PAGE商場運營服務(wù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運營服務(wù)管理工作，提高商場運營效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度，確保商場的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有運營服務(wù)相關(guān)部門、崗位及人員，包括但不限于招商部門、物業(yè)管理部門、客服部門、營銷部門等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務(wù)的最終目標。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保商場運營合法合規(guī)。3.協(xié)同合作原則：各部門、崗位之間密切協(xié)作，形成高效的運營服務(wù)團隊。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升運營服務(wù)水平。二、招商管理（一）招商目標與計劃1.根據(jù)商場定位和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度招商目標，明確招商品類、品牌數(shù)量、質(zhì)量要求等。2.依據(jù)招商目標，制定詳細的招商計劃，包括時間節(jié)點、招商流程、推廣活動等。（二）招商流程1.信息收集：通過多種渠道收集潛在品牌信息，建立招商信息庫。2.初步洽談：與潛在品牌進行初步溝通，了解其合作意向、經(jīng)營狀況等。3.實地考察：邀請潛在品牌實地考察商場，介紹商場優(yōu)勢和合作政策。4.合作洽談：就合作細節(jié)進行深入洽談，包括租金、扣率、合同期限等。5.合同簽訂：達成合作意向后，簽訂正式租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）品牌管理1.建立品牌評估機制，定期對品牌經(jīng)營狀況、形象維護等進行評估。2.對于不符合商場定位或經(jīng)營不善的品牌，及時進行調(diào)整或清退。三、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備名稱、型號、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等。2.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期進行巡檢、維修、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.對重要設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備等，建立應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生標準，明確公共區(qū)域清潔頻次、清潔質(zhì)量要求等。2.配備專業(yè)清潔人員，定期對商場公共區(qū)域進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。3.加強對商戶環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理，確保商戶經(jīng)營區(qū)域符合衛(wèi)生標準。（三）安全管理1.建立安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全培訓(xùn)，提高員工安全意識。2.定期進行安全檢查，排查安全隱患，及時整改。3.加強消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。四、客服管理（一）顧客接待1.在商場入口處設(shè)置客服中心，安排專人負責(zé)顧客接待。2.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待顧客，及時解答顧客咨詢，處理顧客投訴。（二）投訴處理1.建立投訴處理流程，確保顧客投訴得到及時、有效的處理。2.對于顧客投訴，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，定期進行分析總結(jié)，采取措施改進服務(wù)。（三）顧客反饋收集1.通過多種方式收集顧客反饋，如問卷調(diào)查、意見箱、在線評價等。2.對顧客反饋進行整理分析，及時了解顧客需求和意見，針對性地改進服務(wù)。五、營銷管理（一）營銷策劃1.根據(jù)商場經(jīng)營目標和市場情況，制定年度營銷策劃方案，包括主題活動、促銷活動等。2.營銷策劃方案應(yīng)充分考慮顧客需求、品牌推廣、銷售提升等因素，具有針對性和可操作性。（二）活動執(zhí)行1.按照營銷策劃方案，組織實施各類營銷活動，確?；顒禹樌M行。2.活動執(zhí)行過程中，應(yīng)加強現(xiàn)場管理，確保顧客安全，維護活動秩序。（三）效果評估1.建立營銷活動效果評估機制，對活動的銷售業(yè)績、品牌知名度、顧客滿意度等進行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動提供參考。六、商戶管理（一）入駐管理1.對新入駐商戶進行資格審核，確保其具備合法經(jīng)營資質(zhì)和良好信譽。2.協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)和支持。（二）經(jīng)營管理1.定期對商戶經(jīng)營狀況進行檢查，了解其銷售業(yè)績、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況。2.加強對商戶經(jīng)營行為的監(jiān)督管理，規(guī)范其經(jīng)營活動，維護商場經(jīng)營秩序。（三）溝通協(xié)調(diào)1.在商場與商戶之間建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，及時傳達商場政策、通知等信息。2.積極協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題和困難，促進商戶與商場共同發(fā)展。七、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場運營服務(wù)需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘合適的人才。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎懲，激勵員工積極工作。（三）員工關(guān)懷1.關(guān)注員工工作和生活需求，提供必要的支持和幫助。2.