PAGE城鄉(xiāng)公交運營管理制度一、總則（一）目的為加強城鄉(xiāng)公交運營管理，規(guī)范運營行為，提高服務質(zhì)量，保障乘客安全，促進城鄉(xiāng)公交事業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本地區(qū)實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)城鄉(xiāng)公交運營企業(yè)及其所屬的公交線路、車輛、駕駛員、乘務員等運營服務相關活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴格遵守交通安全法規(guī)，確保運營安全。2.服務至上原則以乘客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范運營原則嚴格按照規(guī)定的線路、站點、時間、票價等進行運營，維護市場秩序。4.節(jié)能環(huán)保原則推廣應用節(jié)能環(huán)保技術和設備，減少能源消耗和環(huán)境污染。二、運營許可與線路管理（一）運營許可1.企業(yè)從事城鄉(xiāng)公交運營，應依法取得交通運輸主管部門頒發(fā)的道路客運經(jīng)營許可證，并按照許可事項從事經(jīng)營活動。2.申請運營許可時，應提交申請書、可行性研究報告、運營方案、安全管理制度、服務質(zhì)量保障措施等材料，經(jīng)審核合格后方可獲得許可。（二）線路規(guī)劃與調(diào)整1.線路規(guī)劃應綜合考慮城鄉(xiāng)居民出行需求、交通狀況、客流分布等因素，科學合理設置線路走向、站點布局。2.線路調(diào)整應提前向社會公示，廣泛征求意見，并報交通運輸主管部門批準。涉及線路延伸、縮減、變更站點等重大調(diào)整時，應做好宣傳解釋工作，確保乘客知曉。3.加強與其他交通方式的銜接，實現(xiàn)城鄉(xiāng)公交與城市公交、鐵路、公路客運等的無縫對接，方便乘客換乘。三、車輛與設施管理（一）車輛配置1.根據(jù)線路運營需求和客流量，合理配置公交車輛。車輛應符合國家相關標準和規(guī)定，具備良好的技術性能和安全性能。2.優(yōu)先選用節(jié)能環(huán)保型車輛，推廣應用新能源汽車。定期對車輛進行更新?lián)Q代，確保車輛技術狀況良好。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，定期對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。2.車輛維護保養(yǎng)應按照規(guī)定的程序和標準進行，做好維護保養(yǎng)記錄，建立車輛技術檔案。對發(fā)現(xiàn)的車輛故障和安全隱患，應及時進行維修和排除。（三）安全設施配備1.公交車輛應配備必要的安全設施，如滅火器、安全錘、防滑鏈、應急逃生裝置等，并確保設施完好有效。2.安裝車輛監(jiān)控設備，實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)、駕駛員操作情況等，實現(xiàn)對運營全過程的動態(tài)監(jiān)管。（四）服務設施建設1.在公交站點設置完善的候車設施，如候車亭、座椅、站牌等，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。2.推進公交智能化建設，建設公交電子站牌、手機APP等服務平臺，為乘客提供實時公交信息查詢、在線購票等便捷服務。四、駕駛員與乘務員管理（一）駕駛員管理1.駕駛員應取得相應的機動車駕駛證，并具備從業(yè)資格證。嚴格按照駕駛員準入條件進行招聘和錄用，確保駕駛員素質(zhì)符合要求。2.加強駕駛員培訓教育，定期組織安全培訓、服務培訓、技能培訓等，提高駕駛員的安全意識、服務水平和業(yè)務能力。3.建立駕駛員考核制度，對駕駛員的安全行車、服務質(zhì)量、遵章守紀等情況進行考核評價，考核結果與績效掛鉤。4.關心駕駛員身心健康，合理安排工作時間和勞動強度，保障駕駛員合法權益。（二）乘務員管理1.乘務員應具備相應的從業(yè)資格，熟悉服務規(guī)范和業(yè)務流程。按照規(guī)定配備足額的乘務員，確保運營服務質(zhì)量。2.加強乘務員培訓，提高其服務意識和業(yè)務技能。乘務員應熱情服務乘客，做好乘客引導、票務服務、安全宣傳等工作。3.建立乘務員考核制度，對乘務員的服務質(zhì)量、工作表現(xiàn)等進行考核評價，激勵乘務員提高服務水平。五、運營服務管理（一）運營計劃1.根據(jù)客流規(guī)律和運營需求，制定科學合理的運營計劃，包括行車計劃、班次安排、首末班時間等。運營計劃應提前向社會公布，并嚴格執(zhí)行。2.加強對運營計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，及時調(diào)整運營計劃，確保運營秩序正常。（二）服務規(guī)范1.制定城鄉(xiāng)公交服務規(guī)范，明確服務標準和要求。駕駛員、乘務員應嚴格遵守服務規(guī)范，文明禮貌服務乘客。2.保持車輛整潔衛(wèi)生，定期進行清潔消毒。車內(nèi)設施設備應完好無損，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.嚴格遵守運營時間，不得擅自停開、改線、越站。因特殊情況需要臨時調(diào)整運營的，應及時向乘客公告。（三）乘客投訴處理1.建立健全乘客投訴處理機制，設立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、微信公眾號等，及時受理乘客投訴。2.對乘客投訴應認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。對投訴屬實的，應按照規(guī)定對相關責任人進行處理，并向乘客反饋處理結果。3.定期對乘客投訴情況進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。六、安全管理（一）安全責任制度1.建立健全安全責任制度，明確企業(yè)負責人、管理人員、駕駛員、乘務員等各崗位的安全職責，確保安全責任落實到人。2.簽訂安全責任書，將安全責任目標分解到各部門、各崗位，并嚴格考核兌現(xiàn)。（二）安全教育培訓1.定期組織開展安全教育培訓活動，提高全體員工的安全意識和安全技能。培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置知識等。2.新入職員工應進行三級安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。駕駛員每年應參加不少于規(guī)定學時的安全培訓。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對車輛、設施設備、運營線路等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強對重點部位、關鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，如車輛動態(tài)監(jiān)控、駕駛員安全操作、站點秩序維護等。對檢查發(fā)現(xiàn)的安全問題，應下達整改通知書，責令限期整改。（四）應急預案與演練1.制定完善的應急預案，包括交通事故應急預案、自然災害應急預案、突發(fā)公共事件應急預案等。應急預案應定期修訂完善，并報交通運輸主管部門備案。2.定期組織開展應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括應急處置流程、人員疏散、救援救護等。演練結束后，應及時對應急預案進行評估和總結，針對存在的問題進行改進。七、票務管理（一）票價制定與調(diào)整1.城鄉(xiāng)公交票價應根據(jù)運營成本、市場需求、社會承受能力等因素合理制定，并報價格主管部門備案。2.票價調(diào)整應按照規(guī)定程序進行，提前向社會公示，廣泛征求意見。（二）票務管理規(guī)定1.實行統(tǒng)一的票務管理制度，使用符合規(guī)定的車票、票據(jù)。駕駛員、乘務員應嚴格按照票價標準售票，不得擅自漲價、降價或拒載乘客。2.加強對車票、票據(jù)的管理，建立票據(jù)臺賬，定期盤點核對。嚴禁出售廢票、假票，杜絕票務漏洞。3.推行多種售票方式，如現(xiàn)金售票、刷卡售票、手機支付等，方便乘客購票。八、監(jiān)督與考核（一）行業(yè)監(jiān)管1.交通運輸主管部門應加強對城鄉(xiāng)公交運營企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管，定期對企業(yè)的運營管理、服務質(zhì)量、安全狀況等進行檢查和評估。2.建立健全城鄉(xiāng)公交運營信息公開制度，定期向社會公布企業(yè)運營情況、服務質(zhì)量考核結果等信息，接受社會監(jiān)督。（二）企業(yè)內(nèi)部考核1.企業(yè)應建立內(nèi)部考核機制，對各部門、各崗位的工作績效進行考核評