PAGE鞋服門店運(yùn)營管理制度及流程一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范鞋服門店的運(yùn)營管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提高運(yùn)營效率，提升銷售業(yè)績，增強(qiáng)顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有鞋服門店。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：始終將滿足顧客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保門店運(yùn)營的規(guī)范化和一致性。3.高效協(xié)作原則：門店各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，共同完成門店的各項(xiàng)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升門店運(yùn)營管理水平。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)門店組織架構(gòu)一般包括店長、銷售團(tuán)隊(duì)、陳列人員、倉庫管理人員、財(cái)務(wù)人員等崗位。（二）崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保門店各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。制定門店銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。管理門店員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績效考核和激勵(lì)，提升員工素質(zhì)和工作積極性。負(fù)責(zé)門店商品的陳列布局、庫存管理、促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行等工作。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門保持良好溝通，及時(shí)反饋門店運(yùn)營情況，協(xié)調(diào)解決門店運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。分析門店銷售數(shù)據(jù)和市場動(dòng)態(tài)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化門店運(yùn)營。2.銷售團(tuán)隊(duì)熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的鞋服產(chǎn)品推薦和搭配建議。積極推銷鞋服產(chǎn)品，促成交易，完成個(gè)人銷售任務(wù)。收集顧客反饋信息，及時(shí)處理顧客投訴和建議，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。協(xié)助店長做好門店的陳列整理、庫存盤點(diǎn)等工作。3.陳列人員根據(jù)鞋服產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售情況，進(jìn)行合理的陳列布局設(shè)計(jì)，營造良好的購物氛圍。定期更新陳列展示，保持陳列的新鮮感和吸引力，提高顧客的關(guān)注度和購買欲望。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)做好商品的整理和擺放工作，確保商品陳列整齊、美觀。4.倉庫管理人員負(fù)責(zé)門店商品的出入庫管理，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。做好商品的存儲(chǔ)保管工作，保證商品質(zhì)量不受損，防止商品丟失和損壞。定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫存異常情況，并向上級(jí)匯報(bào)。根據(jù)銷售情況和庫存狀況，及時(shí)向上級(jí)提出補(bǔ)貨、調(diào)貨建議。5.財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、費(fèi)用核算等。審核門店的各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用報(bào)銷合規(guī)、合理。編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，為店長提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持和分析，協(xié)助店長進(jìn)行決策。協(xié)助店長做好門店的成本控制和利潤管理工作。三、門店日常運(yùn)營流程（一）開店準(zhǔn)備1.營業(yè)人員提前到達(dá)門店，進(jìn)行門店清潔衛(wèi)生打掃，包括地面、貨架、展示臺(tái)等的清潔。2.檢查門店設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等，如有問題及時(shí)報(bào)修。3.陳列人員根據(jù)新品到貨情況和銷售趨勢，對(duì)商品進(jìn)行陳列調(diào)整，確保陳列美觀、合理。4.倉庫管理人員核對(duì)庫存商品數(shù)量，確保庫存充足，并將商品整理上架。5.銷售團(tuán)隊(duì)人員整理個(gè)人儀容儀表，佩戴好工牌，準(zhǔn)備迎接顧客。（二）營業(yè)期間1.顧客進(jìn)店時(shí)，全體營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，歡迎顧客光臨。2.銷售團(tuán)隊(duì)人員積極與顧客溝通，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和推薦服務(wù)。3.顧客挑選商品時(shí)，可以適時(shí)提供搭配建議，增加顧客的購買欲望。4.當(dāng)顧客決定購買時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)迅速為顧客辦理收銀手續(xù)，確保交易順利完成。5.營業(yè)期間，陳列人員要隨時(shí)關(guān)注陳列情況，及時(shí)整理商品，保持陳列的整齊美觀。6.倉庫管理人員要根據(jù)銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架商品豐滿。7.財(cái)務(wù)人員要認(rèn)真做好收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤，并妥善保管好現(xiàn)金和票據(jù)。8.營業(yè)過程中，要注意收集顧客反饋信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品的意見、建議或投訴等，及時(shí)記錄并反饋給店長。（三）營業(yè)結(jié)束1.營業(yè)結(jié)束前，銷售團(tuán)隊(duì)人員要再次檢查門店內(nèi)是否有顧客遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)妥善保管并聯(lián)系顧客。2.陳列人員對(duì)陳列商品進(jìn)行整理歸位，確保商品擺放整齊。3.倉庫管理人員核對(duì)庫存商品數(shù)量，進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，并做好記錄。4.財(cái)務(wù)人員核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保賬目一致，同時(shí)將現(xiàn)金存入銀行或妥善保管。5.關(guān)閉門店設(shè)備設(shè)施，如照明、空調(diào)、收銀系統(tǒng)等，檢查門窗是否關(guān)閉鎖好，確保門店安全。6.召開簡短的工作總結(jié)會(huì)議，店長對(duì)當(dāng)日營業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)分析，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，安排次日工作任務(wù)。四、商品管理（一）商品采購1.根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、庫存狀況和市場需求預(yù)測，由店長制定商品采購計(jì)劃。2.采購人員按照采購計(jì)劃與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購合同，確保采購商品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等符合要求。3.采購商品到貨后，倉庫管理人員要及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。（二）商品陳列1.陳列人員要根據(jù)鞋服產(chǎn)品的款式、顏色、尺碼、風(fēng)格等特點(diǎn)，結(jié)合門店的空間布局和顧客購物習(xí)慣，進(jìn)行合理的陳列設(shè)計(jì)。2.遵循陳列原則，如分類陳列、主題陳列、關(guān)聯(lián)陳列等，提高商品的展示效果和顧客的關(guān)注度。3.定期更新陳列，保持陳列的新鮮感和吸引力，根據(jù)新品上市、季節(jié)變化、促銷活動(dòng)等及時(shí)調(diào)整陳列布局。（三）庫存管理1.倉庫管理人員要建立完善的庫存管理制度，準(zhǔn)確記錄商品的出入庫情況，做到賬實(shí)相符。2.定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，采用實(shí)地盤點(diǎn)法，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。3.分析庫存結(jié)構(gòu)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷商品和庫存短缺商品。對(duì)于滯銷商品，要采取促銷、調(diào)貨等措施進(jìn)行處理；對(duì)于庫存短缺商品，要及時(shí)補(bǔ)貨，確保門店銷售不受影響。4.做好庫存商品的保管工作，保持倉庫環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，防止商品受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等情況發(fā)生。五、銷售管理（一）銷售目標(biāo)設(shè)定1.公司根據(jù)門店的地理位置、面積、經(jīng)營狀況等因素，為各門店制定年度、季度和月度銷售目標(biāo)。2.店長將公司下達(dá)的銷售目標(biāo)分解到每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)人員，并制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃和激勵(lì)措施，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）銷售過程管理1.銷售團(tuán)隊(duì)人員要熟練掌握鞋服產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，不斷提升自身的銷售能力。2.建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、購買偏好、消費(fèi)頻率等，以便進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)。3.定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解銷售趨勢、顧客購買行為等，為銷售決策提供依據(jù)。4.積極開展促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等，吸引顧客購買，提高銷售額。促銷活動(dòng)要提前策劃，做好宣傳推廣工作，確保活動(dòng)效果。（三）銷售業(yè)績考核1.建立科學(xué)合理的銷售業(yè)績考核體系，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)人員的銷售業(yè)績進(jìn)行定期考核。考核指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤、銷售數(shù)量、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)未完成銷售任務(wù)的銷售人員進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)，幫助其提升銷售業(yè)績。六、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定統(tǒng)一的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待顧客的禮儀規(guī)范、服務(wù)用語、產(chǎn)品介紹流程、售后服務(wù)等方面的要求。2.確保全體營業(yè)人員熟悉并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。（二）顧客接待與溝通1.顧客進(jìn)店時(shí)，營業(yè)人員要主動(dòng)熱情地打招呼，微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.耐心傾聽顧客需求，認(rèn)真解答顧客疑問，不隨意打斷顧客說話。對(duì)于顧客提出的問題，要給予準(zhǔn)確、專業(yè)的回答。3.與顧客溝通時(shí)，要注意語言表達(dá)清晰、簡潔，語氣親切自然，避免使用生硬、冷漠的語言。（三）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客投訴和退換貨要求。對(duì)于顧客投訴，要認(rèn)真傾聽顧客意見，積極協(xié)調(diào)解決問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。2.對(duì)于符合退換貨條件的商品，要按照規(guī)定及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得推諉拖延；對(duì)于不符合退換貨條件的商品，要向顧客耐心解釋原因，爭取顧客理解。3.定期回訪顧客，了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋信息，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、門店人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)門店員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋鞋服產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、陳列知識(shí)、服務(wù)禮儀、財(cái)務(wù)管理等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式相結(jié)合。2.內(nèi)部培訓(xùn)由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)；外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家進(jìn)行授課；線上培訓(xùn)利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)；現(xiàn)場實(shí)操通過實(shí)際操作演練，讓員工在實(shí)踐中掌握技能。3.在培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，提升員工的綜合能力。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持，如參加行業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，拓寬員工的視野和知識(shí)面。八、門店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全門店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門店運(yùn)營安全。2.安全制度包括消防安全制度、防盜安全制度、用電安全制度、設(shè)備設(shè)施安全管理制度等。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、安全操作規(guī)程、火災(zāi)逃生技巧、防盜措施等，確保員工熟悉并遵守安全制度。（三）安全檢查與隱患排查1.安排專人負(fù)責(zé)門店的安全檢查工作，定期對(duì)門店的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗鎖具等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)