1、.,1,證券營銷團隊培訓,.,2,營銷團隊的成長歷程,.,3,市場前景,企業(yè)品牌及文化,客戶 經(jīng)理,營銷禮儀,技術 分析,營銷流程,產(chǎn)品支持,培訓招聘,營銷制度,行業(yè)發(fā)展階段,渠道支持,？,.,4,市場前景,銀河品牌及文化,客戶 經(jīng)理,營銷禮儀,技術分析,營銷標準化流程,產(chǎn)品支持,培訓招聘,營銷制度,行業(yè)發(fā)展階段,渠道支持,效率 業(yè)績 市場 愿景,營銷標準化流程的意義,.,5,把大象裝冰箱,攏共幾步？,一個恰當?shù)牧鞒虝杆倨平怆y題,.,6,證券市場營銷標準化流程的概念,“市場營銷”譯自英文Marketing ，它是由Market（市場）派生而成的具有一定動詞性的名詞，基本含義是，在市場中進行交

2、換的活動，作為一門科學，市場營銷學是研究如何提高這些交換的有效性的學問。它是市場經(jīng)濟發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，并隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展而不斷深化、豐富和完善。 市場營銷學是一門以經(jīng)濟學、行為科學和現(xiàn)代管理理論為基礎，研究以滿足顧客需求為中心的企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性的綜合性應用科學。 證券市場的專業(yè)化營銷是指證券營銷人員通過一系列專業(yè)化的流程和方法開發(fā)客戶、服務客戶和銷售產(chǎn)品的過程。 證券營銷的專業(yè)化對于營銷人員來講，主要包括理念專業(yè)化、技能專業(yè)化和行為專業(yè)化。 專業(yè)產(chǎn)生標準，專業(yè)化流程可成為標準化流程。,.,7,客戶成長周期,1、客戶拓展流程的目標 提高營銷效率，盡快開戶 2、客戶服務流程的目標

3、 3、客戶挽留流程的目標 客戶二次開發(fā),開展親情營銷 利于資產(chǎn)增值 延長交易周期 推遲沉寂期,.,8,客戶拓展標準化流程 客戶服務標準化流程 客戶挽留標準化流程,證券營銷標準化流程分為三方面,.,9,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,能力展示,6,促成,一、客戶拓展標準化流程,.,10,目標的重要性,.,11,給自己的行為設定明確的方向，充分了解自己每一個行 為的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于時間管理 使自己清晰評估每一個行為的進展，正面檢討行為的效率 使自己把重點從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來 使自己在沒有得到結(jié)果之前，就能“看”到結(jié)果，從而產(chǎn)生 持續(xù)

4、的信心、熱情與動力,1、目標的重要性,.,12,目標管理是讓營銷人員的工作變被動為主動的一個很好的手段，其中SMART原則是制定有效目標的一種技術手段。 所謂SMART原則，即是： S代表具體(Specific)，指目標要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)； M代表可度量(Measurable)，指目標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些目 標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指目標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設 立過高或過低的目標； R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指目標是實實在在的，可以證明和觀察； T代表有時限(Time bound)，注重完成目標的特定期限

5、 無論是制定團隊的工作目標還是員工的個人目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。 制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，營銷人員應在不斷制定高效目標的過程中提高績效能力。,2、訂立目標的SMART原則,.,13,找一份好工作 成為有錢人 住上大房子 買一輛汽車 我一定要減肥 盡自己最大努力做好這件事 明年爭取有明顯改善 在三個月內(nèi)開發(fā)成功30個客戶，總資產(chǎn)達到300萬,3、有效目標辨識 一個有效的目標，要求必須符合SMART的五個原則，缺一不可，只有這種的目標才能算是有效。我們可以對以下幾條目標進行對比：,.,14,4、工作目標的制定 先明確自己的收入目標，通過收入目標來制定工作目標。 月收

6、入目標 = 月支出*? 凈傭金目標 = 月收入目標/傭金提成比例 成交量目標 = 凈傭金目標/ 平均傭金收取比例 資金量目標 = 成交量目標/ 平均月?lián)Q手率 客戶量目標 = 資金量目標/ 戶均資金量 接觸量目標 = 客戶量目標/ 平均拜訪成功比例 日均拜訪量目標 = 接觸量目標/（預期達成目標時間期限的）實際工作日,.,15,月凈傭金目標 =5000/25%=20000元,成交量目標 =20000/0.1%=2000萬元,資金量目標 =2000/200%=1000萬元,客戶量目標 =1000/10=100個,拜訪量目標 =100/10%=1000個,日均拜訪量目標 =1000/250=4個,范

7、例：某新客戶經(jīng)理傭金提成比例為25%，客戶的平均凈傭金收取比例為0.1%，客戶的平均月?lián)Q手率為200%，人均資金量為10萬元。該投資經(jīng)理的平均拜訪成功率為10%，計劃在一年內(nèi)達成月收入5000元的目標。,則該投資經(jīng)理只需要每天洽談4個潛在客戶，年末時即可達成預定目 標月薪5000元,.,16,8：309：15 晨會 9：3011：30 拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服 務，進行電話約訪； 11：3013：00 休息或與客戶共進午餐； 13：0015：00 拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服 務，進行電話約訪； 15：0017：30 拜訪客戶或參加夕會、培訓； 結(jié)合當日行情進行客戶服務； 19：0021：

8、30 拜訪客戶或與客戶電話交流； 學習； 22：00 整理拜訪記錄與客戶檔案；,5、工作計劃的制定,.,17,XX客戶經(jīng)理的工作日志,日期：2010年3月16日,.,18,XX客戶經(jīng)理的工作日志,.,19,XX客戶經(jīng)理的工作日志,做好工作日志的填寫，養(yǎng)成良好的工作習慣是成功的基本條件。,.,20,客戶關系維護才是最重要的營銷技巧,.,21,客戶關系維護才是最重要的營銷技巧,人性的奧秘：被接納與肯定 贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙(最有效、最廉價、最方便的營銷技巧),贊美的要點： （一）、舍棄無謂的自尊心 豁達大度 樂觀積極 充滿自信 （二）、平等相待，不必貶低自己 雙贏原則 尊重自己的原則

9、（三）、贊美對方引以為傲之處 子女、配偶、家庭 容貌、物飾 經(jīng)歷、成就 待人接物,常用贊美語： 我最喜歡你這種人 我最欣賞你這種人 我最佩服你這種人 你真不簡單,.,22,不同性別及年齡段客戶的贊美要點,010歲 最需要的是理解 1020歲 最需要的是認同 2030歲 最需要的是欣賞 3040歲 最需要的是贊美 40歲以后 最需要的是崇拜,.,23,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,能力展示,6,促成,一、客戶拓展標準化流程,.,24,根據(jù)證券行業(yè)的特點，我們可以將潛在客戶劃分為以下四類： A類：有錢、易接近、投資意向明顯 B類：已在其他證券公司開戶 C類：有錢但

10、投資股市意向不太明顯 沒多少錢但非常認同證券投資 D類：沒多少錢又不認同投資股市,（1） 客戶拓展的漏斗原理,.,25,緣故開拓法 介紹開拓法 直沖開拓法 咨詢開拓法 隨機開拓法 信函開拓法 資料收集法 社團開拓法 目標市場開拓法 網(wǎng)絡開拓法,（2） 客戶拓展的方法,.,26,緣故開拓法,.,27,介紹開拓法,建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。,范例： 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們銀河證券的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務；

11、或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是我們的宣傳資料和聯(lián)系方式，請介紹兩位！,.,28,介紹開拓法尋找教父,認同證券投資， 認同證券營銷行業(yè)； 交往廣泛； 有親和力， 易接觸； 熱情、愿意幫助別人； 有職業(yè)優(yōu)勢。,你的工作要點：尊重、贊美、要求、匯報,.,29,直接到寫字樓、單位或家庭做陌生拜訪。,（社會關系少或希望鍛煉自己心 理素質(zhì)的員工可以采用的方法）,直沖開拓法,.,30,咨詢開拓法,在社區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行等區(qū)域擺臺咨詢,.,31,隨即開拓法,平時生活中隨時關注身邊陌生人，隨機應變，主動認識，從而發(fā)展成為客

12、戶。,.,32,信函開拓法,通過信件、E-MAI L、短信等形式聯(lián)絡客戶，發(fā)送一些投資思路、建議、資訊或期刊、賀卡、慰問信等，引起客戶興趣。,.,33,平時關注各種新聞、報刊、雜志，搜集企業(yè)通訊錄等， 收集一些單位或個人的信息并及時聯(lián)絡。,資料收集法,.,34,社團開拓法,參加各種社團組織與社會活動（如俱樂部、會所活動、學習班、沙龍、旅行團、車友會、會 展、論壇、義工聯(lián)、民主黨派、 行業(yè)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會等），在 活動中與不同的人建立良好關系。,美國黑人投資專家Chris Gardner,.,35,目標市場開拓法,組織團隊，統(tǒng)一對某一區(qū)域進行宣傳和客戶開拓 實施步驟： 1、選定某個區(qū)域（商業(yè)區(qū)、

13、辦公區(qū)或生活區(qū)）為目標市場 2、以小組為單位對目標市場進行調(diào)查 3、制訂宣傳和拓展的策略與實施步驟 4、小組內(nèi)分工 5、準備相應的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實施,.,36,網(wǎng)絡開拓法,在聊天室、論壇、各大財經(jīng)網(wǎng)站、博客、個人網(wǎng)頁、個人網(wǎng)站、QQ群、MSN群等平臺上尋找潛在客戶。 使用此種方式，技術分析能力起重要作用。 切忌使用公司名頭,.,37,（3）客戶拓展的步驟,取得名單，建立潛在客戶檔案 收集相關潛在客戶資料 整理分析資料，確定應對策略（漏斗） 取得聯(lián)系，培養(yǎng)關系 決定最佳的接觸時機與方法 過濾不合適的對象,.,38,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,

14、能力展示,6,促成,一、客戶拓展標準化流程,.,39,事前準備 KASH,Knowledge,Attitude,Skill,Habit,豐富的知識 有廣度： 法律、經(jīng)濟、財務、政策、文化、市場、旅游、飲食、娛樂 有深度： 專業(yè)、職業(yè),積極的態(tài)度 把營銷當事業(yè) 看全局做小事 積極（內(nèi)部優(yōu)勢） 快樂 謙虛穩(wěn)重 開放爽朗 感恩的心,嫻熟的技巧 交流 溝通 銷售 危機處理 促成,良好的習慣 目標分類 計劃安排 （漏斗原理）時間管理 營銷禮儀 隨身物品,.,40,時間管理必要性,白日夢、鬧情緒 1小時 1.1年 身體不適,刷牙、洗臉、洗澡 1小時 1.1年 4.2年,看電視、上網(wǎng) 3小時 3.4年 8.

15、7年,看報、聊天 3小時 3.4年 5.3年,電話 1小時 1.1年 12.1年,交通 1.5小時 1.7年 13.2年,一日三餐 2.5小時 2.8年 14.9年,睡眠 8小時 8.9年 17.7年,假設你的壽命是80歲 020歲，6080歲不應該工作，那么你有40年時間用來工作； 每年有1/3的時間在休息（雙休日+節(jié)假日），你還有26.6年。,項目 每天耗時 共計耗時 剩余時間,3.1年,.,41,時間管理 十字交叉法 將要做的事情分類：,A、立即著手做 B、簡單處理或推辭 C、安排時間認真做 D、拒絕,A：危機處理、急迫工作或有期限的任務 B：不速之客、某些電話、信件與會議等必要而不重要

16、的事 C：合規(guī)事項、提高效率、人際關系、發(fā)掘機會、工作規(guī)劃、與家人休閑等 D：游戲等浪費時間的事,.,42,隨身物品,工作證件：胸牌、執(zhí)業(yè)證書、業(yè)務名片 展示資料：公司介紹、產(chǎn)品資料、投資者調(diào)查問卷、投資建議書、預約開戶表等 營銷工具：筆記本電腦（看盤軟件操作演示、播放視頻等） U盤（殺毒軟件和防火墻、工具軟件等） 記事本和筆 登門拜訪，可考慮帶些小禮品 天氣不好，要帶雨具和鞋套,.,43,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,能力展示,6,促成,一、客戶拓展標準化流程,.,44,探詢的內(nèi)容,不論是贊美還是接觸，做為一名優(yōu)秀的證券營銷人員，都應該是將信息的收集和客戶的

17、投資意向摸清楚。針對證券營銷的特點，我們將營銷人員需要探詢的內(nèi)容整理如下： （1）個人資料 年齡、民族、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等。 （2）公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況。,.,45,探詢的方式,探詢的方式有很多種，針對不同的客戶，在不同的時候和不同的地點、場合應該靈活地選擇有效的探詢方式，以下是常用的幾種方式： （1）資訊提問： 劉女士，您現(xiàn)在的營業(yè)部為您提供了哪些服務呢？ （2）需求提問： 張老板，您認為如果證券營銷人員為您提供股票預警和技術分析培訓等服務對您的證券投資會有

18、幫助嗎？ （3）承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務，您會考慮把帳戶轉(zhuǎn)到我們的營業(yè)部嗎？,.,46,接觸的要領,接觸過程中，應該選擇把握以下幾點： 建立良好的第一印象 消除潛在客戶的戒心 制造潛在客戶感興趣的話題 聆聽 避免爭議 把握時機切入正題,.,47,接觸的技巧,（1）建立良好的第一印象 準時赴約 儀表整潔 善用肢體語言：微笑、握手、遞名片、站姿、坐姿、眼神 （2）消除戒心 為什么產(chǎn)生戒心？ 時間被占用 擔心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密,.,48,接觸的技巧,（3）制造對方感興趣的話題 銷售的接觸過程中誰是主角？ 我們的任務是什么？是征服對方嗎？ 需求五層次

19、（生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)） 每個人都有非常強烈的自我表現(xiàn)欲！ 請為他創(chuàng)造一個環(huán)境，奉上一次機會！你會成為他最好的朋友！ 鼓勵對方多發(fā)言的秘訣 a、提問 b、后來呢？ c、可不是嘛！哈哈哈哈！對呀對呀！ d、真不容易！太難得了！,.,49,接觸的技巧,（4）聆聽 以對方為中心 保持專心，體現(xiàn)尊重 聆聽全部語言與身體語言 適時提問,.,50,接觸的技巧,(5) 避免爭議 YESBUT法則,有的時候我們可能會與顧客的意見產(chǎn)生分歧，這個時候如果直接拒絕客戶則可能會引起客戶的不適或不滿，最好的處理方法就是首先對顧客的觀點進行認可或部分認同，然后在此基礎上巧妙地提出自己的觀點，也就是使用“是但是

20、”語句，例如：“您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點”,.,51,接觸的技巧,（6）常見接觸誤區(qū) 過于功利，急于求成 海闊天空，忘記正題 話太多，說個不停 提問技巧不足，事前無準備 不能專心聆聽，喜歡表現(xiàn)自己 太老實，無法開口贊美 喜歡探究對方隱私 不注意觀察，忽略身體語言,.,52,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,能力展示,6,促成,一、客戶拓展標準化流程,.,53,能力展示,目的 能力展示的主要目的是通過介紹公司實力與個人能力，激發(fā)潛在客戶的興趣，引導其成為我們的客戶。 內(nèi)容 公司實力：公司亮點、公司的規(guī)模與地位、研發(fā)優(yōu)勢、資訊服務、特色產(chǎn)

21、品 個人能力：投資理念、投資策略、投資業(yè)績、投資建議書（樣本）、職業(yè)操守,.,54,通過各種投資比較，敘述股市成功的故事及個人成功薦股案例，來激發(fā)客戶興趣,.,55,能力展示常備資料,證券營銷人員應該通過能力的展示樹立專業(yè)形象，讓顧客意識到選擇我們公司必將為其帶來優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務和獲得優(yōu)厚的回報。其中，常備的展示資料主要包括以下幾方面：,公司簡介 近期股市或個股K線圖 剪報 投資建議書 投資者調(diào)查問卷,產(chǎn)品宣傳單及推介書 宣傳自己的文字 客戶感謝信或推薦信 過去的業(yè)績 對帳單（經(jīng)客戶允許的）,.,56,投資建議書,理財規(guī)劃書或理財建議書在保險公司和銀行普遍應用，根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構和規(guī)模以及客戶

22、的投資偏好為顧客提供個性化的理財方案，可以大大提高顧客的參與熱情，是有效吸引客戶的一種手段，因此，作為證券營銷人員，有必要學會制定客戶投資建議書。,.,57,投資建議書,1、關注客戶的需求； 2、圍繞投資目標； 3、運用合理的理論和技術方法； 4、為客戶提供多種選擇；,5、協(xié)助客戶找出理財目標的解決方案 核心是提供客戶理財目標的解決方案， 證券產(chǎn)品作為實現(xiàn)客戶的理財目標的工具。 建議書須具有產(chǎn)品推薦功能，通常要備幾套不同投資風格的建議書。 產(chǎn)品推薦要以客戶需求為導向，有操作性，易于監(jiān)控和執(zhí)行。,.,58,1,目標與計劃,2,客戶拓展,3,事前準備,4,接觸與探詢,5,能力展示,6,促成,一、客

23、戶拓展標準化流程,.,59,1、促成動作,促成動作可以發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心最真實的想法，避免了“兜圈子”,促成動作是達成目標的“臨門一腳”,一次成功的銷售行為的標志是： 簽署預約開戶表,.,60,2、促成時機,客戶對現(xiàn)在的營業(yè)部有不滿情緒時 客戶所在營業(yè)部搬遷時 客戶喬遷新居時 客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動時 我們舉辦促銷活動時（如階段性優(yōu)惠方案、 贈送禮品、送培訓、送資訊） 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時 公司出現(xiàn)重大利好時,客觀因素發(fā)生變化,.,61,2、促成時機,客戶沉默思考，不再提問時 客戶問題增多或主動取閱資料時 客戶主動改變周圍環(huán)境，避免干擾時 客戶對你的意見表示明顯贊同時 客戶主動將座位移向

24、你時 客戶開始計算收益時 客戶詢問別人的情況時 客戶討價還價時,主觀因素發(fā)生變化,.,62,3、促成話術,.,63,3.1推定承諾法,經(jīng)過展示說明后，不需再次征詢客戶意見，假設客戶已經(jīng)同意，馬上邀請潛在客戶來公司參觀，要求對方帶齊證件辦理開戶手續(xù)。,.,64,3.2二擇一法,讓客戶在兩個已經(jīng)設定結(jié)果的答案中選擇其中一項。,范例：推定承諾 + 二擇一,王總，您在我們公司開戶，只需填寫一張預約開戶表，這樣開戶的時候，可以走VIP通道，直接辦理，無須等待。您看是現(xiàn)在就填一下呢？還是明天來我們公司辦理？,李大姐，我今天下午和明天上午會有時間，您看您哪個時間來開戶比較方便？,.,65,3.3利誘法,通過

25、送禮品、送培訓、開沙龍、組織活動、抽獎、優(yōu)惠期、送資訊等條件吸引客戶。,話術： 王阿姨，最近我們營業(yè)部舉辦開戶有獎活動，開戶就送股票機，還有2天就要結(jié)束了，我今天下午和明天上午會有時間，您得一定抓緊時間來辦理開戶。,.,66,3.4以小見大法,用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。,話術： 劉先生，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您投入10萬元的資金，按每年20%的收益計算，10年后會怎么樣？ 10年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？,.,67,3.5邀請開戶法,客戶來公司參觀時是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時機。,話

26、術：,陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？,陳總，您難得有時間親自來一次，最好是借這個 機會把開戶手續(xù)辦理完畢吧。 這里有些資料需要您填一下。,.,68,3.6促成注意事項,提前準備所有開戶資料（須談條件的大客戶必須事先請部門經(jīng)理協(xié)助） 潛在客戶參觀完后，將潛在客戶引到已準備好的辦公室（或總經(jīng)理辦公室） 與潛在客戶坐同一方向,.,69,3.7促成結(jié)束,辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾加強其信心。,程序： 1、感謝； 2、再次確定客戶的服務需求； 3、再次給出服務承諾； 4、送別客戶。,.,70,客戶拓展標準化流程 客戶服務標準化流程 客戶挽留標準化流程,證券營銷標準化流程分為三方面,.,

27、71,應以客戶服務為事業(yè),服務是最好的營銷 建立良好口碑，實現(xiàn)客戶關系營銷 客戶數(shù)量多了； 幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)增值 客戶市值多了； 有助于提高換手率 傭金收入多了； 有助于理財產(chǎn)品銷售 直接獲得現(xiàn)金收益。 提高效率，減少工作量 建立關系影響中心，組成穩(wěn)定的人脈關系，創(chuàng)造更多的機會。 “有人”、“有關系”，滿足安全、社交和尊重的需求。 為人生的最高需求自我實現(xiàn)奠定基礎。,.,72,客戶服務之親情服務,堅持經(jīng)常聯(lián)系客戶 重要的客戶可以上門拜訪、相約進餐或參加他們的聚會； 普通客戶可以電話溝通，至少1個月一次； 客戶生日或重大節(jié)日時，都是很好的溝通機會； 表示祝賀 客戶情況變化時，喬遷、升職、子女上學

28、、婚嫁 ； 恭喜 或者得知客戶有困難時，生病、生意有難題時； 安慰或看望 經(jīng)常使用QQ的客戶，可以組建一個股票群，便于溝通，也可當做一個關系平臺。而且QQ還可以通過遠程幫助客戶，避免一些不必要的上門服務。 同樣，Q群服務，切忌冠以公司名頭,.,73,營銷的終極目標是品牌效應。而這種品牌效應是通過服務來實現(xiàn)的，服務的極致差異化服務。 必須將客戶分級，因為隨客戶的增多，我們總會忙不過來的，將客戶分級，不同級別提供不同服務，可以保證有限的精力用來服務最有價值的客戶，產(chǎn)生最大的服務效果；而且差異化服務可以形成一種導向，暗示客戶配合我們的營銷。 比如：根據(jù)止損原則，推出短信提醒服務，凡是成交或者資產(chǎn)達到

29、一定要求的客戶就可以免費贈送這種服務，可以影響客戶積極成交或者增加資金投入，也可以用這個服務用來獎勵為你做出特別貢獻的客戶，比如幫你介紹客戶的客戶。,客戶服務之親情服務,.,74,不 同 短 客 A- A+ 線 A+ A+ 戶 不 B+ A- A- A+ 同 低 資金量高 服 B- B+ B+ A- 務 長 C- C+ 線 B- B+,根據(jù)期望值分類排序,.,75,客戶預期的服務,用真誠的心表示感謝 為客戶提供價值：每日消息、重大事項告知、理財產(chǎn)品、贈送研究報告等 持續(xù)不斷地用心問候客戶投資情況 節(jié)假日休市安排及祝福 客戶需要幫助時馬上趕到 滿足客戶需求，處理客戶異議,合格,.,76,為客戶提

30、供附加值：客戶股票的關注及建議、投資者交流會 天氣預報 朋友間的關心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵、買房買車買電腦 獎勵和回饋客戶：問候信、卡片、精美禮品 老客戶認購新理財產(chǎn)品的優(yōu)惠機制安排,優(yōu)秀,超過客戶預期的服務,.,77,親情服務注意事項,尊重、沒有被冷落，能解決問題,“我不知道?！?應該說：“我想想看?！?“不” 應該說的是：“我能做到的是” “那不是我的工作” 應該說：“這件事該由來幫助你” “你是對的。這個部門（人）很差勁?！睉撜f“我理解你的感受” “那不是我的錯” 應該說“讓我們看看該這件事怎么解決” “這事你應該找我們經(jīng)理去說?！?應該說“我能幫助你解決” “冷靜點” 應該說“

31、很抱歉” “再給我電話好了”應該說“我會再給你電話的”,.,78,客戶服務之資訊服務,資訊服務是行業(yè)核心競爭力 不同階段的客戶要注意提供不同的資訊服務。 以一名客戶從開戶到交易的過程為例，客戶經(jīng)理都需要提供那些資訊服務,.,79,客戶服務標準化流程,營銷期,協(xié)助確定投資規(guī)模； 幫助認清投資風格；,交易期,沉寂期,建立正確操作原則： 持倉期間服務要點： 持幣期間服務要點：,挽留或保持聯(lián)絡,在各個環(huán)節(jié)幫助客戶盡可能回避風險 客戶經(jīng)理是理財規(guī)劃師，也是風險管理師,.,80,協(xié)助客戶確定投資規(guī)模,根據(jù)理財規(guī)劃的要求 幫助客戶充分分析家庭資產(chǎn)狀況，確定股市最大投入； 客戶操作能力要求 能力只能當連長的，

32、讓其指揮一個師，難免不出問題； 根據(jù)客戶心理承受能力 根據(jù)止損原則，確定客戶最大資金投入 最大資金投入=最大損失承受能力/止損設定值 三者取其小,.,81,幫助客戶認清自己投資風格,填寫投資者調(diào)查問卷 根據(jù)計算結(jié)果確定客戶所屬類型； 根據(jù)客戶所屬類型幫助客戶確定投資產(chǎn)品： 進取型客戶：股票或股票型基金、創(chuàng)業(yè)板、權證等； 穩(wěn)健型客戶：少量倉位的股票、偏股型基金、混合型基金、 指數(shù)基金等； 保守型客戶：指數(shù)基金、混合型基金、債券、偏債型基金、 貨幣基金等； 適當時機可指導客戶重新填寫調(diào)查問卷，重新評估。,.,82,幫助客戶建立操作原則,客戶問得最多的問題就是：買什么？何時賣？后市上漲還是下跌等。

33、大部分客戶沒有自己的買賣原則； 部分客戶沒有找到正確的買賣原則； 部分客戶有正確的原則，但沒有嚴格按原則操作； 買的原則 賣的原則 止損原則 空倉原則 下單技巧 可以通過培訓、面談、贈送資料、Q群、短信、電話溝通等方式進行。,.,83,基礎： 分時與K線轉(zhuǎn)換 收盤價與均線法則 趨勢劃分牛市和熊市、持股期與持幣期 波段操作左右側(cè)交易（確定型與預測型） 操作原則： 安定投資法 止損原則 戰(zhàn)法： K線定式及組合：大量長上影、立樁量 技術指標：MACD、LW&R（修改為正相關）,買賣原則的建立,.,84,牛和熊誰是職業(yè)操盤手,會觀察，會尋找規(guī)律； 會尋找恰當時機，恰當操作； 冒最小風險，追求合理利潤；

34、 有耐心，有毅力，冷靜； 環(huán)境不好的時候，懂得空倉； 逍遙自在，低碳生活，一身精品。,永遠低頭吃，吃到哪走到哪； 只知道吃草，沒遠大目標； 啥草就吃，冬天還要吃干草； 白天吃，晚上吃，四季吃不停； 有草吃，就知足； 做苦力，被宰割，大眾菜肴；,.,85,下單技巧,減少持股時間：2點半下單； 分批買進，逐步加倉，一筆賣出； 分時均價線數(shù)格理論； 緊急時買入高掛2分、賣出低掛2分； 巧用軟件閃電掛單技巧； 集合競價海爾權證事件 賣出時留1股或1手，反復攤低成本，甚至成本為負；,.,86,持倉期間服務要點,提示止損或止贏； 針對客戶持倉，將收集到信息提供給客戶； 賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗，并與客戶

35、交流； 上述服務可以通過操作建議書、短信、電話、Q群等方式進行。,.,87,持幣期間服務要點,向客戶推薦最新理財產(chǎn)品； 如果當前屬于不可操作期，說出你的理由并稱贊客戶； 如果當前屬于可操作器，充分說明原因，并向客戶提供可操作的股票； 上述服務可以通過操作建議書、短信、電話、Q群等方式進行。,.,88,沉寂期客戶服務要點,被其他券商營銷走 及時和客戶溝通，真誠了解客戶離開的原因，并啟動客戶挽留流程 意外原因 生意變故需要資金、官司：安慰客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系； 家庭變故、發(fā)生繼承：表示慰問，適當時機表示希望繼續(xù)合作。,.,89,證券營銷標準化流程分為三方面,客戶拓展標準化流程 客戶服務標準化流程

36、客戶挽留標準化流程,.,90,挽留流程接待安排,立即接待：不管誰名下的客戶，都要立即熱情接待，（避免客戶產(chǎn)生無人 理睬的感覺）； 簡單了解：了解客戶經(jīng)紀關系，然后通知相關負責人員（客戶會認為你效 率很高）； 現(xiàn)場隔離：盡快把客戶引入接待室（避免影響其他在現(xiàn)場的客戶）； 等待時間：倒一杯茶（拉近心理距離），多聆聽客戶發(fā)言，客戶每說1 次， 不滿就減輕幾分；,.,91,挽留流程 原因分析,情況變化： 工作調(diào)動、住址搬遷、單位限制炒股 服務態(tài)度： 柜臺業(yè)務忙時無人理、或者語氣急了發(fā)生誤會等 業(yè)務差錯： 工作中疏忽、系統(tǒng)異常、特殊情況 委托理財： 理財廣告、有熟人在其他證券等 被他人營銷： 手續(xù)費低、

37、服務周到、推薦股票、朋友的孩子當客 戶經(jīng)理，需要去幫忙。,.,92,挽留流程 處理流程,1,用心聆聽,2,尊重理解,3,澄清事實,4,提出方案,5,請求行動,此項工作中會遇到很多困難和委屈，要有思想準備、調(diào)整好心態(tài)。,.,93,挽留話術,一、客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙 1、容易泄漏個人的資金情況 2、換新的交易系統(tǒng)不方便 3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠 4、朋友那邊可以開個深圳去幫忙 二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作 1、建議用其它方式操作 2、現(xiàn)場費率高(網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢) 3、可打服務熱線咨詢分析師 4、投資思路容易受他人干擾。,.,94,挽留話術,三、客戶理由：離家太遠不方便 1

38、、一般不用來營業(yè)部 2、有問題可以打咨詢電話，上門服務 3、換券商業(yè)務辦理麻煩 4、換新的交易系統(tǒng)不方便 四、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打電話要求，都說不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1、解釋電話里不能談論傭金問題的情況 2、辦理業(yè)務麻煩，換交易系統(tǒng)不方便 3、勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調(diào) 4、給予傭金調(diào)整，不同意時可比對方更低來勸說 5、以領導不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理,.,95,挽留話術,五、客戶理由：手機炒股交易速度慢 1、沒有使用第三方服務器，信息更安全 2、能夠支持在線交易、銀證轉(zhuǎn)賬，比較方便 3、不收軟件使用費，手續(xù)費按網(wǎng)上交易費率收，費用優(yōu)惠 4、（一般

39、速度慢的機型都較偏），建議換大眾手機 5、跟移動的GPRS網(wǎng)絡有關，有的時候打電話信號也會不清楚，做個類比。 6、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費，通過其它渠道是收費的） 六、客戶理由：要定居去外地 1、去外地也可以正常交易； 2、只需換三方存管銀行； 3、到當?shù)劂y河營業(yè)部辦理； 4、方便快捷且不影響交易。,.,96,挽留話術,七、客戶理由：要去讓別人操作，要進行利益分成 1、不安全，這種被騙的事情報紙上登了很多； 2、如果沒有貓膩，就不需要指定某家證券公司； 3、需要理財可以購買基金； 4、可向客戶推薦銀河的理財產(chǎn)品。 八、客戶理由：在這一直沒得到什么服務，要到其它地方去嘗試下 1、向

40、客戶道歉，請求給予機會； 2、提供短信服務、介紹客戶加入服務Q群，提供研究報告； 3、把客戶列入服務名單，堅持操作提醒服務； 4、給予費率優(yōu)惠，請求客戶再試一試,.,97,挽留話術,九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢 1、向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題 2、建議客戶可用手機炒股 十、客戶理由：理財咨詢服務差 1、給客戶添加短信服務； 2、幫助客戶重新進行定位，為客戶量身定做投資組合； 3、把客戶列入服務名單，堅持操作提醒服務； 4、向客戶介紹銀河理財產(chǎn)品。,.,98,事后處理：,1、月度小結(jié) 每天要把撤戶的情況進行匯總，內(nèi)容盡可能的詳細，包括去哪兒、電話、原因等，每個月做

41、一次小結(jié)，把這段時間的情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)客戶撤、轉(zhuǎn)理由評星級，對于比較突出的問題，有針對的性的進行解決或向其它部門提供解決方案。 2、資料收集 注意關注報紙、網(wǎng)絡上的一些內(nèi)容，對于報道我公司好的信息以及批評其它公司的信息，都要進行收集，在客戶來辦理時，我們就可以拿出事例，更具說服力。 3、“防患于未然” 客戶已經(jīng)向客戶經(jīng)理表達過撤戶的想法，客戶經(jīng)理要盡快把信息反饋到理財服務部，根據(jù)客戶撤戶理由提前滿足客戶需求，減少客戶流失，或者客戶來電來談傭金事宜，應主動查詢客戶交易情況，可能的話就給予一定優(yōu)惠。做好預見性的服務，減少客戶流失。,.,99,轉(zhuǎn)戶寶典,.,100,第一招親情&友情,家有親戚在銀河，需要支持工作，沒辦法??！,.,101,第二