PAGE空乘定期考核制度一、總則（一）目的為了提高空乘人員的專業(yè)素質(zhì)和服務水平，確保飛行安全和服務質(zhì)量，特制定本空乘定期考核制度。本制度旨在通過科學、規(guī)范的考核機制，激勵空乘人員不斷提升自身能力，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的航空服務。（二）適用范圍本制度適用于公司所有在職空乘人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程嚴格按照既定標準和程序進行，確?？己私Y果客觀、公正，不受任何主觀因素干擾。2.全面考核原則：從專業(yè)知識、服務技能、安全意識、職業(yè)素養(yǎng)等多個維度對空乘人員進行全面考核，綜合評價其工作表現(xiàn)。3.激勵發(fā)展原則：考核結果與薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵空乘人員積極進取，不斷提升自身綜合素質(zhì)，促進個人職業(yè)發(fā)展。4.持續(xù)改進原則：通過考核發(fā)現(xiàn)空乘人員在工作中存在的問題和不足，及時反饋并提供針對性的培訓和指導，推動空乘人員整體素質(zhì)持續(xù)提升，進而提高公司的服務質(zhì)量和運營水平。二、考核內(nèi)容與標準（一）專業(yè)知識考核1.航空法規(guī)與安全知識考核要點：熟悉國內(nèi)外航空法規(guī)，掌握飛行安全相關知識，包括應急處置程序、安全設備操作等。標準：能夠準確回答法規(guī)和安全知識相關問題，在模擬應急場景中正確執(zhí)行安全操作流程，正確率達到[X]%以上為合格。2.客艙服務知識考核要點：了解客艙布局、服務流程、旅客心理等知識，掌握不同類型航班的服務特點。標準：對客艙服務知識的掌握程度良好，能夠在實際服務中靈活運用，旅客滿意度達到[X]%以上為合格。3.機型知識考核要點：熟悉所服務機型的客艙設備、性能參數(shù)、應急設備位置及使用方法等。標準：對機型知識的掌握準確無誤，在考核中能夠快速、準確地回答關于機型的各類問題，操作演示熟練規(guī)范，正確率達到[X]%以上為合格。（二）服務技能考核1.服務態(tài)度考核要點：具備熱情、耐心、周到的服務態(tài)度，能夠主動關心旅客需求，及時解決旅客問題。標準：通過旅客評價、同事互評和上級評價綜合考量，服務態(tài)度滿意度達到[X]%以上為合格。2.溝通能力考核要點：能夠與旅客進行有效的溝通交流，語言表達清晰、準確、流暢，善于傾聽旅客意見，具備良好的溝通技巧。標準：在與旅客溝通場景模擬中，能夠準確理解旅客需求并給予恰當回應，溝通效果良好，旅客反饋積極，得分達到[X]分以上為合格。3.應急處置能力考核要點：在模擬客艙突發(fā)緊急情況時，能夠迅速、冷靜地采取正確的應急措施，組織旅客有序撤離或進行其他必要處置。標準：應急處置流程正確、迅速，能夠有效控制局面，確保旅客安全，在應急演練考核中表現(xiàn)良好，得分達到[X]分以上為合格。4.服務操作規(guī)范考核要點：嚴格按照客艙服務操作規(guī)范進行服務，包括餐飲服務、客艙清潔、行李管理等環(huán)節(jié)。標準：服務操作流程規(guī)范、熟練，無明顯失誤，旅客對服務操作的滿意度達到[X]%以上為合格。（三）安全意識考核1.安全規(guī)章制度執(zhí)行考核要點：嚴格遵守公司安全規(guī)章制度，在飛行過程中確保各項安全措施落實到位。標準：在日常工作中無違反安全規(guī)章制度的行為，安全檢查無問題，安全記錄良好為合格。如有違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重進行相應扣分處理。2.安全隱患排查考核要點：具備敏銳的安全意識，能夠在客艙服務過程中及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并采取有效措施進行處理。標準：在定期安全檢查和日常工作中，能夠發(fā)現(xiàn)并報告[X]項以上安全隱患，且處理措施得當，無因安全隱患排查不力導致的安全事故為合格。（四）職業(yè)素養(yǎng)考核1.團隊協(xié)作考核要點：積極與同事配合，共同完成飛行任務，具備良好的團隊合作精神。標準：同事評價中團隊協(xié)作能力良好，在團隊任務中能夠發(fā)揮積極作用，無因個人原因影響團隊工作的情況發(fā)生，團隊協(xié)作滿意度達到[X]%以上為合格。2.責任心考核要點：對工作認真負責，按時完成各項任務，對旅客負責，確保服務質(zhì)量。標準：工作任務完成率達到[X]%以上，無因責任心不強導致的工作失誤或旅客投訴，在旅客反饋和上級評價中責任心表現(xiàn)良好為合格。3.職業(yè)道德考核要點：遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，維護公司形象。標準：無違反職業(yè)道德的行為記錄，在職業(yè)道德方面得到旅客、同事和上級的認可，職業(yè)道德評價良好為合格。如有違反職業(yè)道德行為，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應處罰。三、考核方式與周期（一）考核方式1.理論考試：定期組織專業(yè)知識相關的理論考試，檢驗空乘人員對航空法規(guī)、安全知識、客艙服務知識等的掌握程度。2.實際操作考核：通過模擬客艙服務場景、應急演練等方式，考核空乘人員的服務技能、應急處置能力等實際操作水平。3.日常工作考核：依據(jù)空乘人員的日常工作表現(xiàn)，包括服務記錄、安全檢查記錄、旅客投訴情況等進行考核評價。4.同事互評與旅客評價：組織同事之間進行互評，了解空乘人員在團隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)；同時收集旅客對空乘人員服務的評價意見，作為考核的重要參考。（二）考核周期1.月度考核：每月對空乘人員的日常工作表現(xiàn)進行考核，重點關注服務態(tài)度、安全規(guī)章制度執(zhí)行、責任心等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予反饋。2.季度考核：每季度進行一次全面考核，綜合理論考試、實際操作考核、日常工作考核以及同事互評與旅客評價結果，對空乘人員的整體工作表現(xiàn)進行評價。3.年度考核：每年年底進行年度考核，根據(jù)全年各季度考核結果以及空乘人員在年度內(nèi)的綜合表現(xiàn)，確定最終考核等級，作為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的依據(jù)。四、考核結果評定與應用（一）考核結果評定1.考核成績計算：月度考核成績主要依據(jù)日常工作考核得分確定；季度考核成績由月度考核成績加權平均后，結合當季理論考試和實際操作考核成績得出；年度考核成績?yōu)樗膫€季度考核成績的加權平均。各項考核成績按照一定比例計入最終考核成績，具體比例如下：日常工作考核：占總成績的[X]%。理論考試成績：占總成績的[X]%。實際操作考核成績：占總成績的[X]%。同事互評與旅客評價：占總成績的[X]%。2.考核等級劃分：根據(jù)最終考核成績，將空乘人員考核等級劃分為優(yōu)秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四個等級。（二）考核結果應用1.薪酬調(diào)整：考核結果與薪酬調(diào)整掛鉤。年度考核為優(yōu)秀的空乘人員，給予[X]%的薪酬漲幅；良好的給予[X]%的薪酬漲幅；合格的維持原薪酬水平；不合格的根據(jù)具體情況進行降薪或其他處理。2.晉升與獎勵：在同等條件下，優(yōu)先晉升考核等級為優(yōu)秀的空乘人員。對于在考核中表現(xiàn)突出、有顯著貢獻的空乘人員，給予相應的獎勵，如榮譽稱號、獎金等。3.培訓與發(fā)展：針對考核不合格或存在明顯不足的空乘人員，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升能力，改進工作表現(xiàn)。對于連續(xù)多次考核成績不理想的空乘人員，視情況調(diào)整工作崗位或進行辭退處理。五、考核組織與實施（一）考核組織公司成立空乘考核委員會，負責全面領導和組織實施空乘定期考核工作?？己宋瘑T會成員包括人力資源部門負責人、飛行部負責人、客艙部負責人以及資深空乘代表等?？己宋瘑T會下設考核辦公室，設在人力資源部門，負責考核工作的具體組織協(xié)調(diào)和日常事務處理。（二）考核實施流程1.制定考核計劃：考核辦公室根據(jù)公司年度工作計劃和空乘人員管理要求，制定詳細的考核計劃，明確考核周期、考核內(nèi)容、考核方式、時間安排等。2.組織考核：按照考核計劃，由考核辦公室組織相關人員開展理論考試、實際操作考核、日常工作考核等具體考核工作。同事互評與旅客評價通過線上系統(tǒng)或紙質(zhì)問卷等方式進行收集。3.成績評定與審核：考核結束后，考核辦公室對各項考核成績進行匯總計算，確定考核等級，并將考核結果提交考核委員會審核。4.結果反饋與溝通：考核委員會審核通過后，由考核辦公室將考核結果反饋給空乘人員本人，并進行溝通交流。對于考核結果不滿意的空乘人員，提供申訴渠道，受理其申訴申請。5.結果應用與存檔：根據(jù)考核結果，按照規(guī)定進行薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓等應用，并將考核相關資料進行整理歸檔，作為公司人力資源管理的重要依據(jù)。六、申訴與處理（一）申訴渠道空乘人員如對考核結果有異議，可在收到考核結果通知后的[X]個工作日內(nèi)，向考核委員會提出書面申訴申請。申訴申請應詳細說明申訴理由和相關證據(jù)。（二）申訴處理流程1.受理申訴：考核委員會收到申訴申請后，進行登記并審核申訴材料，如材料齊全、理由充分，則予以受理。2.調(diào)查核實：考核委員會組織相關人員對申訴事項進行調(diào)查核實，通過查閱考核記錄、與相關人員談話、實地查看等方式，全面了解情況。3.申訴裁決：考核委員會根據(jù)調(diào)查核實結果，對申訴事項進行審議裁決。如申訴