1、.,1,服務(wù)禮儀與溝通技巧,客服部,.,2,一、服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對顧客的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范； 熱情服務(wù)則要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出客服人員良好風度與素養(yǎng)。,.,3,服務(wù)禮儀的首因效應,人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。,.,4,忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。 美好的第一印象永遠不會有第二次,.,5,客服人員“五個一”工程,請

2、字多一點 話音甜一點 動作快一點 態(tài)度好一點 耐心多一點,.,6,服務(wù)禮儀的形象要素,形象要素： 1、視覺信號 2、聲音信號 3、語言信號,.,7,得體而和協(xié)的著裝及打扮,服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時也是種文化，它能反應出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。,.,8,對平時儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、簡明、端莊、大方,.,9,頭發(fā),發(fā)型要清爽。女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā)，

3、禁止染發(fā)。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。 勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。,.,10,化妝,女性淡妝上崗，以明朗干凈為標準：口紅與眼影不可過濃。 保持短而干凈的指甲，避免指甲脫落，而弄成花指甲。 男性天天刮須，不留胡須。 可使用香水，但不可過濃。,.,11,男性客服人員的穿著 ,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。,.,12,皮帶

4、：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物 。 襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致。,.,13,女性客服人員的穿著,服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 不佩戴過于夸張的飾物。,.,14,指引,需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。,.,15,鞠躬,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。 鞠躬也可以采用點頭來代替。,.,1

5、6,視線,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。,.,17,微笑,微笑作為服務(wù)的扶助手段，應始終伴隨著服務(wù)的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。,.,18,微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身 體結(jié)合,.,19,遞名片,名片的準備 使用名片夾，保持名片的清潔、平整。 名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。 會客

6、前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。 遞名片 雙手拿著自己的名片遞給客戶 遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。,.,20,送茶水,顧客上門時，應首先遞上一杯溫熱的茶水。 應先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導、職員。 倒茶只倒七分滿。,.,21,文明禮貌的談吐,規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。,.,22,具體的做法：,訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時盡量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 、輕晰易懂、發(fā)音準確 、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱 情，聽不出疲勞和沮喪。 、

7、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。,.,23,學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早” ，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”,.,24,二、溝通技巧,溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的目標更順利地實施。,.,25,客戶社會背景的分類,社會背景分類主要依據(jù)的

8、是市場細分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對客戶所處的社會地位進行定位。 常用的指標有居住、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學歷、社交圈、年齡、性別等。 不同的社會背景會造成客戶性格的差異與溝通的切入點不同，這是與客戶溝通時應該提前掌握的要點。可在溝通前從系統(tǒng)基本資料中提前了解。,.,26,客戶社會背景分類,投資致富者 （特點：有自己的 投資思路，聽他分 享是最好的溝通）,企業(yè)高管 （特點：等級性、 追求效率與 執(zhí)行力）,富二代 （特點：喜歡交 朋友）,專業(yè)工作者 （老師、會計等 特點：理性、客觀 分析能力、繁忙）,私企老板 （特點：自己創(chuàng)業(yè)； 關(guān)注點：對成本的 意識、熟悉的行業(yè) 關(guān)系的建立）,.,27

9、,客戶消費心理之性格分類SMCP,S活躍型 （富二代） 很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對任何事物充滿興趣、有親和力的外向型 C力量型（企業(yè)高管、私企老板） 非常強勢、目標感強為達到目標不擇手段、和其相處會有壓力、急性子、愛面子,.,28,P和平型 老好人、喜歡說“隨便”、行動力不強很難做決定 M完美型（專業(yè)工作者） 文靜、隨和、喜歡獨處、思維邏輯能力強、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實現(xiàn),.,29,不同性格客戶的心理需求應對,力量型：C性格人看重結(jié)果、尊重和服從 說話直接一些 有相左意見時，需提供可以替代的方案 確保他贏，照顧他的面子 給予立即的回應，并說明時間 對他的

10、言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 與其溝通時應開門見山、強調(diào)結(jié)果讓他決定,.,30,活躍型：S性格人注重快樂、興趣、分享 保持積極正確的溝通氣氛 讓他表達自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言辭來談 與其溝通時應多些贊美、營造氛圍，爭取當場決定,.,31,和平型：P性格人注重和諧、親切、安全 有邏輯次序的進行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺，當他是自己人 與其溝通時應多些感情投資、個人承諾、幫他決定,.,32,完美型：M性格人具有周密、謹慎的特點 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題 談話內(nèi)容

11、要完整周全 溝通前準備所有相關(guān)資訊 放慢說明及展示 對事實和細節(jié)要清楚 與其溝通時要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定,.,33,體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語,選擇積極的用 詞與方式,A,善用“我”代替 “你”,B,.,34,常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。 常用說法:您在使用我們交易平臺時遇到了什么問題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺時情況是怎樣的？ 常用說法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動,.,35,個人介紹樹立個人給客戶的第一印象,你是誰？如何讓客戶記住你的名字 原則：簡單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？如何

12、讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問題的解決者 客戶具有自己的專家,.,36,舉例： 您好！我是XX證券的客戶經(jīng)理XXX。我的主要工作是為您進行賬戶的診斷與規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、理財產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風險，順利達成資產(chǎn)的增值。如果您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些最新的理財方式。,.,37,4種提問方法了解客戶真實的需求,明確性問題以封閉式的問題獲得事實、信息或數(shù)據(jù)，應該是容易回答的。 “您以前了解過華安證券嗎？” “您今年打算投資股票嗎？”,.,38,封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封

13、閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。,.,39,分析型問題開放式的問題用于探查需要、問題、關(guān)心點或價值等一般信息。 “對于金融產(chǎn)品，您認為最重要的是什么？” “針對目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？” 注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題,.,40,優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。 劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了

14、最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。,.,41,引導性問題用來發(fā)現(xiàn)潛在需求或發(fā)展新需求的明確性問題。 “王總，根據(jù)您的狀況，您覺得投資基金是否比較合適呢？” “李總，對于投資來說，風險是否是您考慮的關(guān)鍵？”,.,42,反問型問題在你跟客戶溝通時總是遭到客戶的否定或是不配合時，可以適當應用反問型問題來了解客戶的真正需求。 “王總，跟您介紹了這么多理財產(chǎn)品您都覺得不合適，那您更傾向于那種呢”,.,43,建立親和信賴關(guān)系的方法,同理心站在當事人的角度和位置上，客觀的理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方

15、式。,.,44,同理心兩大步驟辨識,辨識 能專心聽對方說話，讓 對方覺得被尊重 能真正解讀對方說話的 含義 站在對方的角度,反饋 “事件”+“情緒” .(事件）讓你感覺 到（情緒）,.,45,客戶：我再考慮一下 我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時我想了解一下您最大的顧慮是什么？,.,46,有效傾聽的九個原則,不要打斷講話人,設(shè)身處地從對方角度 著想,努力做到不發(fā)火,針對聽到的內(nèi)容，而 不是講話者本人,使用鼓勵性言辭、眼 神交流、贊許的點頭 等,避免使用情緒言辭“您 應該”、“絕對”,不要急于下結(jié)論,提問,復述、引導,.,47,傾聽使用簡短的口頭或非口頭的反應來向客戶顯示你的興趣和鼓勵

16、有關(guān)的信息分享。 做法： 調(diào)整姿勢，用行為語言及表情告訴客戶： 我在認真地聽。 不要打斷對方，但可以隨時附和，并幫助對方把意思表達明確。 當準客戶發(fā)牢騷時要保持平靜，面帶微笑，等他說完再做反應。,.,48,重復回應用詢問方式的重復詞或短語來鼓勵顧客關(guān)于那個特定的想法提供更多 的信息。 “我覺得*態(tài)度特別不好？” “態(tài)度不好？”,.,49,復述反饋用你自己的話重新敘述客戶所說的，為了尊重及確認而反饋回去。 “您的剛才所說的我明白了，其實就是您說的是這個意思嗎？”,.,50,承認說明你同意或理解。當你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點的時候就這樣做。承認不只是說“那是一個好的主意”，它特別地表達你

17、的理解。 “您看我是否可以這樣理解您的意思？”,.,51,總結(jié)與準客戶的溝通技巧,禮貌：沒有誰會拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點會有好處。 “對不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？”,.,52,贊美：人皆喜歡聽好話，但在溝通時贊美稍一過頭，便會讓準客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個過程中。 “看得出來，您很會保養(yǎng)自己（您很會安排生活）” “您的氣色不錯，40不到吧？”（比實際年齡估低5歲） 建議：可多用慷慨、熱心、豪爽、活潑、風趣、專業(yè)等用詞。,.,53,認同：認同是種接納和包容，但認同并不等于同意，而是由認同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。 “您說得對”“這個問題問得好” “很多人都有過類似的問題（想法）”,.,54,重復：一方面是在確認客戶的問題，一方面假以時間準備應付。最高明的做法是借力還力 “您的意思是說”,.,55,面對拒絕的處理,客戶的拒絕理由 1、營業(yè)部離我太遠 2、你們傭金太高了 3、工作太忙，沒時間 4、我考慮一下,.,56,處理拒絕的原則與方法 永遠不與客戶爭辯 學會辨別真假拒絕 傾聽 承認不能滿足