1、第二章現(xiàn)代酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，1，PPT學(xué)習(xí)交流，產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略價格戰(zhàn)略市場開發(fā)和競爭戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略，2，PPT學(xué)習(xí)交流，第一節(jié)現(xiàn)代酒店經(jīng)營概念，特性和內(nèi)容，3，PPT學(xué)習(xí)交流，1，現(xiàn)代酒店經(jīng)營概念，酒店經(jīng)營計劃酒店的營銷活動，并統(tǒng)稱目標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)代飯店經(jīng)營是根據(jù)國家方針政策和社會主義經(jīng)營思想的指導(dǎo)，以提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品為目的，計劃飯店生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售和招待服務(wù)活動，以滿足市場要求，取得良好經(jīng)濟效果的總稱。4、PPT學(xué)習(xí)交流，(1)現(xiàn)代酒店運營活動的主要目標(biāo)是滿足市場需求，獲取利益；經(jīng)營活動的核心業(yè)務(wù)是經(jīng)營決策，組織經(jīng)營活動，提供服務(wù)。經(jīng)營活動的原動力是市場競爭。(2)對現(xiàn)代飯店經(jīng)營的研究集中在餐廳

2、和外部環(huán)境，尤其是與市場環(huán)境的關(guān)系上。(3)體制不同，飯店的經(jīng)營思想和方針也不同。(4)酒店經(jīng)營轉(zhuǎn)移以最大限度地滿足顧客的要求，顧客的要求又反映了市場需求的變化。5，PPT學(xué)習(xí)交換，二，現(xiàn)代酒店經(jīng)營特點，(1)酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。包括物質(zhì)產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。(2)酒店產(chǎn)品沒有保管性。(3)酒店產(chǎn)品沒有轉(zhuǎn)移性。(4)產(chǎn)品所有權(quán)的相對穩(wěn)定性。(5)酒店產(chǎn)品不能進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大部分直接與客戶見面。6，PPT學(xué)習(xí)交流，2酒店需求特征，(1)餐廳需求是衍生需求。(2)酒店的需求不是基本的。7，PPT學(xué)習(xí)交流，8，PPT學(xué)習(xí)交流，3酒店經(jīng)營的特點，(1)銷售不穩(wěn)定，(2)固定成本高比例，(3)酒

3、店產(chǎn)品離家外，(4)現(xiàn)代餐廳是資本密集型企業(yè)(5)的生產(chǎn)和消費的認(rèn)同感，(9)，不僅包括酒店職員，還包括外部顧客、投資者及中間商。酒店服務(wù)人員的服務(wù)理念：“顧客至上”理念；人格服務(wù)概念；客戶服務(wù)互動概念；客戶價值概念。12，PPT學(xué)習(xí)交流，人本主義，(1)人類運營哲學(xué)，(2)人本管理思想，(3)人力資本概念，(4)整體理念，(5)酒店文化和價值，13，PPT學(xué)習(xí)交流，競爭概念，雙贏原因：市場需求不斷變化，科技創(chuàng)新不斷創(chuàng)新水平：整體，系統(tǒng)創(chuàng)新個體，區(qū)域服務(wù)生產(chǎn)和管理鏈接創(chuàng)新，15，PPT學(xué)習(xí)交換，5，現(xiàn)代酒店經(jīng)營目標(biāo)，16，PPT學(xué)習(xí)交換，第2節(jié)，產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略，17，PPT(2)反映大廳風(fēng)格和文

4、化的氛圍。(3)房間的特色。(4)食物特性。18，PPT學(xué)習(xí)交流，阿拉伯塔，迪拜城市象征，世界唯一頂級旅游酒店，19，PPT學(xué)習(xí)交流，20，PPT學(xué)習(xí)交流，位于蘇丹喀土穆的希爾頓酒店，21，PPT學(xué)習(xí)交流，廣州懷特斯旺酒店花園設(shè)計，廣州花園例如：餐廳商務(wù)客人和高端客人設(shè)置中西餐廳吃飯位置，24、PPT學(xué)習(xí)交流，3、高端或低端產(chǎn)品戰(zhàn)略，高端產(chǎn)品戰(zhàn)略是在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上添加高端、高端產(chǎn)品，這一戰(zhàn)略的原因是市場對高端產(chǎn)品的需求急劇增加；酒店準(zhǔn)備提高名聲，進入高級酒店市場。風(fēng)險：消費者不一定相信原先提供低服務(wù)的飯店有提供高水平服務(wù)的能力；酒店職員本身并不一定具備相應(yīng)的高級服務(wù)水平。25、PPT學(xué)習(xí)交流

5、，低價產(chǎn)品戰(zhàn)略是在高價產(chǎn)品中添加廉價產(chǎn)品。原因是市場上急需低級產(chǎn)品。吸引低消費顧客高端產(chǎn)品市場發(fā)展緩慢。高級產(chǎn)品市場競爭激烈。危險：會影響餐廳原來建立的名聲。26，PPT學(xué)習(xí)交流，4，產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，舊產(chǎn)品開發(fā)：是指基于原始產(chǎn)品降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使舊產(chǎn)品在營銷中更具競爭力。新產(chǎn)品開發(fā)，27，PPT學(xué)習(xí)交換，5，組合產(chǎn)品戰(zhàn)略，一，酒店根據(jù)企業(yè)銷售的需要，針對客戶、酒店產(chǎn)品和服務(wù)特性開發(fā)各種客戶歡迎組合產(chǎn)品。第二，飯店根據(jù)銷售上的需要，為了提高淡季客房租賃率，根據(jù)不同的時間設(shè)計了多種組合商品，吸引了顧客。第三，為了提高酒店產(chǎn)品的魅力，營銷人員組合引導(dǎo)顧客住處的活動組件組合產(chǎn)品。第四，開發(fā)組

6、合產(chǎn)品時，首先要確定產(chǎn)品銷售的對象和銷售目的，然后根據(jù)目標(biāo)客戶確定組合產(chǎn)品的各種細(xì)節(jié)。第五，產(chǎn)品組合的原則是為顧客提供方便，為顧客提供利益，同時增加酒店產(chǎn)品的銷售。28、PPT學(xué)習(xí)交流，正式客戶組合產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合產(chǎn)品家庭住宿組合產(chǎn)品蜜月組合產(chǎn)品，周末套餐價格產(chǎn)品淡季假期產(chǎn)品組合產(chǎn)品，29、PPT學(xué)習(xí)交換，有的酒店免費提供高級客房3天2夜的住宿，房間里免費提供果籃，歡迎免費飲料，房間里免費使用咖啡和茶具，小會議室和投射器，30，PPT學(xué)習(xí)交流，使用會場，會議休息時間零食和咖啡供應(yīng)，會議設(shè)備(如幻燈片、投影儀、使用投影儀、會議期間工作午餐)。一家酒店的會議組合產(chǎn)品包含上述組成部分，以每人335韓

7、元一天的價格在市場銷售，會議后住宿的話，客房價格會打折。還有會議秘書服務(wù)，會議協(xié)調(diào)服務(wù)。31，PPT學(xué)習(xí)交流，特點：經(jīng)濟與價值喇嘛達酒店家庭組合產(chǎn)品如下：供全家住宿的雙人房間，孩子們與父母一起生活的免費床，兒童保育服務(wù)，兒童免費使用娛樂設(shè)施及游戲室，動物園和公園巡回免費顧客組織，飯店提供半人菜單和兒童餐的高椅子。32，PPT學(xué)習(xí)交流，美麗，安靜的新房，免費床前美式早餐，免費提供香檳，鮮花，水果，免費機場穿梭服務(wù)，免費熨燙衣服。33，PPT學(xué)習(xí)交流，特性：引導(dǎo)客戶離開工作和家庭環(huán)境，享受餐廳和娛樂。應(yīng)該包括一些娛樂或體育活動。在娛樂活動中，與酒店食宿一起構(gòu)成價格低廉的套餐價格產(chǎn)品。目的：提高周末

8、客房租賃率。34，PPT學(xué)習(xí)交流，目的：為銷售淡季產(chǎn)品，以7-10日住宿餐飲報價銷售給客戶。像意大利避暑勝地一樣，冬天的客房空了。餐廳7日推出“白雪酒”組合產(chǎn)品，報價21萬里：7日食宿，顧客對象滑雪場免費穿梭，滑雪場免費使用纜車，滑雪教練聘請免費教育服務(wù)。，35，PPT學(xué)習(xí)交流，組合產(chǎn)品的名稱組合產(chǎn)品的成分組合產(chǎn)品的價格組合產(chǎn)品發(fā)布的時間組合產(chǎn)品信息傳遞方式，36，PPT學(xué)習(xí)交流，6，零分離產(chǎn)品戰(zhàn)略，組合產(chǎn)品戰(zhàn)略相反的酒店產(chǎn)品分為多個產(chǎn)品銷售。37，PPT學(xué)習(xí)交換，第3節(jié)價格策略，38，PPT學(xué)習(xí)交換，基于需求驅(qū)動的價格策略客戶滿意度，價格策略相對穩(wěn)定性和相對靈活性的價格策略根據(jù)客戶心理的價格

9、策略，不同對象的不同折扣價格策略酒店商品價格的形成和定價，39，PPT學(xué)習(xí)交流，根據(jù)客戶的不同定價地理位置，在不同時間確定不同價格價格中的第一個數(shù)字允許標(biāo)準(zhǔn)最終價格，整數(shù)價格基準(zhǔn)數(shù)字基準(zhǔn)數(shù)字位數(shù)認(rèn)為價格有一定范圍，第42，PPT學(xué)習(xí)交換，政府官員折扣業(yè)務(wù)折扣航空公司折扣，長期酒店折扣價格非長期折扣價格折扣兒童折扣價格折扣(但晚)免費合同價格會議折扣價格，第43，PPT學(xué)習(xí)交流，第4節(jié)市場開發(fā)和競爭戰(zhàn)略探索現(xiàn)有產(chǎn)品的新市場(1)增加現(xiàn)有產(chǎn)品的功能(2)根據(jù)其他市場需求，業(yè)務(wù)方向和目標(biāo)(3)擴大或轉(zhuǎn)移目標(biāo)市場，1，市場開發(fā)，45，PPT學(xué)習(xí)交流，2開發(fā)新產(chǎn)品，擴展新市場(1)利用新產(chǎn)品，擴展原始市

10、場2、酒店產(chǎn)品的價格競爭，2、市場競爭，47、PPT學(xué)習(xí)交流，1要和朋友相互認(rèn)識，避免優(yōu)勢，2要準(zhǔn)備一些變形戰(zhàn)略，3要有必要的犧牲精神和妥協(xié)精神，4要合作競爭“桶原則”和“新桶原則”，3、市場競爭游戲戰(zhàn)略，48英國特許營銷協(xié)會“營銷是識別、預(yù)測和滿足客戶需求以實現(xiàn)組織收入目標(biāo)的管理過程?！币?、營銷和酒店營銷概念、50、PPT學(xué)習(xí)交流、(1)營銷通常是以企業(yè)的功能為中心的個人或組織的行為或功能。(2)在現(xiàn)代社會中，營銷的目的必須建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎(chǔ)上，因此營銷過程必須包括理解社會成員需要和欲望的方法。(3)營銷是營銷主體向社會其他成員提供自己生產(chǎn)的產(chǎn)品的社會交換過程，對方以顧客

11、的身份以任何方式給予收益。(4)營銷的預(yù)期效果是增加企業(yè)自身的長期利益。51，PPT學(xué)習(xí)交流，酒店營銷是指滿足客人，實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列計劃、程序、組織活動和過程。，(b)酒店營銷的概念和特殊性，52，PPT學(xué)習(xí)交流，酒店營銷的特殊性，(1)目標(biāo)營銷和流程營銷兩者，(2)需求管理和規(guī)模經(jīng)濟重視，(3)內(nèi)部營銷與外部營銷的集成，53，PPT學(xué)習(xí)交流，2，酒店1互動營銷的員工質(zhì)量(1)敬業(yè)的音樂精神(2)豐富的知識和熟練的技術(shù)(3)敏銳的觀察力和反應(yīng)能力(4)幽默感和寬容精神2互動營銷的環(huán)境條件3互動營銷的機制是在服務(wù)過程中通過員工和客戶之間良好的互動過程和互動，達到客戶營銷目的的營銷策

12、略。55，PPT學(xué)習(xí)交流，1集成營銷的核心理念(1)營銷中心以前的客戶驅(qū)動的4C理論。(2)統(tǒng)一營銷的核心接觸管理和雙向通信。(3)整合營銷的核心客戶數(shù)據(jù)庫。以價值為導(dǎo)向，適應(yīng)顧客需求，調(diào)整飯店企業(yè)產(chǎn)業(yè)和市場行為的結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一調(diào)整各種形式的溝通方法，利用各種溝通工具的優(yōu)勢，統(tǒng)一目標(biāo)和統(tǒng)一的溝通形象，統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)信息的傳達，實現(xiàn)飯店和顧客之間的雙向溝通，與飯店品牌和顧客建立長期緊密關(guān)系的營銷戰(zhàn)略。56、PPT學(xué)習(xí)交流，實施統(tǒng)一營銷戰(zhàn)略，(1)價值與理念的整合，(2)產(chǎn)品與服務(wù)的整合“積極”與“變化”的整合“點”與“和諧”的整合，(3)資源要素的整合(2)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞經(jīng)驗，增加額外經(jīng)驗。(3)設(shè)

13、計滿足客戶潛在經(jīng)驗需求的體驗業(yè)務(wù)。(4)進行統(tǒng)一營銷溝通，體驗全方位的呼吁。體驗營銷是站在顧客的角度，根據(jù)顧客的感覺、感情、思維、行為、關(guān)系的5個方面重新設(shè)計和定義酒店營銷，以產(chǎn)品為載體，以服務(wù)為舞臺，展開一系列營銷活動以滿足顧客體驗需求的營銷戰(zhàn)略。58，PPT學(xué)習(xí)交流，應(yīng)用體驗營銷策略，(1)感覺營銷策略，(2)情感營銷策略，(3)思維營銷策略，(4)行為營銷策略，(5)關(guān)系營銷策略，(59)PPT學(xué)習(xí)交換，定制營銷策略，批量，1實施定制營銷策略2價格溢價策略3完全有效的溝通，60，PPT學(xué)習(xí)溝通，1)改變傳統(tǒng)營銷模式(1)從追求市場份額到追求客戶份額的營銷目標(biāo)。(2)營銷方式從產(chǎn)品差異化的

14、重視轉(zhuǎn)向顧客差異化的重視。(3)營銷組織管理從產(chǎn)品管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理型。(2)產(chǎn)品模塊化3)不同類型的定制營銷方法(1)滿意的定制營銷(2)協(xié)作定制營銷(3)以客戶為中心的定制營銷，61，PPT學(xué)習(xí)通信(1)通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息通信(2)通過酒店現(xiàn)有營銷網(wǎng)絡(luò)進行通信學(xué)習(xí)，62通過關(guān)系的維護，創(chuàng)造更多的相互依存關(guān)系，以獲得更多的消費群體。(1)創(chuàng)建客戶記錄文件，加強信息管理；(2)運用先進的技術(shù)和人類的手段，提高客人和我的關(guān)系水平。(。財務(wù)關(guān)系管理強調(diào)通過價格折扣引導(dǎo)顧客購買更多的服務(wù)和產(chǎn)品。社會階層關(guān)系管理強調(diào)與顧客的社交關(guān)系，強調(diào)個性化服務(wù)。結(jié)構(gòu)層次關(guān)系通過先進的技術(shù)和人類手段設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供個性化服務(wù)，從而獲得額外的消費利益。63，PPT學(xué)習(xí)溝通，內(nèi)部營銷是一種管理戰(zhàn)略和方法，通過提供滿足員工需求的工作，吸引、激勵、開發(fā)和維護合格優(yōu)秀員工，并通過他們獲得良好的營銷效果。(1)內(nèi)部市場營銷研究(