1、用戶心理分析,第二課楊麗平,主動(dòng),特點(diǎn)：言簡(jiǎn)意駭，直奔主題很會(huì)為自己謀福利，找機(jī)會(huì)，不能容忍浪費(fèi)及失誤，包括操作效果上或產(chǎn)品使用效果上。不止跟一個(gè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系過，對(duì)這個(gè)行業(yè)及公司有一定了解或使用過某些公司產(chǎn)品性格有點(diǎn)沖動(dòng)，購買產(chǎn)品目標(biāo)非常明確，會(huì)主動(dòng)告訴你他想要哪個(gè)產(chǎn)品，想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。應(yīng)該已在網(wǎng)上看過相關(guān)產(chǎn)品及其它介紹，對(duì)我們已存在一定期望值,性格分析：比較自負(fù)，有先入為主的觀念，自我感覺良好。溝通方法：接通先不要急著說，在聽明白用戶的訴求，最在意的功能及迫切想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)后，旁的功能就只字不提了，只要針對(duì)用戶剛才提到的那些訴求反復(fù)刺激，介紹功能時(shí)不能太過，只要客觀突出，不能承諾不切實(shí)際的服務(wù)，要

2、把握好亦虛亦實(shí)，適當(dāng)?shù)陌岩恍o傷大雅的小缺點(diǎn)主動(dòng)告知用戶，提醒用戶后期操作過程中防范注意，主動(dòng)告知用戶投資有風(fēng)險(xiǎn)，既然相信我們，后期一定要多來電，教你揚(yáng)長避短。在用戶提及其他公司，抱怨產(chǎn)品時(shí)，不要說別人不好，也不要提證券之星行內(nèi)第一，在美國上市的事了。有內(nèi)涵的人會(huì)說：你找到我們公司，說明你對(duì)這個(gè)行業(yè)還是很了解的，一找就找著一家最有實(shí)力的，相信我們，我們肯定會(huì)盡我們所能給你最大的幫助的。而證券之星在國內(nèi)的知名度就不用我說了吧，新老股民大家都知道。,注意：這部分用戶因?yàn)槟繕?biāo)很明確，而且自己已有先入為主對(duì)產(chǎn)品的定位，所以千萬不要功能介紹太散，無重點(diǎn)，而且切忌贅言太多，一定要用最精的語言最快的講明白我

3、們的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橛脩粝鄬?duì)比較沖動(dòng)，你廢話太多了容易讓用戶慢慢清醒，而且講的多但沒有亮點(diǎn)，會(huì)讓用戶的期望值變低，覺的我們不過爾爾，就沒必要買了。,直爽,特點(diǎn)：聽不得別人羅嗦，喜歡直來直去說話速度比較快，思維比較快，無模棱兩可的話。嗓門比較大，聲音清晰，底氣十足性格分析：開門見山，不拐彎抹角，而且是非分明,溝通方法：這種性格的用戶討厭扭扭捏捏，詞不達(dá)意的表述，在跟用戶介紹產(chǎn)品時(shí)參考主動(dòng)型，言簡(jiǎn)意駭重點(diǎn)突出可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)。話不能來回說.，不要過多使用模棱兩可的詞。在遇到不太好表述的話題比如：?jiǎn)柍晒β?問收益等，建議大家以舉例為主，我聽老張說他上個(gè)月賺了20，成功率應(yīng)該有80左右吧。跟我這么講的用戶很多，

4、如果你有短線經(jīng)驗(yàn)，肯定比他們做的更好了。沒準(zhǔn)還能百發(fā)百中呢。注意：用戶問到敏感性問題時(shí)，既不要回避，也不能給用戶留任何話柄。語速適中，不要重復(fù)。問了什么問題要記錄好，不要回頭再問。,理智,特點(diǎn)：語速適中，語氣穩(wěn)重，條理清晰，表達(dá)過程比較連貫，不會(huì)拖拖拉拉面對(duì)他自己或者我們提出的問題都會(huì)正反兩面分析，比較。在溝通過程中多有旁征博引，舉事實(shí)，擺道理，反應(yīng)敏捷，思維慎密會(huì)提出很多假設(shè)性問題，目的不在于答案，是要從答案中尋找我們的弱點(diǎn)在找我們之前，可能已經(jīng)把網(wǎng)站翻了三遍了，對(duì)我們產(chǎn)品的好壞都已有相當(dāng)?shù)牧私?性格分析：比較細(xì)心，這種性格的用戶腦袋就像X光，又密又無疏漏溝通方法：講話不要繞。講功能時(shí)，不要

5、挨個(gè)介紹，可以第三人稱溝通：你說的這種情況，我上個(gè)星期剛碰到個(gè)，跟你情況非常類似，他是想跟蹤上海題材股，但沒什么門道，后來聽說我們?cè)谧鰬?zhàn)上海，就跟我們合作了。你也知道，十個(gè)人的力量怎么著也比一個(gè)人的大，而且顧的面廣呀。用戶問到產(chǎn)品缺點(diǎn)時(shí)，不要否認(rèn)，可巧妙的把缺點(diǎn)大化小，小化無。比如：我聽別人說你們的賣出提示很晚，實(shí)際獲利比你們說的要少很多？我們也希望你能買在最低點(diǎn)，賣在最高點(diǎn)，不過連巴菲特都不敢奢求，我們就更不用白費(fèi)力氣了。要把握好點(diǎn)位有的是方法，昨天我們用戶剛把XXX賣了，因?yàn)槲覀兘诟櫚l(fā)現(xiàn)大盤有調(diào)整需求，就及時(shí)提示用戶高拋等機(jī)會(huì)了注意：不要耍小聰明，看低用戶。這個(gè)時(shí)候是針尖對(duì)麥芒，他有他

6、的理，你有你的招。,沖動(dòng),特點(diǎn)：剛跟你說三句話，就問：你說是還是不是，理由就不用說了一聽別人說大盤要漲了，不管三七二十一，先進(jìn)去再說，而且要進(jìn)就全倉說話嗓門很大，語速也比較快。上來就問怎么操作，接著就追問買還是賣呀，買什么？多少錢買？對(duì)他們你不需要準(zhǔn)備成套大道理，用不上的,性格分析：有勇無謀，顧前不顧后溝通方法：這種性格的用戶，功能只要帶二句就行了，比較適合單刀直入，只講收益，強(qiáng)烈刺激。今天張三10，前天李四8，明天沒準(zhǔn)還能再來個(gè)板。根據(jù)行情，不要說的太離譜，而且一定要以第三人稱去講。這種用戶一般不會(huì)提前做功課，不會(huì)問他已經(jīng)知道的問題。他的提問主要以試探為主，不在意答案真假，只在意我們的語氣，

7、信心是不是足以支撐起產(chǎn)品。所以答案只有一個(gè)：這個(gè)產(chǎn)品效果非常不錯(cuò)，40多歲的沒時(shí)間沒經(jīng)驗(yàn)的用戶尤其用的多，你也很需要哦。（要事先了解用戶情況，再根據(jù)他的情況描述一種適合他的氛圍）注意：不要提產(chǎn)品的任何缺點(diǎn)，只講好的，避開壞的。付款時(shí)以讓用戶當(dāng)天付款為主。語氣要穩(wěn)重，讓馬上付款的理由要準(zhǔn)備充分，讓用戶沒拒絕的借口,等待,特點(diǎn)：借口一大堆，門口馬路缺了一角都能拿來當(dāng)借口說出不了門看問題只看不好了會(huì)怎么樣，沒有積極面對(duì)的態(tài)度有一大堆理由無事生非，小事變大事看好了東西卻舍不得花錢，永遠(yuǎn)相信后邊會(huì)更好，等機(jī)會(huì)失去了，吃不到葡萄說葡萄酸,性格分析：這種性格的用戶，信奉凡事一拖二等三商量，不惜錯(cuò)機(jī)會(huì)，就怕枉

8、花錢。溝通方法：如果你還沒找到這個(gè)用戶拒絕買的真正原因，就不要著急去說服他交錢。先多聽用戶講，多提問題，誘使用戶開口，找出用戶拒絕的真正原因，再針對(duì)目標(biāo)反復(fù)轟炸。這個(gè)時(shí)候我們要分辨清用戶潛臺(tái)詞背后代表的真正意思。除了正面說服之外。還要反面?zhèn)惹?。正面講不得不買的理由，反面可以不著痕跡的敲山震虎，如果沒有軟件，你知道會(huì)有多大風(fēng)險(xiǎn)，多少損失嗎？正反兩面反復(fù)比較，看他是買軟件合適還是冒風(fēng)險(xiǎn)賠了夫人又折兵劃算。在聊天過程中多注意用戶擔(dān)心哪些問題，把這些擔(dān)心當(dāng)成手榴彈，只要用戶沒投降就時(shí)不時(shí)扔一顆。注意：這個(gè)類型的用戶，如果沒有幾分把握，不要過多提及交錢，會(huì)讓用戶思考的更多，借口更多。這個(gè)時(shí)候不妨多提問，

9、把用戶摸透了再開口。尤其不能來一次電話提一次產(chǎn)品。,幻想,特點(diǎn)：不切實(shí)際，一天一個(gè)漲停板，還嫌有點(diǎn)慢，最好天天都有不限漲跌還能暴漲的股票賺抱怨很多，因?yàn)槠谕堤?，太不切?shí)際，所以一旦實(shí)際操作，每天都會(huì)有不滿比較嘮叨，車轱轆話來回說。數(shù)落我們不達(dá)標(biāo)喜歡比較，差個(gè)一毫厘，他也會(huì)嫌為什么沒賺足頭，不知足,性格分析：這種類型的用戶白日夢(mèng)做太多了，不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)。而不切實(shí)際的人，必須讓他面對(duì)現(xiàn)實(shí)。溝通方法：在用戶抱怨或嘮叨時(shí)，不要急著插話，等他意思表達(dá)清楚，就可以截?cái)嘤脩袅恕Ｅe例子，你不是在做股票倒像在做夢(mèng)，都從6000點(diǎn)賠到現(xiàn)在了，還不睜開眼看清楚點(diǎn)。你交給我們的費(fèi)用我們沒有枉收一分，你自己看看，在用

10、我們軟件前，你的錢是怎么賺出來的？又是怎么賠光的，現(xiàn)在我們給的股票，你自己賺多少了，比你之前多了多少了？多賺的這些錢，你自己算一下是多少，我們根本就沒必要給你服務(wù)一年了，現(xiàn)在都幫你賺回成本了。你還有什么不知足的?人家吃一墊長一智，你也得學(xué)著成長吧。注意：不能語氣太軟，容易被壓。也不能語氣太沖，用戶會(huì)認(rèn)為我們不為他著想。要以理服人。,幼稚,特點(diǎn)：對(duì)股市了解不多，對(duì)周邊環(huán)境也不了解思想比較單純，簡(jiǎn)單，能想到提到的都是一些外圍問題，不會(huì)想到敏感話題對(duì)別人講的話不質(zhì)疑，只要聽的順，別人說什么都全盤接受性格分析：比較好忽悠，有錢就要多收點(diǎn)。,溝通方法：語氣一定要強(qiáng)硬，就算說錯(cuò)了也要掰到底。說話要利落不拖

11、泥帶水，盡量用肯定句，而且不能讓用戶做選擇題，在了解清楚用戶資金后，用非?？隙ǚ浅Ｗ孕诺恼Z氣告訴他：通過我的全盤了解，你，必須用XXX軟件。如果對(duì)方嫌貴，可以嘗試：其實(shí)像你這樣的情況本來該用10萬的，只是你第一次跟我們合作，我們也不知道你會(huì)不會(huì)全盤配合我們，而10萬都是我們資金量比較大的核心用戶，所以不敢讓你輕易加入他們的行列，才讓你從這個(gè)版本用起，等我們磨合好了，你肯定還得升級(jí)到10萬的。如果用戶還有點(diǎn)猶豫，就要稍微恐嚇一下，以舉例為主：上次張三就是像你這樣不舍得花錢，結(jié)果你看看，上個(gè)月好不容易反彈兩次，他全錯(cuò)過了，一次那怕5，你能錯(cuò)得起幾次呀？如果用戶實(shí)在小氣，可參考后邊小氣型用戶，退而求

12、其次，交訂金。注意：不要給用戶選擇的機(jī)會(huì)，多講一些專業(yè)名詞，多提幾個(gè)大人物都會(huì)有很好的效果。,吝嗇,特點(diǎn)：花一分錢，也要考慮很久，一方面是舍不得花錢，另一方面也在衡量值不值得花為了省錢，不上當(dāng)，會(huì)做很多準(zhǔn)備工作，貨比三家，挑來揀去確定了產(chǎn)品還得不斷的要優(yōu)惠都說定了匯款時(shí)還會(huì)猶豫來猶豫去，變動(dòng)很大性格分析：想得到最多的，卻吝于付出，不敢付出,溝通方法：不用給用戶介紹在網(wǎng)站上能看到的東西，比如：公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品簡(jiǎn)介等。在砸單時(shí)必須一錘釘死，還得釘牢，不讓用戶有反悔的任何借口，釣大魚必須下重餌，為了避免以后催款反復(fù)白費(fèi)功夫，這種類型的用戶最好上午打，威逼利誘，有啥就秀啥吧。當(dāng)然了，讓用戶下午必須匯款的

13、理由也得準(zhǔn)備好。注意：用戶既想省錢又不想賺小錢，所以必須捉摸好用戶這種心思，講講省錢經(jīng)濟(jì)學(xué)。省錢該怎么省是科學(xué)的。講一下別人拿一分換十分的投資技巧。這種類型的用戶會(huì)花很多時(shí)間調(diào)研，不要說的太玄太虛。,猶豫,特點(diǎn)：同一個(gè)問題五分鐘內(nèi)能問三遍前二分鐘告訴你可以，后邊馬上就會(huì)有很多意外變成不可以思路有些亂，說話容易重復(fù)，顛倒東家問，西家問，問了這家公司還會(huì)找其它公司，知道的很多，卻很少做決定性格分析：這種類型的用戶疑心病很重，總是怕做決定，就怕萬一決定錯(cuò)了，一失足成千古恨。,溝通方法：這種用戶，剛接通電話多聽多問少說，摸清楚用戶擔(dān)心的，在意的，害怕的。針對(duì)擔(dān)心的問題反復(fù)砸單，在意的問題就是我們要用來

14、誘惑用戶的，害怕的是在前兩項(xiàng)說不動(dòng)用戶，這一項(xiàng)就是拿來恐嚇?biāo)?。讓用戶不買提心吊膽，晚上睡不安穩(wěn)。然后再多舉一些實(shí)例刺激用戶，三不五時(shí)的透露些“小道利好消息”誘惑用戶。注意：這種用戶一曰利誘，一曰恐嚇，兩個(gè)一起用。但不能操之過急。以免用戶棄權(quán)。要以理服人。一旦用戶松動(dòng)，也必須想辦法讓用戶當(dāng)天付款,謹(jǐn)慎,特點(diǎn)：連針尖樣細(xì)小的問題也問了個(gè)遍了，還說要回去考慮不管是不是跟自己有關(guān)，凡是知道的上當(dāng)受騙的事都能拿來搪塞你要求開證明，送發(fā)票，寄保證書，恨不得領(lǐng)導(dǎo)能天天在他們家待著，以防萬一找不著人問完家人，問朋友，就連他們家阿貓阿狗都可以當(dāng)商量的對(duì)象疑心病超重，你多停頓了一下喝口水他也會(huì)以為你別有深意比較

15、容易賴皮，你說的我都明白，也都覺的有道理，但我就是不敢拿錢出來。,性格分析：這種用戶說他知道的多，他有些搞不清楚狀況，說他知道的少，他有一大堆擔(dān)心都有N多理由。有點(diǎn)被害妄想癥。溝通方法：這種情況不能心急，慢工出細(xì)活，從服務(wù)開始慢慢聊吧，不能逼，也不能過多利誘，會(huì)讓用戶更謹(jǐn)慎。只能通過多溝通建立信任感，以實(shí)際行動(dòng)讓用戶感覺到我們對(duì)他的幫助。如果涉及到給用戶發(fā)送股票，指導(dǎo)用戶操作，要先探探用戶的性格，如果是有些胡攪蠻纏，給一次股票嫌少，給一周不過癮，最好從一開始就拒絕，免得股票賺錢了也不給錢。注意：要有耐心，不能過于頻繁提付費(fèi)，也不要把底露光。,試探,特點(diǎn)：?jiǎn)柕暮芏?，沒有重點(diǎn)打聽過很多家公司，也做

16、過充分比較經(jīng)常讓免費(fèi)看股票想讓免費(fèi)給幾支股票，用好了再買性格分析：沒有明確目的，做事沒有牌理,溝通方法：這種用戶有沒有意向買軟件不好判斷，但是我們閑著也是閑著，所以大家還是應(yīng)該耐心幫每一個(gè)有需求的用戶做好服務(wù)，哪怕天天來免費(fèi)咨詢的，只要他對(duì)我們有需求，肯定會(huì)有交費(fèi)的那一天。既然電話接了也不能浪費(fèi)，抱著本來也沒打算成單的平常心跟用戶多聊聊，聊一次就灌輸一次我們的活動(dòng)，產(chǎn)品，只要用戶不嫌煩，我們就一直提。注意：對(duì)待這部分用戶目的性不要太強(qiáng)，以免心浮氣燥，弄巧成拙，多提產(chǎn)品，活動(dòng)，不要急于成單。,老油條,特點(diǎn)沒什么他不知道的，股票就像他家發(fā)的說什么他都是嗯，哦，知道了一提到產(chǎn)品他就開始轉(zhuǎn)話題你說一句，他有十句話來回你性格分析：久經(jīng)江湖，見多識(shí)廣，風(fēng)沙難侵。,溝通方法：只要有想法，有目的，就容易被引導(dǎo)控制。所以耐心的跟用戶聊吧，總能聊到他脆弱，希翼，無奈需要幫助的點(diǎn)上。找著了切入點(diǎn)，也不用講大道理了，就以服務(wù)讓用戶看到希望，再進(jìn)一步聊收費(fèi)。注意：不急不躁