PAGE城軌運營規(guī)章管理制度一、總則（一）目的本規(guī)章管理制度旨在規(guī)范城市軌道交通（以下簡稱城軌）運營行為，保障城軌運營安全、有序、高效，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進城軌事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所運營的各條城軌線路及其附屬設(shè)施設(shè)備的運行管理、人員作業(yè)、安全保障、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運營安全放在首位，強化安全意識，落實安全責(zé)任，確保城軌運營不發(fā)生重大安全事故，保障乘客生命財產(chǎn)安全。2.規(guī)范有序原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部各項規(guī)定，規(guī)范運營流程，做到有章可循、違章必究，保持運營秩序穩(wěn)定。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)態(tài)度，為乘客提供便捷、舒適、文明的出行環(huán)境。4.持續(xù)改進原則關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，積極引入新技術(shù)、新方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)完善規(guī)章管理制度，提高運營管理水平。二、運營組織管理（一）行車組織1.列車運行圖編制與調(diào)整根據(jù)客流預(yù)測、設(shè)備狀況、維修計劃等因素，科學(xué)合理地編制列車運行圖。運行圖應(yīng)明確列車的開行對數(shù)、運行區(qū)間、停站時間、折返方式等關(guān)鍵要素。在運營過程中，根據(jù)實際情況適時對運行圖進行調(diào)整，確保列車運行與客流需求相匹配。2.行車調(diào)度指揮設(shè)立行車調(diào)度指揮中心，負(fù)責(zé)全線列車運行的調(diào)度指揮工作。行車調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照運行圖指揮列車運行，監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時處理列車運行中的突發(fā)情況，如晚點、故障等。通過調(diào)度電話、信號系統(tǒng)等手段與車站值班員、司機等保持密切聯(lián)系，確保行車安全、有序。3.車站行車作業(yè)車站應(yīng)按照規(guī)定組織接發(fā)列車作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。車站值班員要準(zhǔn)確掌握列車運行動態(tài)，做好列車到發(fā)、折返等作業(yè)的組織協(xié)調(diào)工作。加強與行車調(diào)度員的溝通，及時匯報車站設(shè)備設(shè)施狀況及行車相關(guān)信息。（二）客運組織1.客流分析與預(yù)測定期對城軌客流進行調(diào)查分析，掌握客流的時空分布規(guī)律、變化趨勢等。運用科學(xué)的方法進行客流預(yù)測，為運營組織調(diào)整、設(shè)施設(shè)備配置等提供依據(jù)。2.車站客運組織車站應(yīng)合理安排客運人員，做好乘客進站、購票、乘車、出站等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)服務(wù)工作。根據(jù)客流情況，適時開啟或調(diào)整售檢票設(shè)備、閘機等，確保乘客快速有序進出站。加強對車站公共區(qū)域的管理，維護良好的乘車秩序，保障乘客安全。3.列車客運組織列車乘務(wù)人員要做好車內(nèi)服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客文明乘車，及時解答乘客疑問。關(guān)注列車內(nèi)乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施，確保列車運行安全和乘客舒適。（三）票務(wù)管理1.票制票價根據(jù)城軌運營成本、市場需求等因素，制定合理的票制票價體系。票制可采用單一票制、計程票制等，票價應(yīng)體現(xiàn)公平合理、適度優(yōu)惠等原則。定期對票制票價進行評估和調(diào)整，確保其符合市場規(guī)律和乘客承受能力。2.車票發(fā)售與使用規(guī)范車票的發(fā)售流程，包括自動售票機售票、人工售票窗口售票等方式。加強對車票的管理，確保車票的安全、有效。嚴(yán)格執(zhí)行車票使用規(guī)定，如單程票、儲值票的使用范圍、有效期等，防止車票流失、冒用等情況發(fā)生。3.票務(wù)收益管理建立健全票務(wù)收益管理制度，加強對票務(wù)收入的核算、統(tǒng)計和分析。定期對票務(wù)收益情況進行審計，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確、完整，防止票務(wù)收益流失。三、安全管理（一）安全責(zé)任體系1.公司安全管理職責(zé)公司成立安全生產(chǎn)管理委員會，全面負(fù)責(zé)城軌運營安全管理工作的決策和領(lǐng)導(dǎo)。明確各部門、各崗位的安全管理職責(zé)，建立健全安全管理責(zé)任制，將安全責(zé)任落實到每個環(huán)節(jié)、每個人。2.部門安全管理職責(zé)運營部門負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行運營安全規(guī)章制度，組織日常運營安全檢查和隱患排查治理；設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)城軌設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、安全檢測等工作，確保設(shè)備安全可靠運行；安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查安全管理制度的執(zhí)行情況，組織安全培訓(xùn)教育、應(yīng)急演練等活動。其他部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好安全管理相關(guān)工作。3.崗位安全操作規(guī)程制定各崗位詳細(xì)的安全操作規(guī)程，明確崗位作業(yè)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和安全注意事項。員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴(yán)禁違規(guī)操作。定期對員工進行操作規(guī)程培訓(xùn)和考核，確保員工熟悉并掌握操作規(guī)程。（二）安全檢查與隱患排查治理1.日常安全檢查建立日常安全檢查制度，運營部門、設(shè)備管理部門等相關(guān)人員按照規(guī)定的頻次和內(nèi)容對線路、車站、車輛、設(shè)備等進行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備運行狀況、安全防護裝置有效性、作業(yè)環(huán)境安全性等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并下達整改通知，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求。2.專項安全檢查根據(jù)季節(jié)特點、重大活動、設(shè)備更新改造等情況，適時組織專項安全檢查。專項檢查應(yīng)針對特定的安全風(fēng)險點進行深入排查，如冬季防寒保暖、夏季防汛防雷、節(jié)假日大客流安全保障等。對專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要制定專項整改方案，確保整改到位。3.隱患排查治理建立隱患排查治理臺賬，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細(xì)記錄。按照隱患的嚴(yán)重程度和整改難度，將隱患分為一般隱患和重大隱患。一般隱患由責(zé)任部門立即組織整改，整改完成后進行復(fù)查驗收；重大隱患要制定專門的治理方案，明確治理措施、責(zé)任人和治理期限，公司領(lǐng)導(dǎo)要親自督辦，確保重大隱患得到及時有效治理。（三）安全應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的城軌運營安全應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、列車故障、突發(fā)大客流等各類可能發(fā)生的突發(fā)事件，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式。通過演練檢驗應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練效果進行評估總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂完善。3.應(yīng)急物資儲備建立應(yīng)急物資儲備管理制度，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，儲備足夠數(shù)量的應(yīng)急物資設(shè)備，如滅火器、防汛沙袋、應(yīng)急照明設(shè)備、救援工具等。對應(yīng)急物資進行定期檢查、維護和更新，確保其處于良好狀態(tài)，隨時能夠投入使用。四、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施運行維護1.設(shè)備設(shè)施巡檢制度制定設(shè)備設(shè)施巡檢計劃，明確巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢標(biāo)準(zhǔn)。巡檢人員要按照計劃對城軌線路、車站、車輛、供電、通信、信號等設(shè)備設(shè)施進行定時巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運行中的異常情況，并做好記錄。2.設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)制度，根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運行狀況和使用壽命，制定合理的維修保養(yǎng)計劃。維修保養(yǎng)工作要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行，采用預(yù)防性維修、狀態(tài)維修等先進維修方式，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好的運行狀態(tài)。加強對維修保養(yǎng)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保維修保養(yǎng)工作質(zhì)量。3.設(shè)備設(shè)施更新改造關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，結(jié)合城軌運營實際需求，適時對設(shè)備設(shè)施進行更新改造。更新改造項目要進行充分的可行性研究和論證，確保改造后的設(shè)備設(shè)施性能更優(yōu)、可靠性更高、安全性更強。在設(shè)備設(shè)施更新改造過程中，要做好施工安全管理和質(zhì)量控制工作，確保改造工程順利進行。（二）設(shè)備設(shè)施安全檢測1.定期安全檢測按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期對城軌設(shè)備設(shè)施進行安全檢測。安全檢測內(nèi)容包括電氣安全檢測、結(jié)構(gòu)安全檢測（如軌道、橋梁、隧道等）、消防安全檢測等。檢測機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，檢測報告要真實、準(zhǔn)確、完整。2.動態(tài)安全監(jiān)測利用先進的監(jiān)測技術(shù)和設(shè)備，對設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)進行實時動態(tài)監(jiān)測。如通過傳感器對列車運行速度、設(shè)備溫度、壓力等參數(shù)進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運行中的潛在風(fēng)險。建立動態(tài)安全監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析處理，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時及時發(fā)出預(yù)警信號，以便采取相應(yīng)的措施。（三）設(shè)備設(shè)施檔案管理1.檔案建立建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案管理制度，對每一臺設(shè)備設(shè)施都要建立檔案。檔案內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的基本信息、技術(shù)參數(shù)、安裝調(diào)試記錄、維修保養(yǎng)記錄、安全檢測報告等。檔案應(yīng)采用紙質(zhì)和電子兩種形式進行保存，確保檔案的完整性和可追溯性。2.檔案更新隨著設(shè)備設(shè)施的運行和維護，及時更新檔案內(nèi)容。如設(shè)備設(shè)施發(fā)生維修改造、更換零部件等情況，要在檔案中詳細(xì)記錄相關(guān)信息。定期對檔案進行整理和歸檔，便于查閱和管理。五、人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計劃制定根據(jù)城軌運營發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計劃。招聘計劃應(yīng)明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件、招聘時間等內(nèi)容。招聘崗位應(yīng)涵蓋行車、客運、設(shè)備維修、安全管理等各個專業(yè)領(lǐng)域。2.招聘流程按照公開、公平、公正的原則，組織人員招聘工作。招聘流程包括發(fā)布招聘信息、報名、資格審查、筆試、面試、體檢、公示、錄用等環(huán)節(jié)。在招聘過程中，要嚴(yán)格把關(guān)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，符合崗位要求。3.人員錄用對經(jīng)考試、考核、體檢合格的人員，辦理錄用手續(xù)。簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。新員工入職后，要進行入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司規(guī)章制度、工作環(huán)境和崗位職責(zé)。（二）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)體系建設(shè)建立完善的人員培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位、不同層次人員的需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實操等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程中要注重培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實操考核、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進行評價。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。3.人員考核建立人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、安全意識等進行考核。考核方式包括日?？己恕⒛甓瓤己说?。考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身素質(zhì)。（三）人員績效管理1.績效指標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和各部門、各崗位的工作職責(zé)，設(shè)定合理的績效指標(biāo)體系。績效指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，確保全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。2.績效評估與反饋定期對員工的績效進行評估，評估周期可根據(jù)實際情況確定為月度、季度或年度。評估過程中要收集多方面的信息，包括上級評價、同事評價、自我評價等。評估結(jié)束后，及時向員工反饋績效評估結(jié)果，肯定成績，指出不足，幫助員工制定改進計劃。3.績效結(jié)果應(yīng)用將績效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎勵分配、崗位晉升等緊密掛鉤。對績效優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機會，對績效不達標(biāo)的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能改進則采取相應(yīng)的措施，如調(diào)崗、降薪等。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)規(guī)范制定城軌運營服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。服務(wù)規(guī)范應(yīng)涵蓋車站服務(wù)、列車服務(wù)、客服熱線服務(wù)等各個方面，包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括列車準(zhǔn)點率、乘客投訴率、滿意度調(diào)查得分等。通過對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，采取針對性措施進行改進。（二）服務(wù)監(jiān)督與評價1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、乘客意見反饋等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)督。運營部門、客服部門等相關(guān)人員要定期對服務(wù)情況進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不規(guī)范行為，并督促整改。2.乘客評價通過多種方式收集乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，如設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查、開通客服熱線等。對乘客提出的意見和建議要及時進行整理和分析，