PAGE天津小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范天津小區(qū)的管理運(yùn)營(yíng)，提升小區(qū)整體品質(zhì)，保障業(yè)主的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于天津[小區(qū)名稱]內(nèi)的所有區(qū)域，包括住宅、商業(yè)配套設(shè)施、公共活動(dòng)空間等，以及在小區(qū)內(nèi)從事管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的所有單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、天津市相關(guān)政策以及物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.業(yè)主至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的根本利益，尊重業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.專業(yè)規(guī)范原則建立專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的管理方法和流程，提高小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量。4.公平公正原則對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)，營(yíng)造和諧的小區(qū)氛圍。二、管理架構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)1.業(yè)主大會(huì)由小區(qū)全體業(yè)主組成，是小區(qū)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)小區(qū)重大事項(xiàng)的決策權(quán)。2.業(yè)主委員會(huì)經(jīng)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理運(yùn)營(yíng)工作。4.其他相關(guān)部門包括社區(qū)居委會(huì)、轄區(qū)派出所、城管部門等，在各自職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)同做好小區(qū)的管理工作。（二）職責(zé)分工1.業(yè)主大會(huì)職責(zé)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約。選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作。審議批準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等重大事項(xiàng)。決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施。決定小區(qū)其他重大事項(xiàng)。2.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)召集業(yè)主大會(huì)，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時(shí)了解業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施，對(duì)違反管理規(guī)約的行為進(jìn)行勸阻、制止，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。調(diào)解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護(hù)和管理產(chǎn)生的糾紛。業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供房屋及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)。協(xié)助做好小區(qū)的安全防范工作，維護(hù)小區(qū)公共秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔，綠化養(yǎng)護(hù)管理，營(yíng)造整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境。做好小區(qū)內(nèi)車輛停放管理，保障交通秩序。及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，定期向業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況。配合社區(qū)居委會(huì)、轄區(qū)派出所等相關(guān)部門做好社區(qū)管理工作。4.社區(qū)居委會(huì)職責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的組建和運(yùn)作。協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的各類矛盾糾紛，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富居民精神文化生活。協(xié)助政府有關(guān)部門做好社區(qū)建設(shè)和管理工作。5.轄區(qū)派出所職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)的治安防范工作，打擊各類違法犯罪行為。指導(dǎo)和監(jiān)督小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)公共安全。處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和治安案件，保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全。6.城管部門職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌的監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)行為。對(duì)小區(qū)內(nèi)的違法建設(shè)進(jìn)行查處，維護(hù)小區(qū)規(guī)劃秩序。協(xié)調(diào)處理小區(qū)周邊的城市管理問(wèn)題，營(yíng)造良好的城市環(huán)境。三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容（一）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.定期對(duì)房屋共用部位進(jìn)行巡查，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。2.按照規(guī)定對(duì)房屋外觀進(jìn)行檢查，保持房屋外觀整潔、完好。3.負(fù)責(zé)房屋共用部位的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保其正常使用功能。4.及時(shí)處理業(yè)主房屋自用部位的報(bào)修，提供有償維修服務(wù)。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等情況。2.定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)進(jìn)行維修，保障居民生活不受影響。4.按照規(guī)定做好電梯、消防設(shè)施等特種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)工作，確保其安全運(yùn)行。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度，定期進(jìn)行清掃保潔。2.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的垃圾、雜物，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。3.做好垃圾分類收集、運(yùn)輸工作，引導(dǎo)居民正確分類投放垃圾。4.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.保持小區(qū)內(nèi)綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀優(yōu)美，綠地率符合規(guī)定要求。3.合理規(guī)劃綠化布局，增加綠化面積，提升小區(qū)綠化品質(zhì)。（五）安全防范與秩序維護(hù)1.制定小區(qū)安全防范制度，加強(qiáng)門崗管理，實(shí)行24小時(shí)值班制度。2.對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施完好有效。4.維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序，規(guī)范車輛停放，保障道路暢通。5.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記、檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。（六）社區(qū)文化建設(shè)1.定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富居民精神文化生活。2.設(shè)立社區(qū)文化宣傳欄，宣傳小區(qū)管理規(guī)定、文明風(fēng)尚、政策法規(guī)等內(nèi)容。3.鼓勵(lì)居民參與社區(qū)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧、文明的社區(qū)氛圍。（七）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理制度，定期向業(yè)主公開費(fèi)用收支情況。3.嚴(yán)格控制物業(yè)服務(wù)成本，合理使用物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，確保服務(wù)質(zhì)量不降低。四、小區(qū)公共資源管理（一）停車位管理1.明確小區(qū)內(nèi)停車位的類型、數(shù)量、分布情況，并向業(yè)主公示。2.制定停車位使用管理規(guī)定，規(guī)范業(yè)主停車行為。3.對(duì)停車位進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，優(yōu)先保障業(yè)主停車需求。4.收取停車位租金或管理費(fèi)，用于停車位的維護(hù)和管理。（二）公共場(chǎng)地與設(shè)施使用管理1.明確小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地、設(shè)施的用途和使用規(guī)則。2.對(duì)公共場(chǎng)地、設(shè)施的使用進(jìn)行登記和管理審批，確保使用安全。3.合理收取公共場(chǎng)地、設(shè)施的使用費(fèi)用，用于其維護(hù)和管理。4.定期對(duì)公共場(chǎng)地、設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。（三）廣告位管理1.對(duì)小區(qū)內(nèi)的廣告位進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，明確廣告位的設(shè)置位置、規(guī)格、期限等。2.制定廣告位出租管理規(guī)定，通過(guò)公開招標(biāo)、拍賣等方式確定廣告位承租人。3.收取廣告位租金，用于小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)和管理。4.對(duì)廣告位的設(shè)置和內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督管理，確保符合法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)定。五、小區(qū)維修資金管理（一）維修資金的籌集1.按照國(guó)家和天津市的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)足額籌集專項(xiàng)維修資金。2.明確維修資金的繳存方式、繳存標(biāo)準(zhǔn)、繳存時(shí)間等。3.對(duì)維修資金的繳存情況進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）維修資金的使用1.制定維修資金使用管理辦法，明確使用范圍、使用程序、審批權(quán)限等。2.對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和預(yù)算。3.按照規(guī)定程序使用維修資金，確保資金使用合理、合規(guī)、透明。4.定期向業(yè)主公開維修資金的使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）維修資金的管理與監(jiān)督1.建立維修資金專戶，實(shí)行專款專用，獨(dú)立核算。2.定期對(duì)維修資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保資金安全。3.業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)有權(quán)對(duì)維修資金的管理和使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。六、小區(qū)應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等。2.明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、防汛物資、急救藥品等。2.對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更新，確保其完好有效。3.明確應(yīng)急物資的管理責(zé)任人，建立物資出入庫(kù)登記制度。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，請(qǐng)求支援。3.做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員疏散、救援救助等工作，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。七、業(yè)主權(quán)益保障與投訴處理（一）業(yè)主權(quán)益保障1.建立業(yè)主意見反饋機(jī)制，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見。2.保障業(yè)主的知情權(quán)，定期向業(yè)主公開小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)情況、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況等信息。3.尊重業(yè)主的參與權(quán)，鼓勵(lì)業(yè)主參與小區(qū)管理決策，對(duì)業(yè)主提出的合理建議及時(shí)采納。4.維護(hù)業(yè)主的監(jiān)督權(quán)，接受業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等工作的監(jiān)督檢查。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴受理渠道，如電話、郵箱、信箱等，方便業(yè)主投訴。2.對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行及時(shí)登記、分類、交辦，明確處理責(zé)任人和處理期限。3.處理投訴過(guò)程中，積極與業(yè)主溝通，了解投訴事項(xiàng)的具體情況，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。4.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)