游泳館積分制度第一章總則第一條依據(jù)與目的本積分制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《全民健身?xiàng)l例》及國(guó)家體育總局關(guān)于體育場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)制定，同時(shí)遵循集團(tuán)母公司關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理及會(huì)員權(quán)益激勵(lì)的統(tǒng)一規(guī)定。為規(guī)范XX游泳館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本館”）會(huì)員積分管理，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)會(huì)員粘性，防范營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。結(jié)合本館運(yùn)營(yíng)實(shí)際，通過(guò)積分體系的科學(xué)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值分層管理，促進(jìn)服務(wù)效率優(yōu)化，構(gòu)建長(zhǎng)效競(jìng)爭(zhēng)壁壘。第二條適用范圍本制度適用于本館全體員工及所有注冊(cè)會(huì)員，具體覆蓋以下場(chǎng)景：（一）員工積分管理：用于員工績(jī)效激勵(lì)、崗位晉升及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的正向引導(dǎo)；（二）會(huì)員積分管理：通過(guò)消費(fèi)、儲(chǔ)值、活動(dòng)參與等行為獲取積分，積分可兌換商品、服務(wù)或權(quán)益，體現(xiàn)差異化服務(wù)策略；（三）第三方合作積分：經(jīng)授權(quán)合作的商戶(hù)積分互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景價(jià)值共享。本制度由本館市場(chǎng)部牽頭負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部等部門(mén)協(xié)同執(zhí)行，所有積分管理活動(dòng)均須嚴(yán)格遵循本制度。第三條核心術(shù)語(yǔ)定義（一）XX專(zhuān)項(xiàng)管理：指以積分體系為載體，對(duì)會(huì)員消費(fèi)行為、忠誠(chéng)度及運(yùn)營(yíng)效能實(shí)施系統(tǒng)化管理的業(yè)務(wù)模塊；（二）XX合規(guī)：指積分發(fā)放、累積、兌換、撤銷(xiāo)等全流程操作符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本館內(nèi)部制度要求，嚴(yán)禁虛假積分、無(wú)序發(fā)放等行為；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)：指積分管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)泄露、權(quán)益濫用、政策沖突等潛在問(wèn)題，需建立專(zhuān)項(xiàng)防控機(jī)制。第四條核心管理原則（一）全面覆蓋：確保積分管理覆蓋所有會(huì)員及員工，積分規(guī)則對(duì)等透明；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)積分管理職責(zé)，避免交叉履職或管理真空；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如積分套利、異常交易等；（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)市場(chǎng)變化及會(huì)員反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化積分規(guī)則，保持體系競(jìng)爭(zhēng)力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)（一）公司總經(jīng)理為積分管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)審批積分制度重大調(diào)整及專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算；（二）分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌積分體系的落地實(shí)施與效果評(píng)估；（三）每季度召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，審議積分發(fā)放政策、會(huì)員權(quán)益調(diào)整等議題。第六條專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（一）組成本員：總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室于市場(chǎng)部；（二）職能劃分：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)跨部門(mén)積分規(guī)則協(xié)同，解決爭(zhēng)議事項(xiàng)；2.決策審批：對(duì)新增積分項(xiàng)目、特殊兌換需求進(jìn)行會(huì)審；3.監(jiān)督評(píng)價(jià)：每半年發(fā)布積分管理報(bào)告，通報(bào)異常積分行為。第七條部門(mén)職責(zé)劃分（一）牽頭部門(mén)（市場(chǎng)部）：1.制度建設(shè)：主導(dǎo)積分規(guī)則制定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：每月分析積分異常行為，提出防控建議；3.培訓(xùn)宣貫：組織全員積分規(guī)則培訓(xùn)，制作宣傳手冊(cè)。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（財(cái)務(wù)部）：1.合規(guī)審核：對(duì)積分兌換金額進(jìn)行預(yù)算控制，監(jiān)控資金流向；2.流程優(yōu)化：設(shè)計(jì)積分系統(tǒng)財(cái)務(wù)接口，確保數(shù)據(jù)一致性；3.稅務(wù)合規(guī)：對(duì)超額積分兌換收入按規(guī)定申報(bào)稅費(fèi)。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：1.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)積分系統(tǒng)日常運(yùn)維，處理會(huì)員積分糾紛；2.收銀崗：嚴(yán)格執(zhí)行積分核銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁人工干預(yù)；3.會(huì)員中心：定期統(tǒng)計(jì)積分?jǐn)?shù)據(jù)，反饋業(yè)務(wù)部門(mén)。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任（一）崗位合規(guī)承諾：每日班前簽署《積分操作合規(guī)承諾書(shū)》，對(duì)積分記錄錯(cuò)誤承擔(dān)首責(zé)；（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)積分系統(tǒng)漏洞、會(huì)員欺詐行為需立即向?qū)Ｘ?zé)部門(mén)報(bào)告；（三）操作規(guī)范：使用積分管理終端時(shí)需核對(duì)會(huì)員身份，對(duì)特殊需求通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條積分獲取規(guī)則（一）消費(fèi)積分：會(huì)員消費(fèi)金額的X%計(jì)入積分，單筆最高獲取X萬(wàn)積分，最低不少于X分；（二）儲(chǔ)值積分：每滿(mǎn)XX元儲(chǔ)值可額外獲取X%的積分，上限XX萬(wàn)/年；（三）活動(dòng)積分：參與特定活動(dòng)如游泳挑戰(zhàn)賽、會(huì)員日等額外獎(jiǎng)勵(lì)，細(xì)則另附。第十條積分累積與合并（一）積分累積：自注冊(cè)次日起生效，積分有效期X年，每年自動(dòng)續(xù)期；（二）積分合并：會(huì)員合并賬戶(hù)時(shí)，原積分按比例計(jì)算合并，非會(huì)員轉(zhuǎn)化按新規(guī)則歸集。第十一條積分使用規(guī)范（一）兌換商品：商品標(biāo)價(jià)不得附加額外積分要求，折扣商品按原價(jià)計(jì)算積分；（二）兌換服務(wù)：游泳體驗(yàn)券、儲(chǔ)值優(yōu)惠券等按面值比例折算積分，不可疊加使用；（三）兌換上限：每月兌換總額不超過(guò)X元，特殊會(huì)員等級(jí)可適當(dāng)放寬。第十二條禁止性行為管控（一）嚴(yán)禁通過(guò)技術(shù)手段批量獲取積分，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)觸發(fā)積分漏洞；（二）嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易套利，如員工利用職務(wù)便利為親友批量?jī)稉Q高價(jià)值權(quán)益；（三）嚴(yán)禁虛構(gòu)消費(fèi)行為發(fā)放積分，一經(jīng)查實(shí)取消當(dāng)期及累計(jì)積分。第十三條專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)（一）系統(tǒng)漏洞風(fēng)險(xiǎn)：定期對(duì)積分系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)，補(bǔ)丁更新需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)：會(huì)員積分信息僅授權(quán)內(nèi)線使用，禁止外傳或用于營(yíng)銷(xiāo)外拓；（三）政策沖突風(fēng)險(xiǎn)：積分規(guī)則調(diào)整需同步更新會(huì)員協(xié)議，避免法律爭(zhēng)議。第十四條積分異常處置（一）積分錯(cuò)誤核查：會(huì)員提交異議后，運(yùn)營(yíng)部2日內(nèi)核查，確認(rèn)錯(cuò)誤后按比例返還；（二）欺詐行為追償：查實(shí)惡意積分獲取需直接撤銷(xiāo)并追繳，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)；（三）系統(tǒng)故障補(bǔ)救：系統(tǒng)故障導(dǎo)致積分無(wú)法計(jì)算時(shí)，補(bǔ)發(fā)需經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（一）修訂條件：出現(xiàn)重大法律法規(guī)變化、集團(tuán)政策調(diào)整或會(huì)員投訴率超X%時(shí)啟動(dòng)修訂；（二）修訂流程：市場(chǎng)部起草方案，領(lǐng)導(dǎo)小組審議，總經(jīng)理簽發(fā)，自發(fā)布次日起施行。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）排查周期：每月運(yùn)營(yíng)部聯(lián)合財(cái)務(wù)部抽查X%會(huì)員賬戶(hù)，重點(diǎn)監(jiān)控高頻異常行為；（二）分級(jí)預(yù)警：1.一般風(fēng)險(xiǎn)：如積分兌換頻率過(guò)高，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示函；2.重大風(fēng)險(xiǎn)：如系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致積分外泄，立即停用相關(guān)功能。第十七條合規(guī)審查機(jī)制（一）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入：會(huì)員注冊(cè)、消費(fèi)結(jié)算、積分兌換等環(huán)節(jié)嵌入合規(guī)校驗(yàn)；（二）未審查不實(shí)施：涉及積分調(diào)整的決策需提供合規(guī)證明，無(wú)證明不得執(zhí)行。第十八條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由專(zhuān)責(zé)部門(mén)制定整改方案，限期報(bào)告結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：成立應(yīng)急小組，分管領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，同步向集團(tuán)報(bào)告。第十九條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形：積分?jǐn)?shù)據(jù)造假、超額發(fā)放等行為按《員工手冊(cè)》第五十條處理；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：首次警告，二次降級(jí)，三次解除勞動(dòng)合同，同步通報(bào)全館。第二十條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）評(píng)估周期：每年委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展積分體系有效性評(píng)估；（二）優(yōu)化方向：根據(jù)評(píng)估報(bào)告調(diào)整積分權(quán)重、兌換比例及營(yíng)銷(xiāo)策略。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障（一）設(shè)立積分管理專(zhuān)項(xiàng)基金，由財(cái)務(wù)部代管，專(zhuān)項(xiàng)用于積分系統(tǒng)升級(jí)及異常補(bǔ)償；（二）每年X月召開(kāi)積分工作會(huì)，總經(jīng)理對(duì)落實(shí)情況作出點(diǎn)評(píng)。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制（一）部門(mén)考核：積分管理成效納入市場(chǎng)部KPI，權(quán)重不低于X%；（二）個(gè)人激勵(lì)：優(yōu)秀執(zhí)行員工可通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獲得額外分紅。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層培訓(xùn)：每年X月開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，考試合格方可接觸積分?jǐn)?shù)據(jù)；（二）一線培訓(xùn)：每月更新《積分操作手冊(cè)》，新員工考核不合格不得上崗。第二十四條信息化支撐（一）系統(tǒng)功能：開(kāi)發(fā)積分管理模塊，實(shí)現(xiàn)積分實(shí)時(shí)查詢(xún)、異常自動(dòng)報(bào)警；（二）數(shù)據(jù)對(duì)接：與POS系統(tǒng)、會(huì)員CRM打通，確保積分?jǐn)?shù)據(jù)零延遲。第二十五條文化建設(shè)（一）制作《積分合規(guī)手冊(cè)》，懸掛積分規(guī)則圖示于各服務(wù)點(diǎn)；（二）推行積分承諾書(shū)，會(huì)員注冊(cè)時(shí)簽署《會(huì)員積分權(quán)益告知書(shū)》。第二十六條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大積分異常需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度報(bào)告：次年X月提交《積分管理年度報(bào)告》，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例匯編等。第六章附則第二十七條解釋權(quán)歸屬本制度由XX游泳館