PAGE收費(fèi)站內(nèi)部運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范收費(fèi)站內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，確保收費(fèi)工作高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障道路通行順暢，維護(hù)公司及社會(huì)公眾利益。（二）適用范圍本制度適用于[公司/組織名稱]所屬各收費(fèi)站全體工作人員及相關(guān)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，保證收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，減少差錯(cuò)率。3.服務(wù)至上原則：樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明、便捷的服務(wù)。4.安全保障原則：加強(qiáng)安全管理，確保人員、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備安全，防范各類安全事故。二、崗位職責(zé)（一）站長(zhǎng)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保收費(fèi)站工作有序開(kāi)展。3.負(fù)責(zé)人員管理，合理調(diào)配崗位人員，組織員工培訓(xùn)與考核。4.監(jiān)督收費(fèi)工作，檢查收費(fèi)流程執(zhí)行情況，處理各類突發(fā)事件。5.協(xié)調(diào)與上級(jí)主管部門、其他相關(guān)單位及周邊居民的關(guān)系，維護(hù)良好工作環(huán)境。（二）收費(fèi)班長(zhǎng)職責(zé)1.協(xié)助站長(zhǎng)開(kāi)展日常管理工作，負(fù)責(zé)本班人員的工作安排與監(jiān)督。2.組織本班人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)水平。3.監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)糾正違規(guī)行為。4.處理本班收費(fèi)過(guò)程中的各類問(wèn)題，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5.負(fù)責(zé)本班的票證管理，確保票證安全、準(zhǔn)確使用。（三）收費(fèi)員職責(zé)1.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)工作，準(zhǔn)確收取通行費(fèi)。2.認(rèn)真核對(duì)車型、車牌等信息，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。3.負(fù)責(zé)票證的領(lǐng)取、使用、保管和上繳工作，做到票證相符。4.為過(guò)往司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答疑問(wèn)，處理糾紛。5.協(xié)助做好收費(fèi)站的安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作。（四）監(jiān)控員職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常操作與維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。3.對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并記錄。4.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲(chǔ)與管理，按規(guī)定保存相關(guān)記錄。5.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，提供必要的信息支持。（五）票證員職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)站票證的領(lǐng)發(fā)、保管和核銷工作，確保票證安全。2.建立票證臺(tái)賬，準(zhǔn)確記錄票證的出入庫(kù)情況和使用明細(xì)。3.定期盤點(diǎn)票證庫(kù)存，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。4.協(xié)助收費(fèi)員做好票證的使用指導(dǎo)和監(jiān)督工作。5.負(fù)責(zé)與上級(jí)票證管理部門的溝通與協(xié)調(diào)。三、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)額度。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)并向社會(huì)公布。（二）收費(fèi)流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)禮貌示意停車，引導(dǎo)車輛駛?cè)胫付ㄜ嚨馈?.收費(fèi)員通過(guò)讀卡器讀取車輛信息，確認(rèn)車型、車牌等無(wú)誤后，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算通行費(fèi)金額。3.向司乘人員告知應(yīng)繳金額，收取通行費(fèi)，同時(shí)打印發(fā)票。4.對(duì)特殊車輛（如軍警車輛、綠色通道車輛等），按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保減免政策執(zhí)行準(zhǔn)確。5.收費(fèi)完成后，及時(shí)開(kāi)啟欄桿，放行車輛。（三）收費(fèi)差錯(cuò)處理1.收費(fèi)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正。2.對(duì)于長(zhǎng)款，應(yīng)及時(shí)登記并上繳，不得私自截留；對(duì)于短款，應(yīng)查明原因，由責(zé)任人補(bǔ)足。3.建立收費(fèi)差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)差錯(cuò)情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施減少差錯(cuò)發(fā)生。四、票證管理（一）票證種類及用途1.通行費(fèi)發(fā)票：用于向司乘人員開(kāi)具已繳納通行費(fèi)的憑證。2.定額票據(jù)：用于收取小額通行費(fèi)或其他特定收費(fèi)項(xiàng)目。（二）票證領(lǐng)取1.票證員根據(jù)收費(fèi)站實(shí)際需求，定期向上級(jí)票證管理部門領(lǐng)取票證。2.領(lǐng)取票證時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票證種類、數(shù)量、號(hào)碼等信息，確保票證質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確。（三）票證保管1.設(shè)立專門的票證保管室，配備必要的安全設(shè)施，如保險(xiǎn)柜、防盜門窗等。2.票證應(yīng)分類存放，整齊有序，按照號(hào)碼順序排列，便于查找和核對(duì)。3.定期對(duì)票證進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。發(fā)現(xiàn)票證丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，采取相應(yīng)措施處理。（四）票證使用1.收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票證，確保填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。2.票證填寫(xiě)應(yīng)使用規(guī)定的字體和顏色，不得涂改、挖補(bǔ)或撕毀。3.作廢票證應(yīng)加蓋“作廢”章，并注明作廢原因，與存根聯(lián)一并保存。（五）票證核銷1.定期對(duì)已使用的票證進(jìn)行核銷，核對(duì)票證使用數(shù)量與收費(fèi)金額是否一致。2.票證核銷后，應(yīng)將相關(guān)資料整理歸檔，保存一定期限以備查閱。五、設(shè)備管理（一）設(shè)備種類及功能1.收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備：包括車道計(jì)算機(jī)、讀卡器、欄桿機(jī)、票據(jù)打印機(jī)等，用于收費(fèi)業(yè)務(wù)操作。2.監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備：如攝像頭、硬盤錄像機(jī)、監(jiān)視器等，用于實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況。3.通信設(shè)備：包括光纖、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，保障收費(fèi)站與上級(jí)管理部門及其他相關(guān)單位的通信暢通。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)備維護(hù)管理制度，明確設(shè)備維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障隱患。3.對(duì)于一般性故障，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。4.做好設(shè)備維護(hù)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、故障原因及處理結(jié)果等。（三）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展需求，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新。2.對(duì)于已損壞且無(wú)法修復(fù)或技術(shù)落后、無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理。3.設(shè)備更新與報(bào)廢應(yīng)報(bào)上級(jí)主管部門審批，并做好相關(guān)資產(chǎn)變動(dòng)記錄。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。2.定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)員工的安全防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，配備必要的安全防護(hù)用品。2.在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，引導(dǎo)車輛有序通行，避免發(fā)生交通事故。3.關(guān)注員工身心健康，合理安排工作時(shí)間，避免員工疲勞作業(yè)。（三）財(cái)產(chǎn)安全1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站現(xiàn)金、票證、設(shè)備等財(cái)產(chǎn)的安全管理，采取必要的防盜、防火、防潮等措施。2.在收費(fèi)區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，確保財(cái)產(chǎn)安全。3.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，及時(shí)繳存通行費(fèi)收入，確保資金安全。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，禮貌待人。2.熱情主動(dòng)為司乘人員提供服務(wù)，耐心解答疑問(wèn)，及時(shí)處理糾紛。3.保持收費(fèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受司乘人員的監(jiān)督和投訴。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括收費(fèi)任務(wù)完成情況、收費(fèi)差錯(cuò)率、票證管理等。2.工作態(tài)度：如遵守規(guī)章制度、工作責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)等。3.業(yè)務(wù)能力：如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能水平等。（二）考核方式1.采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。2.日?？己擞砂嚅L(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)本班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和評(píng)價(jià)。3.定期考核由收費(fèi)站組織，每季度或半年進(jìn)行一次，對(duì)全體員工進(jìn)行全面考核。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)