PAGE窗口首席代考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司窗口服務(wù)管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范窗口首席代工作行為，激勵(lì)窗口工作人員積極履行職責(zé)，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對(duì)外服務(wù)窗口的首席代崗位工作人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程嚴(yán)格遵循既定標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保對(duì)所有窗口首席代一視同仁，考核結(jié)果真實(shí)、客觀、公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)維度對(duì)窗口首席代進(jìn)行全面考核，避免片面性。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口首席代給予激勵(lì)，對(duì)存在問題的及時(shí)督促改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)與約束的有機(jī)結(jié)合。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績（40分）1.業(yè)務(wù)辦理量（20分）每月統(tǒng)計(jì)窗口首席代辦理的各類業(yè)務(wù)數(shù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度設(shè)定不同權(quán)重。例如，常規(guī)業(yè)務(wù)每件計(jì)1分，復(fù)雜業(yè)務(wù)每件計(jì)2分。完成或超額完成月度業(yè)務(wù)辦理量目標(biāo)得1520分；完成80%99%得1014分；完成60%79%得59分；低于60%得04分。2.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（10分）對(duì)窗口首席代辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽檢，計(jì)算業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確的比例。準(zhǔn)確率達(dá)到98%及以上得810分；準(zhǔn)確率在95%97%得57分；準(zhǔn)確率在90%94%得34分；低于90%得02分。3.工作效率提升（10分）對(duì)比不同時(shí)間段窗口首席代辦理單筆業(yè)務(wù)的平均時(shí)長。較上一考核周期平均辦理時(shí)長縮短10%及以上得810分；縮短5%9%得57分；縮短1%4%得34分；無明顯變化或延長得02分。（二）服務(wù)質(zhì)量（30分）1.客戶滿意度（15分）通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)窗口首席代服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、解決問題能力等方面的評(píng)價(jià)。客戶滿意度達(dá)到90%及以上得1215分；滿意度在80%89%得811分；滿意度在70%79%得47分；低于70%得03分。2.投訴處理情況（10分）統(tǒng)計(jì)窗口首席代收到的客戶投訴數(shù)量及處理結(jié)果。無投訴得810分；季度內(nèi)收到12起投訴且妥善處理得57分；收到3起及以上投訴得04分。3.服務(wù)創(chuàng)新舉措（5分）鼓勵(lì)窗口首席代提出并實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新舉措，如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、推出便民服務(wù)措施等。有切實(shí)可行的創(chuàng)新舉措且取得良好效果得45分；有創(chuàng)新想法但未實(shí)施或效果不明顯得23分；無創(chuàng)新舉措得01分。（三）職業(yè)素養(yǎng)（20分）1.工作紀(jì)律（10分）考核窗口首席代遵守公司考勤制度、工作紀(jì)律等情況。全勤且無違規(guī)違紀(jì)行為得810分；遲到、早退累計(jì)不超過3次得57分；遲到、早退累計(jì)超過3次或有其他輕微違規(guī)行為得34分；有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為得02分。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（5分）觀察窗口首席代與同事之間的協(xié)作配合情況，包括信息共享、互相支持等。積極主動(dòng)與同事協(xié)作，為團(tuán)隊(duì)整體工作做出貢獻(xiàn)得45分；能夠與同事正常協(xié)作得23分；協(xié)作意識(shí)差，影響團(tuán)隊(duì)工作得01分。3.學(xué)習(xí)能力（5分）根據(jù)窗口首席代參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新知識(shí)技能的情況以及在工作中應(yīng)用新方法的能力進(jìn)行評(píng)估。積極參加培訓(xùn)，能快速掌握新知識(shí)技能并應(yīng)用到工作中得45分；參加培訓(xùn)但學(xué)習(xí)效果一般得23分；不積極參加培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能提升緩慢得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河纱翱谪?fù)責(zé)人及同事對(duì)窗口首席代的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄，包括業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。2.定期檢查：每月定期對(duì)窗口首席代的業(yè)務(wù)辦理檔案、客戶反饋記錄等進(jìn)行檢查，核實(shí)工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量。3.客戶評(píng)價(jià)：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等方式收集客戶對(duì)窗口首席代的評(píng)價(jià)。（二）考核周期考核周期為自然月，每月末進(jìn)行綜合考核評(píng)分，年度進(jìn)行總評(píng)。四、考核流程（一）數(shù)據(jù)收集1.窗口負(fù)責(zé)人在每月最后一個(gè)工作日，收集整理本窗口首席代當(dāng)月的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、客戶反饋記錄、考勤記錄等相關(guān)資料。2.人力資源部門負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、培訓(xùn)記錄等信息。（二）評(píng)分計(jì)算1.考核小組根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，按照考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.各項(xiàng)考核指標(biāo)得分相加得出月度考核總分。（三）結(jié)果反饋1.考核結(jié)果經(jīng)審核確認(rèn)后，由人力資源部門在次月上旬向窗口首席代進(jìn)行反饋。2.窗口首席代如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在接到反饋結(jié)果后的3個(gè)工作日內(nèi)，向考核小組提出申訴。（四）申訴處理1.考核小組接到申訴后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在問題，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，并將調(diào)整結(jié)果再次反饋給窗口首席代。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，確定窗口首席代的績效獎(jiǎng)金系數(shù)。考核得分90分及以上的，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分的，系數(shù)為1.1；7079分的，系數(shù)為1.0；6069分的，系數(shù)為0.8；低于60分的，系數(shù)為0.6。2.績效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金×績效獎(jiǎng)金系數(shù)。（二）崗位晉升1.年度考核總平均分排名前20%的窗口首席代，在崗位晉升、內(nèi)部選拔等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.連續(xù)兩個(gè)季度考核得分低于60分的，給予警告處分，如在下一季度仍未改善，將視情況調(diào)整崗位或解除勞動(dòng)合同。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，為表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口首席代提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通