PAGE涼茶門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范涼茶門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店提供優(yōu)質(zhì)的涼茶產(chǎn)品和服務(wù)，提高門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有涼茶門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。2.質(zhì)量至上原則：始終將涼茶產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，確保每一杯涼茶都符合品質(zhì)要求。3.顧客滿意原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，努力提升顧客滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門(mén)店各崗位之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)門(mén)店運(yùn)營(yíng)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程和管理方法，提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平。二、門(mén)店人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備相關(guān)餐飲服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。身體健康，持有有效的健康證明。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。能夠熟練掌握涼茶制作工藝和門(mén)店服務(wù)流程。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，通過(guò)線上招聘平臺(tái)、門(mén)店張貼海報(bào)等方式吸引應(yīng)聘者。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，電話溝通或面試，了解其基本情況和求職意向。組織面試，由門(mén)店負(fù)責(zé)人、資深員工等組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評(píng)估。錄用決策，根據(jù)面試結(jié)果確定錄用人員，發(fā)放錄用通知。3.培訓(xùn)內(nèi)容涼茶知識(shí)培訓(xùn)：包括各種涼茶的配方、功效、制作方法等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：教導(dǎo)員工如何熱情接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作。門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程培訓(xùn)：涵蓋收銀、點(diǎn)單、制作、出餐、清潔等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)食品安全的重要性，傳授食品衛(wèi)生知識(shí)和操作規(guī)范。4.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由門(mén)店資深員工或總部培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，講解實(shí)際操作要點(diǎn)。集中培訓(xùn)：定期組織員工到總部參加集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。線上培訓(xùn)：利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供視頻教程、文檔資料等供員工自主學(xué)習(xí)。（二）崗位職責(zé)與分工1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門(mén)店各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。制定門(mén)店工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。管理門(mén)店員工，進(jìn)行員工排班、考勤管理、績(jī)效評(píng)估等工作。負(fù)責(zé)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、資金管理、報(bào)表編制等。監(jiān)督門(mén)店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理顧客投訴和問(wèn)題。維護(hù)門(mén)店與周邊顧客、社區(qū)、合作伙伴等的良好關(guān)系。組織員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。2.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店的收銀工作，準(zhǔn)確快速地收取顧客款項(xiàng)，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。協(xié)助顧客點(diǎn)單，解答顧客關(guān)于價(jià)格、產(chǎn)品等方面的疑問(wèn)。負(fù)責(zé)收款臺(tái)區(qū)域的清潔和整理，保持工作環(huán)境整潔。及時(shí)將收款情況匯報(bào)給店長(zhǎng)，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行資金管理。3.涼茶制作員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照涼茶配方和制作工藝制作涼茶，確保每一杯涼茶品質(zhì)穩(wěn)定。負(fù)責(zé)涼茶制作設(shè)備的日常清潔和維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行原材料庫(kù)存管理，及時(shí)反饋原材料短缺或變質(zhì)情況。保持制作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守食品安全操作規(guī)范。參與門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)，按照要求制作特色涼茶產(chǎn)品。4.服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待進(jìn)店顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)送上茶水。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，確保點(diǎn)單無(wú)誤，并迅速傳達(dá)給制作員。及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、清理桌面等。負(fù)責(zé)門(mén)店用餐區(qū)域的清潔和整理，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境。積極向顧客推薦門(mén)店的特色涼茶產(chǎn)品和其他相關(guān)食品。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）員工考核與激勵(lì)1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、利潤(rùn)完成情況等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。工作態(tài)度考核：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。工作能力考核：涵蓋專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等方面。服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等來(lái)評(píng)估。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。不定期考核：根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況或突發(fā)事件，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核。3.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。晉升機(jī)會(huì)：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)晉升到更高的崗位。榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)或獎(jiǎng)品。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工提升自身能力。三、產(chǎn)品質(zhì)量管理（一）原材料采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽(yù)、資質(zhì)齊全、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理水平、物流配送能力等。定期與供應(yīng)商溝通，了解原材料的價(jià)格、質(zhì)量、供應(yīng)情況等信息，確保原材料供應(yīng)的穩(wěn)定性。2.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)明確原材料的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，包括品種、規(guī)格、質(zhì)量要求、包裝要求等。優(yōu)先采購(gòu)綠色、環(huán)保、無(wú)污染的原材料，確保涼茶產(chǎn)品的安全性和健康性。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)過(guò)程的合法性和規(guī)范性。3.驗(yàn)收流程原材料到貨后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。根據(jù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原材料的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一核對(duì)。檢查原材料的包裝是否完好，有無(wú)破損、變質(zhì)等情況。對(duì)驗(yàn)收合格的原材料進(jìn)行入庫(kù)登記，對(duì)不合格的原材料及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。（二）涼茶制作過(guò)程管理1.配方執(zhí)行嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的涼茶配方進(jìn)行制作，確保每一杯涼茶的口味和功效一致。在制作過(guò)程中，不得隨意更改配方或偷工減料。2.制作工藝控制規(guī)范涼茶制作的工藝流程，包括原材料預(yù)處理、配料、熬制、過(guò)濾、包裝等環(huán)節(jié)?？刂浦谱鬟^(guò)程中的各項(xiàng)參數(shù)，如水溫、時(shí)間、火候等，確保涼茶的品質(zhì)穩(wěn)定。制作設(shè)備要定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，保證設(shè)備的衛(wèi)生狀況良好，避免交叉污染。3.質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)崗位，對(duì)制作好的涼茶進(jìn)行抽檢。檢驗(yàn)內(nèi)容包括外觀、口感、氣味、成分含量等方面，確保涼茶符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)檢驗(yàn)不合格的涼茶要及時(shí)進(jìn)行返工處理或報(bào)廢，嚴(yán)禁流入市場(chǎng)。（三）產(chǎn)品儲(chǔ)存與保鮮1.儲(chǔ)存條件設(shè)立專(zhuān)門(mén)的涼茶儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境的清潔、干燥、通風(fēng)。根據(jù)涼茶的特性，控制儲(chǔ)存溫度和濕度條件，確保涼茶的質(zhì)量穩(wěn)定。對(duì)不同種類(lèi)、不同批次的涼茶要進(jìn)行分類(lèi)存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。2.庫(kù)存管理建立庫(kù)存管理制度，定期對(duì)涼茶庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。遵循先進(jìn)先出的原則，及時(shí)清理過(guò)期或變質(zhì)的涼茶產(chǎn)品，避免積壓庫(kù)存。根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，合理控制涼茶的庫(kù)存數(shù)量，避免缺貨或過(guò)剩。3.保鮮措施對(duì)于現(xiàn)制現(xiàn)售的涼茶，要采取適當(dāng)?shù)谋ｕr措施，如加蓋、密封等，防止涼茶受到污染或變質(zhì)。對(duì)于需要外送的涼茶，要使用專(zhuān)門(mén)的保溫設(shè)備進(jìn)行包裝和運(yùn)輸，確保涼茶在送達(dá)顧客手中時(shí)仍保持良好的品質(zhì)。四、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理（一）門(mén)店環(huán)境與設(shè)施管理1.門(mén)店布局合理規(guī)劃門(mén)店的布局，包括收銀區(qū)、制作區(qū)（廚房）、用餐區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)等功能區(qū)域。確保各區(qū)域之間通道暢通，便于顧客通行和員工操作。用餐區(qū)要設(shè)置舒適的桌椅、餐具擺放整齊，營(yíng)造良好的就餐環(huán)境。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)門(mén)店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)涼茶制作設(shè)備、收銀系統(tǒng)、空調(diào)、照明等設(shè)備要進(jìn)行日常維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)維修或更換損壞的設(shè)施設(shè)備，保證門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)不受影響。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和頻率。員工要保持門(mén)店內(nèi)外環(huán)境的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒等工作。對(duì)食品加工區(qū)域要嚴(yán)格按照食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔和消毒，防止食品污染。（二）門(mén)店銷(xiāo)售管理1.產(chǎn)品定價(jià)根據(jù)成本核算、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素制定合理的涼茶產(chǎn)品價(jià)格。定期對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。2.促銷(xiāo)活動(dòng)制定門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、市場(chǎng)情況等開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。促銷(xiāo)活動(dòng)形式包括打折、滿減、買(mǎi)一送一、贈(zèng)品等，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。提前做好促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳推廣工作，通過(guò)門(mén)店海報(bào)、線上平臺(tái)等渠道向顧客傳達(dá)促銷(xiāo)信息。3.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析建立銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，每天對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、顧客流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。定期對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解銷(xiāo)售趨勢(shì)、顧客需求、產(chǎn)品受歡迎程度等情況。根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)策略、庫(kù)存管理等，提高門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（三）顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定門(mén)店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確員工在接待顧客、點(diǎn)單、服務(wù)、送客等環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范。要求員工熱情、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。對(duì)顧客投訴要認(rèn)真傾聽(tīng)，并記錄投訴內(nèi)容和顧客聯(lián)系方式。迅速調(diào)查處理顧客投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。定期對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。3.顧客關(guān)系維護(hù)注重與顧客建立良好的關(guān)系，通過(guò)會(huì)員制度、積分兌換、生日優(yōu)惠等方式增加顧客粘性。定期回訪顧客，了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和意見(jiàn)建議，不斷提升顧客滿意度。積極參與社區(qū)活動(dòng)、公益活動(dòng)等，提高門(mén)店的知名度和美譽(yù)度。五、食品安全管理（一）食品安全制度建設(shè)1.建立健全食品安全管理制度，明確食品安全管理責(zé)任，確保食品安全工作有章可循。2.制定食品安全操作規(guī)范，涵蓋原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工制作、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作要求。3.設(shè)立食品安全管理崗位，配備專(zhuān)門(mén)的食品安全管理人員，負(fù)責(zé)門(mén)店食品安全管理工作的監(jiān)督和檢查。（二）食品安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加食品安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品安全知識(shí)、操作規(guī)范等。2.新員工入職時(shí)要進(jìn)行食品安全專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保其了解食品安全重要性和基本操作要求。3.通過(guò)案例分析、視頻演示等方式加強(qiáng)員工對(duì)食品安全事故的認(rèn)識(shí)，提高員工的食品安全意識(shí)。（三）食品安全監(jiān)督與檢查1.食品安全管理人員要定期對(duì)門(mén)店進(jìn)行食品安全檢查，包括原材料質(zhì)量、制作過(guò)程衛(wèi)生、設(shè)備清潔等方面。2.每天對(duì)食品加工區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，并做好記錄。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的食品安全問(wèn)題要及時(shí)整改