1、.年度培訓(xùn)計劃一、 培訓(xùn)目標1、 規(guī)范各管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)標準，提升服務(wù)技能和服務(wù)意識。2、 掌握服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識，增強日常服務(wù)的溝通知識基礎(chǔ)。3、 樹立物業(yè)的形象，維護并增強企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)能力。二、 培訓(xùn)計劃制定來源1、公司年度工作計劃。 2、公司工作手冊管理標準。3、品質(zhì)檢查所暴露出的問題。三、2010年部門培訓(xùn)計劃培訓(xùn)時間培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象師資一月對公司發(fā)展和認識供公司做強做大全體員工經(jīng)理對物業(yè)的理解(服務(wù))創(chuàng)服務(wù)一流，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系全體員工經(jīng)理對員工的行為規(guī)范儀態(tài)端莊、大方、正確站姿、坐姿會務(wù)和保潔經(jīng)理對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)熟悉本崗位的工作流程和基本情況全體員工經(jīng)理二月對業(yè)務(wù)的理

2、解（管理服務(wù)）加強業(yè)務(wù)管理，供客戶滿意，安全有效停車。全體員工經(jīng)理用事例解讀物業(yè)停場在半夜被保安人員發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時處置，避免車輛被盜。保安經(jīng)理對員工的行為規(guī)范培訓(xùn)（著裝）上崗時，禮儀禮貌，著裝，工號牌全面到位。全體員工經(jīng)理員工紀律遵守勞動紀律，不能遲到，早退或串崗，聊天現(xiàn)象。全體員工經(jīng)理三月會務(wù)、保潔培訓(xùn)八條工作準則1、愛物業(yè)如愛家，一切行動聽指揮會務(wù)保潔經(jīng)理2、業(yè)主至上，業(yè)主就是我們的衣食父母。3、儀容儀表統(tǒng)一到位，微笑服務(wù)，禮貌待客。4、優(yōu)良的道德品質(zhì)，吃苦耐勞的工作態(tài)度，良好的團隊合作精神。5、節(jié)約開支，做好設(shè)施，設(shè)備的日常計劃，維護和保養(yǎng)。6、凡是業(yè)主看到的都是安全衛(wèi)生，美觀，有效

3、的。7、不以公謀私，不拿物業(yè)公司及業(yè)主一文一物8、做一行愛一行，不說閑話，不干私活，保持積極樂觀的工作態(tài)度。四月保潔綠化綠化帶、花草盆無垃圾，無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡，無積塵，無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀外保潔經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理五月保安的工作自責(zé)1、經(jīng)保安隊長不定期培訓(xùn)，使保安人員素質(zhì)提高，精神面貌煥然一新。保安經(jīng)理2、值班人員要認真做好防火，防盜工作，認真檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。3、保安人員不留長胡須，頭發(fā)長不過耳，講究個人衛(wèi)生。4工作時不打瞌睡，保持良好的精神狀態(tài)。5、保持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”顧客至上

4、的服務(wù)宗旨，樹立“顧客至上”的意識。六月不良的站姿1、身軀歪斜。2、彎腰駝背。全體員工經(jīng)理3、趴伏倚靠。4、雙腿大叉5、腳位不當(dāng)。6、手位不當(dāng)7、半坐半立。8、渾身亂動行姿規(guī)范行姿的基本要點：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。七月理論知識操作技能培訓(xùn)1、掌握好基礎(chǔ)理論知識，為保潔服務(wù)作業(yè)打下基礎(chǔ)。保潔經(jīng)理2、掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧（如：塵推、地拖、掃把、玻璃刮等）學(xué)會操作各種設(shè)備以及物業(yè)各個部位的保養(yǎng)方法。3、掌握各種清潔保養(yǎng)劑的正確使用方法，以免造成物料浪費而增加成本。八月職業(yè)道德的培訓(xùn)1、“忠實于公司利益”要求員工要勤勞奮斗，誠信實在，擔(dān)負

5、責(zé)任，互助合作。全體員工經(jīng)理2、在工作中堅持禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。3、不收業(yè)主贈送的禮物，小費，更不得私自提供有償服務(wù)。4、新老顧客一樣親切，表揚批評一樣誠懇。九月火警報警一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，要迅速報警（119）報警時要注意如下幾點：全體員工經(jīng)理1、說清地點和單位，報出自己的電話號碼以便消防人員隨時查詢情況。2、盡可能講清楚是什么東西著火和著火的范圍3、報警后要留人，并立即派人到路口迎接消防車。十月職業(yè)安全1、赤手使用強酸，強堿（要戴橡膠手套）保潔經(jīng)理2、酸性洗劑和漂白水混合中生有毒氣體3、處理垃圾時小心被瓶，灌的破片劃傷。4、抹塵到高處時，如用梯子，架子要放穩(wěn)，不然會使人員墜落。十一月清潔規(guī)范1、從上到下。2、從里到外保潔經(jīng)理清潔使用規(guī)程1、潔廁劑：洗手間常用的潔廁劑具有除臭殺菌，去垢作用。2、不銹鋼保養(yǎng)劑：用于清除不銹鋼表面污垢3、靜電洗塵劑：將少許本品噴到塵推上，地面上的灰塵將被附在塵推上，不需要清洗，抖動塵推頭，灰塵自動脫落，用后放手即可。十二月六個到位1、程序到位，認真工作管理人員和財務(wù)人員經(jīng)理2、踏實到位，誠信工作3、超前到位，創(chuàng)新