PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管的工作行為，明確職責(zé)與權(quán)限，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的高效、有序開(kāi)展，提升商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于本商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管及相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)成員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，致力于提供滿足顧客期望的商品和服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提升商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。二、崗位職責(zé)（一）整體規(guī)劃與策略制定1.根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度、季度及月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并確保計(jì)劃的有效執(zhí)行與監(jiān)控。2.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，提出針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略和改進(jìn)措施，以提升商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）招商管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商工作，制定招商計(jì)劃，拓展招商渠道，篩選優(yōu)質(zhì)品牌資源。2.與潛在商戶進(jìn)行商務(wù)洽談，簽訂合作協(xié)議，確保商戶按時(shí)入駐并達(dá)到開(kāi)業(yè)條件。3.維護(hù)與現(xiàn)有商戶的良好合作關(guān)系，定期溝通交流，了解商戶需求，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題。（三）運(yùn)營(yíng)管理1.監(jiān)督商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)情況，包括店鋪開(kāi)業(yè)、閉店、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，如物業(yè)、客服、營(yíng)銷等，保障商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)順暢。3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，為顧客提供安全舒適的購(gòu)物環(huán)境。（四）營(yíng)銷策劃1.制定商場(chǎng)年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，策劃各類促銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)人氣和銷售額。2.組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒?dòng)的順利開(kāi)展和效果達(dá)成。3.分析營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)提供參考依據(jù)。（五）客戶服務(wù)管理1.建立健全客戶服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。2.處理顧客投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，提高顧客滿意度。3.開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，采取有效措施提升顧客忠誠(chéng)度。（六）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)與發(fā)展，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.制定團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核制度，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。3.營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。三、工作流程（一）招商流程1.市場(chǎng)調(diào)研與分析：收集市場(chǎng)信息，分析潛在商戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確定招商目標(biāo)和重點(diǎn)。2.招商計(jì)劃制定：根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展規(guī)劃，制定年度招商計(jì)劃，明確招商時(shí)間節(jié)點(diǎn)、目標(biāo)商戶類型和數(shù)量等。3.招商渠道拓展：通過(guò)多種渠道尋找潛在商戶，如行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、商業(yè)中介等，建立招商信息庫(kù)。4.商戶洽談與篩選：與潛在商戶進(jìn)行初步溝通，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、品牌定位等，篩選符合商場(chǎng)要求的優(yōu)質(zhì)商戶進(jìn)行深入洽談。5.合作協(xié)議簽訂：與意向商戶就合作條款進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。6.商戶入駐籌備：協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供裝修、開(kāi)業(yè)籌備等方面的支持與服務(wù)。7.開(kāi)業(yè)驗(yàn)收與開(kāi)業(yè)：在商戶開(kāi)業(yè)前進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合開(kāi)業(yè)條件，組織商戶按時(shí)開(kāi)業(yè)。（二）運(yùn)營(yíng)管理流程1.日常巡查：每日定時(shí)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查店鋪經(jīng)營(yíng)狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。2.問(wèn)題反饋與處理：對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)責(zé)任部門或人員，跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.數(shù)據(jù)分析與決策：定期收集、分析商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、客單價(jià)等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析評(píng)估運(yùn)營(yíng)效果，為決策提供依據(jù)。4.重大事件處理：對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的重大事件，如突發(fā)事件、投訴糾紛等，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）營(yíng)銷策劃流程1.目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，確定營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提升銷售額、增加客流量、提高品牌知名度等。2.方案策劃：結(jié)合目標(biāo)受眾和市場(chǎng)趨勢(shì)，策劃營(yíng)銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、形式、時(shí)間、參與對(duì)象等。3.資源籌備：協(xié)調(diào)各方資源，如人力、物力、財(cái)力等，確保營(yíng)銷活動(dòng)所需的各項(xiàng)資源到位。4.活動(dòng)執(zhí)行：按照策劃方案組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，確保活動(dòng)的順利開(kāi)展，包括現(xiàn)場(chǎng)布置、宣傳推廣、活動(dòng)組織等。5.效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)提供參考。（四）客戶服務(wù)流程1.顧客接待：熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.問(wèn)題記錄與反饋：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和投訴，認(rèn)真記錄詳細(xì)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任部門或人員。3.處理與跟蹤：相關(guān)部門或人員接到反饋后，及時(shí)處理顧客問(wèn)題，跟蹤處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。四、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.嚴(yán)格遵守公司考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（二）工作態(tài)度1.保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)。2.對(duì)待顧客、商戶和同事要熱情、禮貌、耐心，不得態(tài)度冷漠或粗暴。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受商戶或其他相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.在工作中要公正廉潔，不得偏袒任何一方，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的公平公正。（四）保密規(guī)定1.嚴(yán)格遵守公司保密制度，對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及的商業(yè)機(jī)密、商戶信息、顧客資料等予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。2.在工作中使用的各類文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。五、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.招商指標(biāo)：包括招商完成率、優(yōu)質(zhì)商戶引進(jìn)數(shù)量、招商成本控制等。2.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：如銷售額增長(zhǎng)率、客流量提升率、顧客滿意度、投訴處理及時(shí)率等。3.營(yíng)銷指標(biāo)：營(yíng)銷活動(dòng)的參與度、銷售額貢獻(xiàn)、品牌知名度提升等。4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)效果、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升、員工流失率等。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行，結(jié)合月度考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定。（三）考核方式1.自我評(píng)估：運(yùn)營(yíng)主管每月對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)工作成績(jī)與不足。2.上級(jí)評(píng)估：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)運(yùn)營(yíng)主管的工作實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。3.同事評(píng)估：征求相關(guān)部門同事對(duì)運(yùn)營(yíng)主管工作協(xié)作方面的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。4.數(shù)據(jù)評(píng)估：依據(jù)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。（四）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)主管積極工作，提升績(jī)效。2.晉升與調(diào)薪：績(jī)效考核結(jié)果作為運(yùn)營(yíng)主管晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為運(yùn)營(yíng)主管提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升能力。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)發(fā)展需求和運(yùn)營(yíng)主管個(gè)人能力狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：包括商業(yè)零售行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。2.專業(yè)技能培訓(xùn)：如招商技巧、運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策劃、客戶服務(wù)等方面的專業(yè)知識(shí)和技能。3.管理能力培訓(xùn)：提升領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)等管理方面的能力。4.法律法規(guī)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派運(yùn)營(yíng)主管參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.實(shí)踐鍛煉：通過(guò)實(shí)際工作項(xiàng)目鍛煉運(yùn)營(yíng)主管的實(shí)踐能力，積累經(jīng)驗(yàn)。4.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供運(yùn)營(yíng)主管自主學(xué)習(xí)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為運(yùn)營(yíng)主管制