PAGE餐廳服務(wù)員考核制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)員的工作效率和服務(wù)水平，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的餐飲服務(wù)，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于本餐廳全體服務(wù)員。3.考核原則公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何主觀因素影響。全面考核原則：從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等多個(gè)方面進(jìn)行全面考核。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核激勵(lì)服務(wù)員不斷提高自身素質(zhì)和工作表現(xiàn)，促進(jìn)餐廳服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）出勤情況（10分）按時(shí)上下班，無遲到、早退現(xiàn)象，得810分。遲到或早退一次扣2分，累計(jì)遲到或早退三次以上得04分。曠工一次扣5分，曠工累計(jì)三天以上予以辭退。工作積極性（10分）主動(dòng)熱情接待顧客，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，得810分。工作態(tài)度消極，對(duì)顧客和工作任務(wù)敷衍了事，酌情扣15分。多次出現(xiàn)消極怠工情況，影響餐廳正常運(yùn)營，得03分。責(zé)任心（10分）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保服務(wù)準(zhǔn)確無誤，得810分。因個(gè)人疏忽導(dǎo)致顧客投訴或工作失誤，每次扣25分。因嚴(yán)重失職給餐廳造成較大損失，得02分。2.工作能力（30分）服務(wù)技能（15分）熟悉餐廳菜品特色、酒水知識(shí)，能夠熟練為顧客提供準(zhǔn)確的點(diǎn)餐和酒水推薦服務(wù)，得1215分?；菊莆辗?wù)技能，但在某些方面不夠熟練，酌情扣14分。服務(wù)技能欠缺，影響顧客體驗(yàn)，得08分。溝通能力（10分）與顧客溝通順暢，能夠準(zhǔn)確理解顧客需求并及時(shí)反饋，語言表達(dá)清晰、禮貌，得810分。溝通能力一般，偶爾出現(xiàn)理解偏差或反饋不及時(shí)的情況，扣13分。溝通障礙較大，導(dǎo)致顧客不滿，得05分。應(yīng)變能力（5分）能夠靈活應(yīng)對(duì)顧客提出的各種問題和突發(fā)情況，處理得當(dāng)，得45分。遇到問題時(shí)應(yīng)變能力稍弱，處理效果一般，扣12分。面對(duì)突發(fā)情況不知所措，給餐廳造成不良影響，得01分。3.工作業(yè)績（40分）顧客滿意度（20分）通過顧客調(diào)查，顧客滿意度達(dá)到90%及以上，得1620分。顧客滿意度在80%89%之間，得1115分。顧客滿意度低于80%，得010分。銷售額（10分）個(gè)人月銷售額達(dá)到餐廳設(shè)定目標(biāo)的120%及以上，得810分。個(gè)人月銷售額達(dá)到餐廳設(shè)定目標(biāo)的100%119%，得57分。個(gè)人月銷售額未達(dá)到餐廳設(shè)定目標(biāo)的100%，得04分。投訴處理情況（10分）當(dāng)月無顧客投訴，得810分。當(dāng)月有12次顧客投訴，經(jīng)妥善處理，得47分。當(dāng)月顧客投訴次數(shù)超過2次，或投訴處理不當(dāng)，得03分。三、考核方式1.日常考核由餐廳主管或領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，包括出勤情況、工作態(tài)度、服務(wù)過程中的表現(xiàn)等。每日工作結(jié)束后，主管或領(lǐng)班填寫日?？己擞涗洷恚瑢?duì)服務(wù)員當(dāng)天的表現(xiàn)進(jìn)行簡要評(píng)價(jià)。2.顧客評(píng)價(jià)在顧客用餐結(jié)束后，通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查問卷的方式，收集顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。顧客滿意度調(diào)查問卷應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、溝通能力等方面的內(nèi)容，顧客根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行打分。每月末對(duì)顧客滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每位服務(wù)員的顧客滿意度得分。3.業(yè)績考核財(cái)務(wù)部門每月提供服務(wù)員個(gè)人的銷售額數(shù)據(jù)，作為工作業(yè)績考核的依據(jù)之一。根據(jù)餐廳投訴記錄，統(tǒng)計(jì)每位服務(wù)員當(dāng)月的投訴次數(shù)及處理情況。四、考核周期考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行綜合考核評(píng)分，確定每位服務(wù)員當(dāng)月的考核結(jié)果。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。考核得分在85分及以上的服務(wù)員，績效獎(jiǎng)金按照全額發(fā)放?？己说梅衷?084分之間的服務(wù)員，績效獎(jiǎng)金按照80%發(fā)放。考核得分在6069分之間的服務(wù)員，績效獎(jiǎng)金按照50%發(fā)放。考核得分低于60分的服務(wù)員，當(dāng)月無績效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)崗連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的服務(wù)員，在職位晉升、調(diào)薪等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于60分的服務(wù)員，將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)服務(wù)員存在的不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升工作能力和服務(wù)水平。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)員，提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加外部培訓(xùn)課程或者內(nèi)部晉升培訓(xùn)等。六、考核申訴1.服務(wù)員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向餐廳經(jīng)理提出申訴。2.餐廳經(jīng)理接到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴