PAGE公交公司運營科制度一、總則（一）目的為加強公交公司運營科管理，規(guī)范運營工作流程，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公交運營安全、有序、高效進行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公交公司運營科全體工作人員，包括調(diào)度員、駕駛員、乘務(wù)員等直接參與運營工作的人員以及與運營管理相關(guān)的其他崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運營安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全和車輛運行安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照規(guī)章制度和工作流程開展運營工作，做到有章可循、違章必究。4.科學(xué)調(diào)度原則：運用科學(xué)的方法和手段，合理安排車輛和人員，優(yōu)化運營線路，提高運營效率。二、崗位職責(zé)（一）運營科長崗位職責(zé)1.負責(zé)運營科的全面管理工作，制定運營工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)公交運營的法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運營工作合法合規(guī)。3.組織制定和完善運營科各項規(guī)章制度、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。4.負責(zé)運營車輛的調(diào)度指揮工作，根據(jù)客流變化和運營需求，合理安排車輛運行，確保運營秩序正常。5.定期對運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估運營效果，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，不斷優(yōu)化運營方案。6.負責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)溝通工作，保障運營工作順利開展。如與維修部門協(xié)調(diào)車輛維修保養(yǎng)，與客服部門溝通乘客投訴處理等。7.組織開展運營人員的培訓(xùn)和考核工作，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。8.負責(zé)運營成本的控制和管理，合理調(diào)配資源，降低運營成本。9.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）調(diào)度員崗位職責(zé)1.熟悉公交線路、站點設(shè)置、運營時間及車輛配置情況，掌握客流規(guī)律。2.根據(jù)運營計劃和實時客流情況，合理安排車輛發(fā)車時間和順序，確保車輛準(zhǔn)點運行。3.通過調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處理車輛突發(fā)故障、交通事故等異常情況，采取有效措施保障運營秩序。4.與駕駛員保持密切溝通，及時傳達調(diào)度指令，了解車輛運行情況和乘客需求，對駕駛員的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。5.收集、整理運營過程中的各類信息，如客流變化、道路施工、交通管制等，及時反饋給相關(guān)部門，并提出運營調(diào)整建議。6.協(xié)助處理乘客投訴和糾紛，做好記錄并及時反饋給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果。7.負責(zé)調(diào)度室的日常管理工作，保持調(diào)度設(shè)備和環(huán)境的整潔、有序。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）駕駛員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和公司規(guī)章制度，持證上崗，按時參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保行車安全。2.提前做好出車前的準(zhǔn)備工作，包括檢查車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等安全部件，確保車輛技術(shù)狀況良好。3.按照規(guī)定的線路、站點、時間和班次運行，不得擅自改變行駛路線、越站、甩客或滯站。4.行車過程中集中注意力，文明駕駛，禮貌待客，規(guī)范操作，確保乘客安全。遇到突發(fā)情況時，應(yīng)冷靜處理，及時采取安全措施，并向調(diào)度員報告。5.保持車輛整潔衛(wèi)生，定期對車輛進行清潔和消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。6.配合乘務(wù)員做好乘客服務(wù)工作，提醒乘客注意乘車安全，解答乘客咨詢。7.按照規(guī)定填寫行車記錄，如實記錄車輛運行情況、乘客上下車人數(shù)等信息。8.發(fā)現(xiàn)車輛故障或異常情況時，及時報告調(diào)度員，并配合維修人員進行維修。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.遵守公司規(guī)章制度，按時到崗，做好出車前的準(zhǔn)備工作。2.協(xié)助駕駛員做好車輛安全檢查，確保行車安全。3.在車輛運行過程中，熱情服務(wù)乘客，主動引導(dǎo)乘客有序乘車，維護車內(nèi)秩序。4.負責(zé)售票工作，嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，準(zhǔn)確售票，找零清晰，不得擅自提高或降低票價。5.做好乘客服務(wù)工作，解答乘客咨詢，幫助乘客解決困難，及時處理乘客投訴和糾紛，并將相關(guān)情況反饋給調(diào)度員。6.關(guān)注車內(nèi)乘客動態(tài)，提醒乘客注意保管好個人財物，防范盜竊等安全事故。7.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期對車內(nèi)設(shè)施進行清潔和維護。8.協(xié)助駕駛員做好行車記錄，提供準(zhǔn)確的乘客上下車人數(shù)等信息。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、運營調(diào)度管理（一）運營計劃制定1.根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、人口分布、客流變化等因素，結(jié)合公司運力情況，每年定期制定年度運營計劃，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.年度運營計劃應(yīng)明確各線路的運營時間、班次間隔、車輛配置等內(nèi)容。在執(zhí)行過程中，根據(jù)實際情況適時進行調(diào)整和優(yōu)化。3.每月根據(jù)年度運營計劃制定月度運營計劃，細化各線路每日的運營安排，并下達給相關(guān)部門和人員。（二）調(diào)度指揮流程1.調(diào)度員應(yīng)提前到崗，收集和分析當(dāng)日的客流預(yù)測信息、道路狀況、車輛技術(shù)狀況等資料，做好調(diào)度準(zhǔn)備工作。2.根據(jù)運營計劃和實時客流情況，通過調(diào)度系統(tǒng)下達車輛發(fā)車指令。發(fā)車指令應(yīng)明確車輛編號、發(fā)車時間、行駛路線等信息。3.駕駛員接到發(fā)車指令后，應(yīng)按時到達指定地點發(fā)車，并按照規(guī)定的路線和時間運行。在運行過程中，駕駛員應(yīng)保持與調(diào)度員的聯(lián)系，及時報告車輛運行情況。4.調(diào)度員通過調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛超速、晚點、故障等異常情況，應(yīng)立即采取措施進行處理。對于一般性問題，可通過電話等方式與駕駛員溝通解決；對于嚴(yán)重問題，應(yīng)及時通知相關(guān)人員前往現(xiàn)場處理。5.根據(jù)客流變化和運營需求，調(diào)度員可適時調(diào)整車輛運行計劃，如增加或減少班次、調(diào)整行駛路線等。調(diào)整后的計劃應(yīng)及時傳達給相關(guān)人員，并做好記錄。（三）應(yīng)急調(diào)度措施1.當(dāng)遇到突發(fā)客流高峰、惡劣天氣、交通事故、道路施工等特殊情況時，調(diào)度員應(yīng)啟動應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，采取相應(yīng)的調(diào)度措施，確保運營秩序正常。2.在突發(fā)客流高峰時，調(diào)度員可通過增加臨時班次、調(diào)用備用車輛等方式，及時疏散乘客。同時，加強與其他線路的協(xié)調(diào)配合，合理調(diào)配運力。3.在惡劣天氣條件下，如暴雨、暴雪、大風(fēng)等，調(diào)度員應(yīng)密切關(guān)注天氣變化和道路狀況，及時調(diào)整運營計劃。對于不適宜行車的路段，應(yīng)暫停相關(guān)線路運營，并通過媒體、短信、微信公眾號等渠道及時向乘客發(fā)布信息。4.發(fā)生交通事故時，調(diào)度員應(yīng)立即通知事故現(xiàn)場附近的車輛駕駛員，引導(dǎo)其安全繞行，并及時安排救援車輛前往事故現(xiàn)場。同時，調(diào)整相關(guān)線路的運營計劃，確保乘客能夠順利出行。5.遇到道路施工等情況導(dǎo)致線路臨時中斷時，調(diào)度員應(yīng)及時調(diào)整運營線路，設(shè)置臨時停靠站點，并通過多種方式向乘客做好宣傳解釋工作。四、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.制定安全目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，將安全責(zé)任落實到每個崗位和人員，并定期進行考核和獎懲。3.加強安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識和操作技能。安全培訓(xùn)教育應(yīng)包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等內(nèi)容，新員工入職必須進行三級安全教育培訓(xùn)，定期組織員工參加安全再培訓(xùn)和應(yīng)急演練。（二）車輛安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行車輛定期維護保養(yǎng)制度，確保車輛技術(shù)狀況良好。車輛維護保養(yǎng)應(yīng)按照規(guī)定的周期和項目進行，維修記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確。2.加強車輛安全檢查，出車前、行車中、收車后均要對車輛進行安全檢查，重點檢查制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等安全部件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.建立車輛安全檔案，記錄車輛的基本信息、維修保養(yǎng)情況、事故情況等，便于對車輛進行跟蹤管理。4.按照規(guī)定為車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、安全錘、防滑鏈等，并確保設(shè)備完好有效。（三）駕駛員安全管理1.駕駛員必須具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，嚴(yán)禁無證駕駛、酒后駕駛、疲勞駕駛等違法行為。2.加強駕駛員日常管理，定期對駕駛員進行安全考核，考核內(nèi)容包括安全行車記錄、服務(wù)質(zhì)量、遵章守紀(jì)等方面。3.對駕駛員的交通違法行為和事故進行嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、停班學(xué)習(xí)、辭退等。4.關(guān)心駕駛員身心健康，合理安排工作時間和任務(wù)，避免駕駛員因過度疲勞而引發(fā)安全事故。（四）應(yīng)急處置管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和各部門、人員的職責(zé)分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練后要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。3.發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行救援和處置，保護現(xiàn)場，及時向上級主管部門報告，并配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛整潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、行車準(zhǔn)點率、乘客投訴處理等方面的要求。2.車輛應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車身外觀應(yīng)保持清潔，無明顯污漬、破損。3.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)熱情服務(wù)乘客，使用文明用語，耐心解答乘客咨詢，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴(yán)格執(zhí)行行車準(zhǔn)點率標(biāo)準(zhǔn)，確保車輛按照規(guī)定的時間運行，正點率應(yīng)達到[X]%以上。因特殊原因?qū)е峦睃c的，應(yīng)及時向乘客做好解釋工作。5.建立健全乘客投訴處理機制，及時受理乘客投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客。乘客投訴處理率應(yīng)達到[X]%以上，投訴回復(fù)滿意度應(yīng)達到[X]%以上。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，配備專門的監(jiān)督人員，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、乘客投訴等方式，對運營服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)督。2.定期對運營服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的部門和個人，要進行通報批評，并責(zé)令限期整改。3.收集乘客意見和建議，通過問卷調(diào)查、乘客滿意度測評等方式，了解乘客對公交服務(wù)的評價和需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量提升措施1.加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面，通過定期培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等方式，不斷提升員工的綜合素質(zhì)。2.優(yōu)化運營線路和站點設(shè)置，根據(jù)城市發(fā)展和乘客需求變化，及時調(diào)整線路走向和站點布局，方便乘客出行。3.推廣應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，提高服務(wù)智能化水平。如安裝智能調(diào)度系統(tǒng)、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子支付設(shè)備等，為乘客提供更加便捷、高效的服務(wù)。4.加強企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的服務(wù)氛圍。通過開展文明創(chuàng)建活動、評選優(yōu)秀員工等方式，激勵員工積極參與服務(wù)工作，樹立公交良好形象。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)管理制度1.建立健全票務(wù)管理制度，規(guī)范票務(wù)工作流程，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確、有序進行。2.明確票務(wù)管理職責(zé)，售票員、點鈔員、票管員等崗位應(yīng)各司其職，相互配合，共同做好票務(wù)管理工作。3.嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，不得擅自提高或降低票價。票價調(diào)整應(yīng)按照規(guī)定程序報相關(guān)部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）車票管理1.車票由公司統(tǒng)一印制和管理，票管員應(yīng)妥善保管車票，建立車票出入庫登記制度，確保車票數(shù)量準(zhǔn)確、安全。2.定期對車票進行盤點，核對車票庫存數(shù)量與賬目是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并處理。3.加強車票防偽管理，采用先進的防偽技術(shù)，防止假票流入市場。（三）售票管理1.售票員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價售票，準(zhǔn)確找零，不得多收或少收票款。售票時應(yīng)使用文明用語，主動為乘客提供方便。2.點鈔員應(yīng)認(rèn)真核對票款，確保票款準(zhǔn)確無誤。每日營業(yè)結(jié)束后，點鈔員應(yīng)將票款與售票員進行核對，并填寫票款交接表。3.加強售票過程的監(jiān)督管理，通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場檢查等方式，及時