1、2020/6/19,StanlyTraining,1,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),制作人；郭文,2020/6/19,StanlyTraining,2,回顧,需求分析：讓顧問(wèn)掌握和甄別客戶(hù)顯性需求和隱性需求、了解和掌握確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧和確認(rèn)順序、判別和掌握一般客戶(hù)的類(lèi)型以及如何溝通的策略,2020/6/19,StanlyTraining,3,培訓(xùn)目的,掌握客戶(hù)真實(shí)有效的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)如何引導(dǎo)客戶(hù)的話(huà)題掌握對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解答技巧,2020/6/19,StanlyTraining,4,課程大綱,真實(shí)動(dòng)機(jī)引導(dǎo)話(huà)題解答技巧,2020/6/19,StanlyTraining,5,第一節(jié)真實(shí)動(dòng)機(jī),美國(guó)發(fā)明家本.富蘭克林有過(guò)這樣的描

2、述：由于缺少一顆釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵，由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬；由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手；由于缺少一個(gè)騎手，失掉了一個(gè)口信；由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗；由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)；這都是由于缺少那顆釘子。,2020/6/19,StanlyTraining,6,常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),獲利使生活舒適，或者更加舒適獲得贊美（虛榮心）追求美好的事物提高工作效率提升地位讓其感覺(jué)富有能解決當(dāng)前棘手問(wèn)題想和別人與眾不同,使其可以表達(dá)愛(ài)情使其快樂(lè)使其有安全感使其能節(jié)省能源使其能節(jié)省時(shí)間使其能更加健康使其能獲得異性的青睞使其有個(gè)性使其獲得方便為后代考慮,2020/6/19,StanlyTra

3、ining,7,案例,有位先生到悉尼參加大型車(chē)展，他在一部車(chē)前徘徊許久，始終沒(méi)有決定是否要買(mǎi)。第二天，他有來(lái)了，這一次沒(méi)有任何猶豫，直接找到負(fù)責(zé)車(chē)展銷(xiāo)售的人員，簽合同，付訂金，購(gòu)買(mǎi)了這輛豪華汽車(chē)。為了研究他的動(dòng)機(jī)，事后采訪(fǎng)了他，問(wèn)他是什么原因使他在第二天下定決心購(gòu)買(mǎi)這部車(chē)呢？他的回答非常簡(jiǎn)單：我太太。,2020/6/19,StanlyTraining,8,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸納,生存及健康的愿望（自我保護(hù)）賺錢(qián)的欲望（有時(shí)是雄心，有時(shí)是貪心）個(gè)人地位重要性的愿望家庭關(guān)系異性吸引領(lǐng)先的愿望,2020/6/19,StanlyTraining,9,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析圖,2020/6/19,StanlyTrain

4、ing,10,思考題？,每個(gè)人根據(jù)自己選購(gòu)商品時(shí)的表現(xiàn)思考一下，一般成交的客戶(hù)是理性購(gòu)車(chē)還是感性購(gòu)車(chē)？還是兩者都有？,2020/6/19,StanlyTraining,11,有效地提問(wèn)試探動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員：“張先生您是怎么知道我們展廳的？”客戶(hù)：“我看了你們的報(bào)紙廣告這個(gè)客戶(hù)不止看了一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的廣告，所以他在觀望中，比較中，關(guān)鍵是要探求到和什么品牌比較，比較什么？,分析,2020/6/19,StanlyTraining,12,有效地提問(wèn)試探動(dòng)機(jī),客戶(hù)：“我朋友就是在你們這里買(mǎi)的車(chē)，所以過(guò)來(lái)看看?！遍_(kāi)始在留心身邊朋友在哪里購(gòu)買(mǎi)的，說(shuō)明他是一個(gè)認(rèn)真的客戶(hù)，但是肯定會(huì)多家比較的，且較為明確的潛在客戶(hù)。

5、,分析,2020/6/19,StanlyTraining,13,有效地提問(wèn)試探動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員：“張先生是什么原因要讓你購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)呢？客戶(hù)：“想給我女兒買(mǎi)一輛車(chē)?！北仨毟闱宄l(shuí)是出錢(qián)的人，誰(shuí)是決策人，誰(shuí)是未來(lái)的用車(chē)人,分析,2020/6/19,StanlyTraining,14,其他問(wèn)題試探購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)舉例,家里有孩子嗎？要長(zhǎng)途運(yùn)輸嗎？做什么行業(yè)/工作的？經(jīng)常都喜歡駕車(chē)去哪里？家里還有誰(shuí)開(kāi)車(chē)？公司里有車(chē)的同事多嗎？等等,主要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)提問(wèn)的方法以及透視其真實(shí)動(dòng)機(jī)的重要性,2020/6/19,StanlyTraining,15,第二節(jié)引導(dǎo)話(huà)題,探求客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的方法是有效提問(wèn)，但提問(wèn)前必須學(xué)會(huì)怎

6、樣引導(dǎo)話(huà)題,2020/6/19,StanlyTraining,16,案例,問(wèn)：這款車(chē)的動(dòng)力性怎樣？答：了解一個(gè)汽車(chē)的動(dòng)力性能才是真正懂車(chē)人應(yīng)該關(guān)心的。一般動(dòng)力性能主要看幾個(gè)方面：第一驅(qū)動(dòng)方式；這臺(tái)車(chē)是后輪驅(qū)動(dòng)，比其他車(chē)的前輪驅(qū)動(dòng)加速要來(lái)得快。第二是發(fā)動(dòng)機(jī)的排量和性能；這款車(chē)的排量是3.6，同時(shí)也應(yīng)該關(guān)心動(dòng)力輸出的效率以及低速的扭力如何，（數(shù)據(jù)比較）這款車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)功效和扭力在同級(jí)車(chē)中表現(xiàn)很出色；最后就要看發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)振動(dòng)導(dǎo)致的噪音是否可以有效地被控制。（靜音效果、發(fā)動(dòng)機(jī)穩(wěn)定性）因此，您關(guān)心的動(dòng)力部分應(yīng)該是非常重要的，這款車(chē)也的確在同類(lèi)車(chē)中有卓越的表現(xiàn)和性能指標(biāo)。您過(guò)去開(kāi)的車(chē)怎樣？,2020/6/

7、19,StanlyTraining,17,還比如,您過(guò)去開(kāi)車(chē)或運(yùn)載重物時(shí)，什么情況最容易感到動(dòng)力不足（引導(dǎo)低速扭力大的特點(diǎn)）您過(guò)去在高速公路超車(chē)的時(shí)候最擔(dān)心什么？（引導(dǎo)客戶(hù)高速提速的性能）您以前開(kāi)手排擋的車(chē)，有什么感覺(jué)（有駕駛的樂(lè)趣，但不方便駕駛，引導(dǎo)方便性和安全性的選擇上）,2020/6/19,StanlyTraining,18,小結(jié),銷(xiāo)售人員不應(yīng)該是銷(xiāo)售自己產(chǎn)品特殊的技術(shù)，而是在針對(duì)客戶(hù)可以感知的、深層次的、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)提示的那些模糊的需求，這些模糊的需求被銷(xiāo)售人員通過(guò)引導(dǎo)和提問(wèn)的方式組織出來(lái)的時(shí)候，讓客戶(hù)清晰地意識(shí)到到你的產(chǎn)品的技術(shù)性能是如何與他深層次的使用需求掛鉤的，從而加深對(duì)你的產(chǎn)品的

8、了解和印象,2020/6/19,StanlyTraining,19,成功案例,單位買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)裝了一萬(wàn)六客戶(hù)不是只看價(jià)格,2020/6/19,StanlyTraining,20,小結(jié),銷(xiāo)售顧問(wèn)要體察客戶(hù)各種深層次的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)關(guān)鍵在于：銷(xiāo)售顧問(wèn)訓(xùn)練這種技能時(shí)要隨時(shí)注意客戶(hù)的反應(yīng)和客戶(hù)的回答，當(dāng)無(wú)法把握客戶(hù)心理活動(dòng)時(shí)候，不妨直言提問(wèn)銷(xiāo)售行為中養(yǎng)成一種習(xí)慣：那就是思考和總結(jié)每個(gè)客戶(hù)的疑問(wèn)，回答了客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，隨時(shí)探求客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的那些決定其真正購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),2020/6/19,StanlyTraining,21,探求動(dòng)機(jī)的法則,2020/6/19,StanlyTraining,22,總結(jié),引導(dǎo)話(huà)題可以有

9、效控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，使銷(xiāo)售顧問(wèn)掌控其主動(dòng)性，如果銷(xiāo)售人員無(wú)法控制銷(xiāo)售過(guò)程，對(duì)最后的結(jié)果將無(wú)法預(yù)測(cè)說(shuō)話(huà)要堅(jiān)定，不要猶豫或者延遲，你的猶豫表示你自己對(duì)產(chǎn)品都沒(méi)有信心，客戶(hù)也絕對(duì)沒(méi)有信心,2020/6/19,StanlyTraining,23,Q&A練習(xí)（1）,問(wèn)：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)許多相互沒(méi)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，如何才能主動(dòng)地引導(dǎo)話(huà)題向有利于銷(xiāo)售方向發(fā)展？,引導(dǎo)話(huà)題,答：回答客戶(hù)的問(wèn)題絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的回答就可以了，要在回答的同時(shí)判斷客戶(hù)詢(xún)問(wèn)該問(wèn)題的原因，同時(shí)要主動(dòng)地引導(dǎo)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員有利的方向發(fā)展,2020/6/19,StanlyTraining,24,回答且發(fā)問(wèn),當(dāng)客戶(hù)不斷發(fā)問(wèn)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員很容易陷入被動(dòng)，這

10、樣不會(huì)按照銷(xiāo)售人員所預(yù)計(jì)的方向發(fā)展。所以在回答問(wèn)題以后緊接著提出相關(guān)問(wèn)題客戶(hù)如果問(wèn)到某方面問(wèn)題的時(shí)候，向客戶(hù)解釋清楚后應(yīng)立刻追問(wèn)這個(gè)問(wèn)題是否對(duì)客戶(hù)非常重要？為什么？,2020/6/19,StanlyTraining,25,注意要點(diǎn),肯定客戶(hù)問(wèn)題的合理性，并認(rèn)同客戶(hù)的疑問(wèn)直接回答問(wèn)題，不要躲閃回答之后繼續(xù)發(fā)問(wèn)，問(wèn)一些相關(guān)話(huà)題把握客戶(hù)利益要點(diǎn)，永遠(yuǎn)將客戶(hù)利益進(jìn)行到底,2020/6/19,StanlyTraining,26,第三節(jié)解答技巧,潛在客戶(hù)通常不是僅僅出于價(jià)格的認(rèn)可才做決定的價(jià)格能影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定，但不是唯一因素，僅靠?jī)r(jià)格的優(yōu)勢(shì)是不會(huì)帶來(lái)持久的銷(xiāo)售的,2020/6/19,StanlyTra

11、ining,27,建議,從客戶(hù)可以理解和感知的利益開(kāi)始談產(chǎn)品，談服務(wù)，談銷(xiāo)售流程與客戶(hù)談?wù)撃愦淼能?chē)行面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。征求客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)內(nèi)心深處的方法除了征求客戶(hù)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意見(jiàn)外，還要征求客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議重組客戶(hù)的疑難問(wèn)題,2020/6/19,StanlyTraining,28,重組客戶(hù)的疑難問(wèn)題,當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有準(zhǔn)確理解你的回答時(shí)，你首先應(yīng)該：A:重新陳述自己的回答B(yǎng):使用比喻、形象化的方法補(bǔ)充C:算了，在這個(gè)客戶(hù)上花費(fèi)太多時(shí)間不值得D:重復(fù)客戶(hù)提的問(wèn)題，明確客戶(hù)的問(wèn)題是什么，然后再做解答,2020/6/19,StanlyTraining,29,處理異議的兩個(gè)通用法則,感性陳述（空間問(wèn)題）-親情理性陳述（數(shù)據(jù)指標(biāo)）-證據(jù),2020/6/19,StanlyTraining,30,Q&A練習(xí)（2）,問(wèn)：可話(huà)說(shuō)了許多話(huà)，但無(wú)法把握他們到底內(nèi)心需要什么，有時(shí)，他們前后關(guān)心的需求是矛盾的，如何應(yīng)對(duì)？,真實(shí)動(dòng)機(jī),答：客戶(hù)表面上的矛盾可能都有其內(nèi)在的原因，當(dāng)你學(xué)會(huì)了如何發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)在關(guān)系的時(shí)候，你的銷(xiāo)售實(shí)力得到了最大的提高。運(yùn)用高級(jí)的發(fā)問(wèn)能力來(lái)挖掘真實(shí)動(dòng)機(jī),2020/6/19,StanlyTraining,31,高級(jí)發(fā)問(wèn)技巧,