PAGE外賣運(yùn)營工作制度一、總則（一）目的為規(guī)范外賣運(yùn)營工作流程，提高外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，提升客戶滿意度，確保公司在外賣市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于公司外賣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)全體成員，包括但不限于運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營專員、數(shù)據(jù)分析員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保外賣運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的外賣產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為運(yùn)營決策提供科學(xué)依據(jù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，協(xié)同工作，形成高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。二、崗位職責(zé)（一）運(yùn)營經(jīng)理1.負(fù)責(zé)制定外賣運(yùn)營整體策略和計(jì)劃，確保與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)外賣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作，合理分配任務(wù)，監(jiān)督工作進(jìn)度和質(zhì)量。3.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4.與商家、外賣平臺(tái)等相關(guān)方建立良好合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)資源。5.定期向上級(jí)匯報(bào)外賣運(yùn)營工作進(jìn)展和成果，提出改進(jìn)建議和措施。（二）運(yùn)營專員1.根據(jù)運(yùn)營經(jīng)理制定的策略，負(fù)責(zé)外賣店鋪的日常運(yùn)營管理，包括菜品上架、圖片優(yōu)化、價(jià)格調(diào)整等。2.監(jiān)控店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如訂單量、銷售額、評(píng)分等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。3.負(fù)責(zé)與商家溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應(yīng)、包裝等符合要求，提高客戶滿意度。4.協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行促銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行，提升店鋪曝光度和銷量。5.收集客戶反饋和市場(chǎng)信息，為運(yùn)營策略調(diào)整提供參考依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)分析員1.負(fù)責(zé)收集、整理和分析外賣運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法和工具，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.建立數(shù)據(jù)報(bào)表體系，定期向上級(jí)匯報(bào)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和建議。4.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控和異常數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。5.跟蹤行業(yè)數(shù)據(jù)指標(biāo)變化，為公司外賣業(yè)務(wù)發(fā)展提供前瞻性建議。三、外賣店鋪管理（一）店鋪搭建1.選擇合適的外賣平臺(tái)，完成店鋪入駐流程，確保店鋪信息準(zhǔn)確、完整。2.根據(jù)品牌定位和目標(biāo)客戶群體，設(shè)計(jì)店鋪裝修風(fēng)格，包括店鋪logo、海報(bào)、菜品圖片等，突出店鋪特色。3.合理規(guī)劃店鋪菜品分類和菜單結(jié)構(gòu)，確保菜品展示清晰明了，方便用戶瀏覽和下單。（二）菜品管理1.與商家合作，確保菜品品質(zhì)穩(wěn)定，嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.定期更新菜品信息，包括菜品名稱、價(jià)格、描述、圖片等，保持菜品的新鮮感和吸引力。3.根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，推出特色菜品和套餐組合。（三）價(jià)格策略1.參考市場(chǎng)行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格，制定合理的菜品價(jià)格體系，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。2.根據(jù)不同時(shí)間段、促銷活動(dòng)等因素，靈活調(diào)整菜品價(jià)格，提高店鋪銷量和利潤(rùn)。3.定期分析價(jià)格與銷量、利潤(rùn)之間的關(guān)系，為價(jià)格策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。（四）店鋪評(píng)分與評(píng)價(jià)管理1.關(guān)注店鋪評(píng)分變化，及時(shí)采取措施提升店鋪評(píng)分，如優(yōu)化菜品質(zhì)量、提高服務(wù)水平等。2.定期收集客戶評(píng)價(jià)，分析評(píng)價(jià)內(nèi)容，針對(duì)客戶反饋的問題及時(shí)進(jìn)行整改和回復(fù)，提高客戶滿意度。3.對(duì)于惡意差評(píng)，要及時(shí)與外賣平臺(tái)溝通，采取合理措施進(jìn)行處理，維護(hù)店鋪良好形象。四、訂單管理（一）接單與派單1.及時(shí)接收外賣訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)訂單情況和騎手分布，合理安排訂單派單，確保訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地分配給騎手。3.對(duì)于高峰期訂單或特殊訂單，要提前做好預(yù)案，確保訂單處理順暢。（二）訂單跟蹤與監(jiān)控1.實(shí)時(shí)跟蹤訂單配送狀態(tài)，及時(shí)掌握訂單配送進(jìn)度，確保訂單按時(shí)送達(dá)。2.對(duì)于配送過程中出現(xiàn)的異常情況，如騎手遲到、訂單丟失等，要及時(shí)與騎手和客戶溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施解決問題。3.定期分析訂單配送數(shù)據(jù)，總結(jié)配送規(guī)律和問題，提出改進(jìn)措施，提高配送效率和質(zhì)量。（三）訂單處理與售后1.及時(shí)處理客戶關(guān)于訂單的各種問題，如菜品問題、配送問題等，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。2.對(duì)于客戶提出的退款、退貨等售后要求，要按照公司相關(guān)規(guī)定和外賣平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，維護(hù)客戶權(quán)益和公司利益。3.定期收集客戶售后反饋，分析售后問題產(chǎn)生的原因，采取措施加以改進(jìn)，降低售后率。五、促銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.根據(jù)市場(chǎng)情況、店鋪目標(biāo)和用戶需求，制定各類促銷活動(dòng)方案，如滿減活動(dòng)、贈(zèng)品活動(dòng)、限時(shí)折扣等。2.結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、熱點(diǎn)事件等因素，策劃具有針對(duì)性和吸引力的促銷活動(dòng)，提高店鋪曝光度和銷量。3.與外賣平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取平臺(tái)資源支持，如活動(dòng)推薦位、流量扶持等。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照促銷活動(dòng)方案，準(zhǔn)確設(shè)置活動(dòng)規(guī)則、時(shí)間、范圍等信息，確保活動(dòng)順利開展。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)數(shù)據(jù)，如訂單量、銷售額、客單價(jià)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行調(diào)整。3.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供參考。（三）活動(dòng)效果評(píng)估1.建立促銷活動(dòng)效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括訂單量增長(zhǎng)、銷售額提升、客戶滿意度變化等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行定量和定性分析，評(píng)估活動(dòng)對(duì)店鋪業(yè)績(jī)的影響。3.根據(jù)活動(dòng)效果評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，不斷優(yōu)化促銷活動(dòng)方案，提高活動(dòng)效果和投入產(chǎn)出比。六、數(shù)據(jù)分析與決策支持（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.建立完善的數(shù)據(jù)收集渠道，收集外賣運(yùn)營相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、商家數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等。2.對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理和分類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.建立數(shù)據(jù)倉庫，存儲(chǔ)和管理外賣運(yùn)營數(shù)據(jù)，方便數(shù)據(jù)查詢和分析。（二）數(shù)據(jù)分析方法與工具1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，如統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)。2.熟練使用數(shù)據(jù)分析工具，如Excel、SQL、Python等，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析和可視化展示。3.定期組織數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)據(jù)分析能力和水平。（三）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為外賣運(yùn)營決策提供科學(xué)依據(jù)，如店鋪優(yōu)化、菜品調(diào)整、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等。2.建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策機(jī)制，定期召開數(shù)據(jù)分析會(huì)議，分享數(shù)據(jù)分析成果，討論決策建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。3.跟蹤決策執(zhí)行效果，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整決策，不斷優(yōu)化外賣運(yùn)營策略。七、與外賣平臺(tái)合作管理（一）平臺(tái)對(duì)接1.安排專人負(fù)責(zé)與外賣平臺(tái)對(duì)接，及時(shí)了解平臺(tái)政策、規(guī)則和功能變化。2.與平臺(tái)運(yùn)營人員保持良好溝通，爭(zhēng)取平臺(tái)資源支持，如活動(dòng)推薦、流量扶持、排名優(yōu)化等。3.協(xié)助平臺(tái)完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)送和信息更新工作，確保店鋪在平臺(tái)上的正常運(yùn)營。（二）平臺(tái)規(guī)則遵守1.組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)外賣平臺(tái)規(guī)則，確保運(yùn)營活動(dòng)符合平臺(tái)要求。2.定期檢查店鋪運(yùn)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違反平臺(tái)規(guī)則的行為，避免受到平臺(tái)處罰。3.關(guān)注平臺(tái)規(guī)則變化，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略和操作方法，確保店鋪始終保持良好的平臺(tái)運(yùn)營狀態(tài)。（三）平臺(tái)合作拓展1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，積極探索與外賣平臺(tái)的新合作模式和機(jī)會(huì)，拓展業(yè)務(wù)渠道。2.與平臺(tái)共同開展聯(lián)合營銷活動(dòng)，提升品牌知名度和影響力，實(shí)現(xiàn)互利共贏。3.加強(qiáng)與平臺(tái)高層的溝通與合作，爭(zhēng)取更多的政策支持和資源傾斜，為公司外賣業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。八、商家管理（一）商家合作洽談1.負(fù)責(zé)與潛在商家進(jìn)行合作洽談，介紹公司外賣業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和合作模式，吸引商家入駐。2.了解商家需求和期望，為商家提供個(gè)性化的合作方案，確保合作順利達(dá)成。3.與商家簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，保障合作關(guān)系的穩(wěn)定。（二）商家培訓(xùn)與指導(dǎo)1.為新入駐商家提供外賣運(yùn)營培訓(xùn)，包括店鋪搭建、菜品管理、價(jià)格設(shè)置、訂單處理等方面的培訓(xùn)。2.定期組織商家培訓(xùn)活動(dòng)，分享外賣運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升商家運(yùn)營水平。3.為商家提供日常運(yùn)營指導(dǎo)，解答商家在運(yùn)營過程中遇到的問題，幫助商家提高店鋪業(yè)績(jī)。（三）商家考核與評(píng)估1.建立商家考核評(píng)估體系，定期對(duì)商家進(jìn)行考核評(píng)估，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、訂單完成情況等方面。2.根據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)和支持，對(duì)不符合要求的商家進(jìn)行整改或淘汰。3.與商家保持密切溝通，及時(shí)反饋考核評(píng)估結(jié)果，共同探討改進(jìn)措施，促進(jìn)商家持續(xù)提升。九、騎手管理（一）騎手招募與培訓(xùn)1.負(fù)責(zé)騎手的招募工作，制定合理的招募標(biāo)準(zhǔn)和流程，吸引優(yōu)秀騎手加入。2.組織騎手進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、訂單配送流程等方面的培訓(xùn)。3.定期開展騎手技能培訓(xùn)和提升活動(dòng)，提高騎手配送效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）騎手調(diào)度與管理1.根據(jù)訂單情況和騎手分布，合理調(diào)度騎手，確保訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地分配給騎手。2.實(shí)時(shí)跟蹤騎手配送狀態(tài)，及時(shí)掌握騎手位置和訂單配送進(jìn)度，確保訂單按時(shí)送達(dá)。3.建立騎手考核評(píng)估體系，對(duì)騎手的配送效率、服務(wù)質(zhì)量、安全情況等進(jìn)行考核評(píng)估，激勵(lì)騎手提高工作表現(xiàn)。（三）騎手溝通與反饋1.與騎手保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)公司政策、訂單信息和客戶需求，確保騎手了解工作要求。2.收集騎手反饋的問題和建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，為公司優(yōu)化騎手管理提供參考依