PAGE中介考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司中介人員的管理，提高中介服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范中介業(yè)務(wù)操作流程，確保中介業(yè)務(wù)的合法合規(guī)開展，保障公司和客戶的利益，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體中介人員，包括但不限于房產(chǎn)中介、金融中介、人力資源中介等各類中介崗位工作人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個人偏見或其他因素干擾，確保所有中介人員在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受評價。2.全面性原則：考核涵蓋中介人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個方面，全面評價其綜合素質(zhì)。3.激勵性原則：通過合理的考核機(jī)制，激勵中介人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)個人與公司共同發(fā)展。4.及時性原則：及時對中介人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、給予反饋和指導(dǎo)，促進(jìn)其改進(jìn)工作。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績考核1.業(yè)務(wù)量指標(biāo)房產(chǎn)中介：考核個人促成的房屋買賣、租賃成交數(shù)量及金額。根據(jù)不同區(qū)域、房屋類型設(shè)定相應(yīng)的業(yè)務(wù)量目標(biāo)，完成目標(biāo)得[X]分，每超過目標(biāo)[X]%加[X]分，未完成目標(biāo)按比例扣分。金融中介：以促成的貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)等的金額為考核指標(biāo)。設(shè)定季度或年度業(yè)務(wù)金額目標(biāo)，完成目標(biāo)得[X]分，每超過目標(biāo)[X]%加[X]分，未完成目標(biāo)按比例扣分。人力資源中介：考核成功推薦的就業(yè)崗位數(shù)量、招聘到崗人數(shù)等。設(shè)定月度或季度崗位推薦及到崗目標(biāo)，完成目標(biāo)得[X]分，每超過目標(biāo)[X]%加[X]分，未完成目標(biāo)按比例扣分。2.業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查來評估?？蛻魸M意度達(dá)到[X]%及以上得[X]分，每提高[X]個百分點(diǎn)加[X]分，低于[X]%按比例扣分。業(yè)務(wù)差錯率：統(tǒng)計(jì)中介業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的差錯次數(shù)，如合同簽訂錯誤、信息傳遞錯誤等。差錯率低于[X]%得[X]分，每高于[X]個百分點(diǎn)扣[X]分。投訴處理情況：考核因中介人員工作失誤導(dǎo)致的客戶投訴數(shù)量及處理結(jié)果。無投訴得[X]分，每出現(xiàn)一次投訴且未妥善處理扣[X]分，若能及時有效處理投訴可酌情加分。（二）工作能力考核1.專業(yè)知識與技能定期組織專業(yè)知識考試，包括中介業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)知識、產(chǎn)品知識等?？荚嚦煽冞_(dá)到[X]分及以上得[X]分，每高于[X]分加[X]分，低于[X]分按比例扣分?？疾熘薪槿藛T在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中的技能水平，如房產(chǎn)中介的談判技巧、金融中介的風(fēng)險(xiǎn)評估能力等。通過業(yè)務(wù)案例分析、現(xiàn)場模擬操作等方式進(jìn)行評估，表現(xiàn)優(yōu)秀得[X]分，良好得[X]分，一般得[X]分，較差得[X]分。2.溝通協(xié)調(diào)能力觀察中介人員與客戶、同事、合作伙伴之間的溝通效果。能夠清晰、準(zhǔn)確、及時地傳達(dá)信息，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，解決問題得[X]分，溝通存在一定問題得[X]分，溝通障礙較大得[X]分。統(tǒng)計(jì)中介人員在業(yè)務(wù)過程中協(xié)調(diào)的內(nèi)部資源數(shù)量及外部合作項(xiàng)目數(shù)量。協(xié)調(diào)資源豐富、合作項(xiàng)目進(jìn)展順利得[X]分，協(xié)調(diào)資源較少、合作項(xiàng)目存在問題得[X]分。3.學(xué)習(xí)能力考察中介人員對新知識、新政策的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果。積極參加公司組織的培訓(xùn)課程，主動學(xué)習(xí)并能將所學(xué)知識應(yīng)用到實(shí)際工作中得[X]分，學(xué)習(xí)態(tài)度一般得[X]分，學(xué)習(xí)積極性差得[X]分。通過定期的業(yè)務(wù)知識考核成績變化情況來評估學(xué)習(xí)能力。成績穩(wěn)步提升得[X]分，成績波動較大得[X]分，成績下降得[X]分。（三）工作態(tài)度考核1.責(zé)任心觀察中介人員在工作中對任務(wù)的完成情況，是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時、高質(zhì)量地完成工作。對工作高度負(fù)責(zé)得[X]分，基本能完成工作任務(wù)得[X]分，責(zé)任心不強(qiáng)得[X]分。統(tǒng)計(jì)因個人責(zé)任心問題導(dǎo)致的工作延誤或失誤次數(shù)。無此類情況得[X]分，每出現(xiàn)一次扣[X]分。2.敬業(yè)精神考察中介人員的工作積極性、主動性和加班情況。工作熱情高，主動承擔(dān)工作任務(wù)，經(jīng)常加班加點(diǎn)得[X]分，工作態(tài)度一般得[X]分，工作消極怠工得[X]分。收集同事和客戶對中介人員敬業(yè)精神的評價反饋，綜合評定得分。3.團(tuán)隊(duì)合作精神觀察中介人員在團(tuán)隊(duì)中與同事的協(xié)作情況，是否愿意分享經(jīng)驗(yàn)、幫助他人，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)合作良好得[X]分，能夠參與團(tuán)隊(duì)合作得[X]分，團(tuán)隊(duì)合作意識差得[X]分。統(tǒng)計(jì)中介人員在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中發(fā)揮的積極作用，如提供有效建議、協(xié)助解決難題等次數(shù)。作用明顯得[X]分，有一定幫助得[X]分，作用不大得[X]分。三、考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月[具體日期]前完成，主要對中介人員當(dāng)月的工作業(yè)績、工作態(tài)度等進(jìn)行初步評估，作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核：每季度末進(jìn)行，綜合三個月的月度考核結(jié)果，對中介人員的工作能力、工作業(yè)績等進(jìn)行全面考核，確定季度績效等級。3.年度考核：每年年底開展，結(jié)合全年的季度考核成績，對中介人員進(jìn)行年度綜合評價，確定年度績效等級，作為晉升、獎勵、辭退等人事決策的重要依據(jù)。四、考核方式1.自我評估：中介人員每月初需提交上月工作自我評估報(bào)告，對自己的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行總結(jié)和自我評價，并分析存在的問題及改進(jìn)措施。2.上級評估：中介人員的上級主管根據(jù)日常工作觀察、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋等，對下屬進(jìn)行客觀公正的評價，填寫考核評價表。3.客戶評價：通過定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、電話回訪等方式，收集客戶對中介人員服務(wù)質(zhì)量的評價意見，納入考核指標(biāo)體系。4.同事評價：組織中介人員之間進(jìn)行互評，評價內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)作等方面，以了解其在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。五、考核結(jié)果應(yīng)用及反饋改進(jìn)（一）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放當(dāng)月績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：考核得分[X]分及以上，發(fā)放全額績效獎金；得分在[X][X]分之間，發(fā)放[X]%的績效獎金；得分低于[X]分，發(fā)放[X]%的績效獎金或不發(fā)放績效獎金。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀（績效等級為[X]級及以上）的中介人員，有優(yōu)先晉升的機(jī)會；根據(jù)考核成績和公司薪酬政策，對表現(xiàn)優(yōu)秀的中介人員給予調(diào)薪。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為中介人員提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幫助其提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。4.辭退與留用：連續(xù)兩個季度考核結(jié)果不合格（績效等級為[X]級以下）的中介人員，公司將視情況予以辭退；考核結(jié)果合格但有待提高的人員，公司將給予警告、留用觀察等處理措施。（二）反饋改進(jìn)1.考核結(jié)束后，上級主管應(yīng)及時與中介人員進(jìn)行溝通反饋，向其通報(bào)考核結(jié)果，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，并共同