1、問候：1。在9: 30會見顧客之前說“早上好，小姐/老師”。9: 30以后，他說，“早上好，老師/小姐！”中午12點后，他說，“下午好，老師/小姐！”晚上18點以后，他說，“晚上好，老師/小姐！”2.平時和顧客見面時，你需要點頭或者說“你好！”遇見一位熟悉的顧客，他說，“某某老師/小姐，很高興再次見到你?！?.當顧客進入商店時，他們會說，“你好，”5.當不止一個人受到問候而不能一一問候時，他說：“大家好！大家好！/好領(lǐng)導！”6.節(jié)日期間，在會見顧客時，他們說：“老師/女士們，節(jié)日快樂！”當顧客問路時，他說：“請到某一層/請到左邊/請到右邊?！?.引導顧客說：“請跟我來/請走這條路。”9.在把顧

2、客帶到目的地后，他說，“請隨意做你想做的事情，并下訂單?！蔽蚁胫牢夷軒蜕鲜裁疵ΑＤ阈枰裁磫?？/我能為你做什么？“11。當顧客有事情要做，需要在緊急情況下找到顧客時，他說，“對不起，老師/女士，打擾你可以嗎？“12。在咨詢客戶時，他說：“請給我們更多關(guān)于我們服務(wù)的寶貴意見。“在電梯里遇見一個顧客，他說，”你在幾樓？”(并為顧客按下階梯鈴)14。當顧客生病時，他說：“老師/小姐，我聽說你不舒服，你需要醫(yī)生嗎？“15。當一個可疑的人被發(fā)現(xiàn)時，他說：“老師/小姐，你在找誰？“16。詢問顧客的名字，并說：“我可以知道你的名字嗎？“17。詢問客人是否有其他需求，或者建議結(jié)束對話，然后說：“你還想要什么

3、？“當顧客或同事向你借東西時，他或她會說，“當然可以。請自便?！?2。當顧客問你一些你不知道的事情時，他可以說，“對不起，但我會在問相關(guān)部門時回答你，好嗎？“13。當顧客或同事對你的服務(wù)表示感謝時，他們會說：“不客氣。這是我應(yīng)該做的。有幾個顧客同時需要你的幫助，但他們可以對其中一個說：“請稍等，我馬上為你服務(wù)。“15。回復顧客或同事的請求，并說：“是的，我很高興為您服務(wù)。“16。當顧客報告電話總是被切斷時，他們會說：“對不起，請稍等，因為電話占線。當顧客無所事事地糾纏你時，他們說：“真的很抱歉，如果沒有別的事，我還有其他工作要做，請原諒?！?8。當顧客要求員工出去，而不是說“對不起，下班后我有

4、事情要處理”?！?9。當接到顧客或同事的電話時，他說：“請稍等，我馬上幫你找到。“抱歉讓你久等了?！焙鼙傅⒄`了你的時間。21日，因工作失誤給客人造成不便，說：“很抱歉給您帶來麻煩，請原諒。22、沒有聽顧客或同事的要求，說：“對不起，我沒有聽你說什么，請再說一遍好嗎？謝謝你的一件特別的事情，并說：“我真的很感激你上次的麻煩。24、不小心損壞了顧客的商品，說：“老師/小姐，對不起，因為不小心損壞了您的商品，使您遭受損失，實在抱歉?！?如客戶要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況進行賠償。)25。當顧客因店內(nèi)設(shè)施而感到不便時，他說：“請原諒我給你帶來的便利?！案兄x您的寶貴建議，我們將盡最大努力改進。27.當顧客

5、稱贊他時，他說：“謝謝，你過獎了?！?8。當?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r，說：“謝謝。當顧客出于某種原因道歉或感謝自己時，他說，“沒關(guān)系！/不客氣！“30。當顧客離開超市時，他說：“我們期待你的再次光臨。/你慢慢走，再見。語言技能老師，我能幫你嗎？“老師，我能為你做什么？”這是我們經(jīng)常聽到的一個服務(wù)術(shù)語。聽了這話，這兩句話似乎完全正常和無懈可擊，但經(jīng)過仔細考慮，我覺得有點不合適。問題是“幫派”這個詞?！皫椭钡囊馑际墙o予仁慈，這將使接受“幫助”的人感到仁慈。但是顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然應(yīng)該服務(wù)顧客，千萬不要讓顧客產(chǎn)生花錢后也接受禮物的尷尬心理。因此，用為代替為更合適，意即為客人做某事。使

6、用“威”可以理順服務(wù)和接待服務(wù)的關(guān)系，讓客人感到榮幸。如果有人說：“老師，我能幫你嗎？”效果會更好。對不起，老師，剛才我沒聽清楚，請再說一遍！當顧客的命令或要求沒有被清楚地聽到時，顧客經(jīng)常被要求這樣重復。從表面上看，這句話既禮貌又體貼，沒什么錯，但總會有麻煩客人的懷疑。我們應(yīng)該一直等待并聽從客人的命令。由于語言差異或嘈雜的環(huán)境，我們聽不清楚。我們不應(yīng)該直接要求顧客再說一遍。我們應(yīng)該使用委婉的說法，比如“對不起，老師，你剛才說的是什么意思？”句子后半部分的語氣稍微停頓了一下。當顧客看到你猶豫不決時，他們自然會重申。這不僅能達到詢問的目的，還能避免顧客的厭煩?；蛘哂迷儐柕恼Z氣盡可能完整地重復顧客的

7、訂單，顧客也會完全確認或補充。老師，這是你忘了帶走的東西。這是當顧客拿起忘記拿走的東西并把它給顧客時的一句話。雖然我認識客戶，但一定是老師忘了什么，客戶不會在意這句話的份量，但從服務(wù)條款來看，如果改成：“對不起，老師，剛才我沒有提醒你把這個拿走?！蔽艺J為顧客很高興看到丟失的財產(chǎn)被找回。如果他們再聽到這樣的話，他們心里一定會感到溫暖。家庭服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的表現(xiàn)之一。這要求我們不僅要規(guī)范服務(wù)，還要在服務(wù)中體現(xiàn)親情，這可以從語言、眼神和行動上體現(xiàn)出來。我們應(yīng)該設(shè)身處地為客人著想，以主人的態(tài)度為客人營造一種賓至如歸的感覺。一些司機喜歡在送完乘客后把車停在車道的兩邊，這樣會影響車道的暢通。當保安通知司機

8、把車停在停車場時，不同的陳述會有不同的效果。對不起，這里不允許停車，請把車停在停車場。2.“對不起，這是車道。為了汽車的安全，請把車停在停車場?！彪m然這種說法是事先禮貌地與司機溝通過的，但對于一些不太通融的司機來說，某些命令的語氣可能不是很有效。第二種：這種說法讓司機覺得工作人員在考慮他的車的安全，自然會和我們的工作人員合作。不尊重的話許多不尊重的話違反了顧客的個人禁忌，尤其是一些與他們的身體和健康狀況有關(guān)的禁忌。例如：“侏儒”、“老東西”等。當顧客對服務(wù)不滿意，或提出一些建議或批評時，一些個人實際上會互相矛盾。“你有錢嗎？”“你買得起嗎？”3、不耐煩的語言在接待顧客時要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和耐心

9、。比如“我不知道”和“上面不是寫著嗎？”歡迎你說這樣的話：“你問我，我問誰”，“你在和什么鬼混？”。不要說粗話、臟話、俚語、奇怪的話、廢話。6.表現(xiàn)出粗魯：軟弱、不負責任、傲慢、不耐煩、武斷、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或傷人。不要使用任何地址，使用不雅地址。這些行為非常不正常。23，看你的語言是幾顆星，一顆星：你好二顆星：中午好三顆星：老師中午好四顆星：老師張中午好五顆星：老師張中午好，這邊請！高質(zhì)量服務(wù)語言、禮貌語言和多功能敬語的基本要求：好詞在三個冬天是溫暖的，壞詞在六月是傷人和寒冷的。六：歡迎，告別，地址，確認，道歉和回復：你，你好，謝謝，抱歉，再見禁忌粗俗的話：乞討食物；你250；你姓什么？幾個

10、人；等一下。胖，瘦，25歲，你說過這樣的話嗎，你一個人嗎？這間套房很貴。那是給重要客人的。老人幾乎完成了。這是我們酒店的規(guī)定。26，麥當勞7項服務(wù)條款。歡迎來到我們酒店。謝謝您們。我明白。非常抱歉。非常抱歉。請稍等。很抱歉讓你久等了。服務(wù)語言實踐，不良語言：讓我用好的語言來引導你：我能幫你找個座位嗎？臟話：這房子還好嗎？好語言：你認為這個房間可以嗎？不好的語言：共有幾種好的語言：你有多少種？抱歉讓你久等了。糟糕的語言：沒有空缺。如果你需要良好的語言，請稍等：對不起，目前沒有空缺。你能在休息區(qū)再等十分鐘嗎？臟話：看看，對嗎？馬上！好語言：你要退房嗎？請稍等。音量適中且過大：讓客人感到嘈雜。太?。?/p>

11、聽不清楚或聽不見；適度：不高，不低，不快，不快，不慢；語氣柔和、溫和、不刺耳；速度-中音-中音、30、感覺語聲速度：用以下五個要求說出同一句話“歡迎來到中國”。它沉悶、單調(diào)、喧鬧、冗長、太快、太慢、太深沉、太親切。練習。31歲，滿座。什么急？你沒看見我很忙嗎？當客人準備吸煙時(禁止吸煙，這是一個非吸煙區(qū))，請小心使用否定詞，如何轉(zhuǎn)換否定詞？我不知道如何把消極的語言變成積極的語言。我不知道如何把消極的語言變成溫和和放松的語言，用“對不起”和“對不起”來代替。33.為了提高我們服務(wù)客人的能力，我們都擅長和客人交談嗎？善于與客人交流(有使用語言的意識)，不敢說話。我不知道什么語言不合適。34.我沒有

12、精神也缺乏熱情：“歡迎來到餐廳”，“你好，老師，上菜”熱情：“謝謝你的光臨”。外面很冷。小心感冒“機械和長途”。服務(wù)員送菜和你好，老師的語言很熱情：你好，老師，請進來！“李小姐，很高興見到你。外面很冷。請快點進去！”如果有任何額外的語言，語言是否能被充分表達，以便客人能真正理解和感知客人聽到的舒適的情況。36，提高客人的溝通語言能力，顧客更關(guān)心我們說什么而不是我說什么！你欣賞客人嗎？你欣賞客人的意識嗎？我們經(jīng)常贊美我們的客人嗎？你會稱贊客人嗎？根據(jù)客人的優(yōu)點，表揚他，避免假冒和魚腥味，37歲的老人：健康、硬朗，你走路的時候我跟不上你。年輕人：時尚、氣質(zhì)和精神；中年：成功、有魅力、穩(wěn)定、成熟；孩

13、子們：可愛，聰明，真的很好，水靈，聰明。贊美原則：可信：一張麻臉是否表示人們的皮膚真的很好？具體訓練：互相表揚。為了理解需求，開放式問題用于確認，封閉式問題用于確認。我可以知道你的付款方式嗎？關(guān)門：你認為這房子可以嗎？公開的問題是理解客人的選擇，讓我們提問。封閉式提問，提問是為了確認客人的需求，確認他最后點了什么。你喜歡你的工作嗎？開放式問題：你喜歡你工作的什么？封閉式問題：會議結(jié)束了嗎？開放式問題：會議是如何結(jié)束的？封閉式問題：你喜歡咖啡還是紅花？開放式問題：你想喝點什么？當談?wù)摲e極因素和消極因素時，把積極因素放在后面。案例：這種蛋糕熱量低，但價格稍高。這種蛋糕價格稍高，但熱量低(卡路里最低

14、)。如果你想吃這道菜，需要一段時間，但是味道很好。如果你想吃這道菜，盡管它味道很好，但要等一會兒。同意客人的意見，如果你一開始就否認，會讓客人對聽你的話失去興趣。首先接受對方所說的，然后引導對方朝著自己的觀點前進。這道菜真慢！-是的，有點慢，但是為了保證質(zhì)量和味道，需要一些時間，味道一定會讓你滿意。為什么你的食物這么貴？是的，這道菜不便宜，但它是季節(jié)性的，只有這個季節(jié)才有。借用名人的話會很容易引起對方的興趣嗎？能及時給出一些例子讓客人容易接受。例如，孫楠幾天前特別點了這道菜，非常喜歡。這道菜好吃嗎？美味，43，案例分析：客人說你的工作證是歪的，怎么解決？客人說你的普通話不準，怎么回答？面對顧客的責難，我們能不能用積極的態(tài)度和微笑來充分表達我們的語言，照顧顧客的面子？44歲，自我檢查，我是個健談的人嗎？與他人交流時，我是否使用額外的語言？我能為客人深刻