1、.,1,顧客消費(fèi)心理分析 之 案 例 篇,.,2,贊美也是藝術(shù),.,3,【案例】 一次，一個(gè)客戶在一款燈具前面駐足很久，我走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“您的眼光真好，這款燈具是我們公司的主打產(chǎn)品，是上個(gè)月的銷售冠軍。” 客戶問(wèn)：“多少錢一款呢？” 我說(shuō)：“折后價(jià)格，580元一款。” “有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？”他追問(wèn)。 我說(shuō)：“您家在那個(gè)小區(qū)呢？” “在碧桂園。”他說(shuō)話爽快。 “碧桂園應(yīng)該是市里非常好的樓盤了，聽說(shuō)小區(qū)綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯(cuò)，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會(huì)在乎多花幾個(gè)錢買我們這款又簡(jiǎn)約時(shí)尚又質(zhì)量好的產(chǎn)品！不過(guò)，我們正在碧桂園和水晶城做促銷，這次還真能給您一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)?！?客

2、戶臉上掛上了興奮，他說(shuō)：“可我現(xiàn)在還沒(méi)有拿到鑰匙呢！” 我馬上回答：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定是要達(dá)到20戶才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單已經(jīng)16戶，就差4戶呢。不過(guò)，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，等你拿到裝修好了在提貨?！?就這樣，客戶順利交了定金。半個(gè)月后訂單正式成交,.,4,【思考:】 1、“您的眼光真好，這款燈具是我們公司的主打產(chǎn)品，是上個(gè)月的銷售冠軍?！?認(rèn)同顧客喜歡) 2、“碧桂園應(yīng)該是市里非常好的樓盤了，聽說(shuō)小區(qū)綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯(cuò)，交通也很方便。 （嫻熟的說(shuō)出來(lái)？先夸小區(qū)漂亮，在告訴客戶不該省錢，之后告訴客戶我們?cè)谧龃黉N） 3、“您要是現(xiàn)在就提

3、貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定是要達(dá)到20戶才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單已經(jīng)16戶，就差4戶呢。不過(guò)，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，等你拿到裝修好了在提貨?！保ü室庾尶蛻粽J(rèn)識(shí)到這種折扣“來(lái)之不易”，創(chuàng)造超值的心里感受） 【提示:】 1、被別人承認(rèn)，是人們基本的心理需求； 2、站在客戶角度思考問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)成功的關(guān)鍵； 3、不同的顧客需要不同的贊美方式，正確運(yùn)用和贊美程度的適度把握，才能保證贊美的成效；,.,5,“菜鳥”導(dǎo)購(gòu)為何成功,.,6,我第一天做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)，店長(zhǎng)初步介紹了一下店里的情況，拿了一些資料給我，就算開始工作了。這一天正好是周末，客戶很多，我這個(gè)“菜鳥”也硬著頭皮上陣了。 這時(shí)候店里進(jìn)來(lái)

4、三位客人，我憑直覺(jué)辨認(rèn)出來(lái)，其中一位是設(shè)計(jì)師，另外一對(duì)夫婦是業(yè)主。通過(guò)交談我發(fā)現(xiàn)，那位男業(yè)主的決策權(quán)明顯大一些，所以我就選擇男業(yè)主作為主要介紹對(duì)象，事實(shí)證明我的選擇是對(duì)的。 但是我對(duì)產(chǎn)品一竅不通，怎么辦呢？ 我發(fā)現(xiàn)客戶在新款“天使光環(huán)”系列套裝燈面前停了下來(lái)，店長(zhǎng)剛給我說(shuō)過(guò)這個(gè)是公司剛剛推出的新款套裝系列，適合于現(xiàn)代簡(jiǎn)約的家裝風(fēng)格，而且還給我一些資料中，正好有“天使光環(huán)”系列的資料，很可能有用。于是我拿給了顧客，他看后興趣大增，當(dāng)他咨詢?cè)O(shè)計(jì)師意見時(shí)，設(shè)計(jì)師輕描淡寫地說(shuō)了一句：“好像與你家的風(fēng)格不太適應(yīng)?！?從設(shè)計(jì)師的眼神中，我意識(shí)到設(shè)計(jì)師之所以扯后腿，很可能是因?yàn)槲覀兊昀餂](méi)有給這位設(shè)計(jì)師銷售提

5、成。 我趁給客戶倒水的時(shí)候，示意另外一個(gè)同事把設(shè)計(jì)師支走。設(shè)計(jì)師走后，我從客戶哪里得知其家中裝修風(fēng)格偏重于現(xiàn)代風(fēng)格。,.,7,.,8,于是我還是給客戶推薦“天使光環(huán)”系列，如果這套天使光環(huán)套裝系列燈具，安裝在您家中，不僅現(xiàn)代感強(qiáng)，而且會(huì)使空間有一種藝術(shù)美（我只是在堆積關(guān)于美的詞匯，所言沒(méi)有科學(xué)依據(jù)）。我還不失時(shí)機(jī)的向客戶介紹我們的服務(wù)和質(zhì)量，客戶非常滿意。 但客戶最終還是匆匆離開了，也沒(méi)有留下聯(lián)系方式，只是說(shuō)下次再來(lái)。我想這下完了，要知道，一次丟了一個(gè)客戶，可能永遠(yuǎn)都會(huì)和這個(gè)客戶無(wú)緣了。 過(guò)了一周，我這位客戶帶著那個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)了，一進(jìn)門我就認(rèn)出了他，跟他打招呼，這位客戶反問(wèn)我：“我認(rèn)識(shí)你？”當(dāng)我

6、重提上次碰面的過(guò)程時(shí)，他變得非常高興，顯然是一種受尊重時(shí)的高興。 隨后的溝通順暢多了，設(shè)計(jì)師沒(méi)有再搗亂（顯然已經(jīng)被我們搞定），客戶沒(méi)有提其他要求，只說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，于是正好敢上我們做促銷活動(dòng)，贈(zèng)送一個(gè)贈(zèng)品給他，順利簽單了。,這是我接觸的第一單，它給我一個(gè)啟示讓我一直記憶猶新：一定要記住 客戶，有時(shí)候?qū)蛻舻淖鹬睾蛯?duì)細(xì)節(jié)的重視比什么都重要！,.,9,【思考】：雖然這個(gè)導(dǎo)購(gòu)是新手，但他能一眼看出來(lái)設(shè)計(jì)師，能夠馬上辨別出購(gòu)買的決策人，能和其他店員主動(dòng)配合，能對(duì)陌生產(chǎn)品做出講解，能記住接觸過(guò)的客戶這些正是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的素質(zhì)。 【提示】： 1、發(fā)現(xiàn)客戶的心理、重視客戶的心理、解釋客戶的疑惑，導(dǎo)購(gòu)過(guò)

7、程中就這么簡(jiǎn)單，但成功的決策因素往往是細(xì)節(jié)，對(duì)客戶施以細(xì)節(jié)上的重視，往往能夠激發(fā)他們的認(rèn)同感。 2、善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，具備細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的基本功；,.,10,這一單為何這么輕松？,.,11,導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨歐普照明專賣店 顧客：我們是濱江花園的業(yè)主，要團(tuán)購(gòu)你們家的歐普照明產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)團(tuán) 購(gòu)價(jià)最低折扣是多少？ 導(dǎo)購(gòu)：你們是幾家啊？ 顧客：五家，剛好夠你們要求的團(tuán)購(gòu)戶數(shù)！ 導(dǎo)購(gòu)：我們最低是7.5折，給你們團(tuán)購(gòu)是7折，而且是免費(fèi)送貨，免費(fèi)安 裝，免費(fèi)設(shè)計(jì) 顧客：行！現(xiàn)在就簽單吧。 這么容易就簽單？怎么這么輕松呢？ 簽單之余，和幾位顧客閑聊幾句才知道事情的來(lái)龍去脈，原來(lái)這幾位客 戶是一位大媽

8、的親戚朋友。 這位大媽出現(xiàn)在一周前，逛市場(chǎng)有一段時(shí)間了（手里拿著一疊產(chǎn)品資 料），到我們店門口時(shí)我熱情的說(shuō)：“大媽，進(jìn)來(lái)喝杯水，休息一下?！?這位大媽正好有點(diǎn)累，進(jìn)店后馬上說(shuō)：“小伙子，我又不買你家的燈 具，瞎逛呢?！蔽艺?qǐng)她坐下，遞上一杯水，就閑聊起來(lái)。要走的時(shí)候他說(shuō)：“小伙子，感謝你，我該回家了。” “大媽，方便時(shí)就常來(lái)坐坐啊” 沒(méi)有想到，她們家親戚朋友都在濱江花園買房子需要裝修，是她牽的線，其中一 位顧客是大媽的兒子，他們說(shuō)“我媽說(shuō)了，一定要買你們家的燈，不會(huì)有錯(cuò)的”,.,12,【思考】：這個(gè)案例只是講了一個(gè)簡(jiǎn)單樸素的道理小勝靠謀，大勝靠德。如果說(shuō)這是一種口碑傳播，那么其意義在于：每個(gè)人都有可能為我們帶