營計劃，合理安排各項財務(wù)收支。加強預算管理，嚴格控制預算執(zhí)行情況，定期對預算執(zhí)行結(jié)果進行分析和評估，及時調(diào)整預算指標。3.加強成本費用管理，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，降低運營成本。建立成本費用控制體系，對各項成本費用進行精細化管理，嚴格審批流程，杜絕浪費和不合理支出。4.加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全和流動性。優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率，降低資金成本。加強資金風險管理，建立資金風險預警機制，防范資金鏈斷裂等風險。（三）物資與資產(chǎn)管理1.建立物資采購管理制度，規(guī)范物資采購流程。采購工作應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，確保采購物資的質(zhì)量和性價比。加強供應(yīng)商管理，建立供應(yīng)商評估和選擇機制，定期對供應(yīng)商進行考核和評價。2.加強物資庫存管理，建立物資庫存管理制度和盤點制度。合理控制物資庫存水平，避免庫存積壓和短缺。定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。3.加強資產(chǎn)管理，建立資產(chǎn)登記、清查、評估、處置等管理制度。對公司固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等進行全面管理，確保資產(chǎn)安全和完整。定期對資產(chǎn)進行清查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理資產(chǎn)損失等問題。4.推進資產(chǎn)信息化管理，建立資產(chǎn)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)資產(chǎn)信息的實時更新和動態(tài)管理。提高資產(chǎn)管理效率和透明度，為公司決策提供準確的資產(chǎn)數(shù)據(jù)支持。五、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對公司運營過程中可能面臨的風險進行識別和梳理。風險識別應(yīng)涵蓋市場風險、技術(shù)風險、財務(wù)風險、運營風險、法律風險等各個方面。2.運用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估和分析。評估內(nèi)容包括風險發(fā)生的可能性、影響程度和風險等級等。根據(jù)風險評估結(jié)果，確定風險應(yīng)對策略和重點關(guān)注的風險領(lǐng)域。（二）風險應(yīng)對措施1.針對不同類型的風險，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。對于市場風險，通過加強市場調(diào)研和分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、靈活調(diào)整營銷策略等方式進行應(yīng)對；對于技術(shù)風險，加大技術(shù)研發(fā)投入、加強技術(shù)合作與創(chuàng)新、建立技術(shù)風險預警機制等；對于財務(wù)風險，加強財務(wù)管理和資金運作、優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)、合理控制債務(wù)規(guī)模等；對于運營風險，完善業(yè)務(wù)運營流程、加強內(nèi)部控制、提高員工素質(zhì)和執(zhí)行力等；對于法律風險，加強法律合規(guī)培訓、聘請專業(yè)法律顧問、建立法律風險防范機制等。2.定期對風險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，根據(jù)風險變化情況及時調(diào)整應(yīng)對策略。確保風險應(yīng)對措施的有效性和適應(yīng)性，將風險控制在可承受范圍內(nèi)。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控體系，對公司運營過程中的風險進行實時監(jiān)控。通過設(shè)定關(guān)鍵風險指標、建立風險監(jiān)測模型等方式，及時發(fā)現(xiàn)風險變化趨勢。2.制定風險預警機制，明確風險預警標準和觸發(fā)條件。當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，提醒相關(guān)部門和人員采取應(yīng)對措施。3.定期對風險監(jiān)控和預警情況進行總結(jié)和分析，評估風險監(jiān)控和預警工作的有效性。根據(jù)分析結(jié)果，不斷完善風險監(jiān)控和預警體系，提高風險防控能力。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，加強對公司運營活動的全過程監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、制度遵守情況、資源使用情況等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)或崗位，負責監(jiān)督工作的組織和實施。監(jiān)督機構(gòu)或崗位應(yīng)獨立于被監(jiān)督對象，確保監(jiān)督工作的公正性和客觀性。3.定期開展內(nèi)部審計和專項檢查工作，對公司財務(wù)收支、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部控制等進行審計和檢查。及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議，督促相關(guān)部門進行整改落實。（二）考核制度1.建立科學合理的考核指標體系，對各級分支機構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門以及員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進行全面考核?？己酥笜藨?yīng)與公司戰(zhàn)略目標和業(yè)務(wù)發(fā)展重點緊密結(jié)合，具有可操作性和可衡量性。2.明確考核周期和考核方式，定期對考核對象進行考核評價。考核方式可采用定量考核與定性考核相結(jié)合、上級評價與下級評價相結(jié)合、內(nèi)