PAGE鐵路貨運(yùn)營業(yè)廳管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)營業(yè)廳管理，規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路貨運(yùn)營業(yè)廳的所有工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、鐵路運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保營業(yè)廳各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹立良好的鐵路貨運(yùn)服務(wù)形象。3.統(tǒng)一規(guī)范原則對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員管理等實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范，確保工作的一致性和協(xié)調(diào)性。4.安全高效原則保障營業(yè)廳工作安全有序進(jìn)行，提高工作效率，確保貨物運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性和準(zhǔn)確性。二、營業(yè)廳人員管理（一）人員配備1.根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備工作人員，包括窗口業(yè)務(wù)員、受理員、貨運(yùn)核算員、安全管理員等。2.明確各崗位人員的職責(zé)和任職要求，確保人員素質(zhì)與崗位需求相匹配。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括鐵路貨運(yùn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)工作人員參加各類職業(yè)技能競賽和培訓(xùn)交流活動(dòng)，不斷提升自身能力。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.績效考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。（四）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，廉潔奉公。2.工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌。3.對待客戶應(yīng)熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。三、營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理（一）貨物受理1.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專門的貨物受理窗口，負(fù)責(zé)受理客戶的貨物運(yùn)輸需求。2.受理人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的托運(yùn)單及相關(guān)資料，確保信息準(zhǔn)確完整。3.對符合受理?xiàng)l件的貨物，應(yīng)及時(shí)辦理受理手續(xù)，并告知客戶相關(guān)運(yùn)輸信息和注意事項(xiàng)。4.對不符合受理?xiàng)l件的貨物，應(yīng)向客戶說明原因，并提供合理的解決方案。（二）貨物承運(yùn)1.貨運(yùn)核算員應(yīng)根據(jù)受理信息，準(zhǔn)確計(jì)算貨物運(yùn)輸費(fèi)用，并向客戶開具運(yùn)輸票據(jù)。2.對貨物進(jìn)行檢斤、檢尺、驗(yàn)收等工作，確保貨物重量、尺寸、質(zhì)量等符合運(yùn)輸要求。對于需要特殊包裝或防護(hù)的貨物，應(yīng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行妥善包裝。3.根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積等因素，合理安排運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸方式，確保貨物安全、及時(shí)運(yùn)輸。4.在貨物承運(yùn)過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題或運(yùn)輸條件發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）貨物交付1.貨物到達(dá)目的地后，營業(yè)廳應(yīng)及時(shí)通知收貨人辦理提貨手續(xù)。2.收貨人提貨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對提貨憑證和貨物信息，確保提貨人身份合法有效。3.對貨物進(jìn)行交付驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨物損壞、短缺等問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。4.辦理貨物交付手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)更新貨物運(yùn)輸狀態(tài)信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。（四）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括貨物受理量、承運(yùn)量、運(yùn)輸收入、客戶投訴等方面的數(shù)據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作中存在的問題和不足，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。3.根據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。四、營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能和工作需要，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、保險(xiǎn)柜、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等。2.確保設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量滿足工作要求，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、維修等工作，及時(shí)更換損壞的零部件，確保設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。3.對重要設(shè)施設(shè)備，如電腦系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.在設(shè)施設(shè)備更新過程中，應(yīng)做好設(shè)備選型、采購、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備能夠順利投入使用。3.對淘汰的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，避免造成資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。五、營業(yè)廳安全管理（一）安全制度1.建立健全營業(yè)廳安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全管理措施。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范工作人員的操作行為，確保工作安全。3.定期組織工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全防范1.加強(qiáng)營業(yè)廳的安全防范措施，安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等，確保營業(yè)廳的安全。2.對營業(yè)廳的現(xiàn)金、票據(jù)、貨物等重要物品，應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格執(zhí)行保管制度和交接手續(xù)。3.加強(qiáng)對營業(yè)廳周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）消防安全1.營業(yè)廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全操作規(guī)程。3.定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，并保持疏散通道暢通無阻。六、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)無灰塵、無污漬。2.各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)分類存放，保持工作環(huán)境的有序性。3.營業(yè)廳內(nèi)不得隨意丟棄垃圾，應(yīng)設(shè)置專門的垃圾桶，并定期清理。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生。2.定期對營業(yè)廳進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、門窗擦拭、設(shè)施設(shè)備清潔等工作。3.對營業(yè)廳內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持其美觀。七、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)相關(guān)規(guī)定，體現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的特色和優(yōu)勢。（二）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、客戶投訴、問卷調(diào)查等方式，對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時(shí)受理客戶的投訴。2.對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶