1、,北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座,北京現(xiàn)代汽車售后服務(wù)部,2020/6/16,2,目的,介紹北京現(xiàn)代的保修政策。使4S店的服務(wù)經(jīng)理和索賠員了解工作中應(yīng)該注意的一些問題。初步掌握索賠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（DCS）的使用方法。,2020/6/16,3,日程安排,2020/6/16,4,企業(yè)精髓,北京現(xiàn)代企業(yè)宗旨：“追求卓越品質(zhì)，創(chuàng)造幸福生活?！北本┈F(xiàn)代企業(yè)最高價(jià)值：為中國(guó)人民的幸福生活開創(chuàng)一片美好的藍(lán)天。,2020/6/16,5,企業(yè)精髓,北京現(xiàn)代企業(yè)理念：“三個(gè)最好，達(dá)到三個(gè)滿意”用精細(xì)的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造最好的回報(bào)，讓股東滿意；以舒適的現(xiàn)場(chǎng)提供最好的工作環(huán)境，讓員工滿意；靠完美的汽車開辟最好的生活，讓顧客滿意。服務(wù)理念

2、：“零距離的溫暖”,2020/6/16,6,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,7,站務(wù)管理,服務(wù)站需要在業(yè)務(wù)接待室處掛的5種資料1.服務(wù)公約2.主要常規(guī)修理項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)價(jià)格表3.維修工作流程4.新車首次保養(yǎng)項(xiàng)目表5.質(zhì)量監(jiān)督投訴電話6.規(guī)章制度展示板式樣7.特約店維修區(qū)域形象標(biāo)準(zhǔn)8.懸掛招貼畫,目錄,2020/6/16,8,服務(wù)公約,返回,2020/6/16,9,主要常規(guī)修理項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)價(jià)格表,返回,2020/6/16,10,維修工作流程,返回,2020/6/16,11,新車首次保養(yǎng)項(xiàng)目表,返回,2020

3、/6/16,12,質(zhì)量監(jiān)督投訴電話,返回,規(guī)章制度展示板,返回,2020/6/16,14,特約店維修區(qū)域形象標(biāo)準(zhǔn),站務(wù)管理-形象標(biāo)準(zhǔn),2020/6/16,15,站務(wù)管理-招貼畫,懸掛招貼畫,繼續(xù),2020/6/16,16,站務(wù)管理,支援資料,繼續(xù),支援資料照片,繼續(xù),2020/6/16,18,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,19,強(qiáng)制保養(yǎng),有關(guān)強(qiáng)制保養(yǎng)的規(guī)定行駛里程及時(shí)間要求：5000公里/6個(gè)月強(qiáng)制保養(yǎng)的項(xiàng)目：參見首次保養(yǎng)檢查項(xiàng)目。強(qiáng)保時(shí)的注意事項(xiàng)。強(qiáng)制保養(yǎng)時(shí)填寫的單據(jù)：質(zhì)量保證書內(nèi)的5000公里

4、免費(fèi)首保卡、保修登記卡、首次保養(yǎng)檢查內(nèi)容施工單、強(qiáng)保匯總表。強(qiáng)制保養(yǎng)的費(fèi)用：200元/臺(tái)。結(jié)算時(shí)間：每月5日前，將上述資料寄給北京現(xiàn)代售后服務(wù)部售后支援科。,繼續(xù),2020/6/16,20,保養(yǎng)時(shí)的注意事項(xiàng),潤(rùn)滑油的選擇：品牌級(jí)別：SH、SJ、SL潤(rùn)滑油的容量：2.0L-4L2.7L-4.5L關(guān)于其它機(jī)油添加劑的使用。,2020/6/16,21,部分車輛的換油周期,返回,2020/6/16,22,拓印VIN號(hào)碼,5000公里免費(fèi)首保首保日期：2003年月日行駛里程：公里車架號(hào)碼：LBESCCBK53X021735北京現(xiàn)代指定維修站簽字蓋章注：北京現(xiàn)代指定維修站做好5000公里首保服務(wù)后，請(qǐng)將此

5、聯(lián)撕下寄至北京現(xiàn)代售后服務(wù)部。,返回,5000公里保養(yǎng)表,2020/6/16,23,首次保養(yǎng)檢查內(nèi)容施工單,返回,2020/6/16,24,強(qiáng)保匯總表,返回,保修登記用戶詳細(xì)資料車輛詳細(xì)資料車主名稱：車型號(hào)：車主屬性：私家/公家職業(yè)：車架編號(hào)：地區(qū)：省市（縣）區(qū)發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)：詳細(xì)地址：音響密碼：郵政編碼：鑰匙號(hào)：電話號(hào)碼：車輛銷售日期：聯(lián)系人：首次保養(yǎng)日期：里程：KM詳細(xì)地址：牌照號(hào)：郵政編碼：聯(lián)系電話：交車日期：年月日特約店名稱（蓋章）用戶簽字：負(fù)責(zé)人簽字：年月日年月日北京現(xiàn)代汽車有限公司返回,保修登記表,2020/6/16,26,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)

6、限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,27,索賠政策保修期限及里程,普通車輛保修期限及里程：24個(gè)月/6萬公里先到為準(zhǔn)出租車保修期限及里程：12個(gè)月/10萬公里先到為準(zhǔn)購(gòu)買的零部件（非保修更換的零部件）的保修期限：12個(gè)月,2020/6/16,28,索賠政策保修原則,保修范圍由北京現(xiàn)代生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。注：正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、機(jī)油濾芯、皮帶、離合器片、機(jī)油、制動(dòng)蹄片、輪胎的正常磨損等。,2020/6/16,29,索賠政策保修原則,保修中使用的配件必須使用北京現(xiàn)代提供的純正配件,20

7、20/6/16,30,索賠政策保修原則,關(guān)于外出救援的規(guī)定外出救援的定義：市區(qū)范圍之外且服務(wù)里程（單程）超過50公里。外出救援的要求：事前申請(qǐng)傳真給售后支援科，緊急情況下可先電話申請(qǐng)。事后匯報(bào)外出服務(wù)總結(jié)及外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算單救援到達(dá)時(shí)間要求：200公里內(nèi)8小時(shí)，200公里以上24小時(shí)，外出人數(shù)2人,2020/6/16,31,索賠政策保修原則,關(guān)于外出救援的補(bǔ)助：生活補(bǔ)助：50元/人.天住宿補(bǔ)助：100元/人.天（憑發(fā)票）車票補(bǔ)助：火車硬臥、硬座，汽車，輪船3等艙以下，憑票據(jù)報(bào)銷。車輛補(bǔ)助：過路費(fèi)、過橋費(fèi)、油費(fèi)補(bǔ)助：按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷，最高結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)3.3元/升，12升/百公里。拖車費(fèi)用：1元

8、/公里，交警或高速公路部門拖車憑票據(jù)報(bào)銷。,繼續(xù),返回,2020/6/16,33,索賠政策保修原則,關(guān)于輪胎的保修說明：輪胎屬于正常磨損的配件，原則上不保修；但存在制造缺陷時(shí)給予保修。保修由輪胎生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商負(fù)責(zé)提供。輪胎供應(yīng)商的通訊錄參考附件中的內(nèi)容。,下頁(yè),繼續(xù),2020/6/16,34,關(guān)于輪胎知識(shí)的一些介紹,輪胎的功能輪胎氣壓的重要性制造輪胎的材料輪胎的標(biāo)記影響輪胎壽命的因素輪胎鼓包的問題輪胎使用的常識(shí),返回,2020/6/16,35,輪胎的功能,承載減震抓地力耐磨程度操控性能穩(wěn)定性可靠性,返回,2020/6/16,36,輪胎氣壓的重要性,輪胎充氣不足會(huì)引起輪胎側(cè)面過軟，產(chǎn)生危

9、險(xiǎn)的聚熱。充氣過度會(huì)使輪胎更容易受到?jīng)_擊損害。氣壓低于規(guī)定氣壓的20，輪胎壽命將降低20。檢查胎壓時(shí)應(yīng)冷胎狀態(tài)下進(jìn)行。熱輪胎禁止放氣或減壓。,返回,2020/6/16,37,制造輪胎的材料,天然橡膠人造橡膠碳黑簾子線材料：棉線、人造絲、尼龍、滌綸、鋼絲、玻璃纖維化學(xué)添加劑,返回,2020/6/16,38,輪胎的標(biāo)記,P代表轎車輪胎205代表輪胎的“截面寬度”65代表輪胎的高寬比R代表子午線結(jié)構(gòu)15為輪輞直徑，單位英寸95為負(fù)載指數(shù)S代表速度等級(jí),高寬比越低，胎壁越矮，絕大多數(shù)情況下表示轉(zhuǎn)向反應(yīng)更快。,2020/6/16,39,輪胎的標(biāo)記速度等級(jí),Q160公里/小時(shí)R170公里/小時(shí)S180公里

10、/小時(shí)T190公里/小時(shí)H210公里/小時(shí),V240公里/小時(shí),Y300公里/小時(shí),ZZR速度高于240公里/小時(shí),W270公里/小時(shí),返回,2020/6/16,40,影響輪胎壽命的因素,*輪胎氣壓*車輛負(fù)載*負(fù)載位置*車輛速度*駕駛習(xí)慣*輪胎選型-合理?yè)Q位*輪胎安裝-定期檢查損傷情況-及時(shí)補(bǔ)修,*輪胎維護(hù)-定位-轉(zhuǎn)向節(jié)-車輪軸承-懸掛系統(tǒng)-減震器*車輛維護(hù)狀況*選擇合適的車輛,返回,2020/6/16,41,輪胎鼓包的問題,輪胎的鼓包出現(xiàn)鼓包的輪胎必需更換,返回,2020/6/16,42,輪胎的使用常識(shí),何時(shí)更換輪胎？如果使用花紋溝所剩深度低于1.6毫米的輪胎會(huì)出現(xiàn)雨天牽引力和制動(dòng)力會(huì)突然喪

11、失，以及雪天牽引力全無的可能性。當(dāng)輪胎耐磨指示標(biāo)志，（花紋溝中的凸起）顯現(xiàn)出來時(shí)，就應(yīng)該更換輪胎了。,返回,2020/6/16,43,索賠政策關(guān)于蓄電池的保修,在質(zhì)保規(guī)定的時(shí)間或里程范圍內(nèi)蓄電池狀態(tài)指示器（電眼）顯白色制造缺陷（短路、斷路）正常壽命終止下列情況不可索賠：超出質(zhì)保規(guī)定的時(shí)間和里程外殼碎裂虧電反充電,2020/6/16,44,蓄電池的儲(chǔ)存,隔離存放遠(yuǎn)離熱源低溫、通風(fēng)、干燥的環(huán)境嚴(yán)禁倒置或臥放防止外部短路先進(jìn)先出,2020/6/16,45,蓄電池電壓與荷電量關(guān)系,2020/6/16,46,對(duì)擱置過久（如出廠超過6個(gè)月而未使用）的蓄電池或汽車充電系統(tǒng)失效及其它操作不當(dāng)，引起蓄電池的過度

12、放電，致使蓄電池狀態(tài)指示器顯示黑色或無法起動(dòng)車輛時(shí)，請(qǐng)按下述方法對(duì)蓄電池進(jìn)行充電：在室溫環(huán)境中，將蓄電池的正、負(fù)極分別和直流充電機(jī)輸出的正、負(fù)極相連接，以恒定電壓16.0+/-0.1V對(duì)蓄電池進(jìn)行恒壓充電，直至蓄電池的電眼變綠。充電期間若蓄電池溫度超過45或充電電流超過25A，則適當(dāng)降低充電電壓，若電眼發(fā)白，則停止充電，并更換蓄電池。蓄電池的充電應(yīng)在通風(fēng)良好的區(qū)域進(jìn)行，并注意用電安全。,蓄電池的充電,2020/6/16,47,狀態(tài)指示器（電眼）,蓄電池的荷電狀態(tài)(SOC)至少65%根據(jù)狀態(tài)指示器判斷：,2020/6/16,48,開路電壓與電眼技術(shù)結(jié)合判斷和解決電池問題,2020/6/16,49

13、,蓄電池故障與判斷-斷格,原因：連接處的電化學(xué)腐蝕，單格之間、單格和極板之間或單格和極柱間虛焊而造成?，F(xiàn)象:電壓測(cè)定時(shí)不太穩(wěn)定，現(xiàn)象明顯時(shí)會(huì)呈現(xiàn)2.1V倍數(shù)遞減(如10.5V、8.4V等);負(fù)載測(cè)試時(shí)，趨勢(shì)為0A、0V；充電電壓高(如額定的16V),但充電電流為0A。,2020/6/16,50,原因：隔板開裂、穿孔和錯(cuò)位；焊鉛飛濺到板柵上；金屬鉛析出到隔板孔隙中；活性物質(zhì)脫落；極板膨脹?，F(xiàn)象：正、負(fù)極板直接接觸，非短路單格處于高荷電狀態(tài)，蓄電池電壓為10.5V左右，或以2.1V的倍數(shù)遞減。大電流放電時(shí)，電壓、電流均較低，但不會(huì)為0A、0V。,蓄電池故障與判斷-短路,2020/6/16,51,原

14、因：a)車輛漏電嚴(yán)重或操作不當(dāng)。b)電池自放電：蓄電池中有雜質(zhì)，形成局部電池而自放電；蓄電池長(zhǎng)期放置過程中，電解液上下層密度不同致使同一塊極板產(chǎn)生電位差而放電?，F(xiàn)象：當(dāng)蓄電池電壓在10.512.2V時(shí)，負(fù)載放電會(huì)出現(xiàn)電流、電壓均較低的現(xiàn)象；當(dāng)蓄電池電壓低于10.5V時(shí)，負(fù)載放電為0A、0V；充電開始階段電流較大(20A左右)，并能維持一段時(shí)間。深度放電蓄電池可以通過補(bǔ)充電恢復(fù)正常,蓄電池故障與判斷-深放電,2020/6/16,52,原因：a)充電電流過大、過充電或電解液溫度過高；起動(dòng)時(shí)間過長(zhǎng)，使極板拱曲引起活性物質(zhì)脫落。b)蓄電池經(jīng)常性小電流放電，導(dǎo)致極板孔隙內(nèi)層生成硫酸鉛，平時(shí)補(bǔ)充電不能恢復(fù)

15、蓄電池的容量；c)蓄電池在放電狀態(tài)下長(zhǎng)期放置，溫度變化時(shí)硫酸鉛交替進(jìn)行溶解和結(jié)晶，形成粗晶粒硫酸鉛附著在極板上?，F(xiàn)象：a)充電時(shí)有明顯酸霧從排氣孔中噴出，且有刺鼻的臭味.b)電解液密度較低，充電時(shí)蓄電池電壓和電解液溫度上升快，充電早期產(chǎn)生氣泡，放電檢測(cè)時(shí)，蓄電池電壓下降迅速。,蓄電池故障與判斷-容量不足,2020/6/16,53,檢測(cè)專用儀,專用檢測(cè)儀,2020/6/16,54,索賠政策保修的注意事項(xiàng),玻璃的保修風(fēng)擋玻璃密封膠條的保修汽油泵的保修CD機(jī)的保修安全氣囊故障碼的問題安全帶的預(yù)緊裝置安全氣囊問題其它問題注意技術(shù)通信,繼續(xù),2020/6/16,55,安全帶預(yù)緊裝置,安全帶預(yù)緊裝置的位置

16、（2）SRS警報(bào)燈一次性使用，發(fā)生事故后必需更換,返回,2020/6/16,56,索賠政策保修原則,不保修范圍1.未按照使用手冊(cè)、質(zhì)量保證書的規(guī)定進(jìn)行正常使用、保養(yǎng)的。2.未進(jìn)行5000公里“強(qiáng)制保養(yǎng)”的。,2020/6/16,57,索賠政策保修原則,不保修范圍3.使用非原裝純正配件的。4.自行改裝車輛結(jié)構(gòu)及改動(dòng)行駛里程表的。5.欺騙性的索賠。,2020/6/16,58,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目蓄電池?fù)p耗漆面損壞亮金屬的褪色（如鉻黃等）雨刮器片變形,2020/6/16,59,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項(xiàng)目天氣原因造成的漆面剝落變形車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、

17、變形燈泡由于腐蝕造成的動(dòng)力系統(tǒng)故障褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷,2020/6/16,60,索賠政策保修原則,不保修范圍屬于客戶責(zé)任的項(xiàng)目其它相關(guān)的損失(時(shí)間、差旅費(fèi)、過路過橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等)。四輪定位、輪胎換位、輪胎動(dòng)平衡等。大燈對(duì)光、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查。其他項(xiàng)目參考保修規(guī)定和程序第五章,繼續(xù),2020/6/16,61,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,62,索賠業(yè)務(wù)流程,接待顧客檢查車輛申請(qǐng)授權(quán)（PWA）車輛維修分析、保存舊件填寫索賠單據(jù)請(qǐng)參閱索賠業(yè)務(wù)流程

18、圖,繼續(xù),2020/6/16,63,索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客,什么是汽車服務(wù)貿(mào)易？熱情的解答顧客的咨詢。耐心聽取顧客的投訴。采用結(jié)構(gòu)式提問，了解顧客的需求?，F(xiàn)場(chǎng)檢查車輛、確定修理項(xiàng)目。填寫接車修理單。請(qǐng)顧客確認(rèn)修理項(xiàng)目。,返回,2020/6/16,64,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,新車銷售維修（三包）日常保養(yǎng)救援服務(wù)保險(xiǎn)（延伸性服務(wù)）二手車交易,2020/6/16,65,汽車服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容,2002年汽車價(jià)格指數(shù),在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品的主要獲利并不是整車銷售而是來自售后服務(wù)。,返回,2020/6/16,66,消費(fèi)行為過程,注意興趣欲望行動(dòng)滿意,2020/6/16,67,時(shí)代的變遷,農(nóng)業(yè)、工

19、業(yè)、商業(yè)共存的時(shí)代制造商導(dǎo)向時(shí)代經(jīng)銷商導(dǎo)向時(shí)代消費(fèi)者者導(dǎo)向時(shí)代顧客滿意時(shí)代,“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”,2020/6/16,68,讓“顧客滿意”能作些什么？,百貨公司代管小朋友+車+包裝+休息區(qū)相片沖洗免費(fèi)放大券泰國(guó)東方酒店客戶資料福特汽車免費(fèi)拖吊,接車修理單,返回,2020/6/16,70,索賠業(yè)務(wù)流程檢查車輛,與顧客共同檢查車輛。確認(rèn)車輛故障，必要時(shí)請(qǐng)維修工程師參與檢查過程。與顧客共同確認(rèn)車輛外觀損傷。與顧客協(xié)商維修項(xiàng)目。,返回,2020/6/16,71,索賠業(yè)務(wù)流程申請(qǐng)授權(quán)（PWA）,為什么要申請(qǐng)授權(quán)？根據(jù)維修項(xiàng)目，檢查是否存在需要申請(qǐng)授權(quán)的項(xiàng)目。在開

20、始修理工作之前，填寫PWA申請(qǐng)表，向北京現(xiàn)代申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼（PWA號(hào)碼）。,返回,PWA申請(qǐng)表,繼續(xù),2020/6/16,73,關(guān)于PWA類型代號(hào),返回,2020/6/16,74,索賠業(yè)務(wù)流程車輛維修,維修工程師分析故障原因。維修技師維修車輛，更換損壞的零部件。檢查修理項(xiàng)目，確定是否有增加的項(xiàng)目。向接待人員和顧客通報(bào)需要增加的修理項(xiàng)目，取得顧客同意。檢驗(yàn)員檢查修復(fù)的車輛，填寫檢驗(yàn)記錄。通知索賠員辦理索賠。,返回,2020/6/16,75,索賠業(yè)務(wù)流程分析、保存舊件,維修工程師分析更換下來的零部件。填寫零部件故障報(bào)告。將更換下來的零部件清洗、貼保修零部件標(biāo)簽、并妥善保存。登記保修舊件明細(xì)表。,返回

21、,保修配件標(biāo)簽,返回,保修舊件明細(xì)表,返回,2020/6/16,78,索賠業(yè)務(wù)流程填寫索賠單據(jù),確認(rèn)維修項(xiàng)目。核查工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，確定工時(shí)費(fèi)用。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：80元/小時(shí)核查零部件價(jià)格表，確定零件費(fèi)用。零部件加價(jià)率：25填寫北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單。向北京現(xiàn)代提交索賠申請(qǐng)。,返回,提交索賠申請(qǐng),服務(wù)站,PC,分析和數(shù)據(jù)更新,索賠處理結(jié)果,帳目付款,主機(jī),數(shù)據(jù)文件,$,索賠過程,DCS(保修系統(tǒng))在線填寫,保修索賠業(yè)務(wù)流程,北京現(xiàn)代汽車公司,返回,保修申請(qǐng)單,2020/6/16,81,北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單的主要項(xiàng)目,經(jīng)銷商代碼索賠單號(hào)維修單號(hào)工作前許可PWA號(hào)代修（轉(zhuǎn)包）類型車輛識(shí)別碼（VIN）故障零件代碼服

22、務(wù)零件信息,現(xiàn)象代碼原因代碼故障狀況描述更換零件情況工時(shí)操作操作代碼、時(shí)間、數(shù)量提交金額零件、工時(shí)、代修經(jīng)銷商簽名/日期,返回,2020/6/16,82,經(jīng)銷商代碼,指由北京現(xiàn)代分配的經(jīng)銷商代碼。4S店的代碼以字母D開頭，后面是序號(hào)。特約服務(wù)站的代碼以字母S開頭。如：D0102、D0201或S0102、S1002等。返回,2020/6/16,83,索賠單號(hào)和維修單號(hào),索賠單號(hào)以年號(hào)開頭，后面是5位序號(hào)。如：300001、300002明年則以4為開頭，如：400001。維修單號(hào)總長(zhǎng)為6位的序號(hào)，由各單位自己編寫。如：000001、000002返回,2020/6/16,84,工作前許可（PWA）號(hào)

23、,由北京現(xiàn)代通過（PWA）申請(qǐng)表，分配給服務(wù)站的總長(zhǎng)為7位的號(hào)碼。只要是申請(qǐng)過PWA號(hào)碼的索賠，在結(jié)算時(shí)索賠單上必需填寫PWA號(hào)碼。每個(gè)PWA號(hào)碼只能使用一次，而且索賠單的金額需與提交的PWA申請(qǐng)表保持一致。,返回,2020/6/16,85,代修（轉(zhuǎn)包）修理類型,代修（轉(zhuǎn)包）指本單位沒有能力服務(wù)，需要到其它企業(yè)做外包的項(xiàng)目。如：外包進(jìn)行機(jī)械加工、拖車等，詳細(xì)的代修（轉(zhuǎn)包）類型代碼可在DCS系統(tǒng)上查找。對(duì)于4S店，不鼓勵(lì)進(jìn)行轉(zhuǎn)包服務(wù)。,返回,代碼,返回,2020/6/16,87,車輛識(shí)別碼（VIN）,車輛識(shí)別號(hào)碼由17位數(shù)字組成LNBSCCHK52X000001123456789101LNB、L

24、BE北京現(xiàn)代汽車有限公司2（車種）S：EFSONATA3（車長(zhǎng)及座位數(shù)）C：35006000(5)4（車身類型）C：4門5發(fā)動(dòng)機(jī)類型,B：2.0I4(汽油)L：2.0I4(LPG)H：2.7V6(汽油),繼續(xù),2020/6/16,88,車輛識(shí)別碼（VIN）,LNBSCCHK52X00000112345678910,H：手動(dòng)檔帶安全氣囊K：自動(dòng)檔帶安全氣囊,6變速器類型,7檢查位：09,8生產(chǎn)年型,2-2002年款3-2003年款,9工廠代碼,X北京現(xiàn)代,10車輛生產(chǎn)系列號(hào)碼,000001-999999,返回,2020/6/16,89,故障零件代碼,故障零件代碼指引起本次故障的零件的代碼，而不是

25、在修理中更換了那些零件的代碼。注意：總成零件不能作為故障零件代碼NPN零件不能作為故障零件代碼,返回,現(xiàn)象代碼,返回,原因代碼,返回,2020/6/16,92,1)主操作代碼應(yīng)該和原因配件號(hào)碼、現(xiàn)象代碼、原因代碼，以及其他相關(guān)操作代碼關(guān)聯(lián)。2)操作代碼的使用-附加操作代碼:體現(xiàn)拆除和重新安裝選裝配件，如：空調(diào)、自動(dòng)變速器等的附加時(shí)間。例如)21100R00主操作代碼21100RB0附加操作代碼-結(jié)合的操作代碼:體現(xiàn)與基礎(chǔ)操作直接相關(guān)的附加工作的附加時(shí)間如：更換油封，軸承等例如)21100R00主操作21100RJ0結(jié)合的操作-轉(zhuǎn)包修理:最后1位(噴漆)或2位:Z或ZZ例如)20100R0020

26、100RZZ99CHXTR099CHXTRZ-實(shí)際修理:更換配件的前5位+RTT例如)XXXXXRTT,工時(shí)操作代碼,返回,索賠業(yè)務(wù)流程圖,返回,2020/6/16,94,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,95,索賠管理規(guī)定,保修的合理性保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項(xiàng)規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過零部件總成價(jià)格的80時(shí)，才給予更換總成。保修的準(zhǔn)確性保修工作必須注重質(zhì)量，杜絕對(duì)同一問題的反復(fù)修理。保修信息的完整性保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整。技術(shù)資料的使用準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。請(qǐng)參

27、閱售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定,2020/6/16,96,索賠管理規(guī)定,1.北京現(xiàn)代公司原則上認(rèn)可特約店對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。2.北京現(xiàn)代公司具有要特約店提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。3.特約店按北京現(xiàn)代公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶的要求，同時(shí)應(yīng)避免用戶直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。4.特約店按北京現(xiàn)代公司的有關(guān)政策為用戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。,2020/6/16,97,索賠管理規(guī)定,5.不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向

28、用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。6.如果北京現(xiàn)代公司對(duì)該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。7.索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。8.未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車質(zhì)量問題的書面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān)。,繼續(xù),2020/6/16,98,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,99,索賠權(quán)限管理,需要申請(qǐng)授權(quán)的索賠項(xiàng)目：1.修理費(fèi)超過2000元/臺(tái)次（含2000元）的索賠。2.需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、變速器總成、車載電腦、方向機(jī)總成等部件時(shí)。3.噴漆費(fèi)用超過1000元/臺(tái)次（含1000元）的索賠。4.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中沒有操作代碼的維修，實(shí)際維修時(shí)間超過0.9小時(shí)的索賠。,繼續(xù),2020/6/16,100,目錄,站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定,索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋,繼續(xù),2020/6/16,101,舊件管理,舊件保存期限一般更換的零件保存期：90天PWA授權(quán)更