1、第三章公共關(guān)系的管理功能,公共關(guān)系管理職能：,公共關(guān)系管理職能是指公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織及個(gè)人，乃至整個(gè)社會(huì)所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和所發(fā)揮的積極獨(dú)特的作用或影響。,公共關(guān)系管理職能的兩重性：一是合理組織生產(chǎn)力的一般職能；二是維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系的特殊職能。二者總是結(jié)合在一起同時(shí)發(fā)揮作用。,1,PPT學(xué)習(xí)交流,公共關(guān)系職能的六項(xiàng)工作：,（1）搜集信息,監(jiān)測環(huán)境;（2）傳播溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;（3）塑造形象,提升形象；（4）咨詢建議，參與決策；（5）教育引導(dǎo)，提高素質(zhì)；（6）及時(shí)處理突發(fā)事件。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,第一節(jié)搜集信息、監(jiān)測環(huán)境,一、搜集信息的目的,信息是客觀事物特征和運(yùn)動(dòng)(變化)的反映。狹義的信息是以物質(zhì)載體為

2、媒介反映出來的一種含有新知識(shí)、新內(nèi)容，可以進(jìn)行傳遞的消息。,1、搜集信息是為了給決策者提供決策依據(jù)。,2搜集信息是為了調(diào)控的準(zhǔn)確、及時(shí),3、搜集信息是為了交流信息、加強(qiáng)管理,3,PPT學(xué)習(xí)交流,二、環(huán)境的含義及特征,1環(huán)境的含義環(huán)境是組織所處的內(nèi)外部條件之總和。它包括硬環(huán)境、軟環(huán)境兩大方面，它涉及自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境兩大領(lǐng)域。,2環(huán)境的特征,(1)多樣性,(2)變動(dòng)性,(3)層次性,(4)兩面性,4,PPT學(xué)習(xí)交流,3環(huán)境的作用,4監(jiān)測環(huán)境的要求,監(jiān)測環(huán)境的要求在于識(shí)時(shí)務(wù)、應(yīng)變化、求發(fā)展,三、公共關(guān)系監(jiān)測環(huán)境的目的和意義,四、公共關(guān)系環(huán)境分析,1公共關(guān)系環(huán)境分析的基本內(nèi)容,5,PPT學(xué)習(xí)交流,(

3、1)環(huán)境的容納力,(2)環(huán)境與組織的親和性,(3)環(huán)境的穩(wěn)定性,2穩(wěn)定環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn),(1)競爭對(duì)手較少，競爭尚不激烈。(2)政局穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行較平穩(wěn)，政策連續(xù)性強(qiáng)。(3)建有良好的公共關(guān)系。(4)組織結(jié)構(gòu)合理、有效。(5)交往中堅(jiān)持與公眾平等互利原則。,6,PPT學(xué)習(xí)交流,3不穩(wěn)定環(huán)境的癥候（表現(xiàn)）,(1)競爭對(duì)手多，且實(shí)力相當(dāng)，競爭激烈。(2)政局、經(jīng)濟(jì)局勢變化大，且難以預(yù)測。(3)創(chuàng)造發(fā)明多，技術(shù)革新快。(4)社會(huì)思潮變化迅速。(5)與公眾關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，存在多種矛盾因素。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,4.公共關(guān)系環(huán)境的優(yōu)化,(1)正確認(rèn)識(shí)環(huán)境,(2)自覺適應(yīng)環(huán)境,(3)充分利用環(huán)境,(4)努力改造環(huán)

4、境,(5)公共關(guān)系人員在監(jiān)測環(huán)境方面應(yīng)履行的職責(zé),8,PPT學(xué)習(xí)交流,公共關(guān)系咨詢決策性職能：是指公共關(guān)系通過對(duì)重大活動(dòng)的策劃、管理、決策等工作所能發(fā)揮出的促進(jìn)組織發(fā)展的效用。其主要內(nèi)容包括：咨詢建議，決策參謀；發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)管理；防患未然，危機(jī)處理；創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展。,第二節(jié)咨詢建議、參與決策,9,PPT學(xué)習(xí)交流,一、咨詢建議、參與決策管理職能的理論依據(jù),二、公共關(guān)系咨詢的內(nèi)容,1公共關(guān)系咨詢按服務(wù)對(duì)象可分為兩大類,2從公眾角度，公共關(guān)系咨詢建議有三項(xiàng)內(nèi)容,3從組織自身方面，公共關(guān)系咨詢包含的內(nèi)容,4關(guān)于組織經(jīng)營方針、政策，實(shí)施結(jié)果方面的咨詢,10,PPT學(xué)習(xí)交流,三、公共關(guān)系咨詢所應(yīng)持的

5、態(tài)度和原則,1、堅(jiān)持原則性,2明確參與性,3把握間接性,四、公共關(guān)系咨詢建議的任務(wù),11,PPT學(xué)習(xí)交流,第三節(jié)樹立形象、塑造形象,一、組織形象的含義,組織形象具有以下四點(diǎn)基本特征。,1組織形象的客觀性,2組織形象的主觀性,3組織形象的相對(duì)性,4組織形象的穩(wěn)定性,12,PPT學(xué)習(xí)交流,1從產(chǎn)品形象的塑造入手,2組織結(jié)構(gòu)形象的提升,3職工形象的聳立,4組織外觀形象的完美,二、怎樣塑造組織形象,三、組織形象的基本指標(biāo),四、公共關(guān)系在塑造形象中的工作程序,13,PPT學(xué)習(xí)交流,第四節(jié)傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系,什么是傳播?,傳播是特定的主體運(yùn)用一定的傳媒向受者進(jìn)行信息傳遞與交流的活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是傳者實(shí)現(xiàn)意志的

6、過程。,溝通是在傳播的基礎(chǔ)上，傳者與受者受信息的作用而產(chǎn)生的相互影響、相互促進(jìn)、相互了解的互動(dòng)現(xiàn)象。,什么是溝通?,14,PPT學(xué)習(xí)交流,1、公共關(guān)系傳播、溝通的內(nèi)容,3、組織發(fā)展時(shí)期傳播的重點(diǎn)內(nèi)容,2、組織初創(chuàng)時(shí)期，傳播內(nèi)容的重點(diǎn),4、傳播與溝通的注意事項(xiàng),公共關(guān)系傳播溝通職能：是指公共關(guān)系通過傳播、溝通、協(xié)調(diào)等工作的實(shí)施與運(yùn)作所能發(fā)揮出的有利于組織發(fā)展的效用。其主要內(nèi)容包括：組織宣傳，創(chuàng)造氣氛;交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì)等。,一、公共關(guān)系傳播與溝通,15,PPT學(xué)習(xí)交流,二、協(xié)調(diào)關(guān)系,1、協(xié)調(diào)的涵義和作用協(xié)調(diào)的涵義是指通過調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)，使組織與公眾之間建立并發(fā)展互相理解、互相支持

7、的和諧關(guān)系。2、協(xié)調(diào)關(guān)系的基本指標(biāo)3、協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容（1）協(xié)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)與群眾的關(guān)系（2）協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門的關(guān)系（3）協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關(guān)系,16,PPT學(xué)習(xí)交流,4、協(xié)調(diào)關(guān)系的形式和應(yīng)注意的問題5、協(xié)商、協(xié)調(diào)的方法,第五節(jié)處理突發(fā)事件,一、突發(fā)事件的定義及特點(diǎn),1、突發(fā)事件的定義突發(fā)事件是指意想不到的突然發(fā)生的事情或問題。突發(fā)事件有廣義和狹義之分，從狹義上講，突發(fā)事件則是專指始料不及的驟然發(fā)生的不良事件(亦稱遺憾事件或危機(jī)事件)。公共關(guān)系所講的突發(fā)事件是指狹義的突發(fā)事件。,17,PPT學(xué)習(xí)交流,2、突發(fā)事件的特點(diǎn)(1)意外性(2)突然性(3)破壞性(4)震動(dòng)性(5)牽連性(6)多樣性(7)

8、辯證性,二、處理突發(fā)事件的原則1、未雨綢繆原則2、實(shí)事求是原則3、積極慎重原則4、標(biāo)本兼治原則,18,PPT學(xué)習(xí)交流,三、處理突發(fā)事件的一般程序和對(duì)策1、及時(shí)了解事件真相2、迅速采取有效措施3、認(rèn)真做好善后工作4、巧妙利用傳播媒介,19,PPT學(xué)習(xí)交流,第六節(jié)教育引導(dǎo)、提高組織素質(zhì),一、公共關(guān)系教育的理論依據(jù)及其特征,屬性、理論依據(jù)、直接原因、特征：,二、公共關(guān)系教育的內(nèi)容,第一，對(duì)內(nèi)公共關(guān)系教育。第二，公共關(guān)系基本思想教育。第三，公共關(guān)系基本知識(shí)教育。第四，對(duì)外公共關(guān)系教育。,20,PPT學(xué)習(xí)交流,三、引導(dǎo)合作,1對(duì)外部公眾的引導(dǎo),2對(duì)內(nèi)部公眾的引導(dǎo),四、引導(dǎo)職工的基本內(nèi)容,五、公共關(guān)系人員在對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往中應(yīng)持的態(tài)度,21,PPT學(xué)習(xí)交流,課后思考題：,1、公共關(guān)系收集信息的目的是什么？2、公共關(guān)系監(jiān)測環(huán)境的目的和意義是什么？3、為什么公共關(guān)系具有參與決策性管理職能？4、簡述公共關(guān)系協(xié)調(diào)的重要作用。5、處理突發(fā)事件需要遵循哪些原則？,22,PPT學(xué)習(xí)交流,組織形象是指社會(huì)公眾對(duì)組織整體的印象和評(píng)價(jià)，其內(nèi)容包括八個(gè)方面，分別是：自我期望形象；實(shí)際社會(huì)形象；虛假社會(huì)形象；產(chǎn)品形象；組織成員形象；組織環(huán)境形象；設(shè)備設(shè)施形象；建筑物形象。,23,PPT學(xué)習(xí)交流,形象定位評(píng)價(jià)示意圖,知名度,美譽(yù)度,24,PPT學(xué)習(xí)交流,塑造組織形象案例：天百服務(wù)與顧客滿意,一、十五條龍的推出二