PAGE物業(yè)運(yùn)營考核制度及流程一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)運(yùn)營管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)運(yùn)營考核工作，確保公司各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本考核制度及流程。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)基于客觀事實(shí)，嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確?？己私Y(jié)果公平、公正，不受主觀因素干擾。2.全面系統(tǒng)原則：考核涵蓋物業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，包括但不限于客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，形成全面、系統(tǒng)的考核體系。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場變化以及物業(yè)管理實(shí)際情況，適時(shí)對(duì)考核制度及流程進(jìn)行調(diào)整和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。4.激勵(lì)改進(jìn)原則：考核結(jié)果與員工績效掛鉤，通過激勵(lì)機(jī)制，促使員工不斷改進(jìn)工作，提高物業(yè)運(yùn)營管理水平。二、考核主體與對(duì)象（一）考核主體1.公司運(yùn)營管理部門：負(fù)責(zé)制定考核計(jì)劃、組織實(shí)施考核工作、匯總考核結(jié)果，并對(duì)考核過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.項(xiàng)目業(yè)主/使用人：通過滿意度調(diào)查等方式，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要參考依據(jù)。（二）考核對(duì)象1.物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：包括項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、保潔人員、安保人員、工程維修人員等全體項(xiàng)目工作人員。2.相關(guān)職能部門：涉及與物業(yè)運(yùn)營密切相關(guān)的部門，如采購部門、人力資源部門等，其工作對(duì)物業(yè)運(yùn)營效果產(chǎn)生影響時(shí)，納入考核范圍。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情接待業(yè)主/使用人，使用文明禮貌用語，態(tài)度和藹可親，無投訴記錄。能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)主/使用人的需求，處理問題迅速有效，業(yè)主/使用人滿意度達(dá)到[X]%以上。2.信息溝通定期向業(yè)主/使用人發(fā)布物業(yè)相關(guān)信息，如通知、公告、溫馨提示等，確保信息傳達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確。建立有效的溝通渠道，及時(shí)處理業(yè)主/使用人的意見和建議，反饋率達(dá)到100%，處理滿意度達(dá)到[X]%以上。3.投訴處理對(duì)業(yè)主/使用人的投訴能夠迅速受理，記錄詳細(xì)準(zhǔn)確，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。投訴處理結(jié)果得到業(yè)主/使用人的認(rèn)可，投訴解決率達(dá)到100%，回訪滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔小區(qū)道路、廣場、樓道等公共區(qū)域每日清掃，保持干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，消毒記錄完整，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求。2.垃圾分類處理按照規(guī)定設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，并進(jìn)行合理布局。垃圾分類收集及時(shí)、準(zhǔn)確，無混裝現(xiàn)象，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾處理率達(dá)到100%。3.綠化養(yǎng)護(hù)小區(qū)內(nèi)綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊美觀。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、除草等養(yǎng)護(hù)工作，綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上。（三）安全管理1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對(duì)來訪人員進(jìn)行有效核實(shí)和登記，無漏登現(xiàn)象。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口的巡查，確保人員出入安全有序，無安全事故發(fā)生。2.車輛管理規(guī)范車輛停放秩序，小區(qū)內(nèi)車輛停放整齊，無亂停亂放現(xiàn)象。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保車輛安全，無車輛被盜、被損等事件發(fā)生。3.安全巡邏制定詳細(xì)的安全巡邏計(jì)劃，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，巡邏記錄完整。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，安全隱患整改率達(dá)到100%，小區(qū)安全事故發(fā)生率為零。4.消防安全消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，員工消防安全知識(shí)知曉率達(dá)到100%，小區(qū)無火災(zāi)事故發(fā)生。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)備運(yùn)行管理建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度，確保設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)備運(yùn)行故障率控制在[X]%以內(nèi)。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障，設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到100%。2.維修質(zhì)量維修人員具備專業(yè)技能，維修工作質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，維修合格率達(dá)到[X]%以上。維修后的設(shè)施設(shè)備能夠正常使用，無返修現(xiàn)象，業(yè)主/使用人對(duì)維修質(zhì)量滿意度達(dá)到[X]%以上。3.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和實(shí)際運(yùn)行情況，制定合理的更新改造計(jì)劃。設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目能夠按時(shí)完成，且符合預(yù)算要求，改造后的設(shè)施設(shè)備性能得到有效提升。四、考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：每月對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行一次全面考核，重點(diǎn)考核當(dāng)月物業(yè)運(yùn)營工作的完成情況。2.季度考核：每季度對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行綜合考核，在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)季度內(nèi)整體工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.年度考核：每年對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行年度考核，全面總結(jié)年度物業(yè)運(yùn)營工作，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和項(xiàng)目評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。（二）考核方式1.日常檢查：公司運(yùn)營管理部門定期或不定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄檢查情況，作為考核的重要依據(jù)之一。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，計(jì)算滿意度得分。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如投訴率、維修及時(shí)率、設(shè)備運(yùn)行故障率等，評(píng)估項(xiàng)目運(yùn)營管理水平。4.專項(xiàng)考核：針對(duì)物業(yè)運(yùn)營中的重點(diǎn)工作或突發(fā)事件，適時(shí)開展專項(xiàng)考核，確保各項(xiàng)工作得到有效落實(shí)。五、考核流程（一）考核準(zhǔn)備1.制定考核計(jì)劃：公司運(yùn)營管理部門根據(jù)年度工作目標(biāo)和物業(yè)運(yùn)營實(shí)際情況，制定詳細(xì)的考核計(jì)劃，明確考核周期、考核內(nèi)容、考核方式、考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核人員安排等。2.組建考核小組：考核小組由公司運(yùn)營管理部門人員、項(xiàng)目業(yè)主代表等組成，負(fù)責(zé)具體實(shí)施考核工作?？己诵〗M成員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)。3.準(zhǔn)備考核資料：考核小組提前收集與考核相關(guān)的資料，如物業(yè)管理項(xiàng)目的日常工作記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)等，確?？己速Y料真實(shí)、完整。（二）考核實(shí)施1.月度考核每月末，物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，填寫月度考核自評(píng)表，提交給公司運(yùn)營管理部門?？己诵〗M根據(jù)日常檢查情況、業(yè)主反饋意見等，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場考核和資料審查，記錄考核結(jié)果。公司運(yùn)營管理部門匯總月度考核結(jié)果，形成月度考核報(bào)告，反饋給物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并對(duì)存在的問題提出整改要求。2.季度考核每季度末月，考核小組在月度考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合季度內(nèi)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果、專項(xiàng)工作完成情況等，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行全面綜合考核?？己诵〗M通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工作進(jìn)行量化評(píng)分，計(jì)算季度考核得分。公司運(yùn)營管理部門根據(jù)季度考核得分，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行排名，發(fā)布季度考核通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)存在問題的項(xiàng)目提出限期整改意見。3.年度考核每年末，考核小組對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行年度考核。年度考核內(nèi)容包括全年月度、季度考核結(jié)果匯總，以及年度重點(diǎn)工作完成情況、業(yè)主滿意度綜合評(píng)價(jià)等。考核小組根據(jù)年度考核得分，評(píng)選出年度優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目和優(yōu)秀個(gè)人，并提交公司管理層進(jìn)行審核和表彰。公司運(yùn)營管理部門撰寫年度考核總結(jié)報(bào)告，分析全年物業(yè)運(yùn)營管理工作的成績與不足，提出下一年度的改進(jìn)措施和工作目標(biāo)。（三）考核結(jié)果反饋與溝通1.考核結(jié)果反饋：考核工作結(jié)束后，公司運(yùn)營管理部門及時(shí)向物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋考核結(jié)果，包括各項(xiàng)考核指標(biāo)得分、排名情況以及存在問題等。2.溝通與交流：組織考核結(jié)果溝通會(huì)議，由考核小組與物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行面對(duì)面交流，聽取項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)考核結(jié)果的意見和看法，共同分析問題原因，探討改進(jìn)措施。3.整改計(jì)劃制定：物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)考核結(jié)果和溝通情況，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人以及整改期限，并提交給公司運(yùn)營管理部門備案。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，確定物業(yè)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績效獎(jiǎng)金發(fā)放額度?？己说梅衷礁撸冃И?jiǎng)金越高；反之，考核得分較低的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，將相應(yīng)扣減績效獎(jiǎng)金。2.員工晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會(huì)或頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不稱職的員工，進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或處罰。3.項(xiàng)目評(píng)優(yōu)：根據(jù)年度考核結(jié)果，評(píng)選出優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，樹立標(biāo)桿項(xiàng)目，推動(dòng)整體物業(yè)運(yùn)營管理水平提升。4.持續(xù)改進(jìn)：考核結(jié)果反饋和溝通環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題及制定的整改計(jì)劃，作為物業(yè)管理項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。通過不斷優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善管理制度等措施，提高物業(yè)運(yùn)營管理質(zhì)量。六、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款理解不一致的情況，由公司運(yùn)營管理部門進(jìn)行統(tǒng)一解釋和說明。（二）修訂與完善隨著公司發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整、市場環(huán)