PAGE護(hù)工考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)護(hù)工隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)工管理，保障患者及家屬的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司從事護(hù)工工作的所有人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)維度對(duì)護(hù)工進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核激勵(lì)護(hù)工不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，促進(jìn)工作改進(jìn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作態(tài)度（30分）1.責(zé)任心（10分）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)患者的護(hù)理工作細(xì)致入微，無明顯疏漏。（810分）基本能完成崗位職責(zé)，但偶爾出現(xiàn)一些小失誤。（47分）責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，對(duì)患者護(hù)理工作敷衍了事。（03分）2.敬業(yè)精神（10分）工作積極主動(dòng)，主動(dòng)關(guān)心患者需求，樂于承擔(dān)額外工作任務(wù)。（810分）能夠按時(shí)完成本職工作，態(tài)度較為端正。（47分）工作消極怠工，對(duì)本職工作不認(rèn)真對(duì)待，缺乏敬業(yè)意識(shí)。（03分）3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）與同事、醫(yī)護(hù)人員等密切配合，積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)整體工作貢獻(xiàn)力量。（810分）能與他人協(xié)作完成工作，但協(xié)作主動(dòng)性不足。（47分）不善于與他人合作，經(jīng)常因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展。（03分）（二）專業(yè)技能（35分）1.基礎(chǔ)護(hù)理技能（15分）熟練掌握患者生活照料技能，如飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、清潔護(hù)理等，操作規(guī)范、熟練且無差錯(cuò)。（1215分）能完成基本的基礎(chǔ)護(hù)理操作，但操作熟練度一般，偶爾存在小瑕疵。（811分）基礎(chǔ)護(hù)理技能不熟練，操作經(jīng)常出現(xiàn)失誤，影響患者護(hù)理質(zhì)量。（07分）2.病情觀察技能（10分）能夠敏銳觀察患者病情變化，及時(shí)準(zhǔn)確向醫(yī)護(hù)人員報(bào)告異常情況，為患者治療提供有效依據(jù)。（810分）能觀察到一些明顯的病情變化，但報(bào)告不夠及時(shí)或準(zhǔn)確性略有欠缺。（47分）對(duì)患者病情觀察不仔細(xì)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要病情變化，延誤治療時(shí)機(jī)。（03分）3.應(yīng)急處理技能（10分）在遇到突發(fā)情況時(shí)，能迅速采取正確的應(yīng)急措施，保障患者生命安全，并及時(shí)通知相關(guān)人員。（810分）了解一些基本的應(yīng)急處理方法，但在實(shí)際操作中不夠熟練或準(zhǔn)確。（47分）對(duì)應(yīng)急處理技能掌握不足，遇到突發(fā)情況時(shí)驚慌失措，無法有效應(yīng)對(duì)。（03分）（三）服務(wù)質(zhì)量（35分）1.患者滿意度（20分）通過定期問卷調(diào)查或患者反饋，患者對(duì)護(hù)工服務(wù)滿意度達(dá)到90%及以上。（1620分）患者滿意度在70%89%之間。（1115分）患者滿意度低于70%。（010分）2.溝通能力（10分）與患者及家屬溝通順暢，語言表達(dá)清晰、態(tài)度和藹，能耐心傾聽并解答疑問，有效緩解患者及家屬的焦慮情緒。（810分）溝通基本順暢，但在溝通技巧或耐心程度上還有所欠缺。（47分）溝通存在障礙，經(jīng)常因溝通問題引發(fā)患者及家屬不滿。（03分）3.服務(wù)規(guī)范（5分）嚴(yán)格遵守公司制定的護(hù)工服務(wù)規(guī)范，著裝整潔、言行舉止得體，服務(wù)流程規(guī)范。（45分）基本能遵守服務(wù)規(guī)范，但偶爾有一些小的不規(guī)范行為。（23分）經(jīng)常違反服務(wù)規(guī)范，給公司形象帶來不良影響。（01分）三、考核方式（一）日常考核1.由護(hù)士長(zhǎng)或病房負(fù)責(zé)人對(duì)護(hù)工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，包括工作態(tài)度、工作完成情況、與患者及家屬的溝通等方面。2.每周進(jìn)行一次小結(jié)，對(duì)護(hù)工本周的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，指出優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。（二）定期考核1.每月組織一次定期考核，考核內(nèi)容涵蓋工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.定期考核采用書面考試、實(shí)際操作考核、患者及家屬評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。書面考試主要考查護(hù)工對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度；實(shí)際操作考核由考核小組現(xiàn)場(chǎng)觀察護(hù)工進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作等；患者及家屬評(píng)價(jià)通過問卷調(diào)查或直接訪談的方式收集。（三）年終考核1.每年年底進(jìn)行年終考核，綜合全年日?？己?、定期考核結(jié)果。2.年終考核結(jié)果作為護(hù)工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等的重要依據(jù)。四、考核流程（一）考核準(zhǔn)備1.成立考核小組，成員包括公司管理人員、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)護(hù)人員代表等。2.制定考核方案，明確考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方式及時(shí)間安排等。3.準(zhǔn)備考核所需的資料，如考核試卷、操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查問卷等。（二）實(shí)施考核1.日?？己擞勺o(hù)士長(zhǎng)或病房負(fù)責(zé)人按照規(guī)定的觀察內(nèi)容和記錄要求進(jìn)行。2.定期考核按照書面考試、實(shí)際操作考核、患者及家屬評(píng)價(jià)的順序依次進(jìn)行。書面考試提前通知護(hù)工考試時(shí)間和范圍，組織集中考試；實(shí)際操作考核提前安排好考核場(chǎng)地和設(shè)備，由考核小組現(xiàn)場(chǎng)打分；患者及家屬評(píng)價(jià)在考核期間發(fā)放問卷或進(jìn)行訪談，收集評(píng)價(jià)意見。3.考核過程中，考核人員應(yīng)嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，確保公平公正。（三）考核結(jié)果匯總與反饋1.考核結(jié)束后，考核小組對(duì)各項(xiàng)考核成績(jī)進(jìn)行匯總，計(jì)算出護(hù)工的綜合考核得分。2.將考核結(jié)果及時(shí)反饋給護(hù)工本人，告知其考核成績(jī)及存在的問題，并聽取護(hù)工的意見和申訴。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)考核不合格的護(hù)工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停工作培訓(xùn)直至辭退等。3.將考核結(jié)果與護(hù)工的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等掛鉤，激勵(lì)護(hù)工不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。五、申訴與處理（一）申訴渠道護(hù)工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在收到考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出書面申訴。（二）申訴處理流程1.人力資源部門接到申訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)過程中，充分聽取護(hù)工本人、考核人員及其他相關(guān)人員的意見和陳述。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在考核失誤或不公正情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)整考核結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋給護(hù)工本人；如申訴理由不成立，應(yīng)向護(hù)工說明情況，做好解釋工作。六、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)考核結(jié)果和護(hù)工實(shí)際工作需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能提升、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化、溝通技巧培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行授課。2.鼓勵(lì)護(hù)工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或?qū)W術(shù)交流活動(dòng)，提升自身業(yè)務(wù)