某珠寶公司客戶檔案管理制度第一章總綱

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《珠寶玉石行業(yè)規(guī)范》GB/T31732-2015、《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)通用規(guī)范》GB/T35273-2017及《聯(lián)合國(guó)跨國(guó)公司行為守則》等法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際公約，結(jié)合公司國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，針對(duì)客戶檔案管理中存在的信息泄露、使用不規(guī)范、管理效率低下等問(wèn)題，旨在規(guī)范客戶檔案管理行為，防控?cái)?shù)據(jù)安全與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)價(jià)值與運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)客戶資源的可持續(xù)利用。

1.2適用范圍與對(duì)象

本制度適用于公司所有部門及關(guān)聯(lián)人員，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷部、零售門店、電商中心、會(huì)員管理部、信息技術(shù)部、內(nèi)控合規(guī)部、人力資源部及所有接觸客戶檔案信息的正式員工、外包服務(wù)商（如CRM系統(tǒng)服務(wù)商）與合作單位（如第三方物流、數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)）。例外適用場(chǎng)景包括經(jīng)客戶明確授權(quán)的臨時(shí)性數(shù)據(jù)訪問(wèn)（如聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)），此類場(chǎng)景需通過(guò)《授權(quán)委托書》備案，審批權(quán)限歸屬業(yè)務(wù)發(fā)生部門負(fù)責(zé)人及合規(guī)部。

1.3核心原則

本制度遵循以下核心原則：

（1）合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，確保客戶檔案全生命周期合法合規(guī)；

（2）權(quán)責(zé)對(duì)等原則：明確各層級(jí)、部門及崗位的職責(zé)權(quán)限，確保權(quán)責(zé)匹配；

（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高敏感度客戶信息（如高凈值客戶、跨境交易客戶）與高風(fēng)險(xiǎn)操作（如批量導(dǎo)出、跨境傳輸），強(qiáng)化管控；

（4）效率優(yōu)先原則：通過(guò)數(shù)字化工具優(yōu)化流程，避免不必要的人工干預(yù)，保障業(yè)務(wù)敏捷性；

（5）持續(xù)改進(jìn)原則：基于內(nèi)外部審計(jì)、監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度；

（6）國(guó)際化適配原則：在跨國(guó)業(yè)務(wù)中，優(yōu)先執(zhí)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)地與客戶所在地的法律法規(guī)，如歐盟GDPR、新加坡PDPA等。

1.4制度地位與銜接

本制度為公司基礎(chǔ)性專項(xiàng)管理制度，層級(jí)低于公司《內(nèi)部控制基本規(guī)范》但高于各業(yè)務(wù)部門實(shí)施細(xì)則。與公司《財(cái)務(wù)報(bào)銷制度》《信息安全管理制度》《員工手冊(cè)》等制度存在以下銜接關(guān)系：

（1）財(cái)務(wù)報(bào)銷制度：客戶檔案用于營(yíng)銷費(fèi)用核銷時(shí)需附《客戶服務(wù)確認(rèn)單》（附件2）；

（2）信息安全管理制度：客戶檔案電子存儲(chǔ)需符合附件3《系統(tǒng)安全配置標(biāo)準(zhǔn)》；

（3）員工手冊(cè)：?jiǎn)T工離職時(shí)需按本制度第6.3條執(zhí)行檔案交接。制度沖突時(shí)，以本制度為準(zhǔn)，跨境場(chǎng)景以最高合規(guī)要求為準(zhǔn)。

第二章領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶檔案管理實(shí)行“董事會(huì)-管理層-執(zhí)行層-監(jiān)督層”四級(jí)管控架構(gòu)。董事會(huì)負(fù)責(zé)重大原則審批（如跨境數(shù)據(jù)傳輸策略），管理層（總經(jīng)理）統(tǒng)籌實(shí)施，執(zhí)行層（各部門）落實(shí)具體操作，監(jiān)督層（內(nèi)控合規(guī)部、審計(jì)部）實(shí)施常態(tài)化監(jiān)督。層級(jí)關(guān)系體現(xiàn)為：董事會(huì)決策通過(guò)總經(jīng)理推動(dòng)，管理層對(duì)執(zhí)行層垂直管理，監(jiān)督層獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門，必要時(shí)可越級(jí)核查。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）股東會(huì)：審議年度客戶檔案管理戰(zhàn)略與重大投入（如CRM系統(tǒng)升級(jí)）；

（2）董事會(huì)：批準(zhǔn)跨境數(shù)據(jù)傳輸方案、敏感信息處理政策及重大風(fēng)險(xiǎn)容忍度；

（3）總經(jīng)理辦公會(huì)：審批年度客戶檔案管理預(yù)算、重大制度修訂及跨部門資源協(xié)調(diào)方案。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：主責(zé)客戶檔案的收集、分類與日常更新，每季度向內(nèi)控合規(guī)部提交《客戶檔案使用報(bào)告》（附件4）；

（2）零售門店/電商中心：負(fù)責(zé)客戶信息采集的合規(guī)性審核，確保采集前獲取《客戶授權(quán)書》（附件5），信息采集后24小時(shí)內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)；

（3）信息技術(shù)部：主責(zé)CRM系統(tǒng)運(yùn)維、數(shù)據(jù)加密與備份，配合內(nèi)控部開展系統(tǒng)安全測(cè)試，每月向合規(guī)部提交《系統(tǒng)日志審計(jì)報(bào)告》；

（4）會(huì)員管理部：主責(zé)會(huì)員檔案的整合與分析，業(yè)務(wù)操作需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核；

（5）內(nèi)控合規(guī)部：主責(zé)制度執(zhí)行監(jiān)督，每季度開展專項(xiàng)檢查，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高客戶檔案（如涉及跨境交易）需雙盲核查；

（6）人力資源部：主責(zé)新員工培訓(xùn)，確保接觸敏感信息的員工通過(guò)《數(shù)據(jù)保護(hù)合規(guī)考試》（附件6），離職時(shí)強(qiáng)制執(zhí)行檔案清退。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（1）內(nèi)控部：嵌入至少三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)：客戶信息采集時(shí)的合規(guī)性校驗(yàn)（風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1，中風(fēng)險(xiǎn)）、年度客戶檔案盤點(diǎn)（風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2，高風(fēng)險(xiǎn)）、跨境數(shù)據(jù)傳輸?shù)暮弦?guī)性評(píng)估（風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3，高風(fēng)險(xiǎn)）；核查標(biāo)準(zhǔn)見附件7《內(nèi)控檢查清單》；

（2）審計(jì)部：每年至少開展一次專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)核查敏感信息訪問(wèn)記錄、跨境傳輸備案完整性及異常操作；審計(jì)結(jié)果納入管理層會(huì)議議題；

（3）合規(guī)部：主責(zé)法律法規(guī)跟蹤，協(xié)調(diào)境外數(shù)據(jù)保護(hù)合規(guī)事宜，對(duì)違規(guī)行為啟動(dòng)《違規(guī)處理單》（附件8）。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制

建立“三會(huì)兩平臺(tái)”協(xié)調(diào)機(jī)制：

（1）三會(huì)：月度客戶數(shù)據(jù)治理會(huì)、季度跨境數(shù)據(jù)合規(guī)會(huì)、年度系統(tǒng)優(yōu)化會(huì)；

（2）兩平臺(tái)：通過(guò)“CRM系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過(guò)“內(nèi)控OA”同步監(jiān)督要求。涉外業(yè)務(wù)增設(shè)屬地合規(guī)協(xié)調(diào)崗，駐外機(jī)構(gòu)需配合本地監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查。

第三章客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

（1）管理目標(biāo)：客戶檔案完整率≥99%、合規(guī)使用率100%、數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生率≤0.01%；

（2）核心KPI：信息采集及時(shí)率（采集后12小時(shí)內(nèi)錄入）≥95%、檔案更新準(zhǔn)確率≥98%、跨境數(shù)據(jù)傳輸合規(guī)率100%；

（3）統(tǒng)計(jì)口徑：客戶檔案完整指包含姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等12項(xiàng)核心字段，更新以CRM系統(tǒng)最后修改時(shí)間為準(zhǔn)。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（1）檔案分類標(biāo)準(zhǔn)：按客戶價(jià)值分“核心（高凈值客戶）、重要、一般”；按業(yè)務(wù)場(chǎng)景分“營(yíng)銷、服務(wù)、交易”；跨境客戶需標(biāo)注國(guó)籍與數(shù)據(jù)保護(hù)偏好；

（2）字段規(guī)范：附件9《客戶檔案字段清單》規(guī)定了必填項(xiàng)與可選項(xiàng)，禁止采集“宗教信仰”等禁止字段；

（3）風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及措施：

-高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1：敏感信息采集（措施：雙面授權(quán)，即客戶需簽字并掃碼確認(rèn)）；

-中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2：?jiǎn)T工離職（措施：30日內(nèi)完成檔案轉(zhuǎn)交及密鑰銷毀）；

-低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3：常規(guī)查詢（措施：需經(jīng)主管審批，記錄查詢IP與時(shí)間）。

3.3管理方法與工具

（1）管理方法：采用“全生命周期管理”+“風(fēng)險(xiǎn)矩陣”方法，通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)優(yōu)化；

（2）管理工具：CRM系統(tǒng)需具備以下功能：

-權(quán)限管控：基于RBAC模型動(dòng)態(tài)分配權(quán)限；

-操作留痕：自動(dòng)記錄所有變更行為；

-數(shù)據(jù)脫敏：對(duì)非必要場(chǎng)景自動(dòng)屏蔽部分字段；

-合規(guī)報(bào)告：生成《跨境數(shù)據(jù)傳輸合規(guī)證明》（見附件10）。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶檔案管理主流程分為“采集-存儲(chǔ)-使用-共享-歸檔”五個(gè)階段，各階段責(zé)任主體及操作標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）采集階段：門店/電商部按《授權(quán)書》采集，信息技術(shù)部驗(yàn)證授權(quán)有效性（責(zé)任主體：門店+IT，時(shí)限≤2小時(shí)）；

（2）存儲(chǔ)階段：CRM系統(tǒng)需滿足附件3安全標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)本地化存儲(chǔ)需符合數(shù)據(jù)存儲(chǔ)地法規(guī)（責(zé)任主體：IT，時(shí)限≤數(shù)據(jù)產(chǎn)生后4小時(shí)）；

（3）使用階段：營(yíng)銷活動(dòng)需通過(guò)《營(yíng)銷方案審批單》（附件11）備案，審批人需評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（責(zé)任主體：市場(chǎng)營(yíng)銷部+合規(guī)部，時(shí)限≤1個(gè)工作日）；

（4）共享階段：第三方合作需簽訂《數(shù)據(jù)共享協(xié)議》（附件12），明確使用范圍與期限（責(zé)任主體：合規(guī)部，時(shí)限≤合作前1周）；

（5）歸檔階段：離職客戶檔案需紙質(zhì)歸檔至檔案室，電子檔案按附件13《銷毀標(biāo)準(zhǔn)》處理（責(zé)任主體：人力資源部，時(shí)限≤離職后30日）。

4.2子流程說(shuō)明

（1）跨境數(shù)據(jù)傳輸子流程：需通過(guò)《跨境數(shù)據(jù)傳輸申請(qǐng)表》（附件13）審批，審批鏈為業(yè)務(wù)部門→合規(guī)部→數(shù)據(jù)存儲(chǔ)地監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如新加坡DPF）→董事會(huì)；

（2）緊急營(yíng)銷使用子流程：需經(jīng)直屬上級(jí)+合規(guī)部雙簽，但單次使用量不超過(guò)近3個(gè)月平均值的20%，審批時(shí)限≤4小時(shí)。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）采集控制：禁止通過(guò)社交媒體批量收集，敏感信息需視頻確認(rèn)（措施：CRM內(nèi)置校驗(yàn)規(guī)則）；

（2）存儲(chǔ)控制：異地災(zāi)備需雙加密，訪問(wèn)日志需保留180天（措施：IT部每月抽查）；

（3）使用控制：營(yíng)銷人員操作需經(jīng)“系統(tǒng)驗(yàn)證碼+人臉識(shí)別”雙重認(rèn)證（措施：CRM系統(tǒng)配置）。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

每年12月開展全流程復(fù)盤，優(yōu)化方向包括：

（1）技術(shù)優(yōu)化：AI智能分類客戶檔案（試點(diǎn)）；

（2）管理優(yōu)化：簡(jiǎn)化跨境傳輸審批鏈；

（3）效率優(yōu)化：引入自助查詢權(quán)限（僅限一般客戶）。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

按“信息類型+使用場(chǎng)景+崗位層級(jí)”分配權(quán)限：

（1）核心客戶信息（姓名+財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）：僅營(yíng)銷總監(jiān)/合規(guī)總監(jiān)可訪問(wèn)，需董事會(huì)審批（金額≥500萬(wàn)）；

（2）一般客戶信息（消費(fèi)記錄）：部門經(jīng)理可訪問(wèn)本部門數(shù)據(jù)，但需合規(guī)部定期抽查；

（3）跨境數(shù)據(jù)傳輸權(quán)限：僅信息技術(shù)部與合規(guī)部可操作，需跨境數(shù)據(jù)保護(hù)專員（CDPO）備案。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

（1）審批層級(jí)：日常使用（如查詢）→部門經(jīng)理；特殊使用（如共享）→合規(guī)部；跨境傳輸→董事會(huì)；

（2）時(shí)限要求：常規(guī)審批≤2個(gè)工作日，緊急情況≤4小時(shí)（需加急通道）；

（3）越權(quán)處理：禁止越級(jí)審批，越權(quán)操作需立即撤銷并啟動(dòng)調(diào)查。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

（1）授權(quán)條件：需通過(guò)《授權(quán)書》明確授權(quán)范圍、期限（最長(zhǎng)6個(gè)月），經(jīng)直屬上級(jí)+合規(guī)部審核；

（2）代理機(jī)制：臨時(shí)代理需經(jīng)“系統(tǒng)授權(quán)+紙質(zhì)授權(quán)書”，最長(zhǎng)15個(gè)工作日，代理權(quán)限不得轉(zhuǎn)授。

5.4異常審批流程

（1）緊急通道：因系統(tǒng)故障需臨時(shí)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，需附風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告及技術(shù)部書面說(shuō)明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（2）補(bǔ)批機(jī)制：審批超期需補(bǔ)辦《補(bǔ)批申請(qǐng)單》（附件14），合規(guī)部核查必要性后方可補(bǔ)批。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）表單規(guī)范：所有操作需通過(guò)《客戶檔案操作日志》（附件15）記錄，紙質(zhì)單據(jù)需雙面打??；

（2）痕跡留存：電子操作需系統(tǒng)自動(dòng)生成日志，紙質(zhì)單據(jù)歸檔至檔案柜；

（3）執(zhí)行不到位判定：連續(xù)兩次未按附件7《內(nèi)控檢查清單》操作，視為未執(zhí)行。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

（1）監(jiān)督范圍：覆蓋全流程，重點(diǎn)核查采集合規(guī)性、跨境傳輸備案完整性；

（2）監(jiān)督方式：日常檢查（內(nèi)控部每月抽查）、專項(xiàng)檢查（審計(jì)部每季度）、突擊檢查（合規(guī)部隨時(shí)）；

（3）內(nèi)控嵌入環(huán)節(jié)：

-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1：客戶信息采集時(shí)的合規(guī)性校驗(yàn)（措施：CRM系統(tǒng)自動(dòng)攔截禁止字段）；

-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2：離職客戶檔案交接（措施：雙人核對(duì)交接清單）；

-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3：跨境數(shù)據(jù)傳輸（措施：傳輸前合規(guī)性評(píng)估報(bào)告需存檔）。

6.3檢查與審計(jì)

（1）檢查頻次：日常檢查每月≥3次，專項(xiàng)檢查每季度≥1次；

（2）審計(jì)要求：年度審計(jì)需覆蓋100%核心客戶檔案，跨境業(yè)務(wù)占比＞50%的機(jī)構(gòu)需增加審計(jì)頻次；

（3）審計(jì)報(bào)告：需明確問(wèn)題、整改時(shí)限及責(zé)任部門，未整改項(xiàng)納入管理層考核。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

（1）報(bào)告周期：月度報(bào)告需在次月5日前提交至合規(guī)部；

（2）報(bào)告內(nèi)容：含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)事件、改進(jìn)措施；

（3）報(bào)告應(yīng)用：作為績(jī)效考核指標(biāo)及制度修訂依據(jù)。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

（1）考核指標(biāo)：客戶檔案完整率（20%）、合規(guī)使用率（30%）、投訴率（30%）、效率指標(biāo)（20%）；

（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：按附件16《評(píng)分細(xì)則》執(zhí)行，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；

（3）指標(biāo)調(diào)整：每年1月根據(jù)業(yè)務(wù)變化調(diào)整權(quán)重。

7.2評(píng)估周期與方法

（1）評(píng)估周期：月度自評(píng)、季度復(fù)核、年度終審；

（2）評(píng)估方法：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成）、現(xiàn)場(chǎng)核查（內(nèi)控部抽查門店）、第三方評(píng)估（每年引入外部咨詢機(jī)構(gòu)）。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

（1）整改分類：一般問(wèn)題（≤7個(gè)工作日）、重大問(wèn)題（≤30個(gè)工作日）、緊急問(wèn)題（4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)）；

（2）整改流程：“發(fā)現(xiàn)-整改-復(fù)核-銷號(hào)”四步閉環(huán)，整改方案需經(jīng)合規(guī)部審核；

（3）問(wèn)責(zé)機(jī)制：重大問(wèn)題追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任，連續(xù)兩次未整改的部門取消年度評(píng)優(yōu)資格。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

（1）改進(jìn)建議來(lái)源：審計(jì)報(bào)告、客戶投訴、員工反饋；

（2）改進(jìn)評(píng)估：合規(guī)部組織跨部門評(píng)估，董事會(huì)審議重大優(yōu)化方案；

（3）跟蹤機(jī)制：IT部制定改進(jìn)計(jì)劃，合規(guī)部跟蹤執(zhí)行。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）獎(jiǎng)勵(lì)情形：

-主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)并阻止的；

-優(yōu)化流程顯著提升效率的；

-客戶滿意度＞95%的團(tuán)隊(duì)；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)類型：精神獎(jiǎng)勵(lì)（表彰信）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金）、晉升機(jī)會(huì)；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)程序：部門提名→合規(guī)部審核→總經(jīng)理批準(zhǔn)→公示（3個(gè)工作日）。

8.2違規(guī)行為界定

（1）一般違規(guī)：未按流程操作，但未造成損失（如忘記記錄操作日志）；

（2）較重違規(guī)：違反跨境傳輸規(guī)定，但數(shù)據(jù)未泄露；

（3）嚴(yán)重違規(guī)：導(dǎo)致客戶信息泄露。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）處罰標(biāo)準(zhǔn)：按違規(guī)等級(jí)對(duì)應(yīng)罰款（一般違規(guī)200-500元，較重違規(guī)500-1000元，嚴(yán)重違規(guī)降級(jí)）；

（2）處罰程序：調(diào)查取證→告知→審批→執(zhí)行，違規(guī)者有權(quán)陳述申辯。

8.4申訴與復(fù)議

（1）申訴條件：收到處罰決定后3個(gè)工作日內(nèi)提出；

（2）申訴流程：合規(guī)部受理→復(fù)核→5個(gè)工作日內(nèi)出具復(fù)議結(jié)果；

（3）申訴范圍：僅限于程序爭(zhēng)議，不改變處罰內(nèi)容。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

（1）應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露制定專項(xiàng)預(yù)案，見附件17《應(yīng)急預(yù)案清單》；

（2）危機(jī)處理：成立應(yīng)急小組（總經(jīng)理任組長(zhǎng)，合規(guī)部、IT部、法務(wù)部成員），通過(guò)“公司官網(wǎng)-社交媒體-門店公告”三渠道發(fā)布信息。

9.2例外情況處理

（1）例外場(chǎng)景：自然災(zāi)害、監(jiān)管突擊檢查；

（2）處理要求：通過(guò)《例外