1、第三天創(chuàng)造一個正面的工作環(huán)境,目標能為突發(fā)情況制定解決辦法在面臨困難情況時，運用激勵技巧保持員工責任感和士氣在面臨困難情況時，運用適當?shù)臎Q策技巧解釋管理組排班如何影響員工的責任感討論定期做績效回饋的重要性學習給予回饋的鯨魚哲學執(zhí)行一次績效考核,課程的開始,講師用了一個嚴肅的態(tài)度宣佈了一些讓人很難接受的事項每堂課間只能休息五分鐘冷漠的表情與命令的口吻讓學員感受負面的效果講師重新開始上課正面的態(tài)度課堂氣氛的營造音樂.歡笑帶出整日學習的主題,導論,EMC2熱情任務(wù)現(xiàn)金喝采(正面的)任務(wù)必須是明確的,新工廠開張,根據(jù)一些商圈給予的訊息工作手冊第36頁的情景說明加上餐廳資料工作單提供過的訊息針對狀況將會

2、採取一些什麼行動找出問題區(qū)域（工作手冊37頁）優(yōu)先順序的考量人員舒適度的考量安排解決方法不要忘了運用前面所學過的知識.EX.迷宮預期結(jié)果,請求幫助溝通並營造一個同心協(xié)力的環(huán)境,溝通並激發(fā)責任感（工作手冊39頁）針對你的員工來演講上臺演練簡短體會感受做出承諾提供獎勵保持樂觀表示感激強調(diào)團隊努力的結(jié)果扭轉(zhuǎn)情勢（信任銀行）,溝通並激發(fā)責任感,好處有助於在面臨挑戰(zhàn)時達成目標以誠相待有助於建立員工的信任原則要體會感受做保證承諾像這樣的事不會經(jīng)常發(fā)生承諾主動幫忙並肩工作提供獎勵保持樂觀的語氣避免表現(xiàn)領(lǐng)導者的不安表示感激工作完成時，感謝員工強調(diào)我們這個字眼保持團隊努力的結(jié)果是徵詢，不是告訴讓員工自己做決定,

3、為營造更好的工作環(huán)境而排班,排管理組班表時應(yīng)考慮的事項在所負責六大系統(tǒng)中的責任個人發(fā)展時間以終為始一對一溝通已排定的事項優(yōu)先考量根據(jù)營業(yè)額安排人力公平均衡排班作計畫Q.S.C.生產(chǎn)力士氣溝通訓練共識,期中考試,共計30題考試範圍為前兩天所學考試時間共計45分鐘使用鉛筆畫記答案觀念題與記憶題約各50%考完題目卷要交回,晚餐高峰迷宮行動,內(nèi)容：在晚餐高峰時間值班，發(fā)現(xiàn)員工要倒垃圾、廚房區(qū)牛肉餅快沒了、顧客抱怨桌面不潔、廁所不通、沒有薯條站人員等狀況依循資料單給的訊息來選擇你的處理方式找到有效路線貼出選擇的答案來看你的決定是否有效考量：樓面狀況V.S.優(yōu)先順序判斷取決想想該如何做才能最快解決問題啟發(fā)

4、：依循著狀況來找出解決問題的方向不要因為卡在工作站上喪失解決問題的先機且判斷的時間是很短促的,績效回饋,兩人同心協(xié)力畫一個（工作手冊42頁）一個人把眼睛閉上來畫另一個人只能說明不可動手啟發(fā)：領(lǐng)導應(yīng)該讓他(管理組們)把眼睛張開自己看清楚方向,鯨魚哲學-WHALEDONE,建立信任強調(diào)正面轉(zhuǎn)移方向,鯨魚哲學,建立信任鯨魚哲學的基礎(chǔ)重點要誠懇和誠實有沒有讓對方知道我關(guān)心他和尊重他對方信任我嗎？不要傷害對方要用耐心和時間,鯨魚哲學,強調(diào)正面的步驟（工作手冊43-44頁）即時讚美明確指出做對的事分享正面的感受鼓勵對方持續(xù)良好的表現(xiàn)練習折鯨魚的活動贈送夥伴並做演練贈送時並要說一段話讓對方印象深刻找出對方所

5、需的激勵要素為對方帶來歡樂不要忘記用行為式敘述,鯨魚哲學,轉(zhuǎn)移方向人多用糾舉錯誤的方式，而對作對的事情沒有反應(yīng)目標是把對方的態(tài)度和力量放回追求正面結(jié)果的行為上步驟具體說明問題避免責備對方說出問題的負面影響如果恰當承擔來把工作交代清楚的責任細說期望確保對方充分了解表達你對對方持續(xù)的信任和信心,給予回饋,指導原則只論行為不論個性明確的提出選擇而不是命令讓對方知道你感謝她的表現(xiàn)技巧事前給予回饋以作為建議或事後馬上給予正面的回饋說出事情對你、團隊與公司的影響說話時要強調(diào)對方的立場而不是自己的立場，以避免對方自我辯護說話不要誇張針對自己的情況說話，不要替他人代言先談自己，而非他人,接受回饋,好處針對傳達

6、訊息抱持更積極的態(tài)度幫助他人給予回饋組織並釐清他想表達的事項有助於了解回饋內(nèi)容將對話重心放在結(jié)果，而不是相互指責和自我辯護訣竅取得更多關(guān)於觀察的資訊取得更多關(guān)於重要性的資訊取得更多關(guān)於需求的資訊即使不同意對方的說法，也要肯定對方有效的論點先接受對方的意見並找時間釐清自己所聽到的,處理憤怒,好處妥善處理憤怒使對方能接受你的意見訣竅問自己是否提出意見的語氣和措辭太嚴厲，必要時用不同的措辭來表達平靜一下，暫停對話，休息一下再繼續(xù)討論表達感同身受，傾聽對方怎麼說，然後再就目的繼續(xù)討論面對及討論他人的抗拒反應(yīng)，提議一些選擇給這個抗拒行為提出擬建議採取的行動以確保下次回饋討論更有效清楚憤怒是種對外發(fā)洩的情緒而不被影響,練習績效考核的準備,三個步驟的準備（工作手冊46頁）我希望這次的會談能達到什麼結(jié)果？我要告訴管理組什麼？要如何表達其所表現(xiàn)之行為和結(jié)果？針對提升績效及發(fā)展技巧我能提供什麼方法？考核的設(shè)定（工作手冊47頁）根據(jù)餐廳資料單各管理組的資料訊息根據(jù)課堂上VCR傳遞訊息的觀察,練習績效考核的練習-三人教學法,向講師領(lǐng)取角色扮演單（工作手冊48-50頁）依照扮演單上的資訊練習考核溝通觀察者紀錄演練者的技巧運用溝通演練（工作手冊51頁）給予回饋接受回饋處理憤怒是否運用鯨魚哲學的技巧,檢討自己小組的團隊工作狀況,使用工作手冊中