1、 中等職業(yè)學(xué)校課本餐飲服務(wù)與管理教學(xué)設(shè)計(jì) 授課內(nèi)容：餐飲服務(wù)與管理第六章中餐宴會(huì)服務(wù) 第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù)教程授課對(duì)象：旅游管理專業(yè)學(xué)生 一年級(jí)134班 30人課 型：新授課 1個(gè)課時(shí)教學(xué)目標(biāo)：1. 知識(shí)目標(biāo)：掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)； 掌握宴會(huì)中特殊問題的處理方針。學(xué)習(xí)內(nèi)容中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間目標(biāo)（1）通過復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)檢索，資料查詢，操作練習(xí)等方法，掌握中餐宴會(huì)服務(wù)方法和特殊問題（突發(fā)狀況）的處理方針。（2）培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，團(tuán)隊(duì)合作能力和市場(chǎng)意識(shí)任務(wù)必做項(xiàng)目：明天你們團(tuán)隊(duì)將接待一個(gè)小型中餐宴會(huì)，在這次宴會(huì)中，你們將面對(duì)各種突發(fā)狀況。你們將如何圓滿完成這次接待任務(wù)，

2、并獲得客人的滿意呢？1.中餐宴會(huì)服務(wù)流程2.特殊問題的處理選做項(xiàng)目：1.災(zāi)難逃生知識(shí)。（ ）2.急救知識(shí)。（ ）3.自選主題： 。（ ）注：在選做項(xiàng)目中（ ）內(nèi)打“ ”。實(shí)施過程組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。各組交流學(xué)習(xí)成果。寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)遵紀(jì)守法，遵守酒店、書店、圖書館等行規(guī)，樹立文明形象。誠(chéng)實(shí)守信，保守調(diào)查對(duì)象的商業(yè)機(jī)密。安全節(jié)儉，外出遵守交通規(guī)則，不與他人爭(zhēng)執(zhí)，沖突，注意自我保護(hù)?？刂茖W(xué)習(xí)成本，不亂花一分錢。組員情況隊(duì)號(hào)：隊(duì)標(biāo)：隊(duì)長(zhǎng)：隊(duì)員：2. 能力目標(biāo)：以技能訓(xùn)練的方式，讓學(xué)生學(xué)會(huì)中餐宴會(huì)服務(wù)，并能特殊問題進(jìn)行妥善的處理。3.情感目標(biāo)：通過項(xiàng)目活動(dòng)，培養(yǎng)

3、學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、靈活應(yīng)變能力、冷靜處理 問題能力和服務(wù)意識(shí)。教學(xué)任務(wù)：學(xué)生分組合作，進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)某一環(huán)節(jié)的演示，其中涉及至少一項(xiàng)特殊問題的處理。重點(diǎn)難點(diǎn)：1.教學(xué)重點(diǎn)：宴會(huì)中特殊問題處理的方針2.教學(xué)難點(diǎn)：讓學(xué)生能夠冷靜靈活應(yīng)用既定方針處理各種特殊問題教學(xué)方法：1.項(xiàng)目教學(xué)法 2.理論實(shí)踐一體化教學(xué)方法教學(xué)設(shè)施：多媒體教學(xué)設(shè)備、學(xué)校實(shí)訓(xùn)餐廳、餐具。教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖/備注【引入】（5min) 上一節(jié)課我們學(xué)習(xí)了中餐服務(wù)的各環(huán)節(jié)操作，并進(jìn)行了練習(xí)，這兩節(jié)課，我們將在上節(jié)課的基礎(chǔ)上增加操作難度。之前已經(jīng)給大家布置了工作任務(wù)計(jì)劃（附件1），這節(jié)課我們就來完成它吧。7個(gè)小組組

4、長(zhǎng)抽取本組工作任務(wù)單（附件2）。進(jìn)行任務(wù)執(zhí)行前準(zhǔn)備明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，提高學(xué)習(xí)效率?！綪PT】第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù)教程一、中餐宴會(huì)服務(wù)【講解】（5min)回顧中餐宴會(huì)服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)、七個(gè)主要工作步驟。(一) 宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作1. 掌握情況2. 餐廳布置3. 宴前會(huì)4. 準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)5. 熟悉菜單6. 彩排7. 擺放冷盤學(xué)生聽講，抓住重點(diǎn)。這部分內(nèi)容不便進(jìn)行操作演示，故沒有作為一個(gè)單獨(dú)的任務(wù)，而是以教師示范講解為主。(二) 迎賓工作（操演5min、評(píng)論3min）1. 宴前雞尾酒會(huì)2. 迎賓（任務(wù)一）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問

5、題。(三) 就餐服務(wù)（操演5min、評(píng)論3min）1. 入席服務(wù)（任務(wù)二）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題。2. 斟酒服務(wù)（操演5min、評(píng)論3min）（任務(wù)三）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題。(四) 菜肴服務(wù)（操演5min、評(píng)論3min）根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，按照宴會(huì)上菜和分菜的規(guī)范進(jìn)行菜肴服務(wù)?？捎棉D(zhuǎn)盤式分菜、旁桌式分菜、分叉分勺派菜和各客式分菜，也可以將幾種方式結(jié)合起來使用。1. 轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)2. 旁桌式分菜服務(wù)3. 分叉分勺派菜法4. 各客式分菜服務(wù)5. 菜肴

6、服務(wù)的注意事項(xiàng)(1) 上菜位置一般在陪同和翻譯之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱，嚴(yán)禁從主人和主賓之間或來賓之間上菜。(2) 在宴會(huì)開始前將冷盤端上餐桌；宴會(huì)開始，等客人將冷盤用到一半時(shí)，開始上熱菜。服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人進(jìn)餐情況，并控制上菜的節(jié)奏。(3) 上菜順序應(yīng)嚴(yán)格按照席面菜單順序進(jìn)行。(4) 要求手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索，分量均勻,配上佐料。（任務(wù)四）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。在整個(gè)宴會(huì)中會(huì)出現(xiàn)多次斟酒服務(wù)，將其單列出可考察學(xué)生斟酒技能和應(yīng)變能力。 (五) 席間服務(wù)（操演5min、評(píng)論3min）宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤

7、斟酒、勤換煙灰缸，并細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)提供服務(wù)。(1) 保持轉(zhuǎn)盤整潔。(2) 客人席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待客人回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、遞鋪餐巾。(3) 客人席間站起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便客人站立和入座等等。（任務(wù)五）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題。(六) 送客服務(wù)（操演5min、評(píng)論3min）1. 結(jié)賬服務(wù)2. 熱情送客（任務(wù)六）小組展示、解說。根據(jù)評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題。(七) 結(jié)束工作 （任務(wù)七）小組展示、解說。根據(jù)

8、評(píng)價(jià)表（附件3、4）進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)。掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題?！究偨Y(jié)過渡】（7min）在大家的展示過程中，分別解決了不同的特殊問題，也給出了你們解決問題的方法，我們一起來做一下總結(jié)?！綪PT】二、特殊問題的處理原則 (一) 兒童客人兒童椅，易碎餐具 (二) 殘疾客人不可有好奇的目光，注意靈活幫助他們。 (三) 生病客人保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴(yán)禁擅自送藥。 (四) 醉酒客人禮貌地謝絕，停止提供酒精飲料。 (五) 人數(shù)變動(dòng)可以分散插入各桌或安排到附近適合的空宴會(huì)廳 (六) 突然停電應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，并告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)， (七) 發(fā)生火災(zāi)(1) 鎮(zhèn)靜

9、，總機(jī)。(2) 不要慌亂，聽指揮，綠色通道。(3)濕毛巾，彎腰。(4) 開門前思考、總結(jié)、發(fā)表意見掌握相關(guān)環(huán)節(jié)基技能，能處理某些特殊問題?！就卣狗此肌?15min） 今天我們進(jìn)行了中餐宴會(huì)服務(wù)的操作，并按照書上所列的特殊問題的處理方針。但是，在實(shí)際工作中，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，所出現(xiàn)的突發(fā)狀況將更為復(fù)雜和棘手。因此，大家應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在平時(shí)的學(xué)習(xí)中我們就要培養(yǎng)靈活應(yīng)變的能力。但是，靈活應(yīng)變的前提是面對(duì)突發(fā)狀況能夠沉著冷靜，才能想到解決問題的方法。思考、回答、發(fā)表意見。引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步拓展思維，能加深他們的認(rèn)知深度，有助于本課教學(xué)難點(diǎn)的突破。【作業(yè)】（2min）1.餐廳服務(wù)中發(fā)生食物中毒事件何處理？2.通過完成

10、本課任務(wù)，你有哪些收獲，在今后的工作中你將如何運(yùn)用這些收獲？你還存在著哪些問題，你將準(zhǔn)備如何解決？完成作業(yè)作業(yè)題目有新的變化，需要學(xué)生根據(jù)已掌握的知識(shí)自行解決。通過作業(yè)反饋可以了解學(xué)生對(duì)于教學(xué)難點(diǎn)的突破情況。（附件1）任務(wù)計(jì)劃書任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)一宴會(huì)馬上要開始了，你負(fù)責(zé)迎賓工作，請(qǐng)你將客人引領(lǐng)至合適的位置，給客人留下美好的第一印象。迎賓過程中，你發(fā)現(xiàn)有一位客人的右手有殘疾，你將會(huì)如何接待他呢？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵

11、守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)二客人紛紛入席，你負(fù)責(zé)提供入席服務(wù)，有幾位調(diào)皮可愛的小朋友跟隨他們的父母前來用餐，打打跳跳好不熱鬧，你該如何接待這些小朋友呢？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演

12、練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)三宴會(huì)進(jìn)入高潮，你負(fù)責(zé)斟酒服務(wù)。席間，你發(fā)現(xiàn)有一個(gè)客人已經(jīng)有醉酒跡象，但他仍在要求你提供酒精飲料，你該如何處理？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)四主人致辭后，宴會(huì)正式開始，請(qǐng)你用旁桌式分菜

13、法為客人提供菜肴服務(wù)。你在提供菜肴服務(wù)時(shí)，有幾位晚到的客人找不到座位，請(qǐng)求你的幫助，你將如何處理呢？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)五宴會(huì)正在進(jìn)行中，你加強(qiáng)巡視，并提供席間服務(wù)，這時(shí)火警突然響了，你該如何保障客人的生命財(cái)產(chǎn)安全呢？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分

14、工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)六宴會(huì)進(jìn)入尾聲，主人示意結(jié)賬。你負(fù)責(zé)提供結(jié)賬和送客服務(wù)。這時(shí)，突然一位客人面色蒼白，腹痛不止。你該如何處理？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事

15、項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：任務(wù)名稱中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程班級(jí)完成時(shí)間任務(wù)七客人已經(jīng)離去，對(duì)你今天的服務(wù)他們都表示很滿意，但你還有大量的結(jié)束工作需要處理。在收拾的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)桌子底下有一個(gè)錢包，好像是客人遺留的。你該如何把這個(gè)錢包歸還給他的主人呢？（3min內(nèi)完成）實(shí)施過程1.組隊(duì)分工，制定計(jì)劃，明確任務(wù)。2.按計(jì)劃和分工實(shí)施任務(wù)。3.各組進(jìn)行用餐過程中突發(fā)情境模擬，交流學(xué)習(xí)成果。4.寫出書面學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)1.遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)，樹文明形象。2.誠(chéng)實(shí)守信。3.注意安全，尊重小組成員的意見。4.人人參與，團(tuán)隊(duì)合作，服從指揮，認(rèn)真演練。組員情況隊(duì)名隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)員（注明分工）：（附件2)任務(wù)評(píng)價(jià)表項(xiàng)目評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)資料利 用團(tuán)隊(duì)合作精 神情景模擬效果展