PAGE公路服務(wù)站運營考核制度一、總則（一）目的為加強公路服務(wù)站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，充分發(fā)揮公路服務(wù)站在保障公路暢通、服務(wù)公眾出行等方面的作用，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實際情況，特制定本運營考核制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所運營管理的所有公路服務(wù)站。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保公平公正地評價各公路服務(wù)站的運營情況。2.全面系統(tǒng)原則：考核涵蓋公路服務(wù)站運營的各個方面，包括但不限于服務(wù)設(shè)施、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、信息服務(wù)等，形成全面系統(tǒng)的考核體系。3.注重實效原則：考核以提高公路服務(wù)站運營質(zhì)量和效率為出發(fā)點和落腳點，注重考核結(jié)果的實際應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)站不斷改進(jìn)和提升。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實際運營情況的變化，適時調(diào)整考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，保持考核制度的科學(xué)性和適應(yīng)性。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)設(shè)施1.建筑設(shè)施服務(wù)站建筑結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、傾斜等安全隱患，外觀整潔美觀，符合設(shè)計要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，得10分；發(fā)現(xiàn)安全隱患或外觀存在嚴(yán)重破損，酌情扣分，直至該項不得分。站內(nèi)各類用房布局合理，功能分區(qū)明確，得8分；布局混亂或功能分區(qū)不合理，酌情扣分，扣完為止。服務(wù)站建筑附屬設(shè)施，如門窗、屋頂、排水系統(tǒng)等完好無損，正常運行，得7分；出現(xiàn)損壞影響正常使用，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備停車場、加油區(qū)、維修區(qū)等設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)識清晰，符合安全規(guī)范，得15分；設(shè)施設(shè)備缺失或標(biāo)識不清晰，酌情扣分，扣完為止。餐飲、住宿、便利店等服務(wù)區(qū)域設(shè)施設(shè)備完好，能滿足基本服務(wù)需求，得12分；設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重影響服務(wù)，酌情扣分，直至該項不得分。衛(wèi)生間設(shè)施齊全，清潔衛(wèi)生，無異味，得10分；衛(wèi)生間設(shè)施不完善或衛(wèi)生狀況差，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。信息發(fā)布系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急救援設(shè)備等運行正常，能有效發(fā)揮作用，得13分；設(shè)備出現(xiàn)故障不能正常運行，酌情扣分，扣完為止。（二）人員管理1.人員配備服務(wù)站人員數(shù)量配備合理，滿足日常運營需求，得8分；人員不足或超編，酌情扣分，扣完為止。各類崗位人員資質(zhì)符合要求，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，得7分；發(fā)現(xiàn)人員資質(zhì)不符，酌情扣分，直至該項不得分。2.培訓(xùn)與考核定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃完善，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全意識等方面，得10分；培訓(xùn)計劃不完善或未按計劃組織培訓(xùn)，酌情扣分，扣完為止。建立員工考核機制，考核結(jié)果與績效掛鉤，得8分；未建立考核機制或考核結(jié)果未與績效有效掛鉤，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。3.服務(wù)行為規(guī)范員工著裝統(tǒng)一，佩戴工作牌，舉止文明，服務(wù)熱情周到，得15分；發(fā)現(xiàn)員工著裝不統(tǒng)一、未佩戴工作牌或服務(wù)態(tài)度惡劣，酌情扣分，扣完為止。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，無遲到早退現(xiàn)象，得10分；出現(xiàn)遲到早退情況，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.站內(nèi)環(huán)境服務(wù)站內(nèi)地面、墻面、天花板清潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬，得10分；環(huán)境臟亂差，酌情扣分，扣完為止。綠化區(qū)域養(yǎng)護(hù)良好，植被生長正常，無雜草叢生現(xiàn)象，得8分；綠化區(qū)域管理不善，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。2.垃圾處理垃圾收集容器配備充足，垃圾日產(chǎn)日清，無垃圾堆積現(xiàn)象，得12分；垃圾收集不及時或垃圾堆積，酌情扣分，扣完為止。垃圾分類處理規(guī)范，可回收物、有害垃圾、其他垃圾分別存放，得10分；垃圾分類不規(guī)范，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。（四）安全保障1.安全制度建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度等，得12分；安全制度不完善，酌情扣分，扣完為止。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，員工熟悉安全知識和應(yīng)急處置流程，得10分；未組織培訓(xùn)和演練或員工安全意識淡薄，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。2.安全設(shè)施消防設(shè)施設(shè)備配備齊全，完好有效，定期檢查維護(hù)，得15分；消防設(shè)施設(shè)備缺失或損壞，酌情扣分，扣完為止。加油區(qū)、維修區(qū)等區(qū)域安全防護(hù)設(shè)施完善，符合安全標(biāo)準(zhǔn)，得13分；安全防護(hù)設(shè)施不完善，存在安全隱患，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。3.安全檢查與隱患排查定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，記錄詳實，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時整改，得15分；未按規(guī)定進(jìn)行檢查和排查或隱患整改不及時，酌情扣分，扣完為止。（五）信息服務(wù)1.信息發(fā)布及時準(zhǔn)確發(fā)布路況信息、氣象信息、交通管制信息等，通過多種渠道向公眾傳播，得15分；信息發(fā)布不及時、不準(zhǔn)確或渠道單一，酌情扣分，扣完為止。信息發(fā)布內(nèi)容完整、清晰，便于公眾獲取和理解，得12分；信息內(nèi)容不完整或表述不清，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。2.咨詢服務(wù)設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答公眾咨詢，服務(wù)熱情耐心，得15分；咨詢服務(wù)臺無人值守或服務(wù)態(tài)度不好，酌情扣分，扣完為止。對公眾咨詢的問題能夠準(zhǔn)確解答，提供有效幫助，得13分；解答問題不準(zhǔn)確或無法提供有效幫助，酌情扣分，扣完該項分?jǐn)?shù)。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由公司/組織相關(guān)管理部門定期對公路服務(wù)站進(jìn)行日常巡查，記錄服務(wù)站運營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并要求整改。2.定期考核：每季度末組織一次全面考核，成立考核小組，按照考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)對各公路服務(wù)站進(jìn)行量化評分。3.公眾評價：通過設(shè)立意見箱、網(wǎng)絡(luò)評價平臺等方式收集公眾對公路服務(wù)站的評價和意見，作為考核的參考依據(jù)。（二）考核周期考核周期為每季度一次，考核時間為每季度最后一個月的下旬。四、考核結(jié)果評定與應(yīng)用（一）考核結(jié)果評定考核小組根據(jù)日常檢查、定期考核和公眾評價的結(jié)果，對各公路服務(wù)站進(jìn)行綜合評定，總分100分。1.優(yōu)秀（90分及以上）：服務(wù)設(shè)施完善，人員管理規(guī)范，環(huán)境衛(wèi)生良好，安全保障有力，信息服務(wù)高效，各項工作表現(xiàn)突出。2.良好（8089分）：整體運營情況較好，基本達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，個別方面存在一些小問題，但不影響正常服務(wù)。3.合格（6079分）：運營情況基本符合要求，存在一些明顯問題，需要在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改。4.不合格（60分以下）：存在較多嚴(yán)重問題，不能滿足運營要求，必須立即進(jìn)行全面整改。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，優(yōu)秀的公路服務(wù)站給予較高的績效獎勵，良好的給予適當(dāng)獎勵，合格的給予一定比例的績效獎金，不合格的扣發(fā)部分或全部績效獎金。2.評先評優(yōu)：考核結(jié)果作為公路服務(wù)站評先評優(yōu)的重要依據(jù)，優(yōu)秀的服務(wù)站優(yōu)先推薦參加各類先進(jìn)評選。3.整改與提升：對考核結(jié)果為合格或不合格的公路服務(wù)站，下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限。整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，仍未達(dá)到要求的，采取進(jìn)一步措施，如減少運營經(jīng)費、調(diào)整管理人員等。五、申訴與處理（一）申訴渠道被考核的公路服務(wù)站如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后[X]個工作日內(nèi)向公司/組織考核管理部門提出書面申訴。（二）申訴處理