PAGE殯儀館國企運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范殯儀館國企的運營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障公眾利益，促進殯葬事業(yè)健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本殯儀館國企全體員工及涉及的各項殯葬業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關(guān)政策規(guī)定開展運營活動。2.公益服務(wù)原則：秉持公益性質(zhì)，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、均等的殯葬服務(wù)。3.科學管理原則：運用現(xiàn)代化管理手段，提高運營效率和管理水平。4.人文關(guān)懷原則：尊重逝者及家屬的情感和需求，提供人性化服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)殯儀館國企設(shè)立綜合管理部、業(yè)務(wù)拓展部、殯儀服務(wù)部、火化部、骨灰寄存部、財務(wù)審計部等部門。（二）各部門職責1.綜合管理部負責制定和完善殯儀館各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負責人事管理、行政管理、后勤保障等工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保殯儀館整體運營順暢。2.業(yè)務(wù)拓展部開展殯葬業(yè)務(wù)市場調(diào)研，制定業(yè)務(wù)拓展計劃。加強與相關(guān)單位、社區(qū)等的溝通合作，拓展業(yè)務(wù)渠道。負責殯葬用品的采購與銷售管理。3.殯儀服務(wù)部為逝者家屬提供遺體接運、冷藏、化妝、守靈、告別儀式策劃與主持等殯儀服務(wù)。解答家屬關(guān)于殯儀服務(wù)的疑問，處理家屬投訴。指導和培訓殯儀服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量。4.火化部按照操作規(guī)程進行遺體火化，確保火化過程安全、環(huán)保。維護火化設(shè)備的正常運行，定期進行設(shè)備檢查和維護保養(yǎng)。做好火化記錄及相關(guān)檔案管理工作。5.骨灰寄存部負責骨灰寄存業(yè)務(wù)的辦理，提供安全、整潔的寄存環(huán)境。對骨灰寄存情況進行登記和管理，確保信息準確無誤。協(xié)助家屬辦理骨灰領(lǐng)取、遷移等手續(xù)。6.財務(wù)審計部負責殯儀館財務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)督。做好財務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報等工作。開展內(nèi)部審計，確保財務(wù)收支合規(guī)、資產(chǎn)安全。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.業(yè)務(wù)拓展部或殯儀服務(wù)部接待逝者家屬咨詢，了解基本需求，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和服務(wù)項目介紹。2.家屬確定服務(wù)項目后，填寫業(yè)務(wù)受理單，提交相關(guān)證明材料（如死亡證明、身份證等）。3.業(yè)務(wù)受理人員對資料進行審核，無誤后錄入系統(tǒng)，安排后續(xù)服務(wù)流程。（二）殯儀服務(wù)1.遺體接運根據(jù)家屬要求和逝者情況，安排合適車輛和人員前往指定地點接運遺體。接運人員在接運過程中要做好遺體的保護和清潔工作，避免遺體受損或受到污染。將遺體安全運至殯儀館后，辦理交接手續(xù)，對遺體進行冷藏保存。2.冷藏服務(wù)遺體進入冷藏庫后，工作人員要做好冷藏記錄，包括遺體信息、入庫時間、存放位置等。定期檢查冷藏設(shè)備運行情況，確保溫度適宜，保障遺體保存質(zhì)量。3.化妝服務(wù)根據(jù)家屬意愿和逝者面容狀況，由專業(yè)化妝師為逝者進行化妝?；瘖y要尊重逝者生前容貌特點，力求自然、莊重，體現(xiàn)人文關(guān)懷。4.守靈服務(wù)為家屬提供守靈場所，配備必要的設(shè)施設(shè)備。安排專人負責守靈期間的服務(wù)工作，包括協(xié)助家屬布置靈堂、提供茶水等，維護守靈秩序。5.告別儀式策劃與主持與家屬溝通，了解逝者生平事跡、家屬期望等，策劃個性化的告別儀式方案。安排專業(yè)主持人主持告別儀式，儀式過程要莊重、肅穆，符合殯葬禮儀規(guī)范。（三）火化服務(wù)1.火化部提前與家屬確認火化時間、地點等信息，并通知家屬準備相關(guān)手續(xù)。2.家屬憑有效證件到火化部辦理火化手續(xù)，簽訂火化協(xié)議。3.火化操作人員按照操作規(guī)程進行遺體火化，嚴格監(jiān)控火化過程中的各項參數(shù)，確?；鸹Ч桶踩?。4.火化結(jié)束后，及時通知家屬領(lǐng)取骨灰，并做好骨灰交接記錄。（四）骨灰寄存與處理1.骨灰寄存家屬提出骨灰寄存申請后，骨灰寄存部工作人員為家屬辦理寄存手續(xù)，分配寄存格位。向家屬發(fā)放骨灰寄存證，告知寄存期限、注意事項等信息。定期對骨灰寄存情況進行巡查，確保寄存環(huán)境安全、整潔。2.骨灰處理家屬如需對骨灰進行處理（如安葬、撒散等），按照相關(guān)規(guī)定和家屬意愿辦理手續(xù)。對于符合條件的骨灰撒散等處理方式，要嚴格按照環(huán)保要求和程序進行操作。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標準制定1.依據(jù)國家殯葬服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本殯儀館實際情況，制定詳細的服務(wù)質(zhì)量標準，涵蓋各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.服務(wù)標準明確服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面的具體內(nèi)容。（二）人員培訓與管理1.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓，包括殯葬專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面的培訓，提高員工綜合素質(zhì)。2.建立員工考核機制，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。3.加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和責任感，樹立良好的服務(wù)形象。（三）服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位或部門，對殯儀服務(wù)全過程進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題。2.建立投訴處理機制，公布投訴渠道（如電話、郵箱、意見箱等），確保家屬投訴能夠及時受理。3.對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果，及時采取相應(yīng)的處理措施，并將處理結(jié)果反饋給家屬。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施建設(shè)與規(guī)劃1.根據(jù)殯儀館發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃設(shè)施建設(shè)項目，包括殯儀服務(wù)設(shè)施、火化設(shè)施、骨灰寄存設(shè)施等。2.設(shè)施建設(shè)要符合國家相關(guān)標準和規(guī)范，注重功能布局合理性、安全性和環(huán)保性。（二）設(shè)備采購與驗收1.按照規(guī)定的采購流程，采購殯儀服務(wù)、火化、冷藏等所需的設(shè)備。2.設(shè)備采購要嚴格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保設(shè)備質(zhì)量和性能符合要求。3.設(shè)備到貨后，組織專業(yè)人員進行驗收，驗收內(nèi)容包括設(shè)備規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)資料等，驗收合格后方可投入使用。（三）設(shè)備維護與保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確設(shè)備維護保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責任人。2.定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)試、檢查等工作，并做好記錄。3.對設(shè)備出現(xiàn)的故障及時進行維修，確保設(shè)備正常運行。對于重大設(shè)備故障，要及時向上級報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確安全責任，加強對設(shè)施設(shè)備的安全檢查和隱患排查。2.為設(shè)施設(shè)備配備必要的安全防護裝置，確保操作人員和公眾安全。3.對涉及危險物品（如火化燃料等）的設(shè)施設(shè)備，要嚴格按照相關(guān)安全規(guī)定進行管理和操作。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年編制殯儀館財務(wù)預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本費用預(yù)算、資金預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算要結(jié)合殯儀館業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實際情況，科學合理地進行編制，并報上級主管部門審批。3.加強預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過程中的問題。（二）收入管理1.規(guī)范殯儀服務(wù)收費項目和標準，嚴格按照物價部門核定的收費標準進行收費。2.加強對殯葬用品銷售等收入的管理，確保收入及時足額入賬。3.建立收入臺賬，詳細記錄各項收入來源、金額、時間等信息，定期進行核對和統(tǒng)計分析。（三）成本費用管理1.加強成本費用控制，制定成本費用定額標準，嚴格控制各項費用支出。2.對殯儀服務(wù)成本、設(shè)備采購成本、人員薪酬等進行精細化管理，降低運營成本。3.定期對成本費用進行核算和分析，查找成本費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。（四）資金管理1.合理安排資金，確保殯儀館運營資金的充足和安全。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用合規(guī)、透明。3.做好資金的結(jié)算和賬務(wù)處理工作，定期編制資金報表，向上級主管部門報告資金狀況。七、檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.將殯儀館運營過程中形成的各類文件、資料進行分類，包括業(yè)務(wù)檔案、人事檔案、財務(wù)檔案、設(shè)備檔案、基本建設(shè)檔案等。2.明確各類檔案的歸檔范圍、歸檔時間和歸檔要求，確保檔案資料的完整性和準確性。3.檔案管理人員按照規(guī)定及時對檔案進行整理、裝訂和歸檔，建立檔案目錄和索引，便于查詢和利用。（二）檔案保管與借閱1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.制定檔案保管制度，對檔案的存放、保管期限、定期檢查等進行規(guī)定。3.嚴格檔案借閱手續(xù)，借閱檔案需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審批，并登記借閱時間、借閱人、借閱內(nèi)容等信息，確保檔案借閱過程可追溯。（三）檔案利用與銷毀1.積極為殯儀館各項工作提供檔案利用服務(wù)，