PAGE商場管理制度及運(yùn)營流程一、總則（一）目的本商場管理制度及運(yùn)營流程旨在規(guī)范商場的各項(xiàng)管理活動，確保商場運(yùn)營的高效、有序、合法，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，實(shí)現(xiàn)商場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運(yùn)營相關(guān)的各類活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場運(yùn)營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客購物期望。3.公平公正原則：在商場管理和運(yùn)營過程中，對所有商戶和員工一視同仁，確保公平競爭和公正對待。4.高效運(yùn)營原則：優(yōu)化管理流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)商場資源的有效配置。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程制定招商計劃，明確招商目標(biāo)、范圍和重點(diǎn)。通過多種渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶報名。對報名商戶進(jìn)行初步篩選，邀請符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察和面談。與意向商戶簽訂招商意向書，明確雙方權(quán)利義務(wù)。組織商戶進(jìn)行合同談判，簽訂正式租賃合同。2.入駐條件具有合法經(jīng)營資質(zhì)，提供有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。遵守商場管理制度，接受商場統(tǒng)一管理。具備良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。按照商場規(guī)劃和布局，選擇合適的經(jīng)營品類和位置。3.商戶資料提交商戶在申請入駐時，需提交以下資料：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。稅務(wù)登記證副本復(fù)印件。法定代表人身份證明書及身份證復(fù)印件。品牌授權(quán)書（如有）。經(jīng)營業(yè)績證明材料（如近一年財務(wù)報表等）。商場要求的其他相關(guān)資料。（二）商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時間管理商場統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時間，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。如需調(diào)整營業(yè)時間，需提前向商場管理部門申請并獲得批準(zhǔn)。2.商品管理商戶所售商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等商品。商場定期對商戶商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.價格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為。商場根據(jù)市場情況和經(jīng)營策略，對部分商品進(jìn)行價格指導(dǎo)和調(diào)控。4.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動需提前向商場管理部門報備，包括活動內(nèi)容、時間、方式等。促銷活動應(yīng)符合法律法規(guī)和商場規(guī)定，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和商場整體利益。（三）商戶退場管理1.退場條件商戶租賃合同期滿且不再續(xù)租。商戶違反商場管理制度，經(jīng)多次整改仍不達(dá)標(biāo)。因不可抗力或其他特殊原因，商場與商戶協(xié)商一致同意退場。2.退場流程商戶提前[X]個月向商場管理部門提交退場申請。商場管理部門組織相關(guān)人員對商戶進(jìn)行退場驗(yàn)收，包括商品清理、場地清潔、設(shè)備設(shè)施完好情況等。驗(yàn)收合格后，商戶辦理退場手續(xù)，包括結(jié)清租金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，交還租賃場地及相關(guān)設(shè)備設(shè)施。商場管理部門在商戶退場后，按照規(guī)定對租賃場地進(jìn)行重新規(guī)劃和安排。三、員工管理（一）員工招聘1.招聘計劃根據(jù)商場運(yùn)營需要，制定年度員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.招聘渠道通過商場官方網(wǎng)站、社交媒體、招聘網(wǎng)站等發(fā)布招聘信息。參加各類人才招聘會、校園招聘等活動。員工推薦、內(nèi)部晉升等方式。3.招聘流程收到應(yīng)聘簡歷后，進(jìn)行初步篩選，確定面試人員名單。組織面試，包括筆試、面試環(huán)節(jié)，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)等進(jìn)行評估。根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員名單，并進(jìn)行背景調(diào)查。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放入職通知。（二）員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和商場發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度員工培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：包括商場基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位要求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工作能力。管理培訓(xùn)：針對管理人員，開展管理知識、團(tuán)隊建設(shè)等方面的培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括溝通技巧、服務(wù)意識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由商場內(nèi)部管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課。外部培訓(xùn)：邀請外部專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專題培訓(xùn)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，供員工自主學(xué)習(xí)。（三）員工考核1.考核制度建立完善的員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期、考核方式等。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：根據(jù)員工崗位職責(zé)，對工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行考核。工作態(tài)度考核：包括工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面的考核。專業(yè)能力考核：針對員工專業(yè)技能水平進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用與員工薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤。對考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不達(dá)標(biāo)或不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或采取其他相應(yīng)措施。（四）員工薪酬福利1.薪酬體系建立合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績等確定薪酬水平。2.福利制度法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等。企業(yè)福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等假期福利；提供節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利項(xiàng)目。四、商場運(yùn)營流程（一）開業(yè)籌備1.項(xiàng)目規(guī)劃確定商場定位、經(jīng)營品類、目標(biāo)客戶群體等。進(jìn)行商場布局設(shè)計，包括樓層分布、區(qū)域劃分、店鋪格局等。2.招商工作按照商戶入駐流程，完成招商任務(wù)，確保商場開業(yè)時有足夠的商戶入駐經(jīng)營。3.裝修工程制定裝修計劃，明確裝修標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度要求等。對裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修質(zhì)量和安全符合要求。4.設(shè)備設(shè)施采購與安裝采購商場所需的各類設(shè)備設(shè)施，如電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等。組織設(shè)備設(shè)施的安裝調(diào)試工作，確保正常運(yùn)行。5.人員招聘與培訓(xùn)按照員工招聘流程，招聘并培訓(xùn)商場開業(yè)所需的各類員工。6.開業(yè)策劃制定開業(yè)活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、宣傳推廣等。組織實(shí)施開業(yè)活動，吸引顧客關(guān)注，提升商場知名度和影響力。（二）日常運(yùn)營1.顧客服務(wù)設(shè)立顧客服務(wù)中心，為顧客提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。培訓(xùn)員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。及時處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)顧客權(quán)益。2.物業(yè)管理負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等工作。對商場設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。制定并執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)制度和流程，確保物業(yè)管理工作規(guī)范有序。3.營銷推廣制定商場年度營銷推廣計劃，包括促銷活動、主題活動、廣告宣傳等。利用多種渠道進(jìn)行營銷推廣，如商場官網(wǎng)、社交媒體、線下廣告等，吸引顧客流量。分析營銷推廣效果，及時調(diào)整策略，提高營銷效率。4.商戶管理與協(xié)調(diào)定期與商戶溝通，了解經(jīng)營情況，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。組織商戶培訓(xùn)和交流活動，促進(jìn)商戶之間的合作與發(fā)展。對商戶經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計分析，為商場經(jīng)營決策提供依據(jù)。（三）閉店管理1.清場檢查閉店前，組織人員對商場進(jìn)行全面清場檢查，確保無顧客滯留、無安全隱患。檢查商戶是否已停止?fàn)I業(yè)，商品是否已妥善保管，設(shè)備設(shè)施是否已關(guān)閉。2.安全保衛(wèi)加強(qiáng)閉店后的安全保衛(wèi)工作，安排專人值班巡邏，確保商場安全。檢查消防設(shè)施是否完好，門窗是否關(guān)閉鎖好，防止發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事故。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)利用閉店時間，對商場設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和維修，確保正常運(yùn)行。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析對當(dāng)天商場運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括客流量、銷售額、銷售品類等，為次日運(yùn)營決策提供參考。五、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算1.預(yù)算編制根據(jù)商場年度經(jīng)營計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。各部門根據(jù)預(yù)算編制要求，提供本部門相關(guān)預(yù)算數(shù)據(jù)，財務(wù)部門進(jìn)行匯總和審核。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。對預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，及時采取措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。（二）收入管理1.租金收入管理按照租賃合同約定，及時收取商戶租金。對租金收入進(jìn)行核算和統(tǒng)計，確保收入準(zhǔn)確入賬。2.其他收入管理包括廣告位出租收入、場地使用費(fèi)收入等，加強(qiáng)對其他收入的管理，確保收入足額收取。（三）成本費(fèi)用管理1.成本管理控制商場運(yùn)營成本，包括采購成本、人力成本、物業(yè)成本等。對成本支出進(jìn)行審核和監(jiān)控，確保成本合理控制。2.費(fèi)用管理規(guī)范商場各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用報銷制度和審批流程。對費(fèi)用支出進(jìn)行統(tǒng)計和分析，優(yōu)化費(fèi)用結(jié)構(gòu)，降低費(fèi)用水平。（四）財務(wù)核算與報表1.財務(wù)核算按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為商場管理層提供財務(wù)信息支持。2.財務(wù)審計定期進(jìn)行內(nèi)部財務(wù)審計，確保財務(wù)管理規(guī)范、合法。配合外部審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度審計工作，提供相關(guān)資料和信息。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全商場安全管理制度，明確安全責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查等方面的要求。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。（二）安全培訓(xùn)1.對商場員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。2.組織商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)，要求商戶遵守商場安全規(guī)定，確保經(jīng)營場所安全。（三）安全檢查1.定期對商場進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電氣設(shè)備檢查、電梯安全檢查等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全