PAGE商場(chǎng)開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升商場(chǎng)的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致。4.公平公正原則：在商戶管理、員工考核、服務(wù)提供等方面，秉持公平公正的態(tài)度，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)（一）管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置1.商場(chǎng)管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)決策和重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)。2.職能部門(mén)：設(shè)立招商部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、客服部、物業(yè)部等職能部門(mén)，各部門(mén)各司其職，協(xié)同完成商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作。招商部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶的招商引進(jìn)、合同簽訂及后續(xù)跟進(jìn)。運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間安排、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃執(zhí)行、商戶經(jīng)營(yíng)監(jiān)督等。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制等?？头浚贺?fù)責(zé)處理顧客投訴、咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，維護(hù)商場(chǎng)與顧客的良好關(guān)系。物業(yè)部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，安全保衛(wèi)工作，環(huán)境衛(wèi)生管理等。（二）各部門(mén)職責(zé)1.招商部職責(zé)制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和策略。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，尋找潛在商戶資源。與商戶進(jìn)行洽談，介紹商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和合作政策，促成合作意向。負(fù)責(zé)招商合同的起草、審核、簽訂及存檔管理。跟進(jìn)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修、開(kāi)業(yè)籌備等工作，確保按時(shí)開(kāi)業(yè)。維護(hù)與現(xiàn)有商戶的良好合作關(guān)系，及時(shí)了解商戶需求，協(xié)助解決問(wèn)題。2.運(yùn)營(yíng)部職責(zé)根據(jù)商場(chǎng)定位和市場(chǎng)需求，制定運(yùn)營(yíng)方案和工作計(jì)劃。合理安排商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保各區(qū)域正常運(yùn)營(yíng)。策劃并執(zhí)行各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，提升商場(chǎng)人氣和銷(xiāo)售額。對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，定期收集商戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營(yíng)狀況，提出改進(jìn)建議。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域的管理，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保持等。3.財(cái)務(wù)部職責(zé)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。負(fù)責(zé)商場(chǎng)資金的籌集、使用和管理，確保資金安全和合理流動(dòng)。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審核和控制，降低運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納，確保稅務(wù)合規(guī)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和財(cái)務(wù)分析工作，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理提供支持。4.客服部職責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為顧客提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。受理顧客投訴、咨詢(xún)和建議，及時(shí)回復(fù)并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意度。開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客反饋信息，分析顧客需求和意見(jiàn)，提出改進(jìn)措施。組織開(kāi)展會(huì)員管理工作，包括會(huì)員招募、積分管理、會(huì)員活動(dòng)策劃等，提升會(huì)員忠誠(chéng)度。協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件和緊急情況，維護(hù)商場(chǎng)秩序和顧客安全。5.物業(yè)部職責(zé)制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需求，合理安排物業(yè)人員值班，做好安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作。負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，及時(shí)排除故障，確保設(shè)施設(shè)備完好率。加強(qiáng)消防安全管理，制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，確保商場(chǎng)消防安全。負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理，包括公共區(qū)域清潔、垃圾清運(yùn)等，營(yíng)造整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。配合商場(chǎng)其他部門(mén)開(kāi)展工作，提供必要的物業(yè)支持和保障。三、商場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備（一）開(kāi)業(yè)前規(guī)劃1.制定開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，明確各階段工作任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。2.確定商場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)間、開(kāi)業(yè)活動(dòng)方案、宣傳推廣策略等。3.完成商場(chǎng)內(nèi)部裝修工程驗(yàn)收，確保裝修質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求和安全標(biāo)準(zhǔn)。4.組織商戶進(jìn)行開(kāi)業(yè)籌備培訓(xùn)，包括商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。（二）商戶進(jìn)場(chǎng)與裝修管理1.協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，提供必要的支持和指導(dǎo)。2.審核商戶裝修方案，確保裝修風(fēng)格符合商場(chǎng)整體定位，裝修施工符合消防安全、環(huán)保等要求。3.對(duì)商戶裝修施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保裝修工程按時(shí)完成。4.協(xié)調(diào)裝修期間的水電供應(yīng)、垃圾清運(yùn)等相關(guān)事宜，保障裝修工作順利進(jìn)行。（三）商品與人員準(zhǔn)備1.督促商戶按時(shí)完成商品鋪貨，確保開(kāi)業(yè)時(shí)商場(chǎng)內(nèi)商品種類(lèi)豐富、陳列整齊。2.根據(jù)商戶需求，協(xié)助招聘和培訓(xùn)員工，確保開(kāi)業(yè)時(shí)有足夠的工作人員為顧客提供服務(wù)。3.組織員工進(jìn)行開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等內(nèi)容，提升員工業(yè)務(wù)水平。（四）開(kāi)業(yè)宣傳與推廣1.制定開(kāi)業(yè)宣傳推廣方案，明確宣傳渠道、宣傳內(nèi)容和宣傳時(shí)間安排。2.通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行宣傳推廣，如廣告投放、社交媒體推廣、線下活動(dòng)宣傳等，提高商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。3.組織開(kāi)展開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客前來(lái)購(gòu)物，如打折優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、贈(zèng)品活動(dòng)等。4.邀請(qǐng)媒體、嘉賓參加開(kāi)業(yè)典禮，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，提升商場(chǎng)形象。四、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間與考勤管理1.明確商場(chǎng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，并向商戶和顧客進(jìn)行公示。2.制定員工考勤制度，規(guī)范員工上下班時(shí)間、請(qǐng)假流程等。3.加強(qiáng)對(duì)員工考勤情況的監(jiān)督檢查，確保員工按時(shí)出勤，遵守工作紀(jì)律。（二）商品管理1.要求商戶按照商場(chǎng)規(guī)定的商品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品擺放，保持商場(chǎng)內(nèi)商品陳列整齊、美觀。2.定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，確保商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)。3.協(xié)助商戶做好商品庫(kù)存管理，合理控制庫(kù)存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、形式、參與商戶等內(nèi)容。2.提前向商戶傳達(dá)促銷(xiāo)活動(dòng)方案，組織商戶報(bào)名參與，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源確保活動(dòng)順利實(shí)施。3.在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)督，確?；顒?dòng)秩序良好，促銷(xiāo)效果顯著。4.對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析活動(dòng)效果和存在的問(wèn)題，為今后的活動(dòng)策劃提供參考。（四）顧客服務(wù)管理1.客服部要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，確保員工能夠熱情、周到地為顧客服務(wù)。3.及時(shí)處理顧客投訴和建議，建立顧客投訴處理檔案，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意度。4.定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升顧客服務(wù)水平。（五）安全管理1.物業(yè)部要建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。2.在商場(chǎng)內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防器材等，并確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口、通道等關(guān)鍵部位的巡查，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車(chē)輛進(jìn)出登記制度，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入商場(chǎng)。4.定期組織消防安全檢查和演練，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)電氣設(shè)備、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測(cè)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。（六）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)部負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、衛(wèi)生間清潔、垃圾清運(yùn)等，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，督促商戶保持店內(nèi)環(huán)境整潔。4.定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。五、商戶管理（一）商戶入駐與退場(chǎng)管理1.招商部按照招商合同約定，辦理商戶入駐手續(xù)，包括簽訂租賃合同、收取租金及保證金等。2.商戶退場(chǎng)時(shí)，需提前向商場(chǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)審核同意后，辦理退場(chǎng)手續(xù)，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，歸還租賃場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備。3.對(duì)退場(chǎng)商戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行審計(jì)，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為或未結(jié)清費(fèi)用等情況，按照合同約定進(jìn)行處理。（二）商戶經(jīng)營(yíng)監(jiān)督與考核1.運(yùn)營(yíng)部定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行等方面。2.建立商戶經(jīng)營(yíng)考核制度，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)商戶進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)不善或違反商場(chǎng)規(guī)定的商戶，采取警告、整改、暫停營(yíng)業(yè)直至解除合同等措施。3.定期與商戶進(jìn)行溝通交流，了解商戶經(jīng)營(yíng)需求和困難，協(xié)助商戶解決問(wèn)題，促進(jìn)商戶健康發(fā)展。（三）商戶費(fèi)用管理1.財(cái)務(wù)部按照合同約定，及時(shí)收取商戶租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.建立費(fèi)用催繳制度，對(duì)逾期未繳費(fèi)的商戶進(jìn)行催繳，并按照合同約定收取滯納金。3.定期對(duì)商戶費(fèi)用繳納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。六、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需求，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行員工招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等，選拔優(yōu)秀人才加入商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)。3.新員工入職后，組織開(kāi)展入職培訓(xùn)，使其了解商場(chǎng)基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容。4.根據(jù)員工崗位需求，定期組織專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）員工績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工福利與薪酬管理1.按照國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定，為員工提供必要的福利待遇，如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假等。2.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績(jī)等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。3.定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)商場(chǎng)發(fā)展和市場(chǎng)變化。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。2.根據(jù)員工個(gè)人能力和發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，拓寬員工職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年年初根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)商場(chǎng)管理層審核批準(zhǔn)后，作為商場(chǎng)年度財(cái)務(wù)管理工作目標(biāo)和依據(jù)。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）資金管理1.加強(qiáng)資金籌集管理，合理安排資金來(lái)源，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金需求。2.嚴(yán)格資金使用審批制度，規(guī)范資金支出流程，確保資金使用安全、合理、有效。3.定期對(duì)資金狀況進(jìn)行分析，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率，降低資金成本。（三）成本費(fèi)用控制1.建立成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)和責(zé)任。2.在商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算和分析，采取有效措施降低成本費(fèi)用，提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算管理，杜絕不合理支出。（四）財(cái)務(wù)