PAGE商管運營管理規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范公司商管運營管理行為，確保各項運營活動的高效、有序開展，提升公司整體運營效率和效益，保障公司及相關(guān)方的合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司全體員工以及參與公司商管運營活動的各類合作伙伴、供應(yīng)商、租戶等相關(guān)方。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運營活動合法合規(guī)。公平公正原則：對待所有員工、合作伙伴及相關(guān)方一視同仁，在運營管理過程中秉持公平公正的態(tài)度，保障各方權(quán)益。高效有序原則：優(yōu)化運營流程，提高工作效率，確保各項運營工作有序進行，避免出現(xiàn)混亂和無序狀態(tài)。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵在商管運營中積極探索創(chuàng)新模式和方法，不斷適應(yīng)市場變化，提升公司競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)商管運營部門：負責(zé)公司商業(yè)運營管理的核心工作，包括但不限于招商、運營、物業(yè)管理等職能。市場拓展部門：專注于市場調(diào)研、業(yè)務(wù)拓展、客戶開發(fā)等工作，為商管運營提供市場支持。財務(wù)部門：負責(zé)公司財務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、財務(wù)核算等，為商管運營提供資金保障和財務(wù)支持。行政部門：承擔(dān)公司行政事務(wù)管理，如人力資源管理、辦公后勤保障、文件檔案管理等，為商管運營提供行政服務(wù)和支持。2.職責(zé)分工商管運營部門職責(zé)制定并執(zhí)行商業(yè)運營策略，確保公司商業(yè)項目的順利運營和發(fā)展。負責(zé)招商工作，篩選優(yōu)質(zhì)租戶，洽談租賃合作，簽訂租賃合同。對商業(yè)項目進行日常運營管理，包括店鋪管理、活動策劃與執(zhí)行、客戶服務(wù)等。監(jiān)督物業(yè)管理工作，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運行，維護商業(yè)環(huán)境整潔、安全。收集、分析市場信息和租戶反饋，及時調(diào)整運營策略，提升運營效果。市場拓展部門職責(zé)開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司商管運營提供決策依據(jù)。尋找潛在商業(yè)項目機會，進行項目前期調(diào)研、評估和洽談。拓展新客戶資源，建立良好的合作關(guān)系，推動公司業(yè)務(wù)拓展。協(xié)助商管運營部門進行租戶關(guān)系維護和市場推廣活動。財務(wù)部門職責(zé)編制商管運營預(yù)算，合理安排資金，確保運營資金的充足和合理使用。對商管運營成本進行核算和控制，分析成本構(gòu)成，提出降低成本的措施和建議。負責(zé)租金、物業(yè)費等費用的收繳和財務(wù)管理，確保資金及時回籠。提供財務(wù)分析報告，為商管運營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持和風(fēng)險預(yù)警。行政部門職責(zé)負責(zé)公司人力資源管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等。提供辦公后勤保障服務(wù)，確保辦公設(shè)施設(shè)備正常運行，辦公用品及時供應(yīng)。管理公司文件檔案，做好文件的起草、審核、歸檔和保管工作。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化。三、招商管理1.招商目標(biāo)與計劃根據(jù)公司商業(yè)項目定位和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度招商目標(biāo)和詳細的招商計劃。招商計劃應(yīng)明確招商重點區(qū)域、目標(biāo)客戶群體、招商時間節(jié)點等內(nèi)容。定期對招商計劃執(zhí)行情況進行評估和分析，根據(jù)市場變化及時調(diào)整招商策略和計劃，確保招商目標(biāo)的順利實現(xiàn)。2.招商流程項目宣傳推廣：通過多種渠道進行商業(yè)項目宣傳，包括線上媒體、線下活動、招商手冊等，吸引潛在租戶關(guān)注?？蛻艉Y選與洽談：對潛在租戶進行篩選，了解其經(jīng)營狀況、品牌影響力、市場口碑等情況，邀請符合條件的租戶進行洽談。洽談過程中，詳細介紹項目優(yōu)勢、租賃條件等內(nèi)容，解答租戶疑問，達成初步合作意向。合同起草與審核：根據(jù)洽談結(jié)果，起草租賃合同，明確租賃面積、租金價格、租賃期限、付款方式、違約責(zé)任等條款。合同起草完成后，提交公司法律部門進行審核，確保合同合法合規(guī)。合同簽訂與備案：審核通過后，與租戶簽訂租賃合同，并按照相關(guān)規(guī)定進行合同備案。合同簽訂后，及時跟進租戶入駐準(zhǔn)備工作，確保項目按時開業(yè)。3.租戶管理建立租戶檔案：為每個租戶建立詳細的檔案，記錄其基本信息、租賃合同、經(jīng)營狀況、繳費記錄等內(nèi)容，以便于管理和查詢。定期溝通與走訪：定期與租戶進行溝通，了解其經(jīng)營需求和困難，及時提供幫助和支持。定期走訪租戶，檢查其經(jīng)營情況和遵守合同情況，維護良好的合作關(guān)系。租戶考核與評估：制定租戶考核評估標(biāo)準(zhǔn)，定期對租戶經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守合同情況等進行考核評估。根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的租戶給予獎勵，對不符合要求的租戶進行整改或采取相應(yīng)的措施。四、運營管理1.運營策略與規(guī)劃結(jié)合市場需求和公司商業(yè)項目特點，制定年度運營策略和規(guī)劃。運營策略應(yīng)包括市場定位、業(yè)態(tài)布局、品牌組合、營銷活動等方面的內(nèi)容，確保項目具有市場競爭力。定期對運營策略和規(guī)劃執(zhí)行情況進行評估和調(diào)整，根據(jù)市場變化和租戶反饋，及時優(yōu)化運營方案，提升運營效果。2.店鋪管理負責(zé)商業(yè)項目內(nèi)店鋪的日常管理工作，包括店鋪裝修審核、開業(yè)籌備指導(dǎo)、經(jīng)營秩序維護等。確保店鋪裝修符合整體商業(yè)形象要求，開業(yè)籌備工作順利進行，經(jīng)營秩序良好。監(jiān)督店鋪商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，定期進行檢查和評估。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與租戶溝通，要求其整改，保障消費者權(quán)益。協(xié)調(diào)店鋪之間的關(guān)系，促進租戶之間的合作與交流，營造良好的商業(yè)氛圍。3.營銷活動策劃與執(zhí)行制定年度營銷活動計劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、市場熱點等因素，策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等。負責(zé)營銷活動的組織實施，包括活動策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場執(zhí)行、效果評估等環(huán)節(jié)。確保營銷活動達到預(yù)期效果，吸引消費者，提升項目人氣和銷售額。收集、分析營銷活動數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動提供參考和改進建議。4.客戶服務(wù)管理建立客戶服務(wù)體系，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范客戶服務(wù)行為。為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。設(shè)立客戶服務(wù)熱線和投訴渠道，及時處理消費者的咨詢、投訴和建議。對客戶反饋的問題進行跟蹤和處理，確保問題得到妥善解決。定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解消費者需求和意見，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進客戶服務(wù)工作，提升客戶忠誠度。五、物業(yè)管理1.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理建立物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)責(zé)任、維護保養(yǎng)計劃、維修流程等內(nèi)容。確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運行，為商業(yè)運營提供有力保障。定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護保養(yǎng)和維修，記錄設(shè)施設(shè)備運行狀況和維修情況。對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，根據(jù)設(shè)施設(shè)備使用年限和實際運行情況，合理安排更新改造資金，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保商業(yè)項目內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。安排專業(yè)保潔人員定期對公共區(qū)域進行清掃、消毒，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等部位。及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。加強對租戶店鋪內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理，要求租戶遵守環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定，保持店鋪內(nèi)環(huán)境整潔。3.安全管理建立安全管理制度，制定安全責(zé)任體系，明確安全管理職責(zé)和安全工作流程。確保商業(yè)項目的安全運營，保障人員和財產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。開展安全教育培訓(xùn)，提高員工和租戶的安全意識和應(yīng)急處理能力。定期組織安全演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。加強安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對發(fā)現(xiàn)的安全問題及時下達整改通知，要求責(zé)任單位限期整改，確保安全。4.秩序維護管理制定秩序維護管理制度，明確秩序維護人員的崗位職責(zé)和工作流程，維護商業(yè)項目內(nèi)的正常秩序。安排秩序維護人員進行定時巡邏，加強對出入口、公共區(qū)域、停車場等重點部位的監(jiān)控和管理。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件和違規(guī)行為，保障商業(yè)項目的安全和秩序。協(xié)助租戶做好店鋪內(nèi)的安全防范工作，提供必要的安全支持和服務(wù)。六、財務(wù)管理1.預(yù)算管理商管運營部門應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和商業(yè)項目運營計劃，編制年度商管運營預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容應(yīng)包括租金收入、物業(yè)費收入、運營成本、營銷費用、設(shè)備維護費用等方面。財務(wù)部門對商管運營預(yù)算進行審核和匯總，報公司管理層審批后執(zhí)行。在預(yù)算執(zhí)行過程中，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。2.成本控制建立成本控制制度，明確成本控制目標(biāo)和責(zé)任，對商管運營過程中的各項成本進行嚴格控制。財務(wù)部門定期對成本進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，提出降低成本的措施和建議。加強對費用報銷的管理，嚴格執(zhí)行費用報銷審批制度，確保費用支出合理合規(guī)。3.租金與物業(yè)費收繳商管運營部門負責(zé)租金和物業(yè)費的催繳工作，按照租賃合同約定的時間和方式，及時向租戶收取租金和物業(yè)費。財務(wù)部門對租金和物業(yè)費收繳情況進行統(tǒng)計和分析，對欠費租戶進行跟蹤和催繳。對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的租戶，采取相應(yīng)的法律措施，維護公司合法權(quán)益。4.財務(wù)分析與報告財務(wù)部門定期編制商管運營財務(wù)分析報告，對公司商業(yè)運營的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等進行分析和評價。為公司管理層提供決策依據(jù)，幫助公司及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整經(jīng)營策略。財務(wù)分析報告應(yīng)包括主要財務(wù)指標(biāo)分析、預(yù)算執(zhí)行情況分析、成本費用分析、租金與物業(yè)費收繳情況分析等內(nèi)容，并提出相應(yīng)的改進建議和措施。七、人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)商管運營工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘流程等內(nèi)容。通過多種渠道招聘優(yōu)秀人才，充實公司商管運營團隊。建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，包括新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的培訓(xùn)支持和獎勵。2.績效考核與激勵制定員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容。對員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核。根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行激勵和獎懲。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升、加薪、獎勵等激勵措施，對不符合要求的員工進行警告、降職、調(diào)崗等處理。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升機會。鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的雙贏。3.員工福利與關(guān)懷按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。關(guān)注員工身心健康，組織開展各類文體活動，豐富員工業(yè)余生活。定期組織員工體檢，關(guān)心員工生活困難，為員工提供必要的幫助和支持。營造良好的企業(yè)文化氛圍，加強員工之間的溝通與交流，增強員工的歸屬感和凝聚力。八、附則1.規(guī)章制度的解釋與修訂本規(guī)章制度由公司商管運營部門負責(zé)解釋。如有未盡事宜或需要進一步明確的事項，由商管運營部門會同相關(guān)部門進行解釋。隨著公司發(fā)展和市場變化以及法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，本規(guī)章制度需要適時進行修訂。修訂后的規(guī)章制度應(yīng)及時報公司管理層審批，并向全體員工公布。2.規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督公司全