PAGE步步高門店運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范步步高門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，提高門店運營效率和服務質(zhì)量，實現(xiàn)門店的經(jīng)營目標，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，增強公司在市場中的競爭力。（二）適用范圍本制度適用于步步高旗下所有門店，包括但不限于綜合超市、購物中心店、社區(qū)便利店等各類零售業(yè)態(tài)的門店。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為門店運營的核心目標，不斷優(yōu)化服務流程和商品供應，滿足顧客多樣化的購物需求。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保門店運營活動合法合規(guī)，維護公司良好的社會形象。3.統(tǒng)一管理原則：實行總部統(tǒng)一領導下的門店分級管理體制，確保門店運營管理的一致性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標。4.高效運營原則：通過科學合理的組織架構(gòu)、工作流程和資源配置，提高門店運營效率，降低運營成本，提升門店盈利能力。5.持續(xù)改進原則：關(guān)注市場動態(tài)和顧客反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化門店運營管理的各個環(huán)節(jié)，推動門店持續(xù)發(fā)展。二、門店組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.門店管理層店長：全面負責門店的日常運營管理工作，制定門店經(jīng)營計劃和目標，組織實施各項運營策略，協(xié)調(diào)門店內(nèi)外部關(guān)系，確保門店各項工作順利開展。副店長：協(xié)助店長開展工作，在店長不在崗時履行店長職責，負責分管門店的特定業(yè)務領域，如銷售管理、商品管理、顧客服務等，確保分管工作的有效執(zhí)行。2.職能部門銷售部門：負責門店商品的銷售工作，制定銷售計劃和促銷策略，組織銷售人員開展銷售活動，完成銷售目標。商品部門：負責商品的采購、陳列、庫存管理等工作，確保商品的豐富性、新鮮度和品質(zhì)，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，降低庫存成本。顧客服務部門：負責為顧客提供售前、售中、售后服務，處理顧客投訴和建議，維護良好的顧客關(guān)系，提升顧客滿意度。防損部門：負責門店的安全防范工作，包括防盜、防火、防損等，制定安全管理制度和應急預案，確保門店財產(chǎn)和人員安全。財務部門：負責門店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本核算等，為門店運營提供財務支持和決策依據(jù)。（二）人員招聘與培訓1.人員招聘根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘標準和流程。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才加入門店團隊。2.人員培訓新員工入職培訓：為新員工提供全面的入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務流程、崗位技能等方面的培訓，幫助新員工盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作內(nèi)容。崗位技能培訓：根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，提升員工的專業(yè)技能水平，確保員工能夠熟練掌握工作所需的知識和技能。晉升培訓：為有晉升潛力的員工提供晉升培訓，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)，為晉升到更高崗位做好準備。通用技能培訓：開展通用技能培訓，如溝通技巧、團隊協(xié)作、時間管理等，提升員工的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)。（三）績效考核與激勵1.績效考核建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標和標準。定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。通過績效考核，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題和不足，為員工提供針對性的培訓和指導，促進員工個人成長和發(fā)展。2.激勵措施薪酬激勵：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，提供具有競爭力的薪酬待遇，并設立績效獎金、年終獎金等激勵性薪酬項目，激勵員工積極工作，提高工作績效。晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，讓員工在公司內(nèi)部有廣闊的發(fā)展空間，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。榮譽激勵：對在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、評選優(yōu)秀員工、服務明星等，增強員工的榮譽感和歸屬感。培訓與發(fā)展激勵：為員工提供豐富的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人職業(yè)目標，同時也為公司培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才。三、門店商品管理（一）商品采購1.采購計劃制定商品部門根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、市場需求、季節(jié)變化等因素，制定商品采購計劃。采購計劃應明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購時間等信息，并報店長審核批準。2.供應商選擇與管理建立供應商評估體系，對供應商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等方面進行綜合評估。選擇優(yōu)質(zhì)供應商，與供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務，確保商品供應的穩(wěn)定性和質(zhì)量可靠性。定期對供應商進行評估和考核，對表現(xiàn)不佳的供應商進行整改或淘汰，維護良好的供應商合作關(guān)系。3.采購流程根據(jù)采購計劃，采購人員向供應商發(fā)送采購訂單。供應商確認訂單后，按照約定的時間和方式將商品送達門店。采購人員對到貨商品進行驗收，核對商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合訂單要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應商溝通解決。采購人員辦理商品入庫手續(xù)，將驗收合格的商品錄入庫存管理系統(tǒng)。（二）商品陳列1.陳列原則遵循顧客購物習慣和視覺規(guī)律，合理安排商品陳列位置和順序，方便顧客選購。突出商品特色和賣點，通過陳列方式展示商品的優(yōu)勢，吸引顧客的注意力。保持商品陳列的整齊、美觀、豐滿，營造良好的購物氛圍。2.陳列方式根據(jù)商品類別、品牌、規(guī)格等進行分類陳列，設置清晰的標識牌，便于顧客查找。采用主題陳列、促銷陳列、關(guān)聯(lián)陳列等方式，增加商品的吸引力和關(guān)聯(lián)性，提高顧客的購買欲望。定期調(diào)整商品陳列，保持陳列的新鮮感和吸引力，同時根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，優(yōu)化陳列布局。（三）庫存管理1.庫存分類與盤點對庫存商品進行分類管理，分為暢銷品、平銷品、滯銷品等類別，以便采取不同的庫存管理策略。定期對庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)門店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，同時不定期進行抽盤。對盤點結(jié)果進行分析，查找?guī)齑婀芾碇写嬖诘膯栴}，如庫存積壓、缺貨等，并及時采取措施進行調(diào)整。2.庫存控制設定合理的庫存上下限，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場需求動態(tài)調(diào)整庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。建立庫存預警機制，當庫存水平接近下限或超過上限時，及時發(fā)出預警信息，提醒相關(guān)人員采取措施。加強庫存商品的保管和養(yǎng)護，確保商品質(zhì)量不受損，減少庫存損耗。四、門店銷售管理（一）銷售計劃制定1.根據(jù)公司整體銷售目標和門店實際情況，制定門店銷售計劃。2.銷售計劃應明確各品類、各品牌的銷售目標，以及不同時間段的銷售任務，并將銷售目標分解到各銷售部門和銷售人員。3.定期對銷售計劃的執(zhí)行情況進行跟蹤和分析，及時調(diào)整銷售策略和計劃，確保銷售目標的實現(xiàn)。（二）促銷活動策劃與執(zhí)行1.制定促銷活動計劃，根據(jù)市場需求、季節(jié)變化、節(jié)假日等因素，策劃各類促銷活動，如打折、滿減、買贈、抽獎等。2.促銷活動計劃應明確活動主題、時間、內(nèi)容、促銷商品范圍、宣傳方式等信息，并報店長審核批準。3.組織實施促銷活動，包括商品陳列調(diào)整、宣傳物料準備、人員培訓等工作，確保促銷活動順利進行。4.對促銷活動的效果進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。（三）銷售數(shù)據(jù)分析與運用1.建立銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，定期收集和整理門店銷售數(shù)據(jù)，包括銷售金額、銷售量、客單價、商品銷售排行等信息。2.對銷售數(shù)據(jù)進行深入分析，了解銷售趨勢、顧客購買行為、商品銷售情況等，為門店運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整商品陳列、庫存管理、促銷活動等策略，優(yōu)化門店運營管理，提高銷售業(yè)績。五、門店顧客服務管理（一）顧客服務標準制定1.制定完善的顧客服務標準，明確售前、售中、售后服務的具體要求和流程。2.售前服務標準包括員工的儀容儀表、禮貌用語、顧客咨詢解答等方面；售中服務標準包括商品介紹、購物指導、收銀服務等方面；售后服務標準包括退換貨處理、顧客投訴處理、回訪跟蹤等方面。3.定期對員工進行顧客服務標準培訓，確保員工熟悉并遵守服務標準，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務。（二）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機制，明確投訴受理渠道和處理流程。2.當接到顧客投訴時，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人負責處理。3.對顧客投訴進行調(diào)查和分析，找出問題的原因和責任部門，采取有效措施進行解決。4.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保顧客投訴得到妥善解決。（三）顧客關(guān)系維護1.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購買歷史、消費偏好等，以便為顧客提供個性化的服務。2.通過會員制度、積分兌換、生日優(yōu)惠等方式，增強顧客粘性，提高顧客忠誠度。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客對門店商品和服務的意見和建議，及時改進工作，提升顧客滿意度。六、門店安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責任，確保安全工作落實到每個崗位和每個人。2.店長是門店安全管理的第一責任人，負責全面領導和組織門店的安全管理工作；各部門負責人對本部門的安全工作負責，確保本部門各項安全措施的執(zhí)行；員工應遵守安全規(guī)章制度，積極參與安全管理工作。（二）安全防范措施1.防盜措施安裝監(jiān)控設備，覆蓋門店各個區(qū)域，確保實時監(jiān)控無死角。加強門店出入口管理，設置門禁系統(tǒng)，安排專人負責值守，對進出人員和物品進行嚴格檢查。合理陳列商品，避免商品堆積過高或遮擋視線，便于員工觀察和顧客選購，同時也有利于防盜。加強員工培訓，提高員工的防盜意識和警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告并采取措施。2.防火措施配備完善的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。制定消防安全制度和應急預案，組織員工進行消防培訓和演練，提高員工的火災應急處理能力。保持門店疏散通道暢通，嚴禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。加強對電氣設備的管理，定期檢查電氣線路和設備，避免因電氣故障引發(fā)火災。3.防損措施加強商品防損管理，在商品陳列、搬運、儲存等環(huán)節(jié)采取必要的防護措施，減少商品損耗。建立防損巡查制度，定期對門店進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類損耗問題，如商品丟失、損壞、過期等。加強對員工的防損教育，提高員工的防損意識，規(guī)范員工的操作行為，避免因人為因素導致商品損耗。（三）安全檢查與隱患整改1.定期組織安全檢查，包括日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細