1、.,1,PowerPoint模版,Eric_wanglin制作,麗思卡爾頓差異化品牌戰(zhàn)略,第四小組：何蕾、李薇、孫夢(mèng)影、唐向?qū)W、嚴(yán)不易,1/18,.,2,你知道戴安娜最后一頓晚餐在哪里吃的嗎？,2/18,.,3,你知道可可香奈兒夢(mèng)中的天堂是哪里嗎？,3/18,.,4,你知道哪里是“世界的屋頂”嗎？,4/18,.,5,5/18,.,6,6/18,.,7,麗思卡爾頓簡(jiǎn)介：Ritz-Carlton創(chuàng)始人：CesarRitz。在巴黎的麗思酒店和倫敦的卡爾頓酒店，CesarRitz將其服務(wù)理念和創(chuàng)新的奢華酒店設(shè)施完美結(jié)合；奢華酒店品牌，曾獲美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。名門、政要下榻的必選酒店。因?yàn)闃O度高貴奢華，一向

2、被稱為“全世界的屋頂”。吸引了5%的高層職員和上等旅客，超過90%的顧客回該飯店住宿；盡管該飯店的平均房?jī)r(jià)超過150美元，全球麗思卡爾頓酒店的客房入住率高達(dá)70%。,1927年在波士頓建立,附屬于萬豪國(guó)際酒店公司,現(xiàn)雇傭超過38,000名職員,擁有超過70個(gè)酒店物業(yè).麗思卡爾頓酒店分布在24個(gè)國(guó)家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。,7/18,.,8,2010年商業(yè)新聞在線對(duì)豪華酒店的比較,麗絲卡爾頓酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉是什么？,8/18,.,9,麗思卡爾頓酒店了解客人對(duì)奢華的需求（差異化戰(zhàn)略）,提供具有獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足特定顧客的需求，并因獨(dú)特性地位而獲得溢價(jià)利潤(rùn)。

3、,1927年，麗思卡爾頓酒店帶給行業(yè)關(guān)于“奢侈”的一些定義：1.身著標(biāo)準(zhǔn)制服的服務(wù)生；2.私人的獨(dú)立洗浴間；3.供客戶會(huì)面用的個(gè)人休息區(qū)。4.著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗(yàn)。,9/18,.,10,“品牌定位是奢華”,獅子與皇冠英國(guó)皇室的象征。標(biāo)志著麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司發(fā)展方向的改變。,10/18,豪華與舒適通過高質(zhì)量的服務(wù)贏得顧客，并在細(xì)節(jié)處爭(zhēng)取區(qū)別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；保證給每一個(gè)顧客、每一次都提供記得住的、個(gè)人化的服務(wù)；員工根據(jù)顧客具體需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與方式。服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)全球化設(shè)施與服務(wù)本地化,現(xiàn)代奢華的表現(xiàn)：每個(gè)酒店位于城市中心地段;每個(gè)客房至少50平米;液晶電視是可以旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一

4、邊泡浴一邊看電視;在房間里聽不到洗手間的水聲;套房的浴缸里可以享受日光浴。,.,11,座右銘：Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen！我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù)！,11/18,(富有特色且差異化的服務(wù)),.,12,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”,員工,“在麗思卡爾頓，我們的淑女紳士是我們保證高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的最重要的資源。”,12/18,希爾頓酒店：“今天你微笑了嗎？”,四季酒店：“以人為本”,麗絲卡爾頓：“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)?！?vs,一封顧客的感謝信信中顧客這樣說：你們的一個(gè)員工和我一起走進(jìn)電梯，我按下了第18

5、層的按鍵而他什么也沒有按，到了18層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)切地說：祝您旅居愉快！我很奇怪地問他:你去哪一層？不是在這層下嗎？他說：不是的，我要在5層下?？蛻魧懙溃何液?jiǎn)直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！,.,13,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”,員工是一切服務(wù)的根本，是打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。,員工承諾流程：職業(yè)發(fā)展計(jì)劃工作認(rèn)證每日列隊(duì)員工認(rèn)可授權(quán)和創(chuàng)新文化獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。,“我們是全世界最頂尖那1%的服務(wù)人員”：十二道面試、；“甄選”而不是“招聘”；工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時(shí)的培訓(xùn)；公司內(nèi)部職業(yè)發(fā)展渠道暢通；小組晨會(huì)，分享

6、故事；第21天研討會(huì)；通過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（ServiceQualityIndicators)及員工自我評(píng)鑒進(jìn)行績(jī)效管理、考核信任與授權(quán)：任何一個(gè)雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來及時(shí)處理一個(gè)問題或者抱怨。,13/18,.,14,“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”,目標(biāo)客戶群（差異化）：,6%,14/18,.,15,客戶忠誠(chéng)度：培養(yǎng)“終生客人”,顧客情感滿意度的重要性徹底滿意的顧客比一般滿意的顧客多貢獻(xiàn)23%利潤(rùn)在麗絲卡爾頓顧客終身的平均消費(fèi)為120萬美元；如果滿意度從92%升至97%，占房率可以從80%升至88%，銷售上升￥3億；22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意；總營(yíng)業(yè)收入中的60%是由2%的

7、客人貢獻(xiàn)出來的。,15/18,.,16,“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是金牌標(biāo)準(zhǔn)”差異化的服務(wù),“雖然你的設(shè)施比麗思卡爾頓先進(jìn)，你的價(jià)格比麗思卡爾頓便宜，但是我會(huì)選擇麗思卡爾頓，因?yàn)辂愃伎栴D的服務(wù)比你周到?！?金牌標(biāo)準(zhǔn)的三折頁(yè)袖珍卡,16/18,.,17,員工每次與顧客的交道都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的感情：CSR最好的10%公司：+6/-1CSR最差的10%公司：+3/-4,“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是金牌標(biāo)準(zhǔn)”,在廣州的麗思卡爾頓酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐廳用餐，接待他的服務(wù)員很有禮貌的稱呼了客人的名字，客人十分奇怪服務(wù)員怎么知道他的名字，服務(wù)員就告訴客人根據(jù)他的入住資料得知的。后來服務(wù)員又問：你還是要靠近窗戶的桌子嗎

8、?客人笑了：是的。服務(wù)員又問：您的早餐還是要一杯果汁,一個(gè)煎蛋,兩個(gè)丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道他那么多的愛好和習(xí)慣，而且他還是第一次入住廣州的麗思卡爾頓酒店，后來服務(wù)員告訴客人我們是根據(jù)他入住的其他麗思卡爾頓酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛好輸入酒店集團(tuán)的“成功秘訣系統(tǒng)”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家麗思卡爾頓酒店,酒店就能更好更個(gè)性化地為客人提供服務(wù)。,17/18,出于商務(wù)/休閑目的，一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們?cè)诰频甑闹蛷d維羅納進(jìn)餐，這個(gè)餐廳專營(yíng)各種有機(jī)菜品。在餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)小型毛絨小狗。一名服務(wù)員立刻意識(shí)到，這個(gè)毛絨動(dòng)物玩具肯定是當(dāng)晚早些時(shí)候在餐廳進(jìn)餐的三位小男孩中的某一位落下的。歸還毛絨動(dòng)物玩具為時(shí)已晚，因此他們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式呈現(xiàn)那個(gè)小狗玩具。他們手握相機(jī)，將小狗玩具擺放在餐廳中做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食，并為其拍照。在每一個(gè)拍攝場(chǎng)地，他們都抓拍鏡頭中的每一個(gè)美好瞬間，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，并為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為