1、開發(fā)客戶,目錄,市場(chǎng)預(yù)測(cè),溝通技巧,客戶規(guī)劃“六步法”,市場(chǎng)預(yù)測(cè),溝通技巧,客戶規(guī)劃“六步法”,一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念市場(chǎng)預(yù)測(cè)是依據(jù)市場(chǎng)的歷史和現(xiàn)狀，憑經(jīng)驗(yàn)并應(yīng)用一定的預(yù)測(cè)技術(shù)，對(duì)影響市場(chǎng)供求變化的諸因素進(jìn)行調(diào)查研究，分析和預(yù)見其發(fā)展趨勢(shì)，掌握市場(chǎng)供求變化的規(guī)律，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)、測(cè)算和判斷，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供可靠的依據(jù)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的估計(jì)，是我們制訂新的營(yíng)銷決策的依據(jù)。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)目的制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃（企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和客戶發(fā)展規(guī)劃）制定年度預(yù)算，明確銷售目標(biāo)，隨時(shí)掌握銷售進(jìn)度確定建立銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)的依據(jù)安排生產(chǎn)或建設(shè)計(jì)劃制定營(yíng)銷政策等,市場(chǎng)預(yù)測(cè),市場(chǎng)預(yù)測(cè),三、大

2、客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容(1/3)1、收入預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，是對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的大客戶各項(xiàng)收入和總體收入的預(yù)測(cè)，應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司的總體部署，在對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析和自身競(jìng)爭(zhēng)力的分析的基礎(chǔ)上做出，為制訂每年的發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)銷計(jì)劃、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),2004年全部大客戶各主要業(yè)務(wù)收入預(yù)測(cè),話音,數(shù)據(jù),例表：集團(tuán)公司大客戶部業(yè)務(wù)收入預(yù)測(cè),市場(chǎng)預(yù)測(cè),三、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容(2/3)2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，主要指對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)的預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和大客戶需求的深入分析，將業(yè)務(wù)組合進(jìn)行重新規(guī)劃，確定每年的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)和輔助發(fā)展業(yè)務(wù)，尋找大客戶未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，

3、為提前制定營(yíng)銷計(jì)劃和促銷策略提供決策基礎(chǔ)。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),三、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容(3/3)3、新業(yè)務(wù)開發(fā)預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)開發(fā)預(yù)測(cè)是深入分析市場(chǎng)需求、進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定我們的業(yè)務(wù)開發(fā)計(jì)劃、指導(dǎo)產(chǎn)品包裝、制訂有針對(duì)性的市場(chǎng)策略、確定新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。,四、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類1.按預(yù)測(cè)時(shí)限周期分類：短期：年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)中期：1-5年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)長(zhǎng)期：5年以上的市場(chǎng)預(yù)測(cè)2.按范圍分類：專題市場(chǎng)預(yù)測(cè)、綜合性市場(chǎng)預(yù)測(cè)3.按地理區(qū)域分類：國(guó)際市場(chǎng)預(yù)測(cè)、全國(guó)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、區(qū)域性市場(chǎng)預(yù)測(cè)4.按性質(zhì)分類：定性預(yù)測(cè)、定量預(yù)測(cè)5.按業(yè)務(wù)種類分類：新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè),市場(chǎng)預(yù)測(cè),五、中國(guó)電信

4、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的類型大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)分為年度預(yù)測(cè)、季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)三種不同類型，各自的目的和工作重點(diǎn)有所不同。季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)應(yīng)實(shí)行滾動(dòng)預(yù)測(cè)，年度和季度預(yù)測(cè)應(yīng)采取逐級(jí)上報(bào)的方式實(shí)施。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),六、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的目的（1/3）年度預(yù)測(cè)的目的是為全年預(yù)算、年度營(yíng)銷計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的一部分或依據(jù)。年度預(yù)測(cè)的主要工作是根據(jù)經(jīng)濟(jì)宏觀數(shù)據(jù)、市場(chǎng)綜合信息和歷史發(fā)展數(shù)據(jù)以及客戶經(jīng)理對(duì)客戶的訪談和信息分析對(duì)年度電信應(yīng)用和市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),六、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的目的（2/3）季度預(yù)測(cè)的目的是為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時(shí)無(wú)資源的情況。季度預(yù)測(cè)的主要工作是根據(jù)市場(chǎng)和客

5、戶信息，通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行的定期訪談，對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的基礎(chǔ)上開展。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),六、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的目的（3/3）月度預(yù)測(cè)的目的是在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)，是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),七、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則深入性第一層：需求事實(shí)、第二層：需要、第三層：關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素持續(xù)性預(yù)測(cè)需要對(duì)行業(yè)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)信息的全面掌握及日常客戶規(guī)劃工作的扎實(shí)、細(xì)致的積累。廣泛性大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)需要客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、大客戶部門負(fù)責(zé)人甚至更高部門負(fù)責(zé)人的共同參與。重點(diǎn)性大客戶市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)，必須遵循重點(diǎn)優(yōu)先的原則。對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地域、重點(diǎn)客戶的預(yù)測(cè)在各方

6、面應(yīng)優(yōu)先保證。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),市場(chǎng)預(yù)測(cè),八、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法歷史數(shù)據(jù)外推根據(jù)歷史的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整。這種方法通常使用時(shí)間序列方法，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，建立時(shí)間序列模型，對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和估計(jì)。自上而下預(yù)測(cè)根據(jù)宏觀的驅(qū)動(dòng)因素和數(shù)據(jù)，具體找出與需求相關(guān)的影響因素，同時(shí)對(duì)多個(gè)時(shí)間點(diǎn)的需求值和影響因素變量值進(jìn)行多元回歸分析，建立回歸分析模型，利用影響因素未來(lái)的估計(jì)值來(lái)預(yù)測(cè)需求的值。平行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)根據(jù)同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)，具體方法是找出與需求存在相關(guān)關(guān)系的其他需求量，如服務(wù)器市場(chǎng)需求量，交換機(jī)需求量等等，并具體確定兩種相關(guān)關(guān)系的具體關(guān)聯(lián)度。從而利用相關(guān)需求量估

7、計(jì)值來(lái)預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)的需求量。自下而上預(yù)測(cè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談等方法從市場(chǎng)和客戶需求信息等第一手資料進(jìn)行預(yù)測(cè)，具體方法是由客戶經(jīng)理根據(jù)所轄客戶企業(yè)信息對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。由行業(yè)經(jīng)理和大客戶負(fù)責(zé)人對(duì)各客戶企業(yè)的需求進(jìn)行匯總，得出大客戶市場(chǎng)的總需求。,九、不同類型預(yù)測(cè)的方法組合從預(yù)測(cè)的周期區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括年度、季度和月度預(yù)測(cè).從預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)種類區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè).從預(yù)測(cè)的地理區(qū)域區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括全國(guó)（集團(tuán)公司）、全?。ㄊ」荆┖捅镜鼐W(wǎng)預(yù)測(cè).由于存在時(shí)限、業(yè)務(wù)類型和地理區(qū)域的差異，不同的預(yù)測(cè)也應(yīng)當(dāng)采用不同的方法組合。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),九、不同類型預(yù)測(cè)的方法組合

8、（1/3）不同時(shí)限預(yù)測(cè)的方法組合年度預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)時(shí)間長(zhǎng)度較完整，信息收集途徑較多，可以綜合采用4種方法。季度預(yù)測(cè)由于存在季節(jié)性變動(dòng)因素，并且相關(guān)行業(yè)的信息索取較為困難，可采用除自上而下之外的其他三種預(yù)測(cè)方法。月度預(yù)測(cè)的時(shí)間較短，大客戶需求較為明朗，因此可采用自下而上的方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，,市場(chǎng)預(yù)測(cè),市場(chǎng)預(yù)測(cè),九、不同類型預(yù)測(cè)的方法組合（2/3）不同地理區(qū)域預(yù)測(cè)的方法組合集團(tuán)和省公司的大客戶量收較大，可采用全部4種預(yù)測(cè)方法，本地網(wǎng)由于是數(shù)據(jù)的基本采集單元，可采用除自上而下外的3種預(yù)測(cè)方法,市場(chǎng)預(yù)測(cè),九、不同類型預(yù)測(cè)的方法組合（3/3）不同業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)的方法組合針對(duì)客戶對(duì)幾類產(chǎn)品的決策和購(gòu)買模式不同，相應(yīng)

9、的預(yù)測(cè)方式和方法也有所差異。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),十、大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯順序業(yè)務(wù)量收入預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和客戶數(shù)量預(yù)測(cè)三個(gè)預(yù)測(cè)內(nèi)容之間在預(yù)測(cè)順序上存在邏輯關(guān)系。業(yè)務(wù)量收入預(yù)測(cè)是重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和客戶數(shù)量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)和前提。在三類預(yù)測(cè)實(shí)施上，遵循業(yè)務(wù)量收入預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、客戶數(shù)量預(yù)測(cè)的先后順序進(jìn)行。,市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯,市場(chǎng)預(yù)測(cè),十一、年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法,（一）傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè),傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要是對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法。下面是采用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行年度預(yù)測(cè)的兩種方法的舉例。1.算術(shù)平均外推法，通過(guò)往年的通話量增長(zhǎng)率來(lái)估算。首先收集整理至少過(guò)去4年的大客戶通話時(shí)長(zhǎng)資料，計(jì)算每年的

10、通話時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率，利用3年的通話時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率的算術(shù)平均值來(lái)推算下一年的通話時(shí)長(zhǎng)。,可計(jì)算2002年的業(yè)務(wù)量為10380*15.3%11968.14,市場(chǎng)預(yù)測(cè),2.時(shí)間序列外推法，建立時(shí)間序列函數(shù)，通過(guò)時(shí)間變量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。至少收集整理5年的通話時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)，將實(shí)際年份轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ虻哪攴菥幋a，利用回歸的方法建立年份編碼與實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)的函數(shù)關(guān)系，代入預(yù)測(cè)年份的年份編碼可得到預(yù)測(cè)年份的通話時(shí)長(zhǎng)值。表1-5為某本地網(wǎng)的本地通話時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù),時(shí)間序列函數(shù)N=2250+1152.5T，決定系數(shù)R2=0.999（表明方程有99%的準(zhǔn)確率能夠?qū)ξ磥?lái)的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，決定系數(shù)的值越趨近于1，表明方程對(duì)實(shí)際情況擬合得越

11、好）可計(jì)算2002年的通話時(shí)長(zhǎng)為2250+1152.58=11470,市場(chǎng)預(yù)測(cè),對(duì)以上2種方法的結(jié)果進(jìn)行平均計(jì)算，作為最后年度的通話時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)通話時(shí)長(zhǎng)值=（算術(shù)平均外推預(yù)測(cè)值+時(shí)間序列回歸預(yù)測(cè)值）/2=（11968.14+11470）/2=11719.07。通過(guò)通話時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值可以計(jì)算該本地網(wǎng)的本地通話金額。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際港澳臺(tái)通話時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)也可以參照此法。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),（二）新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)由于無(wú)歷史數(shù)據(jù)和歷史記錄，預(yù)測(cè)只能通過(guò)行業(yè)分析和市場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行，新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要遵循以下三個(gè)步驟。,根據(jù)業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特性，產(chǎn)品可行性報(bào)告，及其他地區(qū)的同業(yè)務(wù)發(fā)展信息，確定對(duì)新業(yè)務(wù)有需求的目標(biāo)行業(yè)。例如，

12、“新視通”業(yè)務(wù)。產(chǎn)品功能：能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、異地的可視化交流。產(chǎn)品特性：通過(guò)多種手段接入業(yè)務(wù)平臺(tái)，無(wú)須到指定會(huì)所，方便快捷。可行性報(bào)告：可應(yīng)用在遠(yuǎn)程辦公會(huì)議、遠(yuǎn)程項(xiàng)目協(xié)同工作、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程教學(xué)或培訓(xùn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程指揮調(diào)度及遠(yuǎn)程緊急救援應(yīng)急等多個(gè)領(lǐng)域。,1.分析對(duì)新業(yè)務(wù)有需求的主要行業(yè),目標(biāo)行業(yè)：黨政軍、金融保險(xiǎn)、教育、醫(yī)療、商業(yè)流通等行業(yè)。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),對(duì)各行業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查，尋找影響大客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，并確定關(guān)鍵指標(biāo)的具體水平，根據(jù)具體水平對(duì)照所有大客戶的指標(biāo)水平，確定對(duì)新業(yè)務(wù)可能有需要的大客戶。例如，“新視通”業(yè)務(wù)。對(duì)商業(yè)流通行業(yè)全體客戶隨機(jī)進(jìn)行抽樣，對(duì)抽樣客戶使用“新視通”業(yè)務(wù)的意愿、電

13、信消費(fèi)習(xí)慣、企業(yè)體制規(guī)模信息進(jìn)行調(diào)查了解，對(duì)掌握的三方面信息進(jìn)行交叉分析了解。結(jié)果表明，跨地區(qū)，年銷售額在1億元以上，每月電信支出在50萬(wàn)以上的商業(yè)流通企業(yè)最有可能使用“新視通”業(yè)務(wù)，使用概率為80%；其次為年銷售額為5000萬(wàn)以上，每月電信支出在30萬(wàn)以上，概率為50%等等，根據(jù)這些概率情況和各種客戶的規(guī)模和電信業(yè)務(wù)使用情況。,2.分析主要行業(yè)中可能使用新業(yè)務(wù)的大客戶數(shù)量,可以預(yù)測(cè)商業(yè)流通業(yè)中可能使用新視通的客戶約為100家。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),例如，“新視通”業(yè)務(wù)。商業(yè)流通客戶100家黨政軍客戶70家金融保險(xiǎn)客戶20家教育客戶5家,3.根據(jù)對(duì)各行業(yè)的調(diào)查結(jié)果，匯總各行業(yè)需求,第二年新視通的客戶需求

14、量為195家，具體每家客戶的確認(rèn)由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行訪談的時(shí)候進(jìn)行。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),（三）大客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè),可參照新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)方法。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),（四）傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)帶寬型業(yè)務(wù)主要包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和帶寬租用業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)的發(fā)生呈現(xiàn)出非重復(fù)和非規(guī)律性特征，無(wú)法用歷史數(shù)據(jù)和自上而下來(lái)進(jìn)行外推，預(yù)測(cè)方法只能使用自下而上的客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)匯總的方法進(jìn)行。,市場(chǎng)預(yù)測(cè),總結(jié)了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念和目的熟悉大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則掌握市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法了解不同類型預(yù)測(cè)方法的組合了解大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯順序掌握年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法了解季度及月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法,客戶規(guī)劃“六步法”,溝通技巧,市場(chǎng)預(yù)測(cè)

15、,溝通技巧,主要內(nèi)容溝通的的定義和功能溝通的七個(gè)要素溝通的分類溝通的三大階段訪談的二種方式訪談技巧,溝通技巧,一、溝通的的定義和功能溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系營(yíng)銷得以實(shí)現(xiàn)。溝通是關(guān)系營(yíng)銷的黏合劑溝通是關(guān)系營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑溝通是關(guān)系營(yíng)銷的催化劑,溝通技巧,信息發(fā)起者信息接收者目標(biāo)背景信息媒介反饋,二、溝通的七個(gè)要素,溝通技巧,按溝通方式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通按溝通形式現(xiàn)場(chǎng)溝通非現(xiàn)場(chǎng)溝通。,三、溝通的分類,溝通技巧,四、溝通的三大階段,溝通技巧,溝通技巧,五、溝通的準(zhǔn)備階段,（一）確定溝通目的,溝通技巧,溝通技巧,（二）

16、了解溝通重點(diǎn),根據(jù)工作目標(biāo)確定工作重點(diǎn),溝通技巧,（三）針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題，做好前期準(zhǔn)備,為了在溝通過(guò)程種營(yíng)造和諧、輕松的氣氛，消除訪談對(duì)象的疑慮和不安，建立良好的信任關(guān)系，一定要對(duì)訪談對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題給予明確的解答。,溝通技巧,(四)確定訪談方式,漏斗式,倒漏斗式,針對(duì)我們需要掌握的信息，根據(jù)訪談的目的、訪談場(chǎng)景、訪談時(shí)間及訪談對(duì)象不同，我們還要確定不同的訪談方式和選擇正確的問(wèn)題類型。,溝通技巧,漏斗式訪談一般以開放式問(wèn)題開始，封閉式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進(jìn)行訪談。在有充足的訪談時(shí)間前提下試圖與初次拜訪對(duì)象或關(guān)系一般訪談對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)建立起良好的印象、增強(qiáng)信任度涉及較敏感

17、話題，不便直接進(jìn)入主題為了鼓勵(lì)訪談對(duì)象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。采用開放式問(wèn)題時(shí)，要注意避免時(shí)間和精力的無(wú)謂浪費(fèi)，注意控制訪談節(jié)奏。開放式問(wèn)題對(duì)記錄或整理答案有一定的難度，對(duì)于一些訪談對(duì)象很難把握回答的方向、深度和正確性，為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價(jià)值信息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得訪談對(duì)象信任的前提下，漏斗式訪談在后期往往會(huì)采用封閉式問(wèn)題，直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。,漏斗式訪談,溝通技巧,倒漏斗式訪談一般以封閉式問(wèn)題開始，開放式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用倒漏斗式進(jìn)行訪談。在訪談時(shí)間有限的前提下，用更少的時(shí)間完成更多的工作不需要解釋時(shí)的提問(wèn)與拜訪對(duì)象有著長(zhǎng)

18、期、良好的客戶關(guān)系涉及即將開展或者已合作的項(xiàng)目采用封閉式問(wèn)題時(shí)，要注意避免因?yàn)楂@得的信息有限，以及較難辨別虛假信息造成對(duì)整體情況做出錯(cuò)誤的判斷，所以在倒漏斗式訪談后期會(huì)采用開發(fā)式問(wèn)題，對(duì)了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)進(jìn)行印證。,無(wú)論采用哪種訪談方式，在溝通過(guò)程中都要注意選擇正確的問(wèn)題類型,倒漏斗式訪談,溝通技巧,（五）組建訪談小組,決定由誰(shuí)進(jìn)行主談?wù)l做開場(chǎng)白誰(shuí)收?qǐng)稣l(shuí)負(fù)責(zé)記錄,在與重要客戶進(jìn)行溝通時(shí)，需通過(guò)組建訪談小組來(lái)完成，特別要確和著重做好以下幾個(gè)方面的工作：,確定訪談小組成員數(shù)量,重申訪談目標(biāo),明確訪談時(shí)的角色分工,給小組成員分配不同的訪談?lì)}目,溝通技巧,（六）整理思路,整理訪談思路進(jìn)一步明確

19、訪談目的確定訪談的最終目標(biāo)規(guī)劃訪談程序包括計(jì)劃訪談時(shí)間各議題的時(shí)間分配確定訪談議題的深度和廣度區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”的比重,溝通技巧,六、溝通的進(jìn)程階段,溝通技巧,（一）商務(wù)禮儀和規(guī)則不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時(shí)不要遲到保證被訪談?wù)咴跊]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談在溝通過(guò)程中保持注意力集中保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁刺幪帪楸辉L談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠覆灰瓦捅迫遂`活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱不做過(guò)多的承諾，但必須履行諾言,溝通技巧,（二）營(yíng)造良好氣氛首先態(tài)度友好的進(jìn)行自我團(tuán)隊(duì)介紹，感謝被訪者能抽空接見你通報(bào)訪談的目的及時(shí)限，營(yíng)造

20、良好氛圍及增加好感。事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密。有必要花時(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮，這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題。在進(jìn)入正題之前，有時(shí)有必要讓被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒，讓其暢所欲言，并認(rèn)可、肯定或表?yè)P(yáng)以表示理解顯現(xiàn)默契。,溝通技巧,（三）面對(duì)不同行為的處理技巧（1/2）,當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)呔o張或焦慮時(shí),首先向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過(guò)輕松、自信的語(yǔ)氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。,當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)咛咸喜唤^時(shí),要避免提開放式的問(wèn)題，將其分解成具體的小問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都需具體明確，

21、易于被訪談?wù)呋卮?。如果被訪談?wù)咂x討論重點(diǎn)，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點(diǎn)議題。,溝通技巧,（三）面對(duì)不同行為的處理技巧（2/2）,當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)時(shí),首先要和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)是否有共同經(jīng)歷，避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路。訪談?wù)咦约盒枰貙捤悸?，開發(fā)創(chuàng)造性思維。,當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)邞B(tài)度不好充滿敵意抱怨生氣時(shí),要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步已表誠(chéng)意，表示自己的感受和認(rèn)同，消除被訪談?wù)叩牟豢?。一定要避免影響自己的情緒，進(jìn)而破壞溝通進(jìn)程。,溝通技巧,（四）訪談技巧（1/5）,保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|,細(xì)心聆聽并記住被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞適當(dāng)通過(guò)身體語(yǔ)言、眼神等非語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)自己的意見同時(shí)注意被訪談?wù)哂梅钦Z(yǔ)言符號(hào)流露出的信息線索,從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息。用關(guān)鍵詞不斷地總結(jié)接收到的信息,逐字重復(fù)，歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)，檢驗(yàn)理解是否正確。,有效地聆聽,溝通技巧,鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?/p>