1、.,豐田工作方法,Toyota Business Practices,.,目錄,1.什么是“豐田工作方法”？ 2.基本意識(shí) 3.什么是豐田所謂的問題？ 4. “豐田工作方法”的具體順序步驟 STEP1STEP8,.,什么是“豐田工作方法”？,.,Toyota Way 2001,以人為本,Respect 尊重 尊重他人，坦誠地相互理解，各盡其責(zé)。,Teamwork 團(tuán)隊(duì)合作 培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。,Kaizen 改善 與時(shí)俱進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈地改善。,智慧與改善,Challenge 挑戰(zhàn) 追求夢想的實(shí)現(xiàn)，樹立理想，鼓足勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。,.,全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要,轉(zhuǎn)勤工作（ICT),.

2、,TOYOTA WAY和TBP的關(guān)系,Toyota Way是豐田的核心價(jià)值觀，TBP是實(shí)踐Toyota Way的具體工作方法 通過在具體工作中貫徹實(shí)踐TBP，就是實(shí)踐Toyota Way,.,共通 語言,掌握TBP的重要性,.,2基本意識(shí),.,TBP整體圖, 基本意識(shí)是實(shí)踐TBP8個(gè)步驟時(shí)應(yīng)具備的基本準(zhǔn)則。 沒有10個(gè)基本意識(shí)，8個(gè)步驟只是一個(gè)邏輯步驟。 10個(gè)基本意識(shí)是從Toyota Way中提煉出來的。,.,PDCA, PLAN（計(jì)劃）的重要性：,1什么是豐田問題解決法,.,10個(gè)基本意識(shí),.,10個(gè)基本意識(shí),.,10個(gè)基本意識(shí),.,3什么是豐田所謂的問題？,.,何謂問題,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,

3、差距問題,豐田將“問題”定義為“現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距”,.,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,發(fā)生型問題,既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問題,設(shè)定型問題,重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地創(chuàng)造出來的差距,3什么是豐田所謂的問題,市場占有率下降,去年：40%,現(xiàn)狀：30%,10%,要提高市場占有率,中期計(jì)劃：50%,現(xiàn)狀：40%,10%,問題的種類, 問題分為“發(fā)生型問題”和“設(shè)定型問題”兩種,.,這是一張會(huì)客室的照片。 這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)有什么問題？ （2分鐘）,練習(xí),.,這是另一張會(huì)客室的照片。 這張照片

4、中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）和現(xiàn)狀有什么不同？,練習(xí),.,沒有問題，才是最大的問題,大野耐一,.,4.“豐田工作方法”的 具體順序步驟 STEP1STEP8,.,Step 1: 明確問題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因

5、2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,.,Step 1: 明確問題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,.,在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。首先，要思考工作的真正目的。 其次，要不滿足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？ 應(yīng)該時(shí)刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹立“問題意識(shí)”。 在理解工作的

6、真正目的和現(xiàn)狀后，再明確工作的理想狀態(tài)，即應(yīng)有狀態(tài)。 然后將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問題。,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握 “現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,步驟,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,可視化,真正目的,關(guān)鍵詞,Step 1: 明確問題,.,Step 1: 明確問題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,步驟,首先思考自己為了什么而工作，即工作的目的 不斷追溯工作的目的，如果最后能與豐田的宗旨 （公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的

7、真正目的 將目的具體化：“誰”、“為誰”、“做什么”、“怎么做”,真正目的,.,大而模糊的目的 銷售雷克薩斯 更具體的目的 經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶 生動(dòng)有效地推介雷克薩斯的魅力,向誰,做什么,怎樣,誰,Who,Whom,What,How,（1）思考工作的“真正目的”,.,Step 1: 明確問題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,理想狀態(tài),步驟,理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作 的理想化狀態(tài) 通過“誰”、“為了誰”、“做什么”、“怎么做”、“何時(shí)”、 “做到何種程度”進(jìn)行具體化

8、思考“理想狀態(tài)”時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部 環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場等 因素，客觀地把握“理想狀態(tài)”,.,Step 1: 明確問題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,步驟,現(xiàn)狀,不能依賴感覺和臆測，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí) （誰、何時(shí)、做什么、做到何種程度、結(jié)果如何）,.,Step 1: 明確問題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,可視化,步驟,具體把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)

9、狀”,將其間的差距進(jìn)行量化， 并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。 以某種形式將問題“可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃， 對照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化”。,.,Julie 在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車身內(nèi)外部的質(zhì)量。 她最近發(fā)現(xiàn)在過去的3天里車身外部有劃痕的車輛數(shù)目增加到了3%（平均每天18輛車）。 在此前的六個(gè)月生產(chǎn)線上還沒有出現(xiàn)有劃痕的車輛,Julie的故事-Step1,.,為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、 低價(jià)格的汽車,【真正目的】,【理想狀態(tài)】,【現(xiàn)狀】,【問題】,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0,在過去的3天里平均每天有18輛車的車身上

10、出現(xiàn)劃痕,車身外部有劃痕 的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車）,Julie的故事-Step1,.,（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做” （）思考工作的“理想狀態(tài)” 將理想狀態(tài)具體到“對象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,問題解決的出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問題解決的第一步 關(guān)鍵在于“具體化”,STEP1. 小結(jié),.,Step 2: 分解問題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且

11、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,.,將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn),大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題

12、,問題,問題,問題,問題,問題,問題,分解,what? where ? when ? who?,決定優(yōu)先順序,觀察流程,Step 2: 分解問題,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),.,將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分 解，才能有效地找到真因。 先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生 問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)。 應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。,Step 2: 分解問題,步驟,1. 將問題分層次、具體化 2

13、. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),要優(yōu)先著手解決的問題,分解,關(guān)鍵詞,現(xiàn)地現(xiàn)物,流程,問題點(diǎn),切入點(diǎn),.,Step 2: 分解問題,步驟,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),分解,將Step1中“大而模糊的問題”分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以便能夠著手解決,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,分解,what? where ? when ? who?,再分解,.,Step 2: 分解問題,步驟,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題

14、 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),切入點(diǎn),切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理的方法 將4W （What/Where/When/Who）作為思考切入點(diǎn)的工具 注意，在Step2中不能用“Why”作為切入點(diǎn) 通過4W，找到合適的切入點(diǎn)，將問題“無遺漏”“無重復(fù)”地進(jìn)行分解,.,Step 2: 分解問題,肚子疼，大夫！,哪里疼？ where,什么時(shí)候開始疼？when,怎么疼？how,胃疼,今天早上開始,就是胃酸，較著勁的疼,.,（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的切入點(diǎn),What： Where： When： Who：,Step 2: 分解問題,按車型 按地域、經(jīng)銷

15、店、銷售渠道 按月、周、平日或周末 按年齡、性別、老客戶/新客戶 etc.,.,A店,B店,C店,銷售好的車,銷售不好的車,D店,轎車,面包車,箱車,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的“合適的切入點(diǎn)”,Step 2: 分解問題,.,What 出現(xiàn)了什么類型的劃痕?,Where 出現(xiàn)劃痕最多的地方?,When 出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的?,Julie的故事-Step2（1）,.,切入點(diǎn): 車身部位?,切入點(diǎn): 劃痕的類型?,切入點(diǎn): 輪班?,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）,Julie的故事-Step2（1）,.,Step

16、2: 分解問題,步驟,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),要優(yōu)先著手解決的問題, 針對分解后的問題,從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,決定優(yōu)先順序,分解,要優(yōu)先著手解決的問題,.,Step 2: 分解問題,重要度 對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍程度)？ 緊急度 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ 擴(kuò)大傾向 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？,決定“要優(yōu)先著手解決的問題”,.,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）,Julie的

17、故事-Step2（2）,.,Step 2: 分解問題,步驟,1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),現(xiàn)地現(xiàn)物,流程,問題點(diǎn),問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。因此先不要急于追問 為什么，而要現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察流程，找到問題的發(fā)生源頭環(huán)節(jié)， 即“問題點(diǎn)”。 任何工作都存在流程。對于事務(wù)性工作，可以按照時(shí)間順序現(xiàn)地現(xiàn)物 確認(rèn)事實(shí)，追溯流程，最終找到問題點(diǎn)。,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,決定優(yōu)先順序,觀察流程,.,觀察流程，找出問題發(fā)生的源頭,問題點(diǎn),組裝線,Julie通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3工位,發(fā)現(xiàn)劃痕,Juli

18、e的故事-Step2（3）,6工位 5工位 4工位 3工位 2工位 1工位,.,左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step2（4）,對于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程,.,（）將問題分層次，具體化 （）選定要優(yōu)先著手解決的問題 （）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） 在（）、（）確定明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),STEP2：小結(jié),.,追加練習(xí)2 設(shè)問,小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑

19、。小李非常著急。 （1） 針對這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。,.,某手機(jī)專賣店的內(nèi)景,.,解說（將問題層別化的切入點(diǎn)的例子）,(What-什么的銷售額),(Where-地點(diǎn)),(When-什么時(shí)候的銷售量),(Who-對象),不同機(jī)型 不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等） 不同價(jià)格帶 其他店內(nèi)沒有的/有的 不同功能（如帶/不帶攝像頭等）,月 星期 時(shí)間帶 每小時(shí)來店客人數(shù) 新品上市日期/以外 優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外 平日/節(jié)假日,男性/女性 年齡 來店頻

20、度 老會(huì)員/新會(huì)員 不同職業(yè)/不同收入,城市中心店/郊區(qū)店 省/城市 商圈人口 大型店/小型店 營業(yè)時(shí)間長的店/短的店 附近有競爭對手/沒有 店長有經(jīng)驗(yàn)/新任店長,.,找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) What內(nèi)容 Where在哪里 When時(shí)間 Who誰 通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn),解說（將問題層別化的具體化的要點(diǎn)）,.,追加練習(xí)2 設(shè)問,小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。,.

21、,Check list（檢驗(yàn)） 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài)（自然存在的過程） 例）從“找到了想買的手機(jī)”拿到柜臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過程 請思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什 么過程？有沒有遺漏的地方？,解說（觀察過程）,.,這樣來寫的話很難看出“銷售額下降” 是在哪里出了問題,解說（觀察過程）,來到手機(jī)專賣店,看是否有自己喜歡的手機(jī),選出自己最中意的一款手機(jī),拿到 付款臺(tái),支付 金額,購買,.,通過現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的源頭環(huán)節(jié)（問題點(diǎn)）,向營業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能,支付,了解接受售后服務(wù)的內(nèi)容,請營業(yè)員拿出真機(jī)比較,權(quán)衡性價(jià)比，最終選定一款,決定購買,沒有

22、 手機(jī),看廣告,選擇在哪買手機(jī),經(jīng)過比較后，決定去哪家店購買,確認(rèn)自己想買什么價(jià)位、什么樣式、具有什么功能的 手機(jī),鎖定幾款比較中意的手機(jī),入店,想換 手機(jī),想買手機(jī),上網(wǎng)查詢,經(jīng)朋友 介紹,看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型,了解接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容,解說（觀察過程）,.,（）將問題分層次，具體化 （）選定要優(yōu)先著手解決的問題 （）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） 在（）、（）確定明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),STEP2：小結(jié),.,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,

23、1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,.,Step 3:

24、 設(shè)定目標(biāo), 帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度 ,目標(biāo),問題點(diǎn),定量、具體、富有挑戰(zhàn)性,到何種程度？ 到何時(shí)？,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),.,朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的” 邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長，獲得成就感。 制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)。,步驟,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),關(guān)鍵詞,定量,具體,挑戰(zhàn)性,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),.,步驟,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),定量,Step 3:

25、 設(shè)定目標(biāo),盡量做到數(shù)值化 例：明確銷售額、銷售臺(tái)數(shù)、成本降低率等 對于定性的工作，要明確KPI（Key Performance Indicator),盡量做 到量化 例：提高全體員工的外語水平 達(dá)到日語1級水平的人數(shù)50人、達(dá)到英語六級的人數(shù)50人 例：提高顧客滿意度（請思考）,.,步驟,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),具體,挑戰(zhàn)性,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),具 體：明確“到何時(shí)”、“達(dá)到何種程度”， 避免抽象模糊的表達(dá)方式 努力達(dá)到徹底實(shí)現(xiàn) 到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下 挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的 可行性而忽視了挑

26、戰(zhàn)性,.,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),常見錯(cuò)誤:,1.不要將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容）設(shè)定為目標(biāo),“和成員一起團(tuán)結(jié)合作，進(jìn)行降低成本活動(dòng)”。 “在今年內(nèi)，將產(chǎn)品成本降低30%”。,2.不要將“手段”作為目標(biāo),“學(xué)習(xí)管理的技巧”、“收集客戶的信息”。,.,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆,常見錯(cuò)誤:,.,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆,常見錯(cuò)誤:,.,截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左前門底部的長痕,“問題點(diǎn)”:,左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step3,.,

27、下面內(nèi)容是針對某種狀況而設(shè)定的“目標(biāo)”。請針對此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部分。然后修改為更 “具體定量挑戰(zhàn)”的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育擔(dān)當(dāng)對新人教育制定的目標(biāo)） “讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用”,追加練習(xí)3 設(shè)問,.,（）下定自己解決問題的決心 （）設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”， 體現(xiàn)“成果” （不包括實(shí)施項(xiàng)目和手段） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),STEP3：小結(jié),.,Step 1-3 小結(jié) (關(guān)鍵詞),關(guān)鍵詞,Step

28、3. 設(shè)定目標(biāo),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,定量、具體、富有挑戰(zhàn)性,真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化,分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、 流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn),.,Step 4: 把握真因,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step

29、 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,.,Step 4: 把握真因,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟,現(xiàn)地現(xiàn)物,真因,切入點(diǎn),關(guān)鍵詞,Step 4: 把握真因,拋棄先入為主的觀念,反復(fù)追

30、問“為什么”（因果關(guān)系）,針對問題點(diǎn)，不斷追問“為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因。 追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么”。,.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟,拋棄先入為主的觀念,Step 4: 把握真因,既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺” 首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到 其他地方,.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,借助“切入

31、點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因 公司資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn) QCD （Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場 4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、 Method：方法、Environment 環(huán)境） 市場銷售 4P（Product：產(chǎn)品、 Price ：價(jià)格、Promotion：促銷、 Place：渠道）,切入點(diǎn),.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測的要因是否是事

32、實(shí) 注意區(qū)別“意見”與“事實(shí)”,現(xiàn)地現(xiàn)物,.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,反復(fù)追問“為什么”（因果關(guān)系）,所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗X子不好 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗麤]有時(shí)間學(xué)習(xí)英文 因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì)因此會(huì)有投訴 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)樾萝囐徺I時(shí)，有劃痕 新車購入時(shí)有劃痕因此有投訴,.,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,步驟

33、,Step 4: 把握真因,反復(fù)追問“為什么”，查明真因 但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識(shí)”與“態(tài)度” 一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè) 真因，仍然要深入分析，盡可能縮小范圍,真因,.,Step 4: 把握真因,（1）針對這個(gè)要因采取對策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。 （2）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)樗浴保?基于事實(shí)逆推因果關(guān)系。 （3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散。,檢驗(yàn)真因：,.,人,方法,設(shè)備,設(shè)施不健全,工作指導(dǎo)不足,員工的操作 有誤,員工能力 不足,工作服不合適,= 員工 (Johns) 的皮帶扣 劃傷了

34、車身,左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step4,材料,工作工具有問題,現(xiàn)地現(xiàn)物,.,追加練習(xí)4,對STEP2中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問題，進(jìn)行現(xiàn)地現(xiàn)物的分析，發(fā)現(xiàn)問題出在顧客到店的環(huán)節(jié)。問題點(diǎn)是“顧客不能在店中找到中意的手機(jī)“。,Q：請思考以什么切入點(diǎn)來分析原因，然后請發(fā)揮自己的想象力，思考以下可能會(huì)有那些要因，并參考下頁P(yáng)PT的形式，總結(jié)并寫在白板上。 （小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，15min）,.,沒有找到中意的手機(jī),原因是,原因是,原因是,原因是,追加練習(xí)4 提示,.,追加練習(xí)4 提示,在腦海中像過電影一樣，

35、想象一下當(dāng)時(shí)的情景,.,補(bǔ)充信息,1、店內(nèi)品牌齊全，各大品牌幾乎都設(shè)有專柜。 2、店面年初重新裝修過，并且重新設(shè)計(jì)了柜臺(tái)，店面空間較之以前感覺更寬敞了。,.,沒有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒有了解競爭對手的定價(jià)政策,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,追加練習(xí)4 解答例,.,補(bǔ)充信息,更進(jìn)一步對顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。 你們店的機(jī)型有

36、點(diǎn)老。看廣告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店 一看,還沒有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒有什么太大差別（顧客） 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔(dān)當(dāng)） 請從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。,.,追加練習(xí)4 解答例,商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒有

37、了解競爭對手的定價(jià)政策,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,沒有找到 中意的手機(jī),.,（）拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 （）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問“為什么” （3）明確真因 將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助） 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉,STEP4：小結(jié),.,Step 5: 制定對策,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問題,Step 1. 明確

38、問題,1. 下定自己解決問題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,1. 思考工作的“真正目的” 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,.,固有觀念的框

39、架 本職工作的框架,廣泛考慮相關(guān)人員部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對策,對策,對策,對策,對策,對策,相關(guān)者？,對策,真因,對策,如何解決？,風(fēng)險(xiǎn)？,Step 5: 制定對策,1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,.,在制定對策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放 棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。 從“效果”“成本工時(shí)” “風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需 要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識(shí)。,Step 5: 制定對策,步驟,關(guān)鍵詞,附加價(jià)值,1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共

40、識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,具體實(shí)施計(jì)劃,尋求共識(shí),思考盡可能多的對策,.,Step 5: 制定對策,步驟,1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏,對策a,對策b,對策e,對策d,對策c,對策a,對策b,對策e,對策c,對策d,(1)思考對策,(2)整理對策,思考盡可能多的對策,.,Step 5: 制定對策,步驟,1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏,

41、對策a,對策b,對策c,對策d,對策e,A,B,是否有遺漏或者重復(fù)？,為解決 真因,（3）將對策具體化,思考盡可能多的對策,.,Step 5: 制定對策,步驟,附加價(jià)值,1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,從“效果”、“成本工時(shí)”、“風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的方案。 不要忘記還要從“Compliance（遵紀(jì)守法）”角度進(jìn)行確認(rèn),.,Step 5: 制定對策,效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？ 成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？ 風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？ Compliance：是否

42、有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？,篩選方案時(shí)的觀點(diǎn),應(yīng)考慮到對策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案,“臨時(shí)措施”和“對策”同步進(jìn)行,判斷標(biāo)準(zhǔn)： a.效果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 不論效果的高低,可以實(shí)施 b.効果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 不合算、不實(shí)施 c.効果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 效果、成本都很高考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn) 效果、成本都很低考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義,.,Step 5: 制定對策,臨時(shí)措施： -暫時(shí)性的 -旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到原來正常的狀態(tài) -效果不持久，問題有可能再次發(fā)生 對策： -消除真因，解決“問題點(diǎn)” -可以防止問

43、題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果,臨時(shí)措施 vs 對策,.,臨時(shí)措施,對策,Step 5: 制定對策,.,Step 5: 制定對策,步驟,具體實(shí)施計(jì)劃,尋求共識(shí),1.思考盡可能多的對策 2.篩選出附加價(jià)值高的對策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,在決定對策后，應(yīng)將對策的目的、目標(biāo)、背景等必要信息向相關(guān)部門、 人員進(jìn)行說明，取得他們的理解和共識(shí)，以確保對策的順利實(shí)施 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對策的5W2H Who(誰)、What(做什么)、When(何時(shí))、Where(何地)、Why(為什么) How(如何)、How much will it cost(費(fèi)用),.,你是一家小型生產(chǎn)用

44、檢查機(jī)器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了 顧客對應(yīng)不佳的問題，請考慮如何解決。 分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的 詢問對應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對應(yīng)方針，但是郵件 的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對于什么疑問的電子郵件， 都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因 后，發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù) 非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè) 計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對此我們可以想出什么樣的對策呢？,追加練習(xí)5

45、 設(shè)問,.,回信,思考如何說明,對應(yīng)詢問的情況不好,對產(chǎn)品P的對應(yīng)不好,產(chǎn)品L,產(chǎn)品M,操作法的詢問,價(jià)格,交貨期,郵件,電話,速度慢,內(nèi)容不易懂,態(tài)度差,看郵件,解說（分解問題）,.,了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,解說（制定對策）,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P詢問的郵件,目標(biāo),真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,對策？,.,一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無法從根本上解決 問題的。,解

46、說（制定對策）,.,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P詢問的郵件,在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度,增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù),由Q考慮如何對應(yīng)，回信讓其他人代筆,增加商品負(fù)責(zé)人,讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作,增加正式員工/派遣員工,通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流,事前做好應(yīng)對每個(gè)問題的例子 修改業(yè)務(wù)手冊（寫清具體對應(yīng)方式）,減少回信手續(xù),事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間,提前制作回信文案 可以通過電話進(jìn)行回答,通過手機(jī)郵件聯(lián)系 通過加班對應(yīng),減少Q(mào)的其他工作,不減少其他工作,解答例,目標(biāo),了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,.,對策案

47、,效果,成本,風(fēng)險(xiǎn),綜合評價(jià),增員/學(xué)習(xí)會(huì),用電話回復(fù),決定郵件回復(fù) 的優(yōu)先順序,加班,制作業(yè)務(wù)手冊,解答例,在HP上添附Q&A,.,解答例,(4日)取得產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)圖照片,制作手冊草案,(20日) 報(bào)告,修正,印刷,(13日)說明會(huì),總結(jié)經(jīng)常 出現(xiàn)的問題,針對這些問題 制作標(biāo)準(zhǔn)答案,(7日)拜托系統(tǒng)部,錄入,維護(hù)更新,.,（）思考盡可能多的對策 考慮對策 整理對策 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化 （）篩選出附加價(jià)值高的對策 把握對策的相關(guān)人員 篩選對策 決定采取的對策 （）尋求共識(shí) （）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過邏輯樹整理出對策 從效果、成本、風(fēng)險(xiǎn)的角度對比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的

48、運(yùn)營鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及Compliance的視點(diǎn)） 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃,STEP5：小結(jié),.,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策,1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對策,Step 7. 評價(jià)結(jié)果和過程,Step 6:貫徹實(shí)施對策,.,永不言棄，堅(jiān)持到底！

49、,齊心協(xié)力，迅速貫徹！,切實(shí)檢查,及時(shí)匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談,齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底！,Step 6:貫徹實(shí)施對策,1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策,.,齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息。 重視速度，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。,Step 6:貫徹實(shí)施對策,1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策,匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談,關(guān)鍵詞,迅速貫徹,步驟,.,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不

50、言棄，迅速實(shí)施下一步對策,1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對策,Step 7. 評價(jià)結(jié)果和過程,Step 7:評價(jià)結(jié)果和過程,.,通過對結(jié)果和過程的評價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),目標(biāo)達(dá)成情況如何,評價(jià),評價(jià),評價(jià),結(jié)果？,過程？,客戶的 角度,豐田的 角度,自身的 角度,Step 7:評價(jià)結(jié)果和過程,1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.

51、站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),.,客觀地評價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評價(jià)：是否提高 了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長。 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能。,Step 7:評價(jià)結(jié)果和過程,1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),客戶豐田自身的立場,關(guān)鍵詞,結(jié)果和過程,步驟,.,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策,1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)

52、，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對策,Step 7. 評價(jià)結(jié)果和過程,Step 8:鞏固成果,.,鞏固成功的機(jī)制，不斷提高水平,新的理想狀態(tài),改善,改善,改善,推廣,推廣,再次循環(huán),成功,失敗,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,對本職工作,對公司,實(shí)施,Step 8:鞏固成果,1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2.推廣促成成功的機(jī)制 3.著手下一步的改善,.,將成功的過程作為一種機(jī)制加以鞏固。即便從

53、事這項(xiàng)工作的人員發(fā)生了變動(dòng)， 也能夠確保取得持續(xù)性的成果。 積極推廣成功的機(jī)制，以提高組織整體戰(zhàn)斗力。,Step 8:鞏固成果,改善,關(guān)鍵詞,標(biāo)準(zhǔn)化,步驟,1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2.推廣促成成功的機(jī)制 3.著手下一步的改善,推廣(橫展),.,Step 8:鞏固成果,步驟,1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2.推廣促成成功的機(jī)制 3.著手下一步的改善,改善,標(biāo)準(zhǔn)化,推廣(橫展),.,Step 8:鞏固成果,工作就是反復(fù)進(jìn)行問題解決， 一個(gè)問題解決了，就開始著手 下一步的改善。,.,（）將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） （）推廣促成成功的機(jī)制 （）著手下一步的改善 將成功的過程

54、作為機(jī)制在組織中鞏固下來，這樣的徹底反復(fù) 的過程是豐田的強(qiáng)勢所在 一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)。而應(yīng)該不斷地朝著理想的狀 態(tài)，持續(xù)改善,小結(jié),.,Step 1-4 小結(jié) (關(guān)鍵詞),關(guān)鍵詞,Step 2. 分解問題,Step 1. 明確問題,定量、具體、富有挑戰(zhàn)性,真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化,分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、 流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn),Step 3. 設(shè)定目標(biāo),反復(fù)追問為什么、現(xiàn)地現(xiàn)物、因果關(guān)系、 真因,Step 4. 把握真因,.,Step 5-8 小結(jié) （關(guān)鍵詞）,關(guān)鍵詞,附加價(jià)值、尋求共識(shí)、具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對策,迅速貫徹、匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談,結(jié)果、過程

55、、顧客、豐田、自身、 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)化、改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對策,Step 7. 評價(jià)結(jié)果和過程,.,豐田工作方法的整體圖,TOYOTA WAY,豐田工作方法,（豐田問題解決）,客戶至上 經(jīng)常自問自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷 徹底地思考和執(zhí)行 速度時(shí)機(jī) 誠實(shí)正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與,基本意識(shí),.,謝謝大家！,.,什么是“豐田工作方法”？,.,父子,父子,父子,叔侄,堂兄弟,翁婿,兄弟,第二代,第三代,第四代,豐田家族族譜,第一代,.,豐田重要?dú)v史人物回顧,發(fā)明家豐田佐吉,國產(chǎn)汽車之父 豐田喜一郎,汽車銷售大師,大總管 石田退三,豐田生產(chǎn)方式 大野耐一,承前啟后的總經(jīng)理 豐田英二,.,一、豐田佐吉 （1867年2月14日生）,1、豐田集團(tuán)的先祖歲的時(shí)候、立志為國家做貢獻(xiàn)，當(dāng)時(shí)丁度特 許條例被發(fā)布，這一號(hào)召促使人們創(chuàng)造了世間從未有過法律。 為了國家，下定決心發(fā)明出對人類有用的產(chǎn)品。 2、他一邊從事木匠工作，一邊專心致力于木制織機(jī)的改良，經(jīng)過努力，于1897 年發(fā)明了豐田式木制動(dòng)力織機(jī)。發(fā)明了斷線會(huì)自動(dòng)停止的機(jī)械設(shè)備。